วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบที่ทำลายชื่อเสียงบริษัทของคุณ

บทวิจารณ์เชิงลบอาจเป็นเรื่องน่ากลัวสำหรับเจ้าของธุรกิจ แต่ก็เป็นโอกาสในการเติบโตและปรับปรุงได้เช่นกัน

วิธีจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบจะส่งผลต่อวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นธุรกิจของคุณ

บทความนี้จะอธิบายถึงความสำคัญของการตอบรีวิวเชิงลบ การพิจารณาว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น และเคล็ดลับในการจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

บทวิจารณ์เชิงลบสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้

ลูกค้าในปัจจุบันส่วนใหญ่อาศัยไซต์บทวิจารณ์เพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อของพวกเขา บทวิจารณ์เชิงลบสามารถขัดขวางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและทำลายความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

มีสาเหตุหลายประการที่ผู้คนอาจโพสต์รีวิวออนไลน์เชิงลบ

ในกรณีส่วนใหญ่ บทวิจารณ์เชิงลบเป็นการตอบสนองทางอารมณ์จากลูกค้าเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ

การทำความเข้าใจสาเหตุของรีวิวเชิงลบมีความสำคัญพอๆ กับการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ฉันได้วิเคราะห์โปรไฟล์บทวิจารณ์ของธุรกิจหลายพันแห่ง คุณอาจระบุปัญหาทั่วไปหรือข้อร้องเรียนได้หากธุรกิจของคุณเกี่ยวข้องกับรีวิวเชิงลบ

บทวิจารณ์เชิงลบมีประโยชน์สำหรับบริษัทในการระบุปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า ราคา การเรียกเก็บเงิน ฯลฯ

คำวิจารณ์แต่ละรายการจะให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้า

ธุรกิจสามารถระบุส่วนที่เป็นปัญหาโดยการวิเคราะห์บทวิจารณ์เชิงลบและทำการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เจาะ ลึกยิ่งขึ้น: แนวทาง 3 ขั้นตอนในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์เชิงรุก

เคล็ดลับในการตอบรีวิวเชิงลบ

ลูกค้ารู้สึกประทับใจเมื่อได้ยิน พวกเขาต้องการทราบว่าคุณกำลังตรวจสอบอย่างจริงจัง

วิธีที่คุณตอบกลับรีวิวเชิงลบอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีต่อบริษัทของคุณ

ด้านล่างนี้คือเคล็ดลับยอดนิยมของฉันในการตอบรีวิวเชิงลบ:

มีความเป็นมืออาชีพ

คุณอาจจะเสียความมั่นใจได้ง่ายๆ เมื่อคุณเห็นรีวิวเชิงลบพูดถึงธุรกิจของคุณในแง่ไม่ดี

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องรักษาท่าทีที่สงบ ให้เกียรติ และเป็นมืออาชีพในการตอบรีวิวเชิงลบทั้งหมด

หลีกเลี่ยงภาษาที่อาจถือเป็นการเผชิญหน้าหรือป้องกันตัว

ปรับแต่ง

คำตอบควรได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับรีวิวเชิงลบแต่ละรายการ

ข้อผิดพลาดทั่วไปคือเมื่อธุรกิจใช้การตอบกลับแบบเดียวกันสำหรับรีวิวเชิงลบทั้งหมด ซึ่งอาจทำให้การตอบกลับดูเหมือนไม่น่าเชื่อถือ

ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

เวลาตอบกลับรีวิวเชิงลบที่เหมาะสมคือภายใน 24 ชั่วโมง

สิ่งนี้จะแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นถึงความทุ่มเทของคุณในการแก้ไขปัญหาใด ๆ ในขณะที่ลดความเสียหายของรีวิวเชิงลบ

การตอบสนองอย่างรวดเร็วยังทำให้มีโอกาสสูงที่จะแก้ไขปัญหากับลูกค้าที่อารมณ์เสีย

แสดงความเห็นอกเห็นใจ

เห็นอกเห็นใจกับข้อกังวลของผู้วิจารณ์ และรับผิดชอบต่อความผิดพลาดหรือปัญหาใดๆ ที่กล่าวถึง

สิ่งนี้ช่วยในการตรวจสอบประสบการณ์ของพวกเขาแทนที่จะยกเลิก สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าหลายพันคนอาจเห็นการตอบกลับรีวิวของคุณจากลูกค้าที่คาดหวังของคุณ

แสดงความเห็นอกเห็นใจแม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าผู้วิจารณ์ผิด 100%

เสนอวิธีแก้ปัญหา

ตอบสนองต่อข้อกังวลของผู้วิจารณ์ด้วยการแก้ปัญหาโดยตรง

หากไม่มีวิธีแก้ไขในขณะนี้ ให้แจ้งอีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์แก่ผู้ตรวจสอบเพื่อให้ติดต่อคุณเพื่อแก้ไขปัญหาได้

เน้นสิ่งที่เป็นบวก

อย่าปล่อยให้โอกาสผ่านไปเพื่อเน้นด้านบวกของธุรกิจของคุณ

คุณสามารถใช้คำตอบเป็นวิธีการเสริมคุณภาพของธุรกิจและคุณค่าที่คุณมอบให้

ติดตาม

ติดตามผลกับผู้ตรวจสอบทางโทรศัพท์หรืออีเมลเสมอ (ถ้าเป็นไปได้) เพื่อให้แน่ใจว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างน่าพอใจ

หากข้อกังวลได้รับการแก้ไขแล้ว ยังเป็นโอกาสอันดีในการดูว่าผู้วิจารณ์เต็มใจที่จะอัปเดตบทวิจารณ์ของตนหรือไม่ ซึ่งมักจะส่งผลให้ได้รับคะแนนดาวที่สูงขึ้น

เจาะลึก: คู่มือฉบับย่อในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดไว้วางใจ

กำลังดำเนินการ...โปรดรอสักครู่

ติดตาม

ดูข้อกำหนด

เทมเพลตการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งในการสร้างแบรนด์สำหรับธุรกิจคือความสม่ำเสมอ

หากคุณมีรีวิวเชิงลบเผยแพร่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ คุณควรพิจารณาสร้างเทมเพลตการตอบกลับรีวิวสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณหรือใครก็ตามที่จะจัดการการตอบกลับรีวิวของคุณ

เทมเพลตการตอบกลับรีวิวช่วยให้แน่ใจว่าใครก็ตามที่รับผิดชอบในการตอบกลับรีวิวเชิงลบจะปฏิบัติตามสคริปต์ และปฏิบัติต่อลูกค้าทุกรายอย่างเท่าเทียมกัน

ที่กล่าวว่า คุณไม่ควรคัดลอกและวางการตอบกลับ templated

ขั้นตอนแรกในการสร้างเทมเพลตการตอบกลับรีวิวคือดำเนินการตรวจสอบรีวิวเชิงลบของรีวิวเชิงลบที่มีอยู่ทั้งหมดของคุณ

เมื่อทำเสร็จแล้ว ให้วิเคราะห์รีวิวเชิงลบแต่ละรายการ ระบุแนวโน้มหรือข้อร้องเรียนทั่วไปที่คุณเห็นในรีวิวเชิงลบ และจัดหมวดหมู่

แต่ละหมวดหมู่ที่คุณสร้างควรมีเทมเพลตการตอบกลับรีวิวของตัวเอง

คุณควรรวมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับข้อกังวลของผู้ตรวจสอบทุกครั้งที่คุณตอบกลับ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบทั้งหมดเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดตามรายละเอียดด้านบน

เทมเพลตการตอบกลับรีวิวเชิงลบด้านล่างใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่อธิบายไว้ในบทความนี้

เรียน [ชื่อผู้วิจารณ์],

ขอขอบคุณที่สละเวลาแบ่งปันความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ล่าสุดของคุณกับบริษัทของเรา เราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแท้จริง และเราขอขอบคุณสำหรับโอกาสในการแก้ไขข้อกังวลของคุณ เราขออภัยในความไม่สะดวกที่อาจเกิดขึ้น และขอรับรองว่าเราจะพิจารณาความคิดเห็นของคุณอย่างจริงจัง

ที่ [ชื่อบริษัท] ในช่วง [ปีที่ผ่านมาในธุรกิจ] เรามุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าทุกราย เรารู้สึกผิดหวังที่ทราบว่าเราไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของคุณ เราได้ดำเนินการทันทีเพื่อแก้ไขสถานการณ์และปรับปรุงโปรโตคอลของเราเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาที่คล้ายกันเกิดขึ้นอีกในอนาคต

เราต้องการแจ้งข้อกังวลเฉพาะของคุณและพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับสถานการณ์เพิ่มเติม โปรดติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของเราที่ [ข้อมูลติดต่อ] เพื่อให้เราสามารถหารือเกี่ยวกับข้อกังวลของคุณในรายละเอียดเพิ่มเติมและหาทางแก้ไข

ขอขอบคุณอีกครั้งที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ เราหวังว่าจะมีโอกาสได้รับความไว้วางใจจากคุณอีกครั้งและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับคุณในอนาคต

ขอแสดงความนับถือ,

[ชื่อของคุณ]
[ชื่อ/ตำแหน่งของคุณ]
[ชื่อ บริษัท]

แล้วรีวิวเชิงลบปลอมล่ะ?

บทวิจารณ์เชิงลบปลอมเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่น่าผิดหวังที่สุดที่คุณเผชิญได้ บทวิจารณ์เชิงลบปลอมมีหลายรูปแบบ:

• รีวิวปลอมอาจเป็นกรณีของการระบุตัวตนที่ผิดพลาด
• รีวิวปลอมอาจมาจากคู่แข่งหรือฝ่ายตรงข้าม
• รีวิวปลอมอาจเกิดจากการทิ้งระเบิดรีวิวโดยลูกค้าที่ไม่พอใจและคนอื่นๆ
• ในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด รีวิวปลอมอาจเป็นส่วนหนึ่งของแผนการขู่กรรโชก

หากคุณสงสัยว่ามีการเผยแพร่รีวิวปลอมเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ให้ตรวจสอบฐานข้อมูลลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าชื่อของผู้เขียนรีวิวตรงกับลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าก่อนหน้า

หากคุณไม่พบคู่ที่ตรงกัน เป็นไปได้ว่าธุรกิจของคุณตกเป็นเหยื่อของรีวิวปลอม

การดำเนินการแรกที่ควรทำคือพยายามลบรีวิวเชิงลบอย่างถาวร ไซต์บทวิจารณ์ส่วนใหญ่อนุญาตให้คุณตั้งค่าสถานะบทวิจารณ์สำหรับการละเมิดหลักเกณฑ์ของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังรับมือกับรีวิวเชิงลบปลอมใน Google Business Profile คุณสามารถดูข้อมูลเกี่ยวกับวิธีตั้งค่าสถานะรีวิวได้ในเอกสารช่วยเหลือ

หากไซต์บทวิจารณ์ไม่ดำเนินการเพื่อลบบทวิจารณ์ปลอม คุณสามารถตอบกลับบทวิจารณ์ได้ดังต่อไปนี้:

[ชื่อผู้วิจารณ์],

ขอขอบคุณที่สละเวลาแบ่งปันความคิดเห็นกับเรา อย่างไรก็ตาม เราไม่พบบันทึกการเยี่ยมชมหรือการโต้ตอบใดๆ ของคุณกับบริษัทของเรา เราสงสัยว่าบทวิจารณ์นี้อาจไม่ใช่ของแท้หรืออาจถูกโพสต์ด้วยความผิดพลาด

หากคุณเชื่อว่ามีความเข้าใจผิดหรือมีปัญหาเฉพาะที่คุณต้องการปรึกษา โปรดติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของเราโดยตรงที่ [ข้อมูลติดต่อ] เราพร้อมเสมอที่จะตอบข้อกังวลหรือคำถามที่คุณอาจมี

จัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์

บทวิจารณ์เชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการทำธุรกิจในปัจจุบัน

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด การเรียนรู้วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบอย่างสร้างสรรค์จะช่วยกำหนดชื่อเสียงโดยรวมทางออนไลน์และความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้

ทำตามขั้นตอนที่อธิบายไว้ข้างต้น แล้วคุณจะทำให้ธุรกิจของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในการเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้กลายเป็นโอกาสเชิงบวก