คิดใหม่ การดูแลจัดการประสบการณ์ ไม่ใช่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ในที่สุดปี 2020 ก็ใกล้จะสิ้นสุดลง และการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของบริษัททุกประเภทเพื่อ “เต็มที่” ในการตลาดดิจิทัลยังคงดำเนินต่อไปอย่างรวดเร็ว มีโอกาสใหม่ๆ ที่จะก้าวไปไกลกว่าพื้นฐานและคิดหาวิธีที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจาก ประสบการณ์ออนไลน์ใหม่ๆ ทุกคนมีรายการของขั้นตอนต่อไป และสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหลายๆ อย่างจะอยู่ที่ด้านบนสุด อย่างไรก็ตาม คำว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจหมายถึงหลายสิ่งหลายอย่าง และนั่นอาจเป็นปัจจัยจำกัดในการรับความคุ้มค่าสูงสุดจากการลงทุน

ชื่อไม่เพียงพอ

ทุกวันมีอีเมลการตลาดจำนวนมากเข้ามาพร้อมช่องเปิดที่เป็นส่วนตัวที่สุด Dear Norman ราวกับว่าผู้ส่งรู้จักเราจริงๆ ขออภัย เราทุกคนทราบดีว่าผู้ส่งไม่รู้จักเราเลย และเนื้อหาอีเมลที่เหลือโดยทั่วไปจะเหมือนกันสำหรับผู้รับทุกคน

นี่ไม่ใช่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเลย แต่เป็นเพียงฟิลด์ที่กรอกอย่างเพียงพอ (ยกเว้นเมื่ออีเมล Dear <name> ที่ น่ากลัวมาถึง) นักการตลาดควรพิจารณาเลิกใช้ชื่อทั้งหมดอย่างจริงจัง เว้นแต่จะมีการเชื่อมต่อระหว่างผู้ส่งและผู้รับจริง

ชื่ออาจมีผลกระทบเมื่อใช้ในลักษณะที่ไตร่ตรอง เช่นเดียวกับเว็บไซต์แฟชั่น MR PORTER หลังจากลูกค้าเข้าสู่ระบบ และโลโก้ที่ด้านบนของหน้าจะสลับไปมาระหว่าง MR PORTER กับชื่อของคุณ ในกรณีของฉัน MR GUADAGNO การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ละเอียดอ่อนแต่ทรงพลังในที่ทำงาน!

ไม่เป็นส่วนตัวเสมอไป

กับดักอย่างหนึ่งที่ดักจับนักการตลาดจำนวนมากคือความเชื่อที่ว่าการปรับใช้ส่วนบุคคลจะส่งผลให้ลูกค้าทุกรายมีประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร และพวกเขาจะตระหนักว่าประสบการณ์ของตนแตกต่างจากประสบการณ์ของผู้อื่นอย่างแท้จริง

ความจริงที่น่าเศร้าก็คือ ความพยายามหลายครั้งในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมักจะแบ่งกลุ่มผู้ชมออกเป็นกลุ่มเล็กๆ แล้วจึงส่งเนื้อหาหรือข้อเสนอที่แตกต่างกันไปยังแต่ละกลุ่ม ใช่ มีการพยายามสร้างสิ่งที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวสำหรับลูกค้า แต่มีความเฉพาะตัวน้อยกว่าและมีความเกี่ยวข้องมากกว่า (อาจ) มากกว่า

ลูกค้าในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะมีความซับซ้อนมาก และพวกเขามองผ่านเทคนิคพื้นฐานส่วนใหญ่ที่นักการตลาดใช้ การแบ่งกลุ่มและจัดเนื้อหาและข้อเสนอให้สอดคล้องกันเป็นเรื่องปกติ แต่นักการตลาดจะต้องดำเนินการในขั้นตอนต่อไป

คิดประสบการณ์

วิธีที่จะก้าวข้ามการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวแบบง่าย ๆ ได้คือการหยุดคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ทำ กับ ลูกค้าและแทนที่จะคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ทำ กับ ลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นกระบวนการของการดูแล และการดูแลจัดการจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อภัณฑารักษ์โต้ตอบกับผู้ชมเป็นประจำและปรับตามนั้น

กระบวนการของการจัดการประสบการณ์เริ่มต้นด้วยหลักการสำคัญสองสามประการ:

• ลูกค้าเป็นมากกว่าข้อมูลประชากร สังคมศาสตร์ และจิตวิทยาที่จัดหาหรืออนุมานไว้ซึ่งเกี่ยวข้องกับพวกเขา
• ความต้องการและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาและสถานการณ์
• ประสบการณ์สามารถและควรเป็นมากกว่าข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายและเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

นักการตลาดที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ยอมรับและมีส่วนร่วม ควรเริ่มต้นด้วยหลักการเหล่านี้และขยายจากจุดนั้น จะต้องมีการคิดเกี่ยวกับผู้ชมผ่านเลนส์ที่ขยายจากการเผชิญหน้าครั้งแรกไปจนถึงลูกค้าที่มั่นคงและต้องสะท้อนการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของลูกค้าและข้อเสนอของบริษัทอย่างต่อเนื่อง

จุดสุดท้ายนี้มีความชัดเจนเป็นพิเศษ เนื่องจากหลายๆ บริษัทพยายามที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และปรับปรุงให้แก่ลูกค้าทุกราย หรือล้มเหลวในการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงข้อเสนอทั้งหมดที่อาจมีความเกี่ยวข้องเป็นพิเศษ การจัดการประสบการณ์ต้องการการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันจากทั้งสองด้านของสมการเพื่อทำการปรับเปลี่ยนทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่อย่างต่อเนื่องในทุกปฏิสัมพันธ์

โซลูชันซอฟต์แวร์ปรับแต่งส่วนบุคคลรุ่นต่อไปจำนวนมากที่พบในตลาดใช้รูปแบบต่างๆ ของ AI เพื่อช่วยปรับแต่งข้อเสนอให้แก่ลูกค้า โซลูชันเหล่านี้มีประสิทธิภาพ แต่ยังไม่เพียงพอที่จะสร้างประสบการณ์การแข่งขันที่จำเป็นในอนาคต ทีมการตลาดต้องทำให้ Experience Curation เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์โดยรวมเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณพร้อมที่จะสร้างสรรค์ขึ้นใหม่ และตอนนี้เป็นเวลาที่สมบูรณ์แบบสำหรับนักการตลาดทุกคนที่จะคิดใหม่ว่ามันหมายถึงอะไรและทำอย่างไรจึงจะทำให้เป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง หวังว่านี่จะหมายถึงอีเมล <name> ที่รัก ในกล่องจดหมายและประสบการณ์ที่ทำให้เรารู้สึกว่าเป็นที่รู้จักมากขึ้น

นอร์แมน Guadagno เป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดที่อะคูสติก, เมฆตลาดอิสระที่ใหญ่ที่สุดและเป็นสมาชิกของคณะกรรมการที่ปรึกษา ClickZ