วิธีสร้างสมดุลระหว่างความเร็วและการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ

การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจจำเป็นต้องพบปะลูกค้าด้วยบริการส่วนบุคคลที่พวกเขาคุ้นเคยในช่องทางอื่นๆ เช่นเดียวกับที่บาริสต้าที่ร้านกาแฟใกล้บ้านคุณถามคุณว่า "ปกติ" เมื่อคุณเดินเข้าประตูไป

ในช่วงแรกๆ ของการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ความเร็วเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญที่สุด ในปี 2022 ผู้บริโภค 77% รายงานว่าคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง โดย 13% คาดว่าจะตอบกลับภายในไม่กี่นาที ตามรายงานของ The Sprout Social Index รายงานดัชนีล่าสุดของเราชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคยังคงต้องการความรวดเร็ว แต่ยังมีความกังวลมากขึ้นกว่าเดิมเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ: 70% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะตอบสนองความต้องการด้านบริการลูกค้าแบบเฉพาะตัว

แต่การแบ่งแยกแผนก ความเข้าใจที่จำกัดเกี่ยวกับคุณค่าของการดูแลลูกค้าทางโซเชียลและกลุ่มเทคโนโลยีที่เทอะทะ เป็นอุปสรรคต่อธุรกิจในการให้บริการที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน ผู้นำที่ไม่ลงทุนในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้จะทิ้งเงินไว้บนโต๊ะและดึงเอาความภักดีของลูกค้ามาคว้าไว้

สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากบริการของคุณ: คุณภาพและความเร็ว

ในโลกที่ DM ทางโซเชียลกลายเป็นรูปแบบหนึ่งของการส่งข้อความตามสิทธิ์ของตนเอง แบรนด์ที่ตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วถือเป็นเดิมพัน ผู้บริโภคต้องการมากกว่าการตอบสนองที่รวดเร็ว แต่พวกเขาต้องการการตอบสนองที่ถูกต้อง ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่ต้องติดต่ออีกครั้งหรือจัดการกับปัญหาอื่นในอีกไม่กี่สัปดาห์ต่อมา พวกเขาต้องการรู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาคือสิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณ

ใช้สถิตินี้จากรายงานดัชนีล่าสุดของเรา: ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (76%) ให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้าเป็นอันดับแรก

น่าเสียดายที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่เชื่อว่าตนเองจะได้รับการดูแลที่มีคุณภาพสูง จากผลการวิจัยของ Zendesk CX Trends พบว่า 62% ของผู้บริโภคเชื่อว่าธุรกิจต่างๆ สามารถทำอะไรได้มากกว่านี้เพื่อให้บริการเฉพาะบุคคล เนื่องจากมีเพียง 30% ของแบรนด์เท่านั้นที่ใช้กระบวนการและเครื่องมือการดูแลลูกค้าเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขันบนโซเชียล นี่จึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจเลย

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคให้สัมปทานหรือลดมาตรฐานของตนลง รายงาน Zendesk ฉบับเดียวกันเน้นย้ำว่า 70% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าใครก็ตามที่พวกเขาโต้ตอบด้วยจะได้รับบริบททั้งหมดเกี่ยวกับการสอบถามข้อมูลด้านบริการลูกค้าของตน การปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ในด้านเวลาตอบสนองจะมีประโยชน์อะไร หากคุณไม่ได้แก้ไขปัญหาของลูกค้าจริงๆ หรือทิ้งความประทับใจไว้เฉยๆ

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์ชั้นนำให้บริการและสนับสนุนลูกค้าอย่างเหนือชั้น

อุปสรรคทั่วไปในการให้บริการลูกค้าคุณภาพสูง

แม้ว่าผู้นำธุรกิจ 88% ยอมรับว่าโซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือสำคัญในการดูแลและบริการลูกค้า แต่ก็ยังมีช่องว่างทางความรู้ที่ทำให้ทีมไม่สามารถเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรที่พวกเขาต้องการ และได้รับการตอบรับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

นี่คือวิธีที่นักการตลาดโซเชียลมีเดียและทีมดูแลอธิบายถึงความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาในการส่งมอบการดูแลและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

ความกดดันที่จะ "อยู่เสมอ"

จากการสำรวจ Sprout Pulse ในไตรมาสที่ 3 ปี 2023 พบว่า 63% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้ากล่าวว่าคำขอการดูแลลูกค้าจำนวนมากเป็นอุปสรรคสำคัญที่สุด ในฐานะสมาชิกคนหนึ่งของ The Arboretum ซึ่งเป็นชุมชนออนไลน์สำหรับนักสังคมสงเคราะห์ของ Sprout กล่าวว่า "ความท้าทายที่สำคัญที่สุดที่ฉันเผชิญเมื่อจัดการการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดียคือการคาดหวังให้พร้อมตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน นอกจากนี้ ยังมีแรงกดดันเพื่อให้แน่ใจว่าคำตอบแต่ละข้อถูกต้อง 100% และไม่สามารถตีความในทางที่ผิดซึ่งอาจสะท้อนถึงธุรกิจที่ไม่ดีได้”

อีกประการหนึ่งกล่าวเสริมว่า “แพลตฟอร์มโซเชียลกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม ธุรกิจอาจล้นหลามอย่างรวดเร็วเนื่องจากการสอบถามจำนวนมากที่พวกเขาได้รับและความคาดหวังในการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากบุคคลจริง”

ในยุคที่ลูกค้าต้องการเชื่อมต่อกับตัวแทนบริการทันทีที่ต้องการความช่วยเหลือ การมีตัวแทนพร้อมให้บริการตลอดเวลาเป็นสิ่งสำคัญ แต่หากไม่มีการจัดพนักงานและการส่งต่อที่เหมาะสม สิ่งนี้อาจทำให้ทีมทางสังคมและบริการมีข้อจำกัดน้อยลง และนำไปสู่ภาวะเหนื่อยหน่าย นอกเหนือไปจากลูกค้าที่ไม่พอใจที่ไม่รู้สึกว่าถูกให้ความสำคัญหรือรู้สึกว่าได้รับการตอบกลับอย่างแท้จริง

ไซโลแผนกและเทคโนโลยี

เมื่อพูดถึงความเป็นเจ้าของฝ่ายดูแลลูกค้าในปี 2567 มีเพียง 8% ของทีมบริการลูกค้าเท่านั้นที่วางแผนจะเป็นเจ้าของฟังก์ชันนี้โดยเฉพาะ การเป็นเจ้าของร่วมกันจำเป็นต้องทบทวนแนวทางการทำงานร่วมกันทั้งหมดของทีม จากกลุ่มเทคโนโลยีไปจนถึงเวิร์กโฟลว์ภายใน ทดสอบแรงกดดันแต่ละขั้นตอนของกระบวนการดูแลลูกค้าทางโซเชียลของคุณ เพื่อดูว่าจุดใดที่ไซโลทำให้การบริการช้าลง และจุดใดที่มีความตึงเครียดมากเกินไปในทีมเดียว

ตัวอย่างเช่น ทีมโซเชียลมักไม่พร้อมที่จะรับมือกับความต้องการการบริการลูกค้าที่ซับซ้อน แต่พวกเขาก็มักจะถูกขอให้ทำเช่นนั้นอยู่ดี ดังที่สมาชิกคนหนึ่งของ The Arboretum อธิบายว่า “ผู้จัดการโซเชียลมีเดียไม่มีทรัพยากรที่จะแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกรายการ ลูกค้าใช้โซเชียลมากขึ้นเรื่อยๆ ในการแก้ไขปัญหา แต่มีกำแพงกั้นระหว่างการดูแลลูกค้า (ซึ่งใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารแบบเดิมๆ) และการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย”

คนอื่นๆ เห็นพ้องกันว่าการทำงานร่วมกันระหว่างทีมในองค์กรของพวกเขายังขาดความสดใส “ทีมของเราไม่สามารถให้การดูแลลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพได้ เนื่องจากขาดการสื่อสารระหว่างแผนกที่ทันท่วงที” นักการตลาดเพื่อสังคมคนหนึ่งกล่าว

ขาดการฝึกอบรมและการศึกษา

การดูแลลูกค้าทางโซเชียลเป็นโดเมนใหม่ โดยทีมส่วนใหญ่ประสบปัญหาในการติดตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด จากการสำรวจ Sprout Pulse ในไตรมาสที่ 3 ปี 2023 พบว่า 35% ของธุรกิจวางแผนที่จะจ้างตัวแทนเพิ่มเติมและจัดการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงคุณภาพการโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียล

แต่ช่องว่างเหล่านี้มักเป็นผลจากการดูแลลูกค้าทางสังคมที่ถูกมองว่าเป็นหน้าที่เสริมมากกว่าลำดับความสำคัญทั่วทั้งธุรกิจ ดังที่สมาชิกคนหนึ่งโพสต์ใน The Arboretum "ขาดการยอมรับว่าโซเชียลมีเดีย 'นับ' ว่าเป็นการบริการลูกค้าและการดูแลเอาใจใส่ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้ชมของคุณผ่านความคิดเห็นและ DM ไม่ได้รับความเคารพหรือคำนึงถึงเช่นเดียวกับการติดต่อกับลูกค้าผ่านทางอีเมล โทรศัพท์ หรือช่องทางด้วยตนเอง”

แม้ว่าผู้เชี่ยวชาญด้านสังคมและทีมบริการจะเข้าใจดีว่าการดูแลลูกค้าทางสังคมเป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหาในช่องทางที่ลูกค้าให้คำติชมอย่างเปิดเผย ซื่อสัตย์ และเปิดเผยต่อสาธารณะ แต่การให้ความรู้ภายในแก่แผนกอื่นๆ เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อช่วยให้ผู้อื่นเห็นผลกระทบ ช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักและผู้นำระดับสูงเพื่อดูว่าความสามารถในการแทรกแซง นำทาง และแม้แต่ควบคุมการสนทนาสามารถช่วยรักษาลูกค้าและสร้างผลกำไรได้อย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการฝึกอบรมและการศึกษาเกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร ไม่ใช่แค่สำหรับทีมการตลาดและบริการเท่านั้น

ไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม

ทีมโซเชียลและบริการจำนวนมากไม่มีเครื่องมือที่จำเป็นในการดูแลลูกค้าอย่างมีคุณภาพและรวดเร็ว ด้วยกองเทคโนโลยีที่ไม่ปะติดปะต่อและช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน งานดูแลลูกค้าจึงกลายเป็นเหมือนการตักหิมะด้วยช้อนชา ซึ่งยุ่งยากและไม่มีประสิทธิภาพ

แบบสำรวจ Sprout Pulse ในไตรมาสที่ 3 ปี 2023 ของเราเผยให้เห็นถึงความท้าทายที่โดดเด่นที่สุดขององค์กรหลายแห่งที่เกิดจากการขัดข้องของเทคโนโลยี โดย 48% เหลืองานที่ต้องทำเองซึ่งใช้เวลานานมาก 41% มีช่องว่างใน Intel การดูแลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อให้ตัวแทนใช้อ้างอิงเมื่อจัดการคำขอ และ 26% อ้างถึงการขาดทรัพยากรทางเทคโนโลยี การขาดการลงทุนในกระบวนการดูแลลูกค้าและเครื่องมือในการมีส่วนร่วมกับสังคมถือเป็นอุปสรรคสำคัญในการพัฒนากลยุทธ์ที่ซับซ้อน

สมาชิก Arboretum อธิบายว่าการไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมเป็นอุปสรรคต่อคุณภาพอย่างไร: “ลูกค้าชื่นชมคำตอบที่เป็นส่วนตัวซึ่งตอบข้อกังวลเฉพาะของพวกเขา อย่างไรก็ตาม การทำสิ่งนี้อย่างมีประสิทธิภาพบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งการสนทนาอาจแยกจากกันและบริบทอาจสูญหายไป อาจเป็นเรื่องยาก”

จากข้อมูลของดัชนี นักการตลาด 50% วางแผนที่จะใช้ซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดียขั้นสูงเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้นำตระหนักดีว่าการลงทุนทางเทคโนโลยีมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่นให้กับลูกค้า แบรนด์ต่างๆ จำนวนมากมองเห็นศักยภาพของซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดีย ไม่ใช่แค่สำหรับการโพสต์และการรายงานเท่านั้น แต่ยังเป็นศูนย์กลางสำหรับฟังก์ชันการดูแลลูกค้าทางโซเชียลอีกด้วย

วิธีการให้บริการลูกค้าคุณภาพสูงและรวดเร็ว

สิ่งที่ต้องทำเพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกและน่าจดจำให้กับลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงไป เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ทีมของคุณปฏิบัติตามตลอดจนกระบวนการและเครื่องมือที่คุณใช้ก็ควรเช่นกัน

เหล่านี้เป็นขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้เพื่อเอาชนะความท้าทายและพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

ใช้ AI และระบบอัตโนมัติเพื่อรับการสนับสนุน

ทีมดูแลสังคมลังเลที่จะใช้ AI เนื่องจากเกรงว่าอาจทำลายความสัมพันธ์ที่พวกเขาสร้างไว้กับลูกค้า และทำให้การโต้ตอบดูเหมือนเป็นมนุษย์น้อยลง นักการตลาดเกือบครึ่งหนึ่ง (49%) กล่าวว่าความกังวลหลักของพวกเขาเกี่ยวกับ AI คือการถูกไล่ออกหรือลดการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในการจัดการโซเชียลมีเดีย ตามดัชนี

แต่ความจริงก็คือการแท็ก AI อย่างรอบคอบเพื่อจัดการงานดูแลลูกค้า เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย นักการตลาดและตัวแทนบริการจะมีเวลามากขึ้นในการจัดสรรให้กับงานที่มีความหมายที่สุดของตน ดัชนีดังกล่าวชี้ให้เห็นว่า 81% ของนักการตลาดกล่าวว่า AI ส่งผลเชิงบวกต่องานของพวกเขาแล้ว โดยอ้างถึงคุณประโยชน์ต่างๆ เช่น มีเวลาสร้างสรรค์มากขึ้น (78%) และประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น (73%) อีก 47% กล่าวว่าพวกเขาจะเริ่มใช้ AI ในปี 2024 เพื่อจัดการกับคำถามและคำถามพื้นฐานของลูกค้า อาจฟังดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่เทคโนโลยีเกิดใหม่สามารถจัดสรรเวลาของทีมดูแล และช่วยให้พวกเขาตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในด้านความถูกต้องและความเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์

ตัวอย่างเช่น ในแพลตฟอร์ม Sprout Social โซลูชันการจัดการเคสของเราช่วยให้ทีมของคุณสร้างเคสสำหรับข้อความโซเชียลแต่ละข้อความที่ต้องการตอบกลับโดยอัตโนมัติ และกำหนดเส้นทางไปยังทีมหรือบุคคลที่เหมาะสมตามเกณฑ์และกฎที่กำหนดเอง

แต่ละทีมใน Sprout สามารถเข้าถึงคิวที่แตกต่างกัน โดยสามารถดูข้อความขาเข้าทั้งหมดที่ได้รับมอบหมายและรายละเอียดที่สำคัญเกี่ยวกับแต่ละกรณี ทีมสามารถเข้าถึงกรณีต่างๆ ผ่านบานหน้าต่างเฉพาะในเมนูนำทางหลัก

โซลูชันการจัดการกรณีเป็นส่วนหนึ่งของกล่องขาเข้าอัจฉริยะ ซึ่งข้อความขาเข้าทั้งหมดจากช่องทางโซเชียลต่างๆ จะปรากฏให้เห็นในสตรีมเดียว กล่องขาเข้ายังมีเครื่องมืออื่นๆ ที่ช่วยให้ทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ด้วยการตอบกลับของตัวแทนที่ได้รับการปรับปรุงด้วย AI ซึ่งทำให้การตอบกลับรวดเร็วและง่ายดาย แท็กที่ช่วยให้สามารถเรียงลำดับและการกรองได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการดำเนินการเป็นกลุ่มเพื่อจัดการกรณีและปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีการตั้งค่าแชทบอทเพื่อช่วยให้งานสนทนาที่ซ้ำๆ กันเป็นอัตโนมัติ (เช่น การรวบรวมข้อมูล) แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แม้ว่าจะไม่มีตัวแทนก็ตาม

ปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ

การใช้การกำหนดส่วนบุคคลเฉพาะชื่อเป็นขอบเขตของการกำหนดส่วนบุคคลสำหรับการตลาดสมัยใหม่ส่วนใหญ่ (อีเมล ไดเร็กเมล์ ฯลฯ) แม้ว่าการใช้ชื่อลูกค้าจะเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่พยายามแล้วเป็นจริง แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างแท้จริงนั้นลึกซึ้งยิ่งกว่านั้น ผู้บริโภคไม่ต้องการถูกมองว่าเป็นหนึ่งในหลายพัน (หรือหลายล้านคน) ที่ได้รับการตอบกลับแบบสำเร็จรูป แต่ต้องการถูกมองว่าเป็นวีไอพีที่สมควรได้รับประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา

การแก้ไขปัญหาลูกค้าอย่างแท้จริงเริ่มต้นด้วยข้อมูล และการค้นหาข้อมูลที่มีความหมายจำเป็นต้องบูรณาการโซเชียลเข้ากับซอฟต์แวร์ระบบธุรกิจอัจฉริยะอื่นๆ เช่น CRM ของคุณ การมีมุมมองลูกค้าแบบรวมศูนย์แบบ 360 องศา คุณจะเพิ่มคุณภาพการบริการที่คุณมอบให้และทลายไซโลของแผนกได้ ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาส่ง DM ถึงคุณครั้งล่าสุดที่พวกเขาทำการซื้อ ข้อมูลการสำรวจ Pulse ในไตรมาสที่ 3 ของเราเผยให้เห็นผู้นำฝ่ายดูแลลูกค้าประมาณ 38% ระบุว่าการรวมข้อมูลตัวแทนและข้อมูลลูกค้าเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจทางธุรกิจอยู่ในอันดับต้นๆ ของสิ่งที่อยากได้แล้ว

Sprout เสริมสร้างบันทึก Salesforce CRM ของคุณด้วยข้อมูลโซเชียลเพื่อให้มุมมองที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้ทีมของคุณมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ด้วยบริบทที่เหมาะสม สังเกตว่าแถบด้านข้างถูกเติมด้วยข้อมูล Salesforce Service Cloud อย่างไรในตัวอย่างนี้ของตัวแทนที่ตอบสนองต่อลูกค้าผ่านกล่องขาเข้าอัจฉริยะ

Tableau Business Intelligence Connector ของ Sprout ก้าวไปอีกขั้นโดยการรวมข้อมูลโซเชียลในมุมมอง Omnichannel เข้ากับข้อมูลการตลาดอื่นๆ ด้วยการควบคุม Intel นี้ ผู้นำด้านการดูแลลูกค้าและการตลาดสามารถทำงานร่วมกันเพื่อปรับคุณค่าทางธุรกิจของการดูแลลูกค้าทางสังคมและยกระดับให้เป็นการสนทนาในการวางแผนเชิงกลยุทธ์

ใช้ข้อมูลการฟังและโซเชียลเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณใส่ใจ

การดูแลลูกค้าที่ดีที่สุดคือการดำเนินการเชิงรุก การทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณใส่ใจ ปัญหาทั่วไปที่พวกเขามี และพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจะเป็นตัวกำหนดกลยุทธ์การดูแลแบรนด์ของคุณ จากการสำรวจ Pulse Survey ของเรา พบว่า 23% ของผู้นำด้านการดูแลลูกค้าถือว่าไม่สามารถตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลได้ท่ามกลางความท้าทายที่เร่งด่วนที่สุด และอีก 37% มีความกระตือรือร้นที่จะนำเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่เพิ่มมูลค่าและผลกระทบทางธุรกิจจากการดูแลลูกค้า

ด้วยการใช้โซลูชันการฟังโซเชียลมีเดียเช่น Sprout Social คุณสามารถใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของลูกค้าได้ ด้วยชุดเครื่องมือ Listening ของ Sprout คุณสามารถกรองจุดข้อมูลนับพันล้านจุดไปจนถึงศูนย์โดยอัตโนมัติเกี่ยวกับแนวโน้มและการเรียนรู้ที่สำคัญที่คุณต้องการเพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์ในอนาคต ตัวอย่างเช่น คุณสามารถค้นหาว่าลูกค้าของคุณมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่าสุดของคุณผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึก และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อฝึกอบรมทีมของคุณและแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในอนาคต

เป็นตัวอย่างของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง

ในการดูแลลูกค้ายุคใหม่นี้ ความเร็วไม่ได้เป็นเพียงสิ่งสำคัญอีกต่อไป คำตอบไม่เพียงแต่ต้องรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังต้องไตร่ตรองและปรับให้เหมาะกับผู้ชมกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งด้วย เนื่องจากปริมาณข้อความและการกล่าวถึงที่คุณได้รับเพิ่มขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าต่อธุรกิจของคุณบนโซเชียลก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน หากต้องการโดดเด่นเหนือคู่แข่ง คุณต้องลงทุนในการฝึกอบรม กระบวนการ และเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้า

ตรวจสอบเครื่องมือและกระบวนการที่องค์กรของคุณใช้ในปัจจุบันเพื่อค้นหาช่องว่างและความซ้ำซ้อน สร้างกรณีการเป็นเจ้าของร่วมกันในการดูแลลูกค้าและการเข้าถึงข้อมูลโซเชียล ระบุทักษะใหม่ๆ ที่คุณและทีมจำเป็นต้องมีเพื่อเป็นผู้นำกลยุทธ์การดูแลสังคมที่มีประสิทธิภาพ หากต้องการความช่วยเหลือในการเริ่มต้น โปรดอ่าน The Sprout Social Index ฉบับล่าสุด และเจาะลึกข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจ