สร้างบริษัทเตรียมพร้อมรับมือเหตุฉุกเฉิน 7 ร่าง โดยไม่ต้องใช้กลยุทธ์สร้างความหวาดกลัว

Zach Miller และ Skyler Hallgren ไม่เคยคิดเกี่ยวกับการเตรียมพร้อมสำหรับเหตุฉุกเฉิน จนกว่าพวกเขาจะมีประสบการณ์ร่วมกันเกี่ยวกับแผ่นดินไหวเล็กน้อย ทั้งคู่ตัดสินใจเปิดตัว Redfora เพื่อทำให้การเตรียมพร้อมเป็นปกติและทำให้ชุดอุปกรณ์เข้าถึงได้ง่ายสำหรับผู้บริโภค การเป็นพันธมิตรกับ Charles Mullenger แห่ง Ethos Preparedness ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงผู้บริโภคใหม่ๆ ในตอนนี้ของ Shopify Masters ทั้งสามคนจะแชร์กลยุทธ์ดิจิทัลและวิธีที่พาร์ทเนอร์ทางธุรกิจช่วยในการขยายธุรกิจ

สำหรับบทบรรยายฉบับเต็มของตอนนี้ คลิกที่นี่

แสดงหมายเหตุ

• ร้านค้า: Redfora
• โปรไฟล์โซเชียล: Facebook, Twitter, Instagram
• คำแนะนำ: การเตรียมความพร้อมด้านจริยธรรม

ผสานกับบริษัทที่มีแนวคิดเดียวกันเพื่อขยายวิสัยทัศน์ของคุณ

เฟลิกซ์: บริษัทของคุณน่าสนใจ มีอยู่จริงเนื่องจากการเป็นหุ้นส่วนระหว่างหน่วยงานสองแห่งที่แยกจากกัน คุณช่วยบอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ไหม

Charles: Skyler, Zach และฉันจบลงด้วยการเป็นพันธมิตรกันในต้นปี 2020 ธุรกิจของเราอยู่ภายใต้การเตรียมพร้อมของ Ethos แต่ Redfora ซึ่ง Skyler และ Zach เริ่มต้นในปี 2016 เป็นตลาดออนไลน์ชั้นนำสำหรับชุดอุปกรณ์และเครื่องมือฉุกเฉิน เมื่อเราสามคนพบกันครั้งแรกในช่วงปลายปี 2019 เรานั่งลงกับกระดานไวท์บอร์ดและวางกลยุทธ์ในอุตสาหกรรมการเตรียมพร้อมสำหรับเหตุฉุกเฉิน เราชอบสิ่งที่บริษัทที่แยกจากกันของเรากำลังทำอยู่ และเราตัดสินใจที่จะร่วมมือและสร้างกลุ่มบริษัท Ethos Preparedness

เฟลิกซ์: แนวคิดเบื้องหลังการเป็นหุ้นส่วนมาจากไหน? ทำไมคุณถึงรู้สึกเหมือนอยู่ด้วยกันคุณสามารถไปต่อได้?

ชาร์ลส์: ฉันเป็นผู้นำธุรกิจด้านการเตรียมพร้อมในกรณีฉุกเฉิน โดยมุ่งเน้นที่การย้ายผู้ป่วยที่ไม่อยู่ในโรงพยาบาล รวมถึงการเตรียมความพร้อมขององค์กร ฉันชอบสิ่งที่แซคและสกายเลอร์ทำในเรื่องการเตรียมพร้อมส่วนบุคคล แบรนด์ตรงต่อผู้บริโภคของพวกเขาใช้แนวทางปฏิบัติได้จริงในการเข้าถึงวิธีการขายและสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนเตรียมพร้อม เราตัดสินใจว่าจะรวมกำลังพล รวมทีม และจัดหาเพิ่มเติมได้ ไม่เฉพาะสำหรับองค์กรเท่านั้น แต่สำหรับบุคคลและครอบครัวด้วย และเพียงต้องการเติบโตไปด้วยกันในพื้นที่นี้

เฟลิกซ์: เมื่อคุณได้เป็นคู่หู คุณทำอะไรได้บ้างภายใต้ร่มใหม่นี้ที่ให้คุณไปได้ไกลกว่านี้

Charles: สิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดคือการนำคนฉลาดจำนวนมากมาที่โต๊ะ ประสบการณ์ของพวกเขาในพื้นที่ตรงสู่ผู้บริโภคผสมผสานกับประสบการณ์ของเราในการเตรียมความพร้อมองค์กร ทำให้เราจัดหาได้มากขึ้น ระดมความคิดมากขึ้น และนำผลิตภัณฑ์และบริการออกสู่ตลาดมากขึ้น

วิสัยทัศน์ของเราคือการเป็นแบรนด์หลักและสิ่งที่ผู้คนนึกถึงเมื่อนึกถึงการเตรียมพร้อมในกรณีฉุกเฉิน การเป็นหุ้นส่วนและการนำธุรกิจทั้งสองของเรามารวมกันช่วยให้เราสามารถนำคนที่ฉลาดจริงๆ มาที่โต๊ะซึ่งมีพื้นฐานในการเตรียมพร้อม การขาย และการเป็นผู้ประกอบการ ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้เริ่มดำเนินการอย่างจริงจังในปีที่แล้ว และสร้างเว็บไซต์การเตรียมพร้อม Ethos ใหม่ เราได้ว่าจ้างพนักงานใหม่จำนวนหนึ่ง และเรากำลังขยายแบรนด์ไปด้วยกัน

แซค: สกายเลอร์กับฉันเป็นผู้ประกอบการเมื่อเราเริ่มต้นการเดินทาง และเรารักด้านสร้างสรรค์ของสิ่งต่างๆ เราชอบสร้างสิ่งใหม่ เรารักที่จะสื่อสารกับผู้ชมของเรา และคิดในด้านที่สร้างสรรค์จริงๆ เมื่อ Redfora ธุรกิจแบบสแตนด์อโลนเริ่มเติบโต ฝ่ายบริหารและความซับซ้อนของธุรกิจนั้นก็เติบโตอย่างต่อเนื่องเช่นกัน การรวมเอนทิตีและการสร้าง Ethos Preparedness ช่วยให้เราสามารถใช้ประโยชน์จากจุดแข็งและชุดทักษะบางอย่างขององค์กรที่ Charles ได้รวบรวมไว้ ซึ่งทำให้มีแบนด์วิดธ์เพิ่มขึ้นอีกมากสำหรับ Skyler, I และทีมผู้ประกอบการเชิงสร้างสรรค์ของเรา เพื่อพัฒนาด้านนั้นของธุรกิจให้เติบโตต่อไป นั่นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ช่วยให้เราเลื่อนระดับต่อไปได้ แทนที่จะสร้างตำแหน่งการบริหารที่ซ้ำซ้อนอีกชุดหนึ่งในองค์กรของเรา เราสามารถใช้ประโยชน์จากองค์กรที่ชาร์ลส์ได้ทำงานเพื่อสร้างเคียงข้างเขา

เฟลิกซ์: การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นอย่างไรสำหรับพวกคุณและธุรกิจ?

Zach: ผ่านไปด้วยดี เราสามารถค้นหาจุดแข็งของแต่ละด้านขององค์กรและใช้ประโยชน์จากจุดแข็งเหล่านั้นได้ มีหลายอย่างที่ทีม Redfora นำเสนอซึ่งตอนนี้ Ethos สามารถใช้ประโยชน์ได้ นอกจากนี้ยังมีหลายๆ อย่างในด้านองค์กรและการปฏิบัติงานที่ทีม Ethos ได้นำเสนอเพื่อสร้างองค์กรที่แข็งแกร่งขึ้นซึ่งจะเตรียมเราให้พร้อมสำหรับความสำเร็จในอนาคต

เฟลิกซ์: คุณมีเคล็ดลับหรือคำแนะนำสำหรับผู้อื่นที่พยายามจะร่วมเป็นพันธมิตรในลักษณะเดียวกันหรือไม่? อะไรคือสิ่งสำคัญที่จะกล่าวถึงตั้งแต่เริ่มแรก?

ชาร์ลส์: ตั้งเป้าหมายให้แน่วแน่ว่าวิสัยทัศน์ของหน่วยงานที่รวมกันคืออะไร วิสัยทัศน์ที่เรามีคือการเป็นแบรนด์ชั้นนำในการเตรียมความพร้อมในกรณีฉุกเฉิน เราทั้งสามเห็นด้วยอย่างยิ่งกับเรื่องนี้ และเราได้พัฒนากลยุทธ์และวิสัยทัศน์ตลอดแปดเดือนเก้าเดือนที่ผ่านมาของการทำงานร่วมกัน ทำให้เราเป็นสถานที่ที่ไม่เหมือนใครในการทำสิ่งที่ยอดเยี่ยมในปี 2021

เฟลิกซ์: ไอเดียสำหรับผลิตภัณฑ์ Redfora เริ่มต้นมาจากไหน นั่นคือถุงแผ่นดินไหว?

Skyler: มันมาจากการเป็นผู้บริโภคที่มีศักยภาพด้วยตัวเราเอง ไม่ใช่เรื่องที่ฉันคิดมากเป็นการส่วนตัว การเตรียมพร้อมในกรณีฉุกเฉิน ฉันคงเป็นคนสุดท้ายที่คิดเรื่องนี้อย่างเป็นธรรมชาติ สิ่งนั้นเปลี่ยนไป เช่นเดียวกับลูกค้าส่วนใหญ่ของเรา เมื่อคุณมีประสบการณ์ทางอารมณ์หรือได้ยินเรื่องราวเกี่ยวกับการรับมือกับเหตุฉุกเฉินหรือภัยธรรมชาติที่คุณสามารถเกี่ยวข้องได้ มันฮิตจริงๆสำหรับคุณ

สำหรับฉัน มันเป็นสิ่งเล็กน้อย แค่รู้สึกถึงแผ่นดินไหวขนาดปานกลาง บางสิ่งที่ใหญ่พอที่จะรู้สึกได้ แต่ไม่ใหญ่พอที่จะสร้างความเสียหายใดๆ มันเพิ่งจุดประกายการสนทนาในหมู่พวกเราและเพื่อน ๆ ของเราว่า "มันบ้ามากใช่มั้ย นั่นเป็นประสบการณ์ที่บ้ามาก คุณจะทำอย่างไรหากมีเหตุฉุกเฉินที่ใหญ่กว่านี้มาก คุณเตรียมอะไรไว้หรือยัง ฉันไม่มี เตรียมอะไรไว้ ก็ไม่รู้ว่าจะเตรียมอะไรไปบ้าง”

มันออกมาจากการสนทนานั้น โดยตระหนักว่าเราไม่รู้ว่าเราจะทำอะไรในกรณีฉุกเฉินจริงๆ ยิ่งเราเข้าไปลึกเท่าไหร่ เราก็รู้ว่ามีข้อมูลมากมายอยู่ที่นั่น แต่มันค่อนข้างล้นหลาม ฉันคิดหนักมากว่าจะทำอะไรในสถานการณ์ที่ฉันหวังว่าจะไม่เกิดขึ้นจริง ๆ แต่ก็มีโอกาสที่ดีที่จะเกิดขึ้น

ชุดฉุกเฉินเป็นองค์ประกอบหลักในการมีแผนฉุกเฉินในสถานที่แรกที่คุณเริ่ม ฉันแค่อยากจะซื้อเพราะฉันไม่อยากทำงานเพื่อทำเอง เมื่อดูจากสิ่งที่อยู่ข้างนอก ดูเหมือนว่ามีผลิตภัณฑ์สองประเภทที่มีจำหน่าย มีทั้งชุดอุปกรณ์ฉุกเฉินราคาถูกและเก๋ไก๋ที่เหมาะกับทุกคน ในฐานะที่เป็นนักปีนเขาและผู้ออกแคมป์ทั่วไป ฉันไม่ค่อยมั่นใจในตัวเขามากนักจากมุมมองด้านคุณภาพ หรือมีวิธีแก้ปัญหาชุดฉุกเฉินสำหรับวันโลกาวินาศที่เข้มข้นจริงๆ และนั่นก็ไม่ได้ทำให้ฉันรู้สึกว่าเหมาะสมเช่นกัน

เราตระหนักดีว่า "นี่ มีโอกาสที่แท้จริงสำหรับตัวเลือกชุดอุปกรณ์ฉุกเฉินที่ชาญฉลาด รอบคอบ และออกแบบมาอย่างดี ซึ่งปรับแต่งได้ในตลาดกลาง" เมื่อคุณซูมออกและคิดเกี่ยวกับสังคมโดยรวม การเป็นสังคมที่มีความยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญ เราได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับเรื่องนี้ในปี 2020 แต่จริงๆ แล้วจำเป็นต้องมีบุคคลที่มีแผนอยู่แล้ว เราตระหนักดีว่าโครงการนี้ใหญ่เกินกว่าที่คนทั่วไปจะทำสำเร็จได้ หากเราสามารถทำให้สิ่งนั้นง่ายขึ้นสำหรับผู้คน หากเราสามารถทำให้มันเข้าถึงได้ง่ายขึ้น และถ้าเราสามารถส่งข้อความในลักษณะที่รู้สึกปกติขึ้นอีกเล็กน้อย เรารู้สึกอย่างยิ่งว่าผู้คนจำนวนมากจะทำตามขั้นตอนพื้นฐานเหล่านั้น นั่นคือวิธีที่เราปรับแต่งชุดอุปกรณ์ฉุกเฉิน

แจ้งลูกค้าอย่างไรไม่ให้เกินใจ

เฟลิกซ์: คุณบอกว่าตัวเลือกมีมากมายเหลือเกิน นั่นบอกตำแหน่งของคุณในฐานะแบรนด์ใหม่ในตลาดที่มีข้อมูลล้นหลามได้อย่างไร? คุณทำให้ลูกค้าง่ายขึ้นได้อย่างไร?

ส กายเลอร์: มันเป็นงานหนัก การนำเสนอสมุดข้อมูลที่คุณดึงมาจากที่ต่างๆ ทำได้ง่ายกว่ามาก เป็นงานมากกว่าที่จะต้มให้เป็นสิ่งที่ใครบางคนสามารถย่อยได้ภายใน 30 วินาทีหรือหนึ่งนาที สุดท้ายนี้ เราทุกคนล้วนใฝ่ฝันที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซ เรารู้ว่างานของเราคือดึงดูดผู้คนที่มีช่วงความสนใจสั้นมาก

ต้องใช้เวลาในการขัดเกลาเรื่องราวนั้น เพื่อขัดเกลาข้อความนั้น เพื่อขัดเกลาข้อความที่เราต้องการที่จะแสดงต่อผู้คน แต่เมื่อเราทำงานนั้น เราก็ตระหนักว่ามันเป็นสิ่งที่ผู้คนสนใจมีส่วนร่วมด้วย ผู้คนต้องการแก้ปัญหานั้น ผู้คนต้องการมีแผนงาน แต่พวกเขาต้องการใครสักคนที่จะจัดเตรียมสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องทำและทำอย่างไรในลักษณะที่ใช้เวลาไม่นานและไม่ก่อให้เกิดความวิตกกังวล ในช่องเฉพาะของเรา การเข้าถึงและเข้าใจได้ง่ายเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของเราในแง่ของความสามารถในการขับเคลื่อนรายได้และสร้างบริษัทที่เราต้องการสร้าง

เฟลิกซ์: คุณตัดสินใจได้อย่างไรว่าข้อมูลและการศึกษาใดมีความสำคัญต่อผู้บริโภคของคุณที่จะรู้ และอะไรที่เกินความจำเป็นโดยไม่จำเป็น

Skyler: มันเป็นการรวมกันของสองสิ่ง ต้องใช้โปรเจ็กต์นั้นในการค้นหาสิ่งที่เราต้องการสื่อสารและผลักดันผ่านเลนส์สองแบบและค้นหาคำตอบที่ถูกต้องในระหว่างนั้น ด้านหนึ่ง เราจะหันไปหาผู้เชี่ยวชาญเสมอ หาผู้เชี่ยวชาญด้านการเตรียมพร้อมในกรณีฉุกเฉินอย่างแท้จริง ที่อุทิศทั้งชีวิตของพวกเขา มีคนฉลาดๆ มากมายที่ร่วมกันวางนโยบายในระดับสูงเกี่ยวกับการเตรียมความพร้อมในกรณีฉุกเฉินในสังคม ประเทศ ในฐานะชุมชน เราพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญเหล่านั้นอย่างมากสำหรับสิ่งที่พวกเขาแนะนำและแนะนำ จะสร้างสังคมที่ยืดหยุ่นอย่างแท้จริงในทุกสิ่ง

เป็นหน้าที่ของเราที่จะนำข้อมูลนั้น ซึ่งบางครั้งอาจแห้งแล้ง และดูผ่านเลนส์ว่าผู้คนจะตอบสนองต่อข้อมูลจริงอย่างไร อะไรสามารถดึงดูดความสนใจของผู้คนได้จริงและถือไว้นานพอสำหรับพวกเขาที่จะให้ความสำคัญกับหัวข้อที่สำคัญมากและให้ความสนใจ นั่นเป็นกระบวนการที่ทำซ้ำๆ เสมอในการแสดงข้อมูลนั้นต่อหน้าผู้คนให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ และทดสอบสิ่งนั้นและดูว่าสิ่งใดที่โดนใจผู้คนจริงๆ ไม่มีทางลัดสำหรับการทำการทดสอบนั้นจริงๆ

การเริ่มต้นใช้งานเป็นกระบวนการที่ช้าในการค้นหาและดูแลลูกค้าของเราทีละคน และได้รับการตอบรับในระดับบุคคลอย่างแท้จริง เพื่อให้เราสามารถค้นหาสิ่งที่ถูกใจผู้คน และสำหรับคนที่เพิ่งเริ่มต้น พวกเขารู้กระบวนการนั้นดี ธุรกิจอื่นๆ มักจะอยู่ระหว่างการทดสอบการรับส่งข้อความ แสดงข้อความต่อหน้าผู้คน และค้นหาว่าสิ่งใดสามารถดึงดูดความสนใจของพวกเขาได้ กระบวนการนั้นยังคงเติบโต ยิ่งธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นมากเท่าไร คุณก็ยิ่งต้องเข้าถึงเครื่องมือมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งต้องเข้าถึงข้อมูลเพื่อปรับแต่งข้อความนั้นมากขึ้นเท่านั้น แต่เป็นกระบวนการที่ไม่มีวันสิ้นสุด ทุกเดือนเรากำลังพยายามหาคำตอบว่า "นี่ เราจะทำอย่างไรให้ดีขึ้นในการส่งข้อความนี้ในลักษณะที่ผู้คนจะให้ความสำคัญกับภารกิจของเราอย่างจริงจังและดึงดูดใจได้โดยตรง"

"สำหรับธุรกิจและประเภทผลิตภัณฑ์ของเรา การรวมข้อมูลที่แท้จริงและเนื้อหาที่มีค่าเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชาญฉลาด และถือเป็นจุดยืนที่มีความรับผิดชอบในฐานะบริษัทที่ต้องการขายสินค้า"

เฟลิกซ์: อะไรคือกลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่คุณพบในการสื่อสารข้อมูลนี้กับลูกค้าของคุณ วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการให้ความรู้แก่พวกเขาคืออะไร?

Skyler: เรามุ่งมั่นที่จะผสมผสานผลิตภัณฑ์ที่มีความรู้และข้อมูล สำหรับธุรกิจและประเภทผลิตภัณฑ์ของเรา การรวมข้อมูลที่แท้จริงและเนื้อหาที่มีค่าเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชาญฉลาด และถือเป็นจุดยืนที่มีความรับผิดชอบในฐานะบริษัทที่ต้องการขายสินค้า

สำหรับเรา มีสองรูปแบบหลัก ด้านหนึ่งเป็นเนื้อหาที่ลึกกว่า สำหรับเรา นั่นเป็นชุดคำแนะนำของ Redfora ที่เกี่ยวกับแนวคิดหลักสำคัญเกี่ยวกับการเตรียมพร้อมในกรณีฉุกเฉิน คู่มือการสร้างแผนฉุกเฉินสำหรับครอบครัวของคุณ คู่มือการสร้างชุดฉุกเฉินของคุณเอง มุ่งมั่นที่จะให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้คนในการวางแผนฉุกเฉิน ไม่ว่าพวกเขาจะกลายมาเป็นลูกค้าของเราหรือไม่ก็ตาม การมีกลยุทธ์เนื้อหาที่แข็งแกร่งนั้นจบลงด้วยการเปลี่ยนผู้คนจำนวนมากให้เป็นลูกค้าในบางส่วนของช่องทาง นั่นเป็นองค์ประกอบหลักอย่างแน่นอน เราต้องการนำเสนอเนื้อหาเชิงลึกที่มีการโต้ตอบ เข้าใจง่าย และแก้ปัญหาหลักสำคัญ

ส่วนอื่นๆ ของเนื้อหาที่เรานำเสนอนั้นอ่านง่าย เข้าใจง่าย และเข้าใจง่าย เราจะให้คุณค่าแก่ผู้อื่นในการเพิ่มระดับการเตรียมพร้อมส่วนบุคคลได้อย่างไร หากพวกเขามีเวลาเพียง 30 วินาที หนึ่งนาที หรือสามนาที การมุ่งเน้นที่วิธีที่เราสามารถเพิ่มมูลค่าด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดได้อย่างแท้จริงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของเรา นั่นคือปรัชญาที่มุ่งตรงไปยังวิธีที่เราจัดการธุรกิจอีคอมเมิร์ซของเราอย่างมีชั้นเชิง แต่ก็มีความสำคัญเชิงปรัชญาอย่างมากเกี่ยวกับทั้งบริษัทของเรา

ชาร์ลส์: สุดท้ายนี้ เรากำลังขายความสบายใจ เรากำลังให้ความรู้มากมายเพื่อสนับสนุนเครื่องมือที่เราขายและสร้างรายได้ แต่สุดท้ายแล้ว การเตรียมครอบครัวให้พร้อม มีคนรู้ว่าพวกเขามีสิ่งที่ต้องการในบ้านของตัวเองเพื่อเผชิญหน้า ของความท้าทายตามภูมิศาสตร์ที่พวกเขาอาศัยอยู่ ความสบายใจเป็นสิ่งที่เราพูดกันบ่อยมาก เพราะสุดท้ายแล้ว นั่นคือสิ่งที่เรากำลังขาย

"อาจเป็นกระบวนการที่ยาก แต่ให้หาวิธีหาจำนวนสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณเกี่ยวกับความต้องการ ความปรารถนา และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ"

เฟลิกซ์: คุณมั่นใจได้อย่างไรในฐานะธุรกิจว่าคุณกำลังรักษาหลักการนี้ในการขายความอุ่นใจให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์

Skyler: กุญแจสำคัญของสิ่งนั้นคือการตั้งใจอย่างมากตั้งแต่เริ่มต้นธุรกิจและกระบวนการของคุณ คุณต้องการค้นหาวิธีที่จะทำให้แน่ใจว่าสิ่งนั้นอยู่ด้านหน้าและตรงกลางสำหรับคุณและทีมงานทั้งหมดของคุณ ขณะที่คุณกำลังนำเสนอเนื้อหาหรือโฆษณา หรือคุณกำลังสร้างไซต์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่านั่นคือดาวนำทางของคุณ ดาวเหนือสำหรับกระบวนการออกแบบและกระบวนการส่งข้อความของคุณ

สำหรับเรา นั่นหมายถึงการลงลึกในรีวิวเบื้องต้นและการโต้ตอบกับลูกค้า และทำการศึกษาสิ่งที่พวกเขาอ้างอิงบ่อยที่สุด สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา เราพยายามใช้บางสิ่งที่มีคุณภาพอย่างไม่น่าเชื่อเกี่ยวกับความรู้สึกของใครบางคนเกี่ยวกับกระบวนการจัดซื้อ และเปลี่ยนสิ่งนั้นเป็นสิ่งที่เป็นปริมาณที่เราสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด อาจเป็นกระบวนการที่ยาก แต่ให้หาวิธีหาจำนวนสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณเกี่ยวกับความต้องการ ความปรารถนา และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ

เราทำการศึกษาตั้งแต่เนิ่นๆ และเรามุ่งเน้นอย่างมากในการสร้างบุคลิกของลูกค้าตามคำพูดที่ออกจากปากของลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่เราหวังว่าพวกเขาจะรู้สึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา จากนั้นเราก็นำข้อมูลนั้นมาและทำให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นอยู่ในแนวหน้าของทุกการตัดสินใจของเราที่จะก้าวไปข้างหน้า

รวบรวมข้อมูลแต่เนิ่นๆ เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดความต้องการของลูกค้า

เฟลิกซ์: คุณรวบรวมข้อมูลนี้ได้อย่างไร? คุณได้ประเมินรีวิวจากลูกค้าเท่านั้นหรือคุณสัมภาษณ์ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยหรือไม่?

Skyler: มันเป็นวิวัฒนาการ เป็นสิ่งที่เราคิดและดำเนินการอยู่ตลอดเวลา มีสองขั้นตอนหลักที่มีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างแนวทางของเรา ระยะแรกเป็นจุดเริ่มต้นของธุรกิจ เราเริ่มต้นด้วยแซคและฉันทำงานนี้ด้วยความเร่งรีบ เราทั้งคู่มีงานเต็มเวลาและมีความต้องการค่อนข้างสูงใน Silicon Valley และเราก็ทำงานในโครงการนี้ในคืนวันพุธและวันอาทิตย์ นั่นคือจังหวะของเรา นั่นหมายถึงการทดสอบที่จำกัดมากในช่วงเริ่มต้น เรากำลังขายในที่ที่เราอาศัยอยู่ ซึ่งก็คือซานฟรานซิสโก เมื่อมีคนสั่ง เราไม่ได้แค่ผลิตชุดฉุกเฉินด้วยมือเท่านั้น แต่ยังส่งถึงมืออีกด้วย เราจะปรากฏตัวและเรามีคำถาม เราต้องการ A ให้พวกเขารู้ว่าเรารู้สึกขอบคุณมากสำหรับคำสั่งซื้อของพวกเขา แต่ B เราสงสัยอย่างมากว่า "ทำไมคุณถึงสั่ง? สิ่งที่คุณพิจารณาอยู่คืออะไร? คิดมากหรือทำให้คิดแล้วจุดประกายให้เกิดการกระทำนั้น?"

ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน สำหรับบางคนก็ทำได้ แต่สำหรับบางคนกลับทำไม่ได้ ไม่ว่าคุณจะเป็นเวอร์ชันใด ฉันขอแนะนำให้ผู้ประกอบการค้นหาสิ่งนั้น ไม่มีทางลัดในการพูดคุยกับลูกค้าของคุณอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาและสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา รวมถึงความสงสัยและถามคำถาม สำหรับ 50 คำสั่งซื้อแรกของเรา เราได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่ถูกต้องแล้ว มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ เราทิ้งมันเมื่อพวกเขาอยู่ที่นั่นเพื่อเราจะได้สนทนากับพวกเขา เป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ และนั่นคือกฎของอีคอมเมิร์ซและการตลาดดิจิทัล ในตอนแรก คุณต้องเดาอย่างมีการศึกษาโดยพิจารณาจากข้อมูลจำนวนเล็กน้อย เมื่อคุณทำต่อไปและได้รับแรงฉุด คุณมีข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ และสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้น แต่ถึงแม้จะมีการสนทนาเพียงหยิบมือที่คุณอยากรู้เกี่ยวกับตัวขับเคลื่อนของลูกค้าของคุณก็สามารถเปิดข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา และสามารถแจ้งข้อความและแนวทางของคุณได้จริงๆ

ขั้นตอนที่สองคือ หลังจากที่เราดำเนินธุรกิจมาเป็นเวลาหนึ่งปีแล้ว เราได้รวบรวมความคิดเห็นที่มีนัยสำคัญทางสถิติเป็นจำนวนมาก หากคุณรวมรีวิว การสื่อสาร และความคิดเห็นของเราเข้าด้วยกัน เราต้องดึงข้อมูลนั้นจากที่ต่างๆ มากมาย และหาวิธีที่จะรวมข้อมูลนั้นเข้าด้วยกันเป็นสิ่งที่เราสามารถศึกษาได้จริงๆ แต่ราวๆ ปีหนึ่ง เราก็มีข้อมูลที่เราดึงออกมาได้ จากนั้นจึงเพิ่มระดับสมมติฐานที่เราสร้างขึ้น

"มันเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ และนั่นคือกฎของอีคอมเมิร์ซและการตลาดดิจิทัล ในตอนแรก คุณต้องเดาอย่างมีการศึกษาโดยพิจารณาจากข้อมูลจำนวนเล็กน้อย"

เฟลิกซ์: มีข้อสันนิษฐานอะไรที่ทำให้คุณประหลาดใจหลังจากประเมินข้อมูลทั้งหมดหรือไม่?

สกาย เลอร์: ครับ สองสิ่งที่อยู่ในใจ นี่อาจเป็นข้อผิดพลาดทั่วไปที่ผู้ประกอบการจำนวนมากทำ เนื่องจากเรากำลังพยายามเข้าถึงธุรกิจของเราอย่างมีเหตุผลและประกอบธุรกิจที่ทำงานอย่างมีเหตุผล แต่มันง่ายที่จะทำผิดพลาดที่ลูกค้าของคุณดำเนินการตามตรรกะที่บริสุทธิ์ เราตระหนักดีว่าสิ่งที่ผู้คนกำลังมองหาจริงๆ คือความอุ่นใจ เมื่อเทียบกับการมองหาไฟฉายแบบหมุนมือ วิทยุ ที่ชาร์จโทรศัพท์ หรืออุปกรณ์อื่นๆ มันเป็นการเดินทางทางอารมณ์ที่เราเข้าถึงผู้คน หากเราสร้างความไว้วางใจได้ พวกเขาต้องการไว้วางใจให้เราบอกให้ซื้ออะไร ตราบใดที่เราเต็มใจทำงานหนักล่วงหน้าเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากพวกเขาที่นั่น นั่นคือองค์ประกอบหนึ่ง

อีกสิ่งหนึ่งที่น่าประหลาดใจก็คือ แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จำนวนมากของเรามาจากลูกค้าโดยตรง และเป็นสิ่งที่เราไม่เคยคิดมาก่อนเลยจริงๆ ชีวิตของฉันมีวิถีทางหนึ่ง ฉันอาศัยอยู่ในสถานที่แห่งหนึ่ง ครอบครัวของฉันมีลักษณะเช่นนี้ ฉันอาศัยอยู่ในบ้านแบบนี้ และเราทุกคนต่างก็มีมุมที่แตกต่างกัน การเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าทำให้เกิดแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากมายที่เราไม่เคยคิดหรือเคยเจอมาก่อน และเรารู้สึกขอบคุณจริงๆ ที่มีลูกค้าที่ยินดียกมือและพูดว่า "เฮ้ มีเธอไหม" คิดถึงเรื่องนี้ไหม”

Zach: ยิ่งไปกว่านั้น เราใช้ Shopify เพื่อค้นหาจากจุดยืนทางยุทธวิธี มันค่อนข้างง่าย มีปลั๊กอินแชทสดหลายตัวที่คุณสามารถซื้อได้สำหรับ Shopify เราใช้ Chatra มาสักพักแล้ว อย่าเพิ่งมีหุ่นยนต์ ถ้าเป็นไปได้ ให้มีคนถ่ายทอดสดในการแชทเหล่านั้น เป็นเวลานานที่สุดในปีแรกหรือสองปีของธุรกิจ การสนทนาทั้งหมดส่งตรงไปยังโทรศัพท์มือถือของเรา หากเราไม่สามารถหยิบมันขึ้นมาบนคอมพิวเตอร์ของเรา เราจะพยายามมีส่วนร่วมกับลูกค้าจริงๆ ให้มากที่สุด และถ้าเหมาะสม เราจะถามพวกเขาว่า "โอ้ เยี่ยมมาก คุณรู้จักเราได้ยังไง ทำไมคุณถึงตัดสินใจทำสิ่งนี้" หลังจากช่วยพวกเขาด้วยคำถาม ความกังวล ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม

แชทสดที่เรามีในปีแรกหรือสองปีที่เราดำเนินการเป็นการส่วนตัวช่วยกำหนดความเข้าใจของเราเกี่ยวกับจุดปวดของลูกค้า ทุกวันนี้ ทุกคนกำลังทำโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย และฉันก็จะใช้วิธีเดียวกัน มีส่วนร่วมกับทุกโฆษณาและทุกความคิดเห็นที่คุณมี โดยเฉพาะในช่วงแรกๆ ไม่ใช่ว่าคุณทำไม่ได้ในภายหลัง แต่นั่นคือสิ่งที่คุณจะได้รับเกร็ดความรู้และคำติชมเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นในวงกว้าง ไม่จำเป็นต้องมาจากลูกค้าด้วยซ้ำ แต่มาจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หรือบุคคลที่คุณคิดว่าจะเป็นลูกค้าของคุณ แต่กลับไม่ได้เป็นเช่นนั้น พวกเขาอาจแสดงความคิดเห็นนั้นหรืออาจสนทนากับคุณ

เราทำให้แน่ใจว่าเรามีหมายเลขโทรศัพท์บนไซต์ของเราตั้งแต่เริ่มต้นเช่นกัน เพื่อให้พวกเขาสามารถโทรเข้ามาและสนทนาได้อย่างแท้จริง เราได้เรียนรู้มากมายจากการสนทนาเพียงไม่กี่ครั้งกับผู้คนซึ่งบอกให้เราทราบถึงสิ่งที่พวกเขาคิดและเราจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร เราได้กำหนดธุรกิจและกลยุทธ์ของเราไว้มากมายเกี่ยวกับเรื่องนั้น

ฉันรู้ว่าบางคนจะชอบ "โอ้ ฉันต้องการทำให้มันเป็นอัตโนมัติ ฉันต้องการส่งไปที่คำถามที่พบบ่อย หรือฉันจะส่งไปที่หมายเลขโทรศัพท์ หรือฉันจะจ้างโทรศัพท์ภายนอกด้วยซ้ำ" ฉันจะบอกว่าโน้มน้าวใจเข้าไป เพราะนั่นคือที่ที่คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณให้ได้มากที่สุดตั้งแต่เนิ่นๆ ดังนั้นคุณจะไม่ทำผิดพลาดซ้ำแล้วซ้ำอีกโดยไม่มีวงจรตอบรับที่เหมาะสม พึ่งพามันและทำมันตั้งแต่เนิ่นๆ เพราะคุณจะต้องตัดสินใจอย่างชาญฉลาดมากขึ้น ด้วย Shopify มีวิธีง่ายๆ มากมายที่จะทำได้เช่นกัน

เฟลิกซ์: นี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะบางครั้งผู้ประกอบการสามารถสันนิษฐานได้ว่าพวกเขารู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้ามากกว่าที่ลูกค้าทำ เมื่อคุณเริ่มต้น คุณต้องเรียนรู้ที่จะยืดหยุ่นในการตีความข้อมูลหรือไม่?

Skyler: แซคกับฉันมีสัญชาตญาณที่แตกต่างกันและพบว่ามีจุดศูนย์กลางที่ทำหน้าที่เราได้ดีจริงๆ คุณไม่สามารถใช้วิธีใดวิธีหนึ่งเหล่านี้ในแบบขาวดำ สุดท้ายนี้ ในฐานะผู้ประกอบการ คุณต้องให้บริการลูกค้าของคุณ นั่นคือความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณและเป็นที่ที่คุณเหมาะสมกับสังคม เราทุกคนเพิ่มคุณค่าให้กับชุมชนของเราในทางใดทางหนึ่ง และถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการ ทางเลือกของคุณคือเพิ่มมูลค่าให้กับส่วนที่เหลือของมนุษยชาติโดยพยายามหาวิธีแก้ปัญหาที่ชาญฉลาดสำหรับปัญหาที่ผู้คนมีจริงๆ

จากมุมมองดังกล่าว จะไม่มีการหลีกหนีจากการปฏิบัติตามความต้องการของลูกค้าของคุณ แต่ในขณะเดียวกัน ก็มีวิธีคิดที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย ไปสู่ทิศทางของสตีฟ จ็อบส์ มากกว่า ซึ่งผู้คนมักไม่รู้ว่าตนเองต้องการอะไร นั่นเป็นเรื่องจริงมาก คุณได้ตัดสินใจที่จะลงลึกลงไปในหลุมกระต่ายในหัวข้อเดียว ดังนั้นคุณควรเป็นผู้เชี่ยวชาญในแง่ของสิ่งที่เป็นไปได้และจะดูแลจัดการสิ่งนั้นให้ผู้คนได้อย่างไร หากผู้คนรู้วิธีการทำเช่นนั้น พวกเขาก็ไม่ต้องการจ่ายเงินให้คุณเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น

ฉันคิดว่ามันเป็นช่องว่างระหว่างที่เราเป็นทนายความ เราเป็นตัวแทน เกือบจะเหมือนกับทนายความ คุณไม่ต้องการให้ทนายความทำสิ่งที่คุณบอกให้ทำตลอดเวลา เพราะคุณหวังว่าพวกเขาจะมีมุมมองมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นไปได้และสิ่งที่สำคัญ อย่างไรก็ตาม คุณต้องการให้แน่ใจว่าทนายความของคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าคุณมาจากไหน ความต้องการของคุณคืออะไร มุมมองของคุณคืออะไร และปัญหาที่คุณต้องการแก้ไข ฉันเห็นความรับผิดชอบของเราในการพยายามทำความเข้าใจ 100% ว่าลูกค้าของเรามาจากไหน โดยใช้ความคิดเห็นที่ละเอียดถี่ถ้วนด้วยเม็ดเกลือเล็กน้อย เพราะเราสามารถเอาสิ่งเหล่านั้นและพูดว่า "นี่ แก่นแท้ของมัน ผู้คนกำลังมองหา A, B และ C และนั่นคือสิ่งที่สำคัญที่สุด” เป็นงานของเราในการจัดโครงสร้างวิธีที่ดีที่สุดที่จะส่งมอบสิ่งนั้น ซึ่งอาจอยู่ในแบบที่พวกเขาไม่เคยคิดมาก่อน

เฟลิกซ์: หลังจากสร้างร่มและเข้าร่วม Ethos Preparedness แล้ว กระบวนการของคุณเป็นอย่างไรสำหรับการพัฒนาและเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่

Zach: เราคอยดูลูกค้าของเราอยู่เสมอ เราจะให้บริการพวกเขาได้ดีขึ้นอย่างไร และความท้าทายที่พวกเขาเผชิญคืออะไร บางครั้งอาจมาจากคนที่พูดว่า "เฮ้ พวกนายเคยคิดเรื่องนี้ไหม ฉันหวังว่าชุดอุปกรณ์ของคุณจะมีคุณสมบัตินี้หรือฟีเจอร์นั้น" แต่บ่อยครั้งก็มาจากการดูช่องว่างในตลาด หรือมองหาวิธีที่จะขยายรอยเท้าของเราออกไปนอกลูกค้าหลักของเราในปัจจุบันและผลิตภัณฑ์หลักในปัจจุบัน การทำซ้ำหลายครั้งที่เราได้รับในผลิตภัณฑ์ปัจจุบันของเรามาจากคำติชมและวิธีที่เราสามารถปรับปรุงสิ่งต่างๆ ได้ นอกจากนี้ เรายังมองหาวิธีที่จะขยายขอบเขต และปัญหาที่เราอาจไม่ได้แก้ไขในตอนแรก แต่เรามีจุดยืนที่ไม่เหมือนใครที่จะสามารถแก้ปัญหาเหล่านั้นได้

เมื่อเราเริ่มต้นครั้งแรก ส่วนใหญ่เกี่ยวกับแผ่นดินไหว เพราะเราอยู่ในซานฟรานซิสโก ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เราเริ่มขยายตัวได้ดีไปกว่านั้น ตอนนี้เราขายชายฝั่งต่อชายฝั่ง ผู้คนกำลังคิดเกี่ยวกับพายุเฮอริเคน ไฟบ้าน หรือไฟป่า หรือพวกเขากำลังคิดเกี่ยวกับความปลอดภัยในบ้านโดยทั่วไป เราได้เริ่มขยายและนำเสนอโซลูชั่นเสริมโดยใช้ความรู้ ทักษะ ความเชี่ยวชาญ และทรัพยากรของเรา มันเกี่ยวกับการดูไม่ใช่แค่สิ่งที่ลูกค้าร้องขอ แต่ยังรวมถึงการดูว่าเราสามารถใช้ประโยชน์จากชุดทักษะของเราเพื่อเติมช่องว่างอื่นๆ ในตลาดได้อย่างไร

จัดลำดับความสำคัญของมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของคุณ

เฟลิกซ์: คุณเคยสามารถยึดตลาดที่ไม่มีประสบการณ์ส่วนตัวเหล่านั้นที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าจำเป็นหรือไม่? คุณทำเช่นนั้นได้อย่างไรโดยปราศจากความกลัวหรือกลยุทธ์ที่ทำให้ตกใจ?

แซค: ใช่ มันง่าย ถ้าคุณอยู่กลางพายุฝน ที่จะขายร่มให้ใครสักคน ที่ง่าย ใครๆ ก็ทำได้ สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับอุตสาหกรรมการเตรียมความพร้อมในกรณีฉุกเฉินคือต้องผ่านวงจร เมื่อพายุเฮอริเคนฮาร์วีย์เกิดขึ้น นั่นเป็นสิ่งเดียวที่อยู่ในสถานีข่าวหลักทั้งหมดเป็นเวลาหนึ่งเดือน มีหลายสิ่งหลายอย่างที่น่าสยดสยองเกิดขึ้นที่นั่น ชุมชนจำนวนมากได้รับผลกระทบอย่างมากจากเหตุการณ์นั้น และการเตรียมความพร้อมในกรณีฉุกเฉินเป็นหัวข้อที่ร้อนแรงมากในขณะนั้น เรายังเห็นสิ่งเดียวกันในช่วงเริ่มต้นของ COVID-19 และการระบาดใหญ่ในปัจจุบัน ซึ่งทุกคนกำลังนึกถึงหน้ากากและสิ่งต่างๆ เช่นนั้น เหล่านี้เป็นพื้นที่ที่ผู้คนจำนวนมากจะเข้าสู่ตลาดหรือจะเริ่มเสนอวิธีแก้ปัญหาในตลาด

เราเห็นยอดขายของเราเพิ่มขึ้นในช่วงเวลานั้น แต่เมื่อเราเริ่มธุรกิจ เรารู้ว่าเราไม่ต้องการที่จะสร้างความหวาดกลัว คุณทำให้คนอื่นหวาดกลัวได้ และนั่นเป็นทางลัดง่ายๆ ที่คุณสามารถทำได้ คุณจะได้รับยอดขายจากการทำเช่นนั้น แต่นั่นเป็นวิธีที่สั้นมากในการขยายธุรกิจ เมื่อเราเริ่มดู เราเห็นผู้คนจำนวนมากในพื้นที่เตรียมการหรือพื้นที่เอาตัวรอดที่กำลังทำเช่นนั้น และเราตั้งใจอย่างยิ่งที่จะหลีกเลี่ยงสิ่งที่ดูเหมือนเป็นแบบนั้น เรามีวิสัยทัศน์ 10 ปีว่าบริษัทนี้จะมีลักษณะอย่างไร และเราต้องการที่จะนำคนทั่วไป ไม่ว่าพวกเขาจะอาศัยอยู่ที่ไหน และนำเสนอการศึกษาและเนื้อหาแก่พวกเขา เพื่อให้ทราบถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในพื้นที่ของตน เราต้องการทำมันจากมุมมองที่ใช้งานได้จริง ไม่ใช่การสร้างความกลัว

อย่างไรก็ตาม หากคุณอาศัยอยู่ในแคลิฟอร์เนีย คุณควรตระหนักถึงความเสี่ยงที่คุณมีจากแผ่นดินไหว ทางวิทยาศาสตร์ก็อาจเกิดขึ้นได้ มันอาจเกิดขึ้นในวันพรุ่งนี้ อาจเกิดขึ้นใน 20 ปี แต่ไม่ว่าคุณจะมีแผนเกมพื้นฐานอยู่แล้ว หากคุณอาศัยอยู่ตามชายฝั่งกัลฟ์ ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีพื้นฐานพร้อมสำหรับการเตรียมพร้อมรับมือกับพายุเฮอริเคน หากคุณอาศัยอยู่ในมิดเวสต์ มีพายุทอร์นาโด มีหลายสิ่งที่แตกต่างกันเหล่านี้

หากคุณกำลังใช้แนวทางที่ถูกต้อง คุณสามารถหาคนทั่วไปที่ปกติแล้วจะไม่คิดถึงการจัดเก็บอาหารฉุกเฉินเป็นเวลาห้าเดือนหรือสร้างบังเกอร์ไว้ในสวนหลังบ้าน คนเหล่านี้เป็นเพียงพ่อแม่และคนทั่วไปที่อยู่ข้างนอก และคุณสามารถทำให้พวกเขาคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้เมื่อไม่เคยมีมาก่อน เป็นงานของเราที่จะให้พวกเขาพูดว่า "เอาล่ะ บางทีถึงเวลาแล้วที่เราจะก้าวไปในทิศทางนั้น" และถ้าคุณเลี้ยงดูพวกเขาอย่างถูกวิธี ก็ไม่จำเป็นต้องพูดว่า "เฮ้ ซื้อกระเป๋าเดี๋ยวนี้เลย" อาจเป็น "นี่ รายการตรวจสอบด่วน และนี่จะช่วยคุณในการเริ่มต้นการเดินทาง" เมื่อถึงเวลา คุณสามารถทำให้ลูกค้ารายนั้นกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงินจริงได้ในบางจุด

เราตัดสินใจใช้แนวทางการเตรียมความพร้อมเชิงปฏิบัตินี้ ไม่ใช่แนวทางวันโลกาวินาศ เพราะผู้คนที่ปกติไม่เคยเข้ามาในพื้นที่นี้หรือคิดเกี่ยวกับการเตรียมพร้อมได้เข้ามามีส่วนร่วมแล้ว มันเข้าถึงได้ง่ายมาก ความสบายใจที่เรานำเสนอนั้นสะท้อนใจผู้คนจำนวนมากจากชายฝั่งหนึ่งไปอีกฝั่งหนึ่ง เราเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอนเมื่อมีบางสิ่งที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อผู้คน แต่ภารกิจของเราคือเราไม่ต้องการให้ธนาคารเกิดขึ้นกับธุรกิจของเรา เราจะมีส่วนร่วมกับผู้คนได้อย่างไร 365 วันต่อปี ไม่ใช่แค่ในหน้าแรกของทุกสำนักข่าว?

เฟลิกซ์: ฉันคิดว่าภัยธรรมชาติเหล่านี้ยังสามารถดึงดูดคู่แข่งเข้ามาในตลาดได้ คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณโดดเด่นในสภาพแวดล้อมแบบนั้น?

แซค: หนึ่งในสิ่งที่ยิ่งใหญ่คือการมีแนวทางระยะยาวจริงๆ เมื่อรู้ว่าเมื่อมีคนเข้ามาในพื้นที่นี้ พวกเขาก็แบบ "โอ้ นี่มันเหมืองทองคำ" เพราะทุกคนกำลังคิดเกี่ยวกับมัน แต่เวลาเหล่านั้นมาและผ่านไปในช่วงเวลาสั้นๆ และหากคุณไม่ได้วางแผนสำหรับระยะยาว ผู้คนจะไม่อยู่ที่นั่นอีกต่อไป นั่นเป็นส่วนหนึ่งของมัน

อีกส่วนหนึ่งเกี่ยวข้องกับการลงทุนที่เราทำในประสบการณ์ของลูกค้า ชื่อเสียงที่คุณกำลังสร้าง และการสร้างพันธมิตรที่เหมาะสม เหล่านี้คือสิ่งที่จะทำให้คุณมีอายุยืนยาว ทุกรีวิวที่เข้ามาในเว็บไซต์ของเรา เราจะตอบกลับ เราพยายามสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น เพื่อที่ว่าถ้าคุณมีปฏิสัมพันธ์กับเราเพียงครั้งเดียว จะไม่ใช่การโต้ตอบครั้งสุดท้ายของคุณกับเรา

หวังว่าคุณจะซื้อชุดอุปกรณ์ฉุกเฉินและจริงๆ แล้วคุณไม่มีเหตุฉุกเฉินที่คุณต้องใช้และซื้อชุดอื่น หวังว่าเราจะสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับคุณได้ และตอนนี้คุณจะมองว่าเราเป็นผู้ให้บริการของคุณสำหรับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับเหตุฉุกเฉิน คนที่พยายามจะลดราคาหน้ากากเดียวข้ามคืนในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ จะไม่ได้รับประโยชน์จากมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

เรามองว่าลูกค้าทุกคนเป็นลูกค้าตลอดชีวิต ไม่ใช่แค่การทำธุรกรรมครั้งเดียว นั่นคือเหตุผลที่ชื่อเสียงของเรา รีวิวของเรา และการลงทุนที่เราทำในการบริการลูกค้ามีความสำคัญมาก เรารู้ว่าลูกค้ารายหนึ่งจะกลายเป็นลูกค้ารายอื่น หรือกำลังจะบอกเพื่อน หรือจะซื้อเป็นของขวัญให้คนอื่น นั่นสร้างความแตกต่างอย่างมากสำหรับเรา เมื่อเทียบกับใครก็ตามที่เพิ่งเข้ามาในวงการและพยายามสร้างรายได้อย่างรวดเร็ว

เฟลิกซ์: อะไรคือบทเรียนสำคัญที่คุณได้เรียนรู้เมื่อคุณขยายธุรกิจและสามารถจ้างงานได้มากขึ้นเรื่อย ๆ

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

เฟลิกซ์: มาพูดถึงเว็บไซต์กันเถอะ For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.