ถาม & ตอบกับ Des Cahill หัวหน้า CX Evangelist ที่ Oracle

Des Cahill เป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีที่หลงใหลในการผสมผสานระหว่างการตลาด การขาย และการบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของแบรนด์และลูกค้า เขานำประสบการณ์ระดับผู้บริหารที่กว้างขวางในด้านการตลาด การขาย และการดำเนินงานจากเทคโนโลยีชั้นนำของสหรัฐอเมริกาบางส่วน Des เป็นหัวหน้า CX Evangelism สำหรับ Oracle รับผิดชอบด้านกลยุทธ์และการส่งข้อความสำหรับชุดประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำของอุตสาหกรรม

เรามีโอกาสได้พูดคุยกับ Des และพูดคุยกับเขาเกี่ยวกับเส้นทางอาชีพ 'ดัมเบลล์' ของเขา ข้อเสนอ CX ของ Oracle และการคาดการณ์ของเขาสำหรับพื้นที่ Martech ในปี 2020

ถาม) บอกเราเกี่ยวกับภูมิหลังของคุณ และวิธีที่คุณเป็นผู้นำการตลาดของหนึ่งในผู้ให้บริการเทคโนโลยีชั้นนำในปัจจุบัน?

โอ้ว้าวฉันจะเริ่มต้นที่ไหน ฉันมีสิ่งที่คุณจะเรียกว่าเส้นทางอาชีพดัมเบลล์ อาชีพด้านเทคโนโลยีของฉันเริ่มต้นที่คอมพิวเตอร์ Apple ในปี 1988 ข้อดีและข้อเสียของการทำงานที่ Apple ในขณะนั้นคือการจัดระเบียบตัวเองใหม่ทุกๆ 18 เดือน ดังนั้นทุกๆ ปีครึ่ง ฉันได้งานใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ!

ฉันเปลี่ยนจากการดำเนินแผนการเกษียณอายุมาเป็นงานการตลาดและการตลาดผลิตภัณฑ์ต่างๆ นั่นเป็นการศึกษาที่ดีและรอบรู้ในสิ่งต่างๆ เช่น พลังของแบรนด์ ความสำคัญของข้อความที่ดี และการตลาดที่ดีและสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

หลังจากนั้น ฉันทำในสิ่งที่คนหนุ่มสาวทุกคนอยากทำในซิลิคอน วัลเลย์ และนั่นก็คือการฟันฝ่าในธุรกิจสตาร์ทอัพ ฉันเป็น CMO หรือ CEO ของกลุ่มบริษัทสตาร์ทอัพมาหลายปี จนกระทั่งฉันเข้าร่วม Oracle เมื่อประมาณสี่ปีที่แล้ว ประสบการณ์นั้นมีค่ามากเพราะได้สอนกลเม็ดของการค้าขาย หากคุณทำได้ ซึ่งตอนนี้ฉันนำไปใช้กับธุรกิจ CX ของ Oracle แล้ว

สิ่งที่ดึงดูดใจฉันให้มาที่ Oracle ก็คือความหลากหลายของพอร์ตโฟลิโอ เมื่อมีคนเข้ามาหาฉันเกี่ยวกับโอกาสนี้ ฉันรู้สึกทึ่งกับชุดผลิตภัณฑ์ที่ Oracle นำเสนอให้กับลูกค้า แต่ฉันยังสังเกตเห็นว่ามีคนไม่มากที่รู้เกี่ยวกับเรื่องราวของ Oracle ดังนั้นฉันจึงเห็นว่านี่เป็นโอกาสและความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ในฐานะนักการตลาดที่พยายามช่วยให้ธุรกิจ Oracle CX เติบโต

ถาม) พูดถึงความท้าทาย อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณที่ Oracle จนถึงตอนนี้ และคุณจัดการกับสิ่งเหล่านี้อย่างไร

ความท้าทายครั้งใหญ่ครั้งแรกคือการเปลี่ยนแปลงการรับรู้สำหรับฉัน การย้ายจากการเริ่มต้นที่คุณวัดความก้าวหน้าในวัน สัปดาห์ เดือน ไปยังบริษัทที่มีพนักงานมากกว่า 140,000 คนและลูกค้า 400,000 คน ซึ่งวัดความคืบหน้าเป็นสัปดาห์ เดือน ปี ที่สะดุดตา! ดังนั้นผมจึงต้องเต็มใจที่จะลงทุนในระยะยาว มันเป็นเวทีที่ใหญ่กว่า เป็นธุรกิจที่ใหญ่กว่า และวัฏจักรก็ยาวนานขึ้น ซึ่งเยี่ยมมาก!

ความท้าทายประการที่สองเกือบจะขาดวินัยทางการตลาดภายในองค์กรเมื่อฉันเข้าร่วม แต่นั่นแทบจะเป็นโอกาสมากกว่าที่จะนำผลิตภัณฑ์และลูกค้าของ Oracle อันน่าทึ่งเหล่านี้ไปบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับโลกใบนี้

ถาม) การนำระเบียบวินัยนั้นไปใช้ทำได้ยากหรือไม่ เนื่องจาก Oracle มีขนาดเท่าๆ กัน

มันย้อนกลับไปเล็กน้อยกับความท้าทายแรกของฉัน การนำการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวไปใช้ในบริษัทขนาด Oracle นั้นซับซ้อนกว่า เหมาะสมกว่า และใช้เวลามากกว่า

ฉันไม่เข้าใจจริงๆ เกี่ยวกับพลังของการสร้างแบรนด์และการตลาดภายในองค์กร แต่ความท้าทายนั้นทำให้ฉันมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้กับเพื่อนร่วมงานทุกคนและทีมงานที่เหลือภายในองค์กรประสบการณ์ลูกค้า

การแสดงให้พวกเขาเห็นถึงพลังของการเชื่อมต่อผลิตภัณฑ์ของเรากับลูกค้า ซึ่งสามารถกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของเราได้ เราสามารถกำหนดคำบรรยายของแบรนด์ที่ชัดเจนและสม่ำเสมอ ซึ่งเราจะพูดถึงผ่านการแถลงข่าว การสัมมนาผ่านเว็บ และการโฆษณา

ถาม) ตามนั้น คุณจะแนะนำอะไรให้กับผู้ที่ย้ายจากการเริ่มต้นไปสู่การตั้งค่าที่มั่นคงกว่า เช่นเดียวกับที่คุณทำ

หายใจเข้า ถอยออกมาและมีกลยุทธ์ สร้างแผนสามปีและดำเนินการกับสิ่งนั้น มีวงจรการวางแผนที่ยาวนานขึ้น

ถาม) อะไรที่คุณทำเพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า คุณจะให้คำแนะนำอะไรแก่แบรนด์ในการปรับปรุง/เพิ่มข้อเสนอ CX ของพวกเขาให้สูงสุด

ฉันจะให้คำแนะนำว่าลูกค้าของคุณต้องการให้เข้าใจ รู้จัก และปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอตลอดการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ ตลอดเส้นทางของลูกค้า พวกเขาต้องการให้คุณปฏิบัติต่อพวกเขาราวกับว่าคุณเข้าใจพวกเขาอย่างเป็นองค์รวม

ดังนั้น ถ้าฉันกำลังจะเดินทางกับสายการบินและพวกเขายกเลิกเที่ยวบิน สิ่งสุดท้ายที่ฉันต้องการคืออีเมลส่งเสริมการขายจากบริษัทนั้น ดังนั้นฝ่ายการตลาดจึงจำเป็นต้องรู้ว่าฝ่ายบริการมีปัญหากับฉัน ซึ่งพวกเขากำลังพยายามแก้ไขอยู่ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องระงับการตลาดทั้งหมดให้ฉันจนกว่าจะได้รับการแก้ไข

องค์กรภายในจำเป็นต้องแยกย่อยข้อมูลของลูกค้าออกจากกัน จากนั้นจึงจำเป็นต้องแบ่งปันข้อมูลนั้นระหว่างการตลาด การขาย การบริการ และการพาณิชย์ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการปฏิบัติแบบองค์รวม หากพวกเขาทำเช่นนั้น พวกเขาก็พร้อมที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ถาม) เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับ Oracle, ข้อเสนอ CX ของคุณได้หรือไม่ และในความเห็นของคุณ คุณเป็นผู้เสนอเทคโนโลยีที่พร้อมจะใช้งานในพื้นที่นั้นได้อย่างไร

Oracle เป็นที่รู้จักในฐานะบริษัทข้อมูลอย่างแน่นอน จุดเริ่มต้นและแกนหลักของเราในปัจจุบันยังคงอยู่ที่การจัดการข้อมูลและฐานข้อมูล และเราคิดว่า CX และ CRM อีก 20 ปีข้างหน้าจะเกี่ยวกับแอปพลิเคชันน้อยลงและมากขึ้นเกี่ยวกับการจัดการข้อมูล

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ขั้นตอนต่อไปในการมอบประสบการณ์ลูกค้าคือการทำลายคลังข้อมูลลูกค้าที่เก็บไว้ในองค์กรและนำข้อมูลนั้นมารวมกัน สิ่งนี้กลายเป็นปัญหาการจัดการข้อมูลอย่างกะทันหันและเป็นพื้นที่ที่เราลงทุนอย่างหนัก

ข้อเสนอของเราช่วยให้ลูกค้านำข้อมูลนั้นมารวมกัน และเมื่อทำได้สำเร็จแล้ว ก็สามารถนำ AI และการเรียนรู้ของเครื่องมาใช้กับสิ่งนั้น เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นแบบดิจิทัลกับมนุษย์หรือจากมนุษย์สู่มนุษย์

ถาม) คุณมีเคล็ดลับอะไรสำหรับคนที่ต้องการใช้แพลตฟอร์ม CX ของ Oracle

หากคุณเป็นธุรกิจมูลค่า $500 ล้านบวก ซับซ้อน และมีหลายแผนกที่มีฐานการดำเนินงานทั่วโลก และกำลังมองหาที่จะมอบประสบการณ์ตามบริบทที่ตรงกันตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด คุณจะต้องใช้แนวทางของแพลตฟอร์มจริงๆ และแพลตฟอร์มของคุณจำเป็นต้องมีชั้นข้อมูลพื้นฐาน ชั้นข่าวกรองพื้นฐาน ชั้นเนื้อหาพื้นฐาน และแอปพลิเคชันบนคลาวด์ที่แผนกต้อนรับ แต่คุณต้องคิดเกี่ยวกับแบ็คออฟฟิศด้วย

ลูกค้าของเราจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังมองหาแพลตฟอร์มเดียว ทั้งสำหรับสำนักงานส่วนหน้าและส่วนหลัง เพื่อเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้สามารถแบ่งปันชุดข้อมูลร่วมกันได้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าฉันมาที่ไซต์ของคุณและต้องการซื้อร่ม และต้องการให้จัดส่งโดยเร็ว เว้นแต่ว่าระบบการสั่งซื้อจะประสานกับห่วงโซ่อุปทานและระบบสินค้าคงคลัง คุณจะไม่ทราบว่าร่มนั้นอยู่ในสต็อกหรือไม่ และคุณจะสามารถจัดส่งให้ฉันโดยเร็วได้หรือไม่ ฉันจะไม่มีประสบการณ์ที่ดีหรอก ถ้าฉันคาดหวังว่าร่มจะมาถึงในสองวัน และมันจะมาถึงจริงในสามสัปดาห์!

ฉันแน่ใจว่ายังมีตัวอย่างอื่นๆ ที่ซับซ้อนกว่านี้อีกมาก แต่ประเด็นคือ โดยทั่วไปแล้ว เรากำลังพูดถึง Oracle Cloud ในฐานะแพลตฟอร์ม ทั้งในแง่ของความสามารถของ front office และ back office และเพิ่มมากขึ้น ลูกค้ายอมรับแนวคิดดังกล่าวเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นเหล่านี้

ถาม) เมื่อมองไปข้างหน้า คุณมีแผนอย่างไรสำหรับข้อเสนอ CX ของ Oracle ในอนาคต

เรากำลังพัฒนาแพลตฟอร์มของเราไปสู่บริการไมโครมากขึ้น เพื่อให้เราสามารถจัดหาแพลตฟอร์มที่ปรับแต่งได้สูงเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าในบางอุตสาหกรรม เรายังต้องการให้แพลตฟอร์มของเราผสานรวมและเล่นได้ดีกับซอฟต์แวร์ของผู้จำหน่ายรายอื่น

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เป็นอีกหนึ่งจุดสนใจที่สำคัญสำหรับเราในอนาคต เรากำลังลงทุนอย่างหนักกับมัน เราเพิ่งเปิดตัวองค์กร CDP ชื่อ CX Unity ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าอัจฉริยะที่กว้างขึ้นที่ Oracle CX แนวคิดคือการรวมแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลของเราเข้ากับกราฟ CDP และ ID

เรารู้สึกตื่นเต้นมากเกี่ยวกับ CX Unity การต้อนรับที่เข้าสู่ตลาดแล้วทำให้ฉันบอกว่าอีก 10 ถึง 20 ปีข้างหน้าใน CX จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับความฉลาดของลูกค้าที่ขับเคลื่อนแอปพลิเคชันทั้งหมดเหล่านี้ซึ่งจะช่วยให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้

ถาม) เมื่อพูดถึงข้อมูลลูกค้า เห็นได้ชัดว่าตอนนี้ไม่มีความเชื่อถือว่าแบรนด์และผู้ขายใช้ข้อมูลของลูกค้าอย่างไร คุณจะแก้ไขความสัมพันธ์นั้นอย่างไร?

เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้บริโภคมีทางเลือกว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับข้อมูลของตน จีนี่ออกจากขวดนั่นเอง ฉันไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านความเป็นส่วนตัว แต่อย่างใด แต่ฉันคิดว่ามันหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ผู้บริโภคจะต้องรับผิดชอบ

และฉันคิดว่านั่นเป็นการกดดันแบรนด์ให้มากขึ้นในการมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและบริบท แบรนด์ที่ไม่ทำเช่นนั้นจะสูญเสียลูกค้าไปยังคู่แข่งอย่างรวดเร็ว องค์กรต่างๆ อยู่ภายใต้แรงกดดันมากขึ้นเรื่อยๆ ในการจัดการข้อมูลลูกค้าบุคคลที่หนึ่งให้ดีขึ้น และนั่นคือสิ่งที่จะผลักดันการเติบโตอย่างสูงในตลาด CDP ขององค์กร

ถาม) ผู้ขายหลายรายที่ฉันได้พูดคุยด้วยคิดว่าตลาดกำลังเคลื่อนไปสู่ ​​'ระบบนิเวศการตลาดแบบเปิด' คุณคิดอย่างไรกับเรื่องนี้ นี่คือหนทางข้างหน้าหรือไม่

เนื่องจาก CX กลายเป็นส่วนสำคัญเชิงกลยุทธ์ของข้อเสนอมูลค่าทางธุรกิจ — และมีผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไร — เราเห็น CEO และ CIO ทำงานร่วมกันกับลีดที่มุ่งหวัง (CMOs, CROs ฯลฯ) เพื่อตัดสินใจซื้อ .

ฉันจะบอกว่าในช่วง 20 ปีที่ผ่านมามีแนวโน้มไปสู่สิ่งที่ดีที่สุด ซึ่งโดยทั่วไปหมายถึงฝ่ายขายเลือกซอฟต์แวร์การขายที่ดีที่สุด การตลาดเลือกซอฟต์แวร์การตลาดที่ดีที่สุด และอื่นๆ แนวทางดังกล่าวได้นำเราไปสู่จุดที่เราเป็นอยู่ในปัจจุบัน — ที่ซึ่งเรามีคลังข้อมูลของลูกค้า ฉันคิดว่าวันเหล่านั้นหายไป

ฉันคิดว่าตอนนี้มีระดับของการประสานงานรอบ ๆ แพลตฟอร์มกลางมากขึ้น อย่างที่บอกไปก่อนหน้านี้ว่าแพลตฟอร์มนั้นต้องยืดหยุ่นและรองรับผู้ค้าหลายราย เรากำลังก้าวไปสู่โลกแห่งไมโครเซอร์วิสมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งแผนกไอทีขององค์กรนั้นสามารถปรับแต่ง กำหนดค่า และเพิ่มประสิทธิภาพได้

ถาม) คุณคาดการณ์อะไรเกี่ยวกับพื้นที่มาร์เทคในปี 2020?

ฉันเชื่อว่าเทคโนโลยีโฆษณาและมาร์เทคจะมารวมกันมากขึ้น ข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลใหม่และการลดจำนวนคุกกี้จะสร้างแรงกดดันต่อการเข้าซื้อกิจการโฆษณาที่ไม่เปิดเผยตัวตนของบุคคลที่สามเพื่อรวมเข้ากับการจัดการข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง นั่นเป็นเหตุผลที่เราเห็น แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMP) และ CDP มารวมกัน

นี่จะเป็นปีแห่ง 5G ด้วย การมีความเร็ว 50 เมกะบิตต่อวินาทีบนมือถือของเราจะเป็นตัวเปลี่ยนเกม ฉันคิดว่ามันจะเป็นการเปิดตัวช้า ซึ่งส่วนใหญ่เป็น B2B แต่เราจะเห็นแอปพลิเคชั่น 5G ที่น่าสนใจตัวแรกสำหรับผู้บริโภคในปี 2020

แล้วส่วนอื่นๆ ที่ผมคิดว่าน่าสนใจจริงๆ ก็คือ การขยายตัวของ Converged TV หมายถึงบริการสตรีมมิ่งอย่าง Netflix, Disney Plus, HBO Max เป็นต้น การพัฒนาอาละวาดในพื้นที่นี้คือการได้ดูทีวีเป็นครั้งแรก ตั้งแต่การโฆษณาจำนวนมากไปจนถึงการโฆษณาตามเป้าหมาย และปี 2020 จะเป็นปีที่สำคัญสำหรับสิ่งนั้น