การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์และการปรับให้เป็นส่วนตัวแบบ Omnichannel มอบ CX . ที่เหนือกว่า

ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า (CX) เป็นที่เข้าใจกันมานานโดยทีมการตลาดที่มีความทะเยอทะยานในฐานะตัวขับเคลื่อนของรายได้ใหม่และการเติบโตของธุรกิจ Harris Poll ปี 2019 ซึ่งได้รับมอบหมายจาก Redpoint เน้นย้ำถึงความจำเป็นของ CX: 37% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะหยุดทำธุรกิจกับบริษัทที่ไม่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้ เมื่อถูกถามถึงสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขามอบประสบการณ์ดังกล่าว นักการตลาดอ้างว่าการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ (50%) และความเข้าใจของลูกค้า (48%) เป็นอุปสรรคสำคัญ

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างรุนแรงและกะทันหันหลังการระบาดของโคโรนาไวรัสทำให้ความท้าทายในการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลสำหรับนักการตลาดแย่ลงไปอีก

การเดินทางของลูกค้ามีพลวัต คล่องตัว และไม่แน่นอนมากขึ้นด้วยรูปแบบการมีส่วนร่วมแบบเดิมๆ ที่เปลี่ยนแปลง และผู้บริโภคใช้พฤติกรรมใหม่ทั้งหมด (การรับสินค้าริมทาง การจัดส่งของชำ ฯลฯ)

ในรายงานล่าสุดของ McKinsey เกี่ยวกับความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในช่วงโควิด-19 75% ของผู้ตอบแบบสำรวจในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาได้ลองใช้พฤติกรรมการจับจ่ายแบบใหม่ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ โดยมากกว่า 80% อ้างว่าพวกเขาจะยังคงมีพฤติกรรมรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมต่อไปนอกเหนือจากวิกฤตสุขภาพในปัจจุบัน .

นอกจากนี้ ผู้บริโภคในสหรัฐฯ ยังกล่าวว่ามูลค่า ความสะดวก และความพร้อมจำหน่ายสินค้าคือสิ่งสำคัญ 3 อันดับแรก ก่อนราคาหรือความภักดีต่อแบรนด์

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นความสามารถที่สำคัญเสมอมาในการมอบ CX ที่แตกต่าง เป็นสิ่งจำเป็นในการมอบการมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้อง ทันเวลา และเป็นส่วนตัวกับลูกค้าทุกรายตลอดเส้นทางของลูกค้าจากทุกช่องทาง

ท้ายที่สุด การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างทางการแข่งขัน จำเป็นต้องมีองค์ประกอบหลักห้าประการ

1) กำหนดกลยุทธ์ CX

การเอาชนะอุปสรรคในการมอบ CX ส่วนบุคคลผ่านการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์เริ่มต้นด้วยการกำหนดกลยุทธ์

องค์กรต้องคิดถึงผลลัพธ์ที่ต้องการบรรลุก่อน ประเภทของประสบการณ์ที่พวกเขาพยายามนำเสนอคืออะไร มีการวัดอย่างไร และตัวชี้วัดใดที่จะกำหนดความสำเร็จทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ไม่ว่าเป้าหมายคือการปรับปรุงการรักษาลูกค้า, NPS หรือความภักดี, เสริมสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า หรือเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์มีประโยชน์มากมายที่ผลักดันการเติบโตของรายได้ในท้ายที่สุด

การกำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมช่วยให้แบรนด์จัดลำดับความสำคัญว่าความสามารถใด - จากข้อมูลไปจนถึงการเรียนรู้ของเครื่องอัตโนมัติและการประสาน - จะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับตัวชี้วัดที่ธุรกิจพยายามบรรลุ

2) ตั้งกฎการเก็บรวบรวมข้อมูลและกำกับดูแล

ด้วยกลยุทธ์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน องค์กรต่างๆ อยู่ในตำแหน่งที่จะแมปข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเข้าถึง และจังหวะใด

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์จำเป็นต้องรู้ทุกอย่างที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้ารายนั้น ซึ่งขณะนี้อาจมีการเปลี่ยนแปลงแบบวันต่อวันและแบบนาทีต่อนาที

ความเข้าใจของลูกค้าโดยละเอียดนี้จำเป็นต้องกำหนดแหล่งข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลพร็อพเพอร์ตี้ที่อัปเดต ซึ่งรวมถึงข้อมูลด้านพฤติกรรม ธุรกรรม และข้อมูลประชากร

ไซโลข้อมูลลูกค้าตรงกันข้ามกับแนวคิดของมุมมองลูกค้ารายเดียวที่แท้จริง ซึ่งต้องการข้อมูลที่รวบรวมจากทุกแหล่งและทุกประเภท: แบทช์และการสตรีม ไม่ระบุชื่อและเป็นที่รู้จัก มีโครงสร้าง กึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง และข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง บุคคลที่สาม และบุคคลที่สาม

การสร้างกรอบความคิดที่เน้นข้อมูลด้วยกระบวนการกำกับดูแลข้อมูลที่เข้มงวดเป็นข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแต่ละรายอย่างราบรื่นผ่านแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง

ด้วยแนวทางการกำกับดูแลข้อมูลที่มีอยู่ซึ่งรับประกันความกว้าง ความลึก และคุณภาพของข้อมูล บริษัทต่างๆ จะตอบสนององค์ประกอบหลักที่สองของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์

3) สถิติทองคำ / มุมมองลูกค้ารายเดียว

มุมมองลูกค้ารายเดียวที่สามารถเข้าถึงได้แบบเรียลไทม์ และรวมข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมและจัดการอย่างเหมาะสม (ล้าง จับคู่ รวม) เข้ากับกราฟข้อมูลประจำตัวที่สมบูรณ์เรียกว่า Golden Record

โปรไฟล์ที่เป็นหนึ่งเดียวแบบเรียลไทม์และเข้าถึงได้ง่ายนี้จะแก้ไขข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้าในทุกอุปกรณ์ รหัส พฤติกรรม ธุรกรรม และความชอบ และเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เป็นพื้นฐานสำหรับการตัดสินใจแบบเรียลไทม์

The Golden Record สร้างตารางสำหรับนักการตลาด โดยมอบทุกสิ่งที่จำเป็นให้กับพวกเขาเพื่อให้บริการข้อเสนอที่เหมาะสมในช่วงเวลาที่เหมาะสมของการเดินทาง

เพื่อให้สามารถสะท้อนถึงความต้องการ ความต้องการ และความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนดได้อย่างแม่นยำ Golden Record จึงต้องการความละเอียดของข้อมูลประจำตัวขั้นสูงรวมกับเวลาแฝงของข้อมูลเป็นศูนย์

การรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์และการประมวลผลตามเวลาจริงเป็นข้อกำหนดพื้นฐานเพื่อให้มั่นใจว่ามีความเกี่ยวข้องกับทุกการมีส่วนร่วม

หากลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้าแต่ยังคงเรียกดูหน้าเว็บต่อไป ความสามารถของแบรนด์ในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในระหว่างการเยี่ยมชมนั้นขึ้นอยู่กับการรู้ไม่เพียงแค่เกี่ยวกับตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้ง แต่ยังรวมถึงการคลิกและประวัติการเรียกดูที่นำไปสู่การเติมเต็มตะกร้าสินค้าในขั้นต้น – ทั้งหมดภายในการเยี่ยมชมออนไลน์เดียวกัน

บันทึกทองคำใส่บริบทเข้าไปในทุกการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสำหรับนักการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องในแบบเรียลไทม์และเพื่อประสานงานการส่งข้อความที่สอดคล้องกันตลอดเส้นทางทั้งหมด

4) การเรียนรู้ของเครื่องอัตโนมัติ

แมชชีนเลิร์นนิงอัตโนมัติแบบฝัง (AML) แบบฝังเป็นองค์ประกอบหลักต่อไปของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ AML ขับเคลื่อนการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ตามขนาดตามสถิติทองคำ

ข้อมูลเชิงลึกทันทีเกี่ยวกับลูกค้าจะกลายเป็นตัวกระตุ้นสำหรับการสื่อสารและการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องตามบริบท แต่สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เฉพาะกับโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องอัตโนมัติเท่านั้นที่สามารถทำได้ในวงกว้างสำหรับเซ็กเมนต์ที่ละเอียดมาก (มากถึงเซ็กเมนต์ของหนึ่ง) ตลอดลูกค้าที่มีไดนามิกมากขึ้น การเดินทาง

นักการตลาดสามารถจัดการกลุ่มโมเดลที่ได้รับการปรับแต่งเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่องทางต่างๆ

สร้างขึ้นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับตัวชี้วัดใดๆ ที่นักการตลาดพยายามเพิ่มประสิทธิภาพ โมเดลอัตโนมัติเหล่านี้จะขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ที่เกี่ยวข้องในขณะที่ทำการปรับเปลี่ยนตามเวลาจริงตามทิศทางของเส้นทางของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง

อย่างไรก็ตาม สำหรับโมเดลที่จะขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ก้าวล้ำอย่างแท้จริง โมเดลเหล่านั้นควรได้รับการพัฒนา อัปเดต และนำไปใช้ในแบบเรียลไทม์และบนพื้นฐานการทดสอบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้นักการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จากแต่ละช่วงเวลาของการโต้ตอบได้ดีที่สุด

AML ลบเวลาแฝงที่เกิดขึ้นเมื่อความรับผิดชอบสำหรับงานเหล่านี้มอบให้กับนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล แทนที่จะรอให้สร้างแบบจำลองขึ้นใหม่ ฝึกใหม่ และรีเฟรช AML ช่วยให้นักการตลาดปล่อยให้แบบจำลองที่ฝึกด้วยตนเองทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เนื่องจากคำแนะนำอัตโนมัติจะสอดคล้องกับผลลัพธ์ที่เป็นเป้าหมาย

5) การประสานและการดำเนินการ

การประสานกันอย่างชาญฉลาดทำให้กระบวนการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์เสร็จสมบูรณ์ ซึ่งส่งผลให้เกิดการดำเนินการที่ดีที่สุดในลำดับถัดไปตามกำหนดเวลาที่สมบูรณ์แบบในทุกจุดตลอดเส้นทางจากทุกช่องทาง

การประสานกันอัจฉริยะประสานการสื่อสารทั้งหมด (ขาเข้า ขาออก ดิจิทัลหรือแบบดั้งเดิม) เพื่อขับเคลื่อนกลไกการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ โดยพิจารณาจากพฤติกรรมที่ทันท่วงทีของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปมีความเกี่ยวข้องอย่างเหมาะสมที่สุด

เนื่องจากทุกขั้นตอนดำเนินการตามเวลาจริง นักการตลาดมักจะสอดคล้องกับลูกค้าเสมอ นี่เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เนื่องจากลูกค้ามองว่าการโต้ตอบกับแบรนด์เป็นประสบการณ์แบบองค์รวม

การแสดงการกระทำที่ดีที่สุดถัดไปในช่องทางต่างๆ สอดคล้องกับความคาดหวังนี้ ในขณะที่การตลาดไปยังช่องทางที่กระจัดกระจายด้วยข้อมูลที่แยกส่วนจะสร้างช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้ามองว่าเป็นประสบการณ์ที่รวมเป็นหนึ่งกับสิ่งที่กำลังส่งมอบ

การจัดประสานอัจฉริยะถูกระบุไว้ที่นี่ว่าเป็นขั้นตอนสุดท้ายในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ แต่มีการอธิบายความผูกพันกับลูกค้าแบบเรียลไทม์อย่างแม่นยำมากขึ้นว่าเป็นกระบวนการแบบวงปิด

การดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยความเกี่ยวข้องและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมักจะนำไปสู่ผลลัพธ์ในเชิงบวก การดำเนินการหรือการไม่ดำเนินการจะกลายเป็นการอัปเดตตามเวลาจริงใน Golden Record ของลูกค้า และกระบวนการจะดำเนินต่อไปด้วยรูปแบบการเรียนรู้ด้วยตนเองที่ดำเนินการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปสำหรับการมีส่วนร่วมครั้งต่อไป

ถึงเวลาสร้างสรรค์นวัตกรรมด้วยการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์

เนื่องจากผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงวิธีการโต้ตอบกับธุรกิจอย่างมาก และแสดงความสนใจเพียงเล็กน้อยในการกลับไปใช้รูปแบบการมีส่วนร่วมแบบเดิม - ธุรกิจจึงมีหน้าที่เป็นตัวกลางในการโต้ตอบแต่ละครั้ง

การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ให้โอกาสในการส่งมอบความเกี่ยวข้องและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจในท้ายที่สุด

การตลาดถูกมองว่าเป็นองค์กรที่มีความสำคัญต่อภารกิจมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการขับเคลื่อนรายรับใหม่ๆ และสถานการณ์ปัจจุบันก็ช่วยส่งเสริมบทบาทที่ขาดไม่ได้ของการตลาดในการสร้างประสบการณ์เชิงนวัตกรรมที่ตอบสนองความต้องการ ความต้องการ และความต้องการของลูกค้าแบบเรียลไทม์เท่านั้น

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์เป็นวิธีที่นักการตลาดที่มีความทะเยอทะยานเป็นผู้นำตลาด

John Nash ใช้เวลาในอาชีพของเขาในการช่วยเหลือธุรกิจให้เติบโตด้วยการใช้เทคโนโลยีขั้นสูง การวิเคราะห์ และนวัตกรรมรูปแบบธุรกิจ ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดและกลยุทธ์ที่ Redpoint Global จอห์นมีหน้าที่รับผิดชอบในการพัฒนาตลาดใหม่ เปิดตัวโซลูชั่นใหม่ สร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ สร้างการเติบโตแบบไปป์ไลน์ และส่งเสริมความเป็นผู้นำทางความคิด