ถาม & ตอบกับ Tealium: ข้อบังคับด้านข้อมูลและประสบการณ์ของผู้บริโภค

ระวังสิ่งที่คุณต้องการ. โฆษณาที่ได้รับการดูแลจัดการอย่างดีทุกรายการที่ปรากฏขึ้นบนโซเชียลมีเดีย ทุกครั้งที่บริษัทดูเหมือนจะรู้ว่าคุณต้องการอะไร เมื่อคุณต้องการ เป็นผลมาจากการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของเราในเวลานี้

แต่เรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเมื่อเร็วๆ นี้ทำให้รากฐานของการตลาดออนไลน์สั่นคลอน ส่งผลให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคที่เป็นส่วนตัวสูงซึ่งเราคุ้นเคยอย่างรวดเร็ว ด้วยกฎระเบียบด้านข้อมูลที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สิ่งนี้มีความหมายต่ออนาคตของการตลาดอย่างไร

เราโชคดีที่ได้พูดคุยเรื่องนี้กับ Mike Anderson ผู้ร่วมก่อตั้งและ CTO ของ Tealium บริษัทจัดการข้อมูลผู้บริโภค

1) เหตุใดเราจึงเห็นกฎระเบียบข้อมูลผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันเช่นนี้

ข่าวที่ใหญ่ที่สุดบางเรื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเป็นผลโดยตรงจากการใช้หรือการใช้ในทางที่ผิดแทนที่จะเป็นข้อมูลผู้บริโภค ผู้บริโภคและสมาชิกสภานิติบัญญัติตระหนักดีว่าไส้กรอกสุภาษิตเกิดขึ้นได้อย่างไรเมื่อกล่าวถึงประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขา

ในขณะที่บริษัทส่วนใหญ่รวบรวมและใช้ข้อมูลของผู้บริโภคด้วยเจตนาดี และโดยทั่วไปผู้บริโภคไว้วางใจบริษัทที่พวกเขาชอบด้วยข้อมูลของพวกเขา ฉันคิดว่าทุกคนตระหนักดีถึงความจำเป็นในการประมวลผลว่าควรได้รับความไว้วางใจอย่างไร และผลที่ตามมาเมื่อความไว้วางใจนั้นถูกละเมิด .

GDPR และ CCPA เป็นระลอกแรกจากกฎข้อบังคับที่ใหญ่ขึ้นในอนาคต

2) เมื่อพิจารณาจากข้อมูลที่มีอยู่มากมาย คุณคิดว่า GDPR และ CCPA เป็นกรณี "น้อยเกินไป สายเกินไป" หรือไม่

หัวใจของกฎระเบียบเหล่านี้คือการปลูกฝังความไว้วางใจในผู้บริโภคและให้ความรับผิดชอบเมื่อความไว้วางใจนั้นถูกทำลาย ไม่เคยสายเกินไปสำหรับบริษัทที่จะควบคุมวิธีจัดการข้อมูลผู้บริโภคหรือมอบความไว้วางใจไว้ที่ศูนย์กลางของประสบการณ์ลูกค้า

ในระดับมหภาค มันสายเกินไปไหมที่กฎระเบียบเหล่านี้จะมีผลตามที่ต้องการในการปลูกฝังความไว้วางใจในผู้บริโภค? ในระยะยาว ผู้บริโภคจะระมัดระวังมากขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลที่พวกเขาให้กับบริษัทต่างๆ และบริษัทต่างๆ จะได้รับแรงจูงใจในการทำข้อมูลนั้นให้ดีขึ้น

เนื่องจากผู้บริโภคสามารถขอให้บริษัทต่างๆ ลบข้อมูลของตนหรือดำเนินการใดๆ ได้ กฎระเบียบเหล่านี้จึงเปลี่ยนความสมดุลของอำนาจในลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่ายในท้ายที่สุด

บริษัทต่างๆ ยังตระหนักดีว่าข้อกำหนดต่างๆ เช่น GDPR และ CCPA ส่งผลให้เกิดความพยายามซึ่งไม่ได้เป็นเพียงการกำหนดกลยุทธ์และลืมมันไป

ข้อกำหนดเหล่านี้ออกมาอย่างต่อเนื่องอย่างรวดเร็วกำลังแสดงให้บริษัทเห็นว่าความเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งที่ต้องแก้ไขจากมุมมองของวัฒนธรรมองค์กร และในแง่นั้นก็ไม่เคยสายเกินไป

3) คุณคิดว่าธุรกิจจะพลาดตรงไหน? ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยงมีอะไรบ้าง

จุดล้มเหลวที่พบบ่อยที่สุดประการหนึ่งสำหรับธุรกิจที่พยายามปฏิบัติตามข้อบังคับ GDPR และ CCPA เช่น สิทธิ์ในการลบข้อมูล คือลักษณะที่แตกสลายของกองเทคโนโลยีของบริษัทส่วนใหญ่

ข้อมูลผู้บริโภคจะถูกรวบรวม จัดเก็บ และเปิดใช้งานผ่านซอฟต์แวร์ต่างๆ หลายสิบชิ้น หากไม่นับร้อย ซึ่งส่วนมากจะไม่พูดคุยกัน หากไม่สามารถดูข้อมูลทั้งหมดนี้ได้ในที่เดียว บริษัทต่างๆ จะพยายามปฏิบัติตามเนื่องจากคลื่นลูกแรกของคำขอให้ลบมีจำนวนมาก

4) มีรายงานว่าการแนะนำ CCPA อาจทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงถึง 55 พันล้านดอลลาร์ในค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติตามข้อกำหนดเบื้องต้น—ธุรกิจต่างๆ จะลดค่าใช้จ่ายทางการเงินนี้ได้อย่างไร

ด้วย GDPR ที่มีผลบังคับใช้มานานกว่าหนึ่งปีแล้ว และกำหนดเส้นตายของกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งรัฐแคลิฟอร์เนีย (CCPA) ในวันที่ 1 มกราคม 2020 ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต บริษัทต่างๆ ควรดำเนินการในเชิงรุกเพื่อจัดการข้อมูลนี้อย่างปลอดภัย มีจริยธรรม และถูกกฎหมาย

ในการศึกษาข้อมูลใหม่ล่าสุดของ Tealium เรื่อง “Trust is Golden: How Brands Can Prioritize Privacy in the Age of Data” เราได้รวมขั้นตอนที่บริษัทต่างๆ สามารถดำเนินการเพื่อปฏิบัติตามกฎระเบียบ CCPA ใหม่ทั้งหมด และลดค่าใช้จ่ายทางการเงินนี้:

1. ปฏิบัติตามคำจำกัดความใหม่ของความเป็นส่วนตัว: การสร้างนโยบายที่เข้าใจได้และชัดเจนเพียงพอที่จะแบ่งปันระหว่างผู้บริโภคและพนักงานเป็นขั้นตอนแรกในการบรรลุการปฏิบัติตาม CCPA
2. ร่างแถลงการณ์เรื่องความเป็นส่วนตัว: ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ มั่นใจได้ว่ากระบวนการของพวกเขาสอดคล้องกับข้อกำหนดของ CCPA สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะต้องหลีกเลี่ยงปัญหาใดๆ เกี่ยวกับการบังคับใช้กฎหมายเท่านั้น แต่ยังต้องมีแผนง่ายๆ ในการรวบรวมข้อมูลด้วย
3. จำไว้ว่าความไว้วางใจคือความพยายามของทั้งบริษัท: เมื่อ นำสองขั้นตอนแรกมาไว้ด้วยกัน ขั้นตอนสุดท้ายนี้พิสูจน์ได้ว่าสำคัญที่สุด ความไว้วางใจของผู้บริโภคเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และไม่สามารถทำได้หากไม่มีขั้นตอนที่เหมาะสมทั่วทั้งบริษัท

นอกเหนือจากขั้นตอนเหล่านี้ องค์กรควรสามารถตอบคำถามสี่ข้อเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับข้อมูลผู้บริโภคของตนได้:

• กำลังรวบรวมอะไรอยู่?
• ลูกค้าให้ความยินยอมหรือไม่?
• พวกเขาสามารถขอสิ่งที่รู้เกี่ยวกับพวกเขาได้หรือไม่?
• พวกเขาสามารถขอให้ลบข้อมูลนั้นได้หรือไม่?

ทุกคนในองค์กรควรเข้าใจเจตนาเบื้องหลังแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลของบริษัท ในระหว่างการสนทนาเหล่านี้ สมาชิกในทีมควรตรวจสอบจุดข้อมูลทั้งหมดที่แบรนด์รวบรวมอยู่ในปัจจุบัน และคัดแยกสิ่งที่ไม่จำเป็นออก ด้วยวิธีนี้ เมื่อข้อกำหนดด้านกฎระเบียบมีผลบังคับใช้ จะไม่มีการแย่งชิงแนวทางปฏิบัติในการทำความสะอาด

5) คุณคิดว่า CCPA—และส่วนแยกสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ—จะส่งผลเสียอย่างมากต่อประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวมหรือไม่?

ฉันเชื่อว่า CCPA จะมีผลอย่างมากต่อประสบการณ์การใช้งานโดยรวมของผู้ใช้ เนื่องจากธุรกิจหลายแห่งได้รับผลกระทบจากบทลงโทษภายใต้ข้อบังคับความเป็นส่วนตัวฉบับใหม่ เห็นได้ชัดว่าขณะนี้ผู้บริโภคมีความปรารถนาที่จะควบคุมวิธีการรวบรวมและใช้งานข้อมูลของตนในแบรนด์ต่างๆ

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดและมีจริยธรรมเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมข้อมูลผู้บริโภค พวกเขายังคงถูกคาดหวังให้ สร้างบุคลิกของลูกค้าที่สมบูรณ์เพื่อมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว

6) ถ้าเป็นเช่นนั้น แบรนด์ต่างๆ สามารถช่วยบรรเทาผลกระทบเหล่านี้ได้มากที่สุดได้อย่างไร?

แบรนด์สามารถใช้แนวทางต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค แต่สิ่งสำคัญคือ พวกเขาจะต้องโปร่งใสกับผู้บริโภคโดยสมบูรณ์เสมอ

หากแบรนด์เริ่มอธิบายให้ผู้บริโภคฟังว่าธุรกิจของพวกเขาจัดการกับข้อมูลลูกค้าอย่างไร และสิ่งนี้ทำให้พวกเขารู้สึกไม่สบายใจ บริษัทอาจจำเป็นต้องปรับทั้งทัศนคติและแนวปฏิบัติ

เพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำใครและเป็นส่วนตัวให้กับผู้บริโภคต่อไป แบรนด์ต่างๆ จะต้องระมัดระวังมากขึ้นในแนวทางปฏิบัติในการรวบรวมข้อมูล

เป็นความรับผิดชอบของแบรนด์ในการให้ความรู้แก่ผู้บริโภค จัดการและสื่อสารหลักปฏิบัติด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และปกป้องข้อมูลของผู้บริโภค ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องโปร่งใสในวิธีการรวบรวมและใช้ข้อมูล โดยเลือกผู้บริโภคให้แชร์ข้อมูลมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้ประสบการณ์ของแบรนด์ดีขึ้น

แบรนด์จำเป็นต้องอธิบาย 'ทำไม' ด้วย บริษัทต่างๆ ควรพยายามบอกผู้บริโภคว่าแบรนด์ใช้ข้อมูลของตนอย่างไรเพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่เกี่ยวข้อง

การเปิดเผยข้อมูลนี้ล่วงหน้าทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์มากขึ้น ซึ่งสามารถทำได้โดยการเขียนนโยบายความเป็นส่วนตัวและการใช้ข้อมูลสำหรับผู้บริโภคใหม่