7 เคล็ดลับการบริการลูกค้าเชิงบวกสำหรับผู้ขายใน Amazon

แขกโพสต์โดย Justin Golschneider จาก ChannelReply

การบริการลูกค้าในเชิงบวกสามารถทำให้ผู้ขายของ Amazon แตกต่างจากคู่แข่งและเพิ่มโอกาสในการชนะ Buy Box เจ็ดวิธีในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าโดยไม่ละเมิดนโยบายการสื่อสารของ Amazon

1. วลีเชิงบวก

การใช้ถ้อยคำที่ไม่ดีสามารถทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ทันที ต่อไปนี้คือวิธีสังเกตข้อความเชิงลบและแปลงเป็นข้อความเชิงบวก:

ลบคำว่า “คุณ” ออกจากประโยคที่อธิบายปัญหา มิฉะนั้นจะฟังดูเหมือนคุณกำลังโทษลูกค้า

• แย่: “ขออภัย ที่คุณ ไม่ทราบวิธีใช้ผลิตภัณฑ์”
• ดี: “ขออภัยที่คำสั่ง ของเรา ไม่ชัดเจน”

หลีกเลี่ยงคำเชิงลบเช่น “ไม่” “ทำไม่ได้” และ “ไม่เคย” แทนที่ด้วยข้อความเชิงบวก

• แย่: “ฉัน ไม่รู้ คำตอบ ฉันจะต้องโทรหาผู้ผลิต”
• ดี: “เป็นคำถามที่ดี! ฉัน จะ ถามผู้ผลิตและติดต่อกลับทันทีที่ได้ยินจากพวกเขา”

หากลูกค้ากำลังลำบากหรือคุณมีวันที่แย่ ให้อ่านข้อความซ้ำก่อนส่งและตรวจดูให้แน่ใจว่าการตอบกลับของคุณไม่ได้ฟังดูโกรธ

รักษาน้ำเสียงของคุณให้เป็นบวกและลูกค้าของคุณก็จะคิดบวกเช่นกัน เป็นวิธีที่ง่ายในการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งและการให้คะแนนผู้ขายต่ำ

2. ฆ่างานที่ซ้ำซากจำเจ

งานที่ซ้ำซากทำให้ร่างกายและจิตใจอ่อนแอ จากการศึกษาคนงานชาวสวิสพบว่าการทำงานซ้ำๆ ส่งผลให้บทบาทเชิงคุณภาพลดลง ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลลดลง และปัญหาทางกายภาพ เช่น ปวดตา

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานซ้ำซากจำเจ หากคุณหรือคนของคุณรู้สึกเบื่อ เจ็บปวด และคิดไม่ออก คุณก็จะมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการให้บริการลูกค้าในเชิงบวก

ลองดูตัวอย่างหนึ่งและวิธีแก้ปัญหา

การตอบคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีกเป็นหนึ่งในงานบริการลูกค้าที่น่าปวดหัวที่สุด โชคดีที่ Amazon มีวิธีแก้ปัญหา: เทมเพลตอีเมล

เทมเพลตอีเมล (หรือที่เรียกว่าคำตอบสำเร็จรูป) ช่วยให้คุณบันทึกคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปและแทรกคำตอบลงในคำตอบได้ คุณยังคงต้องป้อนรายละเอียดด้วยตนเอง เช่น ชื่อผู้ใช้และผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อ แต่คุณจะหลีกเลี่ยงการพิมพ์ซ้ำจำนวนมากได้

แน่นอนว่าการใช้เวลาทั้งวันเพียงพิมพ์ชื่อผู้คนและผลิตภัณฑ์นั้นซ้ำซากจำเจ

คุณสามารถหลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจนั้นได้โดยเชื่อมต่อ Amazon กับโปรแกรมช่วยเหลือ เช่น Zendesk, Freshdesk หรือ Desk.com โดยใช้ ChannelReply ด้วยโปรแกรมช่วยเหลือแบบบูรณาการ คุณสามารถสร้างคำตอบสำเร็จรูปที่ป้อนรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าและคำสั่งซื้อของพวกเขาโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องพิมพ์!

ด้วยการตอบกลับกระป๋องที่ปรับแต่งอัตโนมัติ คุณสามารถหลีกเลี่ยงงานที่ซ้ำซากจำเจได้ นั่นหมายความว่าทีมบริการลูกค้าของคุณจะสามารถคิดอย่างชัดเจนและตอบคำถามยากๆ ได้ดีขึ้น นอกจากนี้ พวกเขายังจะทำงานแบบเดียวกันให้เสร็จเร็วขึ้นอีกด้วย

3. กระตือรือร้น!

ขอบคุณลูกค้าที่ติดต่อคุณ บอกพวกเขาว่าคุณยินดีที่จะช่วยเหลือ และถามว่าพวกเขาต้องการอะไรอีกไหม ทำให้พวกเขารู้สึกว่าการช่วยเหลือพวกเขาเป็นส่วนที่ดีที่สุดในวันของคุณ แม้ว่าคุณจะต้องการคลองรากฟันก็ตาม

4. ลดความวิตกกังวลด้วยระบบตอบรับอัตโนมัติ

การตอบกลับอัตโนมัติมีการลงโทษที่ไม่ดีในหมู่ผู้ขายของ Amazon อาจเป็นเพราะ Amazon ไม่นับการตอบกลับอัตโนมัติเป็นการตอบกลับ ซึ่งทำให้หลายคนเชื่อว่าไม่มีประโยชน์โดยสิ้นเชิง แต่ใช้ได้ดีสามารถลดความวิตกกังวลของลูกค้าได้

หากไม่มีการยืนยัน ลูกค้าจะถูกทิ้งไว้ในสุญญากาศ ข้อความผ่านหรือไม่? ไปถึงบริษัทที่ถูกต้องหรือไม่? พวกเขาจะได้รับคำตอบเมื่อใด

สำหรับลูกค้าที่ไม่พอใจกับคำสั่งซื้อที่ผิดพลาด ความวิตกกังวลนี้สามารถผลักดันพวกเขาให้พ้นขอบ อีเมลง่ายๆ ที่ระบุว่าบริษัทของคุณได้รับข้อความแล้ว และจะตอบกลับภายใน X ชั่วโมงสามารถช่วยให้พวกเขารับมือกับเวลาที่รอได้

ระบบสำหรับการตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติมีตั้งแต่ระบบส่งต่ออีเมลของ Amazon แบบธรรมดาไปจนถึงการผสานการทำงานขั้นสูง เช่น การใช้ Zendesk เป็นระบบตอบกลับอัตโนมัติของ eBay/Amazon จำไว้ว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่ทำเครื่องหมายข้อความว่าตอบแล้ว มุ่งเน้นการใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

5. ยิ้มบนโทรศัพท์

ไม่ใช่ผู้ขายของ Amazon ทุกรายที่ให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ แต่สำหรับผู้ที่ทำเช่นนั้น แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดอันดับต้นๆ ของการบริการลูกค้าในเชิงบวกคือการยิ้มระหว่างการโทร

ผู้คนสามารถได้ยินว่าคุณยิ้มหรือไม่ และนั่นก็ส่งผลอย่างมาก—การยิ้มสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงการรับรู้ของแบรนด์ได้ ทุกคนตอบรับคำทักทายที่ร่าเริงได้ดีกว่าการตอบแบบไร้อารมณ์

6. มีความเห็นอกเห็นใจและจริงใจ

แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรู้สึกเจ็บปวด ง่ายๆ “แย่จัง!” หรือ “คุณพูดถูก” สามารถช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเป็นเพื่อน ไม่ใช่ศัตรู

หากปัญหาเป็นความผิดของคุณ ขออภัยจากใจจริง การปฏิบัติตามหลักเกณฑ์การใช้ถ้อยคำจากเคล็ดลับที่ 1 เป็นสิ่งสำคัญ ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการ โดยผู้อ่านจะสรุปในวงเล็บ:

• “ฉันขอโทษที่คุณรู้สึกแบบนั้น (เพราะความรู้สึกของคุณคือปัญหา)”
• “ฉันขอโทษที่เราไม่เป็นไปตามมาตรฐานของคุณ (สูงอย่างไร้เหตุผล)”
• “ฉันเสียใจที่คุณไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ (แม้ว่าคุณจะเป็นคนเดียวที่ไม่ใช่ ตัวประหลาด)”

ให้ลองทำสิ่งต่างๆ เช่น “ขออภัยที่ผลิตภัณฑ์ของเราไม่สามารถทำงานได้อย่างที่คาดไว้ เราจะทำให้สิ่งนี้ถูกต้องได้อย่างไร”

7. โฟกัส

ในฐานะพนักงานที่มีความรู้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงสิ่งรบกวนสมาธิมากเกินไปเพื่อไตร่ตรองและปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา นั่นอาจเป็นเรื่องท้าทาย

ตัวแทนมักจะจัดการกับข้อมูลจำนวนมาก ในอีคอมเมิร์ซ เขื่อนกั้นน้ำนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท แต่ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดปัญหาหนึ่งคือการป้อนข้อมูลจากช่องทางครึ่งโหลขึ้นไป

ตัวแทนรายเดียวอาจมีหน้าต่างเปิดสำหรับ Amazon, eBay, อีเมล, Facebook, Twitter และระบบแชทสด โดยแต่ละคนจะส่งการแจ้งเตือนถึงเธอ ในขณะเดียวกัน หัวหน้างานของเธอกำลังพยายามเชื่อมต่อเธอกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง เพื่อนร่วมงานต้องการความช่วยเหลือ และโทรศัพท์ก็ดังขึ้น

เงื่อนไขเช่นการปรับปรุงการแสดงความสามารถเหล่านี้และนำไปสู่คำตอบที่เร่งด่วน จึงไม่น่าแปลกใจที่ 27% ของอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าให้คำตอบที่ผิด

เกี่ยวกับช่องตอบกลับ

การรวมการบริการลูกค้าหลายช่องทางสามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ Helpdesk เช่น Zendesk และ Freshdesk สามารถนำข้อความจากอีเมล โซเชียลมีเดีย ผู้สร้างร้านค้า เช่น Shopify และแชทสดเข้ามา และจัดระเบียบทั้งหมดบนหน้าจอเดียว พวกเขาสามารถจัดการการสนับสนุนทางโทรศัพท์ได้

โดยปกติโปรแกรมช่วยเหลือเหล่านี้จะทำงานร่วมกับการส่งข้อความของ Amazon ได้ไม่ดี แต่ ChannelReply จะแก้ไขปัญหานั้น ช่วยให้ส่งข้อความได้อย่างราบรื่นและช่วยให้ฝ่ายช่วยเหลือใช้ข้อมูลลูกค้าและคำสั่งซื้อในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเช่นการตอบกลับสำเร็จรูป นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อการส่งข้อความของ eBay ซึ่งปกติจะเป็นไปไม่ได้

Helpdesk ช่วยในการจัดการและการสื่อสารเช่นกัน แทนที่จะต้องตำหนิเพื่อนร่วมงาน ตัวแทนสามารถส่งตั๋วไปมาและพูดคุยกันได้ในข้อความส่วนตัว หัวหน้างานยังสามารถกำหนดตั๋วให้กับบุคคลหรือกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งและให้คำแนะนำผ่านระบบข้อความเดียวกันได้

ทันใดนั้น แทนที่จะพยายามตามให้ทันหกหน้าจอ คนสองคนในสำนักงาน และการโทรศัพท์ ตัวแทนต้องกังวลเกี่ยวกับหน้าจอเดียวและโทรศัพท์—และแม้แต่การติดตามการโทรก็มีการจัดการเหมือนกัน หน้าจอ.

ไม่มีเขื่อนกั้นน้ำของอินพุตอีกต่อไป ไม่ต้องเปลี่ยนเกียร์อย่างต่อเนื่องอีกต่อไป โดยปราศจากความฟุ้งซ่านอย่างต่อเนื่อง เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าในเชิงบวกอย่างมีประสิทธิภาพ

สร้างความแตกต่างด้วยการบริการลูกค้าที่เป็นบวก

หากคุณต้องการชนะ Buy Box โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่ได้ใช้ FBA คุณต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า การบริการลูกค้าในเชิงบวกเป็นหนึ่งในส่วนที่ใหญ่ที่สุดของปริศนานั้น พร้อมกับการกำหนดราคา Amazon ที่มีประสิทธิภาพ สอนตัวแทนของคุณให้มีปฏิสัมพันธ์เชิงบวก แล้วคุณจะมีชัยไปกว่าครึ่ง—และหัวใจของลูกค้าทั้งหมดของคุณ