คำแนะนำผลิตภัณฑ์ไม่ใช่ "ขนาดเดียวเหมาะกับทุกคน"
เผยแพร่แล้ว: 2021-06-09สรุป 30 วินาที:
- การเปิดร้านใหม่ไม่ได้บ่งบอกถึงแนวโน้มเชิงลบของอีคอมเมิร์ซ เพราะการซื้อของออนไลน์เป็นพฤติกรรมของผู้บริโภคที่จะอยู่ต่อ
- หากต้องการสัมผัสความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะต้องเติมช่องว่างประสบการณ์ดิจิทัลซึ่งเป็นที่ที่คำแนะนำผลิตภัณฑ์เข้ามามีบทบาท
- อย่างไรก็ตาม การเข้าใจผิดว่าคำแนะนำผลิตภัณฑ์เป็น "ตัวเชื่อม" ง่ายๆ ของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันนั้นเป็นหลุมพรางที่ธุรกิจจำนวนมากกำลังเผชิญอยู่
- ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Blueshift ให้คำแนะนำว่าคำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลจะเป็นกุญแจสำคัญในการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าอย่างไร
การระบาดใหญ่ได้เร่งกระแสดิจิทัลในทุกภาคส่วน ตั้งแต่วิธีที่เราทำงาน การชำระเงิน ไปจนถึงการช็อปปิ้งออนไลน์ อย่างไรก็ตาม การย้ายไปสู่การซื้อของออนไลน์เป็น 'กระแสบังคับ' เล็กน้อย เนื่องจากผู้บริโภคในช่วงที่มีการระบาดใหญ่มีทางเลือกน้อย มากไปกว่าการหันไปใช้อีคอมเมิร์ซเมื่อร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงถูกบังคับให้ปิด
ในขณะที่เศรษฐกิจและร้านค้ากลับมาเปิดใหม่ เป็นเรื่องยากที่จะบอกว่าผู้บริโภคจะยังคงใช้อีคอมเมิร์ซต่อไปในระดับเดียวกับทางเลือกแบบเดิมๆ ที่กลับมา
“ความชอบของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ สิ่งเดียวที่คงที่คือการเปลี่ยนแปลง”
Marina Ben-Zvi ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Blueshift กล่าว
“พฤติกรรมเหล่านี้หลายอย่างมีแนวโน้มที่จะคงอยู่เพราะผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบายและทางเลือกที่มากกว่า สิ่งที่ยังไม่ทราบคือสิ่งที่ผู้บริโภคชื่นชอบอย่างถาวรและตามสถานการณ์เมื่อโลกเปิดใหม่”
มีสัญญาณของความต้องการที่ถูกกักไว้ โดยผู้บริโภคต้องการใช้เงินออมที่สะสมมาตลอดปีที่ผ่านมา ความต้องการส่วนใหญ่มุ่งไปสู่การบริการที่มีการติดต่อกันสูง เช่น การบริการและการพักผ่อน
แต่เมื่อผู้บริโภคหันไปทำกิจกรรมที่พวกเขาทำไม่ได้ในปีที่แล้ว การเปิดร้านใหม่ไม่ได้ส่งผลเสียต่ออีคอมเมิร์ซเสมอไป ธุรกิจที่ใช้เวลาในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะอยู่ในสถานะที่แข็งแกร่ง
“ปีที่แล้วบริษัทที่ก้าวหน้าจริงๆ คือบริษัทที่คล่องตัว รับฟังลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขา”,
Ben-Zvi กล่าว
“มันเป็นความเสี่ยงเท่านั้นหากพวกเขาไม่ได้ลงทุนในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า [ลูกค้า] เหล่านั้นที่เห็นคุณค่าจากบริการหรือธุรกิจของคุณมักจะอยู่กับคุณมากกว่า”
มอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล
วิธีหนึ่งที่อีคอมเมิร์ซสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้คือการแนะนำผลิตภัณฑ์ ซึ่งเลียนแบบบทบาทของพนักงานในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงในหลายๆ ด้าน
“ในสภาพแวดล้อมออนไลน์ คุณไม่มีการจัดวางสินค้าที่สวยงามของร้านค้าหรือแม้แต่พนักงานในร้านเพื่อช่วยเหลือคุณในแบบที่เป็นส่วนตัวเช่นเดียวกัน”
Ben-Zvi กล่าว
“เมื่อทำถูกต้องแล้ว คำแนะนำผลิตภัณฑ์มีขึ้นเพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ และช่วยให้พวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการ”
อย่างไรก็ตาม คำแนะนำผลิตภัณฑ์นั้นไม่ง่ายเท่ากับการเชื่อมต่อผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน
“หากคุณกำลังแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์เดียวกันกับลูกค้าทั้งหมดของคุณ ซึ่งนั่นไม่ใช่คำแนะนำ นั่นก็เป็นเพียงการตลาด”
ข้อผิดพลาดประการหนึ่งในการแนะนำผลิตภัณฑ์คือการปฏิบัติต่อผลิตภัณฑ์แบบเดียวกัน ควรปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าและพัฒนาตลอดเวลา โดยใช้การค้นหาและประวัติเบราว์เซอร์เพื่อเปลี่ยนคำแนะนำเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า ผู้บริโภคยังสงสัยในคำแนะนำผลิตภัณฑ์ในบางครั้ง และ Ben-Zvi กล่าวว่าวิธีหนึ่งที่จะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับคำแนะนำผลิตภัณฑ์คือการแสดงให้เห็นว่าเหตุใดพวกเขาจึงได้รับคำแนะนำบางอย่าง
“คุณได้รับคำแนะนำผลิตภัณฑ์นี้เนื่องจากคุณค้นหาผลิตภัณฑ์นี้หรือเน้นว่าสินค้านี้เป็นสินค้าขายดี ซึ่งช่วยให้คำแนะนำมีความน่าเชื่อถือและเป็นที่ต้องการมากขึ้น”
ธุรกิจยังต้องปรับวิธีการดึงดูดลูกค้าประเภทต่างๆ แม้ว่าพวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ทำให้แตกต่างคือลูกค้าเป็นลูกค้าใหม่ กลับมาซื้อซ้ำ หรือเลิกใช้แล้ว Ben-Zvi กล่าว สำหรับลูกค้าใหม่ มันคือ "การก้าวไปข้างหน้าอย่างดีที่สุด" และสำหรับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีกครั้ง จะใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมเพื่อเริ่ม "จัดการ" ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา
Ben-Zvi แนะนำให้ให้ความสนใจกับลูกค้าที่หมดอายุมากขึ้น “นี่เป็นหนึ่งในจุดที่สำคัญที่สุดในเส้นทางของลูกค้า เพราะการรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายกว่าและถูกกว่ามาก”
เธอเสริมว่าสิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่รวมการแนะนำผลิตภัณฑ์และเนื้อหาสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไม่บ่อย
“นี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำให้พวกเขาคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ทำอย่างไรถึงจะได้ใจสูงสุด”
“หากเป็นสิ่งที่คุณซื้อเพียงปีละครั้ง หรือแม้แต่ไม่บ่อยนัก ก็เป็นเรื่องเกี่ยวกับการให้ความสำคัญกับคุณค่า ข้อมูล หรือแรงบันดาลใจในทางใดทางหนึ่ง”
ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ
เพื่อให้ได้รับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมแก่ลูกค้าที่เหมาะสม การใช้ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ
"ข่าวดีก็คือวันนี้ เรามีทั้งปริมาณและความหลากหลายของข้อมูล ตลอดจนเครื่องมือที่จะทำให้ลูกค้าของคุณเป็นศูนย์กลางของการทำการตลาด" Ben-Zvi กล่าว
“แต่ข้อมูลจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถนำไปใช้จริงได้ทันที”
เทคโนโลยีใหม่จะเป็นปัจจัยสำคัญในการช่วยให้ฝ่ายการตลาดใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา
Ben-Zvi กล่าวว่าขณะนี้สามารถสร้างข้อมูลได้มากเพียงใดจากการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ข้อมูลจะถูกรวมเข้ากับแผนกต่างๆ นอกเหนือจากการตลาดมากขึ้น
“ยิ่งข้อมูลการตลาดและจุดข้อมูลการทำธุรกรรมสามารถบูรณาการได้มากเท่าไร ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะยิ่งราบรื่นและเหนียวแน่นมากขึ้นเท่านั้น และลูกค้าของคุณจะมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น”
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคำแนะนำผลิตภัณฑ์สำหรับอีคอมเมิร์ซจากทุกช่องทาง คลิกที่นี่