วิธีพัฒนากลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมสำหรับการกลับมาเปิดธุรกิจใหม่ของคุณ

ผู้ค้าปลีกทุกรายกำลังคิดถึงขั้นตอนที่ต้องทำเมื่อถึงเวลาเปิดทำการอีกครั้ง และไม่ใช่แค่ทีมปฏิบัติการและลอจิสติกส์เท่านั้นที่ต้องเตรียมพร้อม ทีมโซเชียลของธุรกิจของคุณยังต้องมีแผนในการเปิดให้บริการอีกครั้ง

ตลอดช่วงกักกัน โซเชียลให้แบรนด์ต่างๆ โดยตรงแก่ลูกค้า ด้วยการกลับมาซื้อของด้วยตัวเองอีกครั้ง โซเชียลจะมีบทบาทสำคัญในการทำให้ลูกค้าได้รับการอัปเดตข้อมูลล่าสุดซึ่งจะส่งผลต่อประสบการณ์ในร้านค้าของพวกเขาอีกครั้ง ในขณะที่ร้านค้าต้อนรับแขกด้วยตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ ข้อมูลโซเชียลจะช่วยให้นักการตลาดพัฒนาแผนการดำเนินการที่ชัดเจนเพื่อให้แน่ใจว่าการเปิดใหม่อย่างมีประสิทธิผลและปลอดภัยสำหรับทุกคน

ขณะที่คุณวางแผนจะเปิดธุรกิจอีกครั้ง โปรดคำนึงถึงข้อควรพิจารณาต่อไปนี้เป็นอันดับแรก:

• ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าทางสังคม ในขณะที่ลูกค้านำทางไปสู่ความปกติใหม่นี้ นักช็อปจะยังคงเข้าถึงสังคมออนไลน์ด้วยคำถามและข้อกังวล
• สุขภาพและความปลอดภัย เป็นข้อกังวลอันดับต้นๆ ของผู้ซื้อ ธุรกิจควรใช้แพลตฟอร์มโซเชียลของตนเพื่อแชร์โปรโตคอลความปลอดภัยที่อัปเดตและจัดการกับข้อกังวลใดๆ ที่ลูกค้าอาจมีก่อนเข้าร้าน
• ข้อมูลมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพื่อให้ทันกับเทรนด์ล่าสุดอยู่เสมอ ให้ใช้เครื่องมืออย่างเช่น การรับฟังจากโซเชียล เพื่อคอยติดตามว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการเปิดร้านอีกครั้งและสิ่งที่พวกเขาต้องการจากธุรกิจของคุณ

ระยะที่หนึ่ง: เตรียมเปิดธุรกิจอีกครั้ง

ตามดัชนี Sprout Social ปี 2020 ผู้บริโภค 47% ติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามข่าวสารของบริษัท แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับเวลาทำการและข้อกำหนดด้านความปลอดภัย เพื่อให้พวกเขารู้ว่าจะได้พบกับอะไรจากประสบการณ์ในร้านค้า

ด้วยความไม่แน่นอนมากมายเกี่ยวกับโควิด-19 ทุกคนจึงต้องคำนึงถึงสุขภาพและความปลอดภัยตามธรรมชาติ รายงานข้อมูลการขายปลีกล่าสุดของเราเปิดเผยว่าในการสนทนาทางสังคมเกี่ยวกับการกลับไปโรงเรียน มีข้อความมากกว่า 40,000 ข้อความรวมคำว่า "ปลอดภัย" หรือ "ความปลอดภัย" ขณะที่คุณวางแผนปฏิทินเนื้อหา ให้จัดลำดับความสำคัญของข้อมูลเกี่ยวกับสุขภาพของลูกค้าและมาตรการในการบังคับใช้การเว้นระยะห่างทางสังคม หลังจากประกาศเปิดให้บริการอีกครั้งในต้นเดือนมิถุนายน Milk Handmade ซึ่งเป็นบูติกอิสระในชิคาโกได้ใช้ Instagram เพื่อแชร์เวลาทำการที่อัปเดตและให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการจองการนัดหมายส่วนตัวเพื่อเพิ่มความปลอดภัย

ในทำนองเดียวกัน สตูดิโอฟิตเนส Barry ได้โพสต์การเปลี่ยนแปลงด้านความปลอดภัยที่สำคัญใน Instagram ใน Instagram เช่น การอัปเดตระบบกรองอากาศและนโยบายการเช็คอินใหม่ สตูดิโอยังแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าชั้นเรียนแบบกลุ่มจะเปลี่ยนไปอย่างไร เช่น ความจุที่ลดลงและอุปกรณ์ที่จัดเรียงใหม่เพื่อให้แน่ใจว่ามีระยะห่างระหว่างผู้อุปถัมภ์หกฟุตตลอดเวลา

ในขณะที่คุณเผยแพร่ข้อความด้านความปลอดภัยที่สำคัญก่อนเปิดร้านอีกครั้ง ให้นึกถึงสิ่งอื่นที่ลูกค้าของคุณต้องรู้ก่อนก้าวเข้ามาในร้าน ใช้ประโยชน์จากการรับฟังจากโซเชียลเพื่อเปิดเผยว่าหัวข้อใดที่นักช็อปในอุตสาหกรรมของคุณสนใจมากที่สุด และสิ่งที่คุณไม่ได้กล่าวถึงในสังคมออนไลน์หรือผ่านช่องทางการสื่อสารอื่นๆ

ข้อมูลอื่นๆ ที่จำเป็นต้องทราบเพื่อพิจารณาแบ่งปันกับลูกค้าของคุณล่วงหน้าอาจรวมถึง:

• การเปลี่ยนแปลงนโยบายการคืนสินค้าในร้านค้าและการทดลองใช้
• สำรองชั่วโมงซื้อของสำหรับผู้สูงอายุและลูกค้าที่มีภูมิคุ้มกันบกพร่อง
• จำนวนผู้ซื้อที่อนุญาตในร้านค้าในเวลาใดก็ตาม
• ข้อกำหนดการปกปิดใบหน้าและหน้ากากสำหรับการเข้า

ยิ่งคุณสามารถแบ่งปันกับลูกค้าล่วงหน้าได้มากเท่าไร พวกเขา (และคุณ) จะพร้อมมากขึ้นเมื่อถึงเวลาที่ธุรกิจของคุณจะเปิดใหม่

ขั้นตอนที่สอง: ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ในที่สุดวันนี้ก็มาถึง—ได้เวลาเปิดใหม่แล้ว! ในขณะที่นักช็อปเดินเข้าไปในร้านค้า ทีมโซเชียลสามารถคาดหวังว่าจะได้รับข้อความจากลูกค้ามากมาย ตั้งแต่คำถาม คำติชม ไปจนถึงข้อร้องเรียน

จากข้อมูลของ Sprout ในช่วงเดือนเมษายนถึงมิถุนายน ผู้ค้าปลีกได้รับข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 72% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมากขึ้นเมื่อพวกเขาปรับตัวเข้ากับประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบใหม่

แทนที่จะรอให้ลูกค้ามาหาคุณพร้อมคำถาม แบรนด์สามารถใช้แนวทางเชิงรุกและแชร์ข้อมูลอัปเดตที่สำคัญบนโซเชียลล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น Semicolon Bookstore & Gallery ใช้ Twitter เพื่อแชร์ว่าพวกเขากำลังทำงานเพื่อจัดการคำสั่งซื้อให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้หลังจากที่ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับเวลาจัดส่งที่ยาวนาน

ผู้ค้าปลีกข้อความอีกประเภทหนึ่งสามารถคาดหวังว่าจะได้รับจากลูกค้าคือคำถามเกี่ยวกับข้อกำหนดของหน้ากากเพื่อเข้า หลังจากที่ Nordstrom ประกาศว่าร้านค้าบางแห่งกำลังเปิดสำรอง พวกเขาได้รับคำถามจำนวนหนึ่งจากผู้ซื้อที่ถามว่าพวกเขาต้องสวมหน้ากากอนามัยในร้านค้าหรือไม่

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถคาดเดาทุกคำถามได้ แต่คุณสามารถเริ่มสร้างแนวทางปฏิบัติสำหรับการตอบสนองของคุณในสถานการณ์บางสถานการณ์ได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้ามักจะได้รับคำถามจากลูกค้าเกี่ยวกับการลองสินค้าในร้านค้า เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสารเชิงรุกของคุณ ให้พิจารณาแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการบังคับใช้การเว้นระยะห่างทางสังคมในห้องแต่งตัว และความถี่ในการทำความสะอาดห้อง

ขณะที่คุณวางแผนกลยุทธ์ทางสังคม ให้ลองร่วมมือกับทีมสื่อสารหรือทีมปฏิบัติการเพื่อระดมความคิดเกี่ยวกับคำถามที่เป็นไปได้ที่คุณจะได้รับ และพัฒนารายการคำตอบที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าที่ทีมของคุณสามารถดึงออกมาได้

ขั้นตอนที่สาม: ถอยกลับและประเมินข้อความของคุณใหม่

ในขณะที่ทีมโซเชียลยังคงแชร์การอัปเดตที่สำคัญและสนับสนุนลูกค้าทางออนไลน์ พวกเขายังต้องประเมินว่าอะไรที่ได้ผลและอะไรที่ไม่เวิร์ค

ลูกค้าของคุณรู้สึกว่ามีข้อมูลเพียงพอที่จะเข้าสู่ร้านค้าของคุณอย่างปลอดภัยหรือไม่? นักช้อปประสบปัญหาอะไรบ้างเมื่ออยู่ในร้านค้า และทีมโซเชียลจะช่วยบรรเทาความผิดหวังได้อย่างไร

หากต้องการค้นหาคำตอบเหล่านี้และอื่นๆ คุณต้องดูข้อมูลโซเชียลของคุณ ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย ทีมโซเชียลสามารถติดตามประสิทธิภาพของโพสต์บางรายการและประเภทเนื้อหาที่ทำให้ผู้ชมของคุณมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าโพสต์เกี่ยวกับมาตรการป้องกันความปลอดภัยในร้านค้าได้รับการมีส่วนร่วมมากที่สุด ในขณะที่โพสต์เกี่ยวกับการขายมีความเกี่ยวข้องน้อยกว่า ข้อมูลโซเชียลประเภทนี้สามารถช่วยให้นักการตลาดลดเนื้อหาที่ลูกค้าต้องการเห็นเป็นสองเท่า และให้ความมั่นใจที่พวกเขาต้องการเพื่อซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณอย่างปลอดภัย

ลูกค้า 40% คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากเข้าถึงสังคม นักการตลาดควรติดตามอัตราการตอบกลับและเวลาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การดูแลลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้ซื้อปรับตัวเข้ากับสภาวะปกติใหม่นี้ ความสามารถของแบรนด์ในการตอบสนองอย่างทันท่วงทีจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้

สุดท้าย ข้อมูลการรับฟังจากโซเชียลสามารถช่วยนักการตลาดโซเชียลระบุแนวโน้มและความรู้สึกของผู้บริโภคเกี่ยวกับการกลับมาเปิดทำการอีกครั้งในเกือบเรียลไทม์ ด้วยข้อมูลการรับฟัง นักการตลาดสามารถติดตามความคืบหน้าล่าสุดในพื้นที่ของตนได้ เช่น การปิดร้านเมื่อเร็วๆ นี้ และข้อกังวลที่นักช็อปมีเกี่ยวกับการช็อปปิ้งด้วยตนเอง และการรับฟังช่วยให้ทีมโซเชียลสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น ประสบการณ์ในร้านค้าที่ไม่ดีหรือความสับสนเกี่ยวกับเวลาทำการ ก่อนที่พวกเขาจะควบคุมไม่ได้

เตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่ง

หากการแพร่ระบาดครั้งนี้ได้สอนอะไรทีมโซเชียล แม้แต่แผนการวางที่ดีที่สุดก็อาจผิดพลาดได้ เราได้เห็นหลายรัฐเดินกลับแผนเดิมเพื่อเปิดใหม่และผู้ค้าปลีกต้องปิดประตูเป็นครั้งที่สอง

จนกว่าไวรัสจะกำจัดให้หมดสิ้น กลยุทธ์ทางสังคมที่ดีที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกคือกลยุทธ์ที่สามารถปรับให้เข้ากับสถานการณ์ในมือ เน้นการสื่อสารเชิงรุก และจัดลำดับความสำคัญของความโปร่งใส ที่สำคัญที่สุด ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อพวกเขาและพร้อมที่จะสนับสนุนพวกเขาในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ด้วยแผนงานที่รัดกุมและความยืดหยุ่นเล็กน้อย ทีมโซเชียลสามารถเตรียมพร้อมสำหรับการเปิดธุรกิจใหม่อย่างราบรื่นและสนับสนุนลูกค้าในขณะที่พวกเขานำทางไปสู่ระยะต่อไปของการระบาดใหญ่นี้

เชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณในขณะที่เราเข้าสู่ความปกติใหม่ของเรา

ประเมินกลยุทธ์ทางสังคมของคุณใหม่เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและรักษาความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ชมของคุณ

ดาวน์โหลดรายการตรวจสอบกลยุทธ์ทางสังคมของคุณวันนี้เพื่อระบุสิ่งที่ใช้ได้ผล สิ่งที่ต้องปรับปรุง และเนื้อหาที่มีค่าที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ