วิธีการเขียนนโยบายการคืนสินค้า

การคืนสินค้าและการคืนเงินเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจออนไลน์ Deloitte ประมาณการว่าด้วยอัตราการคืนสินค้า 30 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งภายในปี 2565 ผู้ค้าปลีกสามารถคาดหวังการส่งคืนได้ 13 พันล้านเครื่อง มูลค่า 573 พันล้านดอลลาร์ต่อปี

ลูกค้าอาจไม่พอใจกับสินค้าที่สั่งด้วยเหตุผลหลายประการ—ของมาถึงแล้วได้รับความเสียหาย สั่งมาผิดขนาด หรือไม่ตรงตามความคาดหวัง ดังนั้นพวกเขาจึงขอเปลี่ยนหรือขอเงินคืน ผู้ซื้อจำนวนมากจะซื้อสินค้าเดียวกันหลายเวอร์ชันด้วย โดยรู้ว่าสินค้านั้นจะถูกส่งคืน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจซื้อกางเกงตัวเดียวกันหลายขนาดและใช้บ้านเป็น "ห้องเปลี่ยนเสื้อผ้า" เพื่อกำหนดขนาดที่เหมาะสม การปฏิบัตินี้เรียกว่าการ ถ่ายคร่อม และกลายเป็นวิธีปฏิบัติทั่วไปตั้งแต่เกิดโรคระบาด

หากไม่มีระบบที่เหมาะสมสำหรับการจัดการคืนสินค้า คำขอเหล่านี้อาจกินเวลา พลังงาน และเงินเป็นจำนวนมาก โดย ใช้เวลากับอีเมลการบริการลูกค้า และค่าใช้จ่ายในการจัดส่งผลิตภัณฑ์ทดแทนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังวันหยุดเทศกาล

ข่าวดีก็คือไม่เคยสายเกินไปที่จะแก้ไขปัญหา ด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมและระบบที่เหมาะสม การคืนสินค้าสามารถเปลี่ยนจากแง่มุมที่เลวร้ายของการค้าเป็นโอกาสที่สร้างผลกำไรใหม่ให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริงและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

แต่ก่อนที่เราจะลงลึกถึงวิธีการเขียนนโยบายการคืนสินค้าสำหรับร้านค้าของคุณและใช้ระบบเพื่อจัดการกับคำขอ มาคุยกันก่อนว่าทำไมการขอคืนสินค้าอย่างถูกต้องจึงเป็นสิ่งสำคัญ

นโยบายการคืนสินค้าคืออะไร?

นโยบายการคืนสินค้าคือกฎที่ผู้ค้าปลีกสร้างขึ้นเพื่อจัดการวิธีที่ลูกค้าส่งคืนและแลกเปลี่ยนสินค้าที่ไม่ต้องการที่ซื้อ นโยบายการคืนสินค้าจะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าใดบ้างที่สามารถคืนได้ และด้วยเหตุผลใด ตลอดจนกรอบเวลาที่จะรับคืนสินค้า

ทำไมต้องมีนโยบายการคืนสินค้า?

นโยบายการคืนสินค้าที่ยุติธรรมสร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจและลูกค้า อันที่จริง การนำเสนอวิธีที่ชัดเจนและสม่ำเสมอสำหรับลูกค้าในการคืนสินค้าที่ซื้อสามารถเพิ่มอัตราการแปลงและทำซ้ำได้

อย่างไรก็ตาม การขอคืนสินค้าอาจสร้างความเจ็บปวดทั้งด้านการเงินและอารมณ์

การขอคืนเงินตามคำสั่งซื้อของลูกค้าอาจส่งผลให้สูญเสียความสามารถในการทำกำไร และการรู้ว่ามีใครบางคนไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณอาจทำให้เจ้าของธุรกิจท้อแท้ที่เชื่อมั่นในประโยชน์ของสิ่งที่พวกเขาขาย

ด้วยเหตุผลเหล่านี้ การเพิกเฉยต่อความเป็นจริงของการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน อาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ และปล่อยให้ปัญหาการติดตั้งไม่ได้รับการแก้ไข

อย่างที่คุณเห็นการทำเช่นนี้จะเป็นความผิดพลาด

ข้อผิดพลาดของนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ดี

อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป การร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าของคุณสามารถเริ่มกรองไปยังโซเชียลมีเดีย แสดงเป็นความคิดเห็นภายใต้โฆษณาของคุณ หรือแม้แต่ใน Google ค้นหาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ นี่คือจุดที่ระบบการส่งคืนที่ดำเนินการไม่ดีเริ่มส่งผลเสียต่อชื่อเสียงโดยรวมของคุณในฐานะธุรกิจ หากความรู้สึกไม่ดีเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อเริ่มแพร่กระจายทางออนไลน์ มีแนวโน้มว่าคุณจะเห็นอัตราการแปลงที่ลดลง

การประมวลผลการคืนสินค้าทุกครั้งด้วยตนเองและการจัดการกับลูกค้าเป็นรายกรณีอาจมีราคาแพงสำหรับการดำเนินธุรกิจของคุณ และทำให้พนักงานบริการลูกค้าต้องเหนื่อย หากเวลาและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการคืนสินค้าไม่ได้รับการตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ อาจทำให้คุณไม่สามารถปรับขนาดธุรกิจของคุณได้

เมื่อถึงจุดหนึ่ง ธุรกิจส่วนใหญ่จะต้องหาทางออกสำหรับผลตอบแทนที่เป็นประโยชน์ต่อตนเองและลูกค้า

ข้อดีของนโยบายการคืนสินค้าที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ธุรกิจที่มีนวัตกรรมจำนวนมากตระหนักดีว่านโยบายการคืนสินค้าที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลัง

จากข้อมูลของ Pitney Bowes ผู้ซื้อ 54% ไม่น่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ต้องการหากผู้ค้าปลีกมีนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ดีหรือไม่ชัดเจน นั่นคือเหตุผลที่หลายแบรนด์โฆษณาผลตอบแทน "ฟรี" "ง่าย" และ "ไม่ยุ่งยาก" เพื่อเพิ่มอัตราการแปลงและการซื้อออนไลน์

นโยบายการคืนสินค้าที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามักเป็นตัวสร้างความแตกต่างระหว่างธุรกิจที่มีอัตราการซื้อซ้ำที่สูงและธุรกิจที่ต้องซื้อเพียงครั้งเดียวเท่านั้น เมื่อต้นทุนในการหาลูกค้าสูงขึ้น ธุรกิจจำนวนมากกำลังมองหาวิธีรักษาลูกค้าและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

แม้ว่าผลตอบแทนอาจไม่ทำให้ธุรกิจมีกำไรในการซื้อครั้งแรก แต่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่อัตราการรักษาที่สูงขึ้นและการเติบโตของรายได้ในระยะยาว

สุดท้ายนี้ ชื่อเสียงของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเสนอผลตอบแทนที่ง่ายดายให้กับลูกค้า จากรายงานความ เชื่อถือในการโฆษณาทั่วโลก ของ Nielson พบว่า 66% ของผู้ตอบแบบสำรวจเชื่อถือความคิดเห็นของผู้บริโภคที่โพสต์ทางออนไลน์ บทวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าและคำแนะนำแบบปากต่อปากเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อนี้จะตอบแทนเป็นการตลาดฟรีสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งจะช่วยให้เติบโตในระยะยาว

วางระบบบริหารจัดการคืนสินค้า

หากคุณกำลังดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณจะต้องวางระบบการจัดการคืนสินค้าเพื่อจัดการการคืนสินค้าในร้านค้าของคุณ การมีกระบวนการที่ง่ายช่วยลดความเจ็บปวดจากผลตอบแทนของทั้งธุรกิจและลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะได้รับคำขอคืนสินค้าครั้งแรกหรือกำลังพยายามซ่อมแซมกระบวนการที่มีข้อบกพร่อง ระบบการจัดการคืนสินค้าของคุณสามารถช่วยลดชั่วโมงการบริการลูกค้าที่ใช้ไปกับการคืนสินค้าได้ทันที

ระบบการจัดการคืนสินค้าคืออะไร?

ระบบการจัดการคืนสินค้าช่วยให้คุณจัดการกับผลตอบแทนสำหรับลูกค้าของคุณ ช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการส่งคืน รับฉลากแบบชำระเงินล่วงหน้า และจัดส่งสินค้าคืนโดยไม่ต้องใช้เวลามากเกินไป ระบบการจัดการการคืนสินค้ายังช่วยให้คุณจัดการและติดตามผลตอบแทนของคุณโดยการลงรายการสินค้าที่ได้รับอนุมัติกลับเข้าไปในสินค้าคงคลังของคุณและติดตามผลกระทบทางการเงินของผลตอบแทนในบรรทัดล่างของคุณ

คุณจะตั้งค่าระบบการจัดการคืนสินค้าได้อย่างไร?

โชคดีที่ผู้ค้าสามารถแจ้งนโยบายการคืนสินค้าและดำเนินการกับร้านค้าออนไลน์ได้โดยตรง และใช้ Shopify เพื่อจัดการการ คืน สินค้าในเบื้องหลัง

ด้วย Shopify คุณสามารถ:

• สร้างกระบวนการส่งคืนด้วยตนเอง สื่อสารอย่างชัดเจนในร้านค้าออนไลน์ของคุณถึงวิธีที่ดีที่สุดสำหรับผู้ซื้อในการติดต่อคุณเกี่ยวกับการคืนสินค้า ไม่ว่าจะผ่านทางอีเมล ทางโทรศัพท์ หรือผ่านทางโซลูชั่นเมสเซนเจอร์

• ส่งการแจ้งเตือน อัตโนมัติ ส่งลูกค้าอัปเดตอัตโนมัติและการแจ้งเตือนตลอดกระบวนการส่งคืน

• ส่งฉลากการจัด ส่ง ใช้ Shopify Shipping เพื่อส่งอีเมลใบจ่าหน้าการ คืนสินค้า ให้กับลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติ ทันทีที่มีการสร้างคำขอคืนสินค้า ผู้ค้าที่ใช้ Shopify Shipping ยังได้รับประโยชน์จาก ส่วนลด กับผู้ให้บริการขนส่งสำหรับการจัดส่งทั้งขาออกและส่งคืน ป้ายส่งคืนคือ "ชำระเงินเมื่อสแกน" ซึ่งหมายความว่าป้ายส่งคืนจะถูกเรียกเก็บเงินเมื่อมีการใช้แล้วเท่านั้น

• เติมสินค้าคงคลัง: ผู้ ค้าสามารถติดตามการส่งคืนจากลูกค้า เติมสินค้าคงคลังที่ส่งคืน และทำให้พร้อมสำหรับการขายอีกครั้งบนร้านค้าออนไลน์

• คืนเงินลูกค้า: เมื่อสินค้าถูกส่งคืน ผู้ค้าสามารถคืนเงินให้ลูกค้าด้วยการคลิกปุ่มไปยังวิธีการชำระเงินดั้งเดิมของพวกเขา

ฉลากส่งคืนจะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติทันทีที่ผู้ขายคลิก "สร้างการคืนสินค้า"

ผู้ค้าสามารถจัดการการคืนสินค้าจากคำสั่งซื้อเดิม โดยเก็บประวัติการสั่งซื้อทั้งหมดไว้ในที่เดียว เมื่อได้รับสินค้าที่ส่งคืนแล้ว ผู้ซื้อสามารถขอคืนเงินได้อย่างง่ายดายโดยใช้วิธีการชำระเงินเดิม

เริ่มต้นกับการจัดการผลตอบแทน

ดูวิดีโอนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้างนโยบายคืนสินค้าที่เป็นมิตรกับลูกค้า แชร์บนร้านค้าออนไลน์ของคุณ และสร้างกระบวนการคืนสินค้าที่ทำให้ง่ายต่อการจัดการการคืนสินค้าในเบื้องหลัง

วิธีเขียนนโยบายคืนสินค้า (+ เทมเพลตนโยบายคืนสินค้าฟรี)

เนื่องจาก 96% ของผู้คนจะซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกอีกครั้งโดยอิงจากประสบการณ์การคืนสินค้าที่ "ง่าย" หรือ "ง่ายมาก" เรามาดูวิธีการเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ดีกัน

ขั้นตอนแรกในการตั้งค่าระบบเพื่อรองรับการคืนสินค้าคือการปรับนโยบายให้เป็นทางการ เพื่อให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจน นโยบายการคืนสินค้าเป็นลายลักษณ์อักษรช่วยให้คุณสามารถดำเนินการกับคำขอทั้งหมดได้เช่นเดียวกัน และหลีกเลี่ยงแนวโน้มที่จะจัดการกับสิ่งต่างๆ เป็นรายกรณี ซึ่งมักจะมีประสิทธิผลน้อยกว่าและมีราคาแพงกว่า

นโยบายจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับการขนส่งของธุรกิจอีคอมเมิร์ซและผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย แต่ทุกนโยบายควรครอบคลุมพื้นฐานต่อไปนี้:

• คืนสินค้าอะไรได้บ้าง
• ไอเทมอะไรที่สามารถแลกเปลี่ยนได้
• ผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่เป็น “การขายขั้นสุดท้าย” (กล่าวคือ ไม่สามารถคืนสินค้า, ไม่สามารถแลกเปลี่ยนได้)
• เมื่อสิ่งของสามารถคืนหรือเปลี่ยนได้ (เช่น 30, 60 หรือ 90 วันก่อนวันที่ซื้อ)
• สามารถคืนสินค้าได้ในสภาพใด (เช่น ใส่น้อย, ป้ายยังติดอยู่, บรรจุภัณฑ์เดิม, สภาพเดิม ฯลฯ)
• ผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่สามารถส่งคืนได้ (เช่น เครดิตร้านค้า การคืนเงิน ผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าเท่ากัน ฯลฯ)
• วิธีเริ่มต้นการคืนหรือเปลี่ยนสินค้า (เช่น ที่อยู่อีเมลสำหรับติดต่อหรือหน้าเว็บเพื่อเข้าชม)

เทมเพลตนโยบายคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

ด้านล่างนี้คือเทมเพลตพื้นฐานสำหรับนโยบายคืนสินค้าที่สามารถปรับให้เข้ากับธุรกิจของคุณได้ เพียงแทนที่ข้อความที่เป็นตัวหนาด้วยนโยบายของคุณเอง และใช้รายการเหล่านี้เป็นแนวทางเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ลืมใส่ข้อมูลสำคัญใดๆ:

โปรดทราบข้อยกเว้นต่อไปนี้สำหรับนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของเรา:

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างของข้อยกเว้นทั่วไป:

• สินค้าลดราคาถือเป็นที่สิ้นสุดและไม่สามารถคืนหรือเปลี่ยนได้
• สินค้าที่ส่งคืนต้องมีแท็กติดอยู่และส่งคืนในบรรจุภัณฑ์เดิม
• สินค้าที่ส่งคืนจะต้องไม่มีร่องรอยการสึกหรอหรือการใช้งานที่เห็นได้ชัดเจน

หากต้องการเริ่มต้นการส่งคืน โปรดทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

ขั้นตอนของคุณควรระบุไว้อย่างชัดเจน โดยเชื่อมโยงไปยังหน้าที่เกี่ยวข้อง เช่น พอร์ทัลออนไลน์ของคุณ

1. ตอบกลับอีเมลยืนยันการสั่งซื้อของคุณเพื่อขอผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการส่งคืน
2. พิมพ์ฉลากการส่งคืนแบบชำระล่วงหน้าที่คุณจะได้รับทางอีเมล
3. ส่งสินค้าทั้งหมดกลับมาให้เราโดยใช้ฉลากที่ให้มา

ข้อมูลเพิ่มเติม:

ต่อไปนี้เป็นส่วนเสริมที่มีข้อมูลเพิ่มเติมที่คุณอาจต้องการรวม:

• ใช้เวลานานแค่ไหนในการรับเงินคืน ผลิตภัณฑ์ทดแทน หรือเครดิตร้านค้า
• ค่าขนส่งใดๆ ที่ลูกค้าต้องจ่าย
• ค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าที่ลูกค้าต้องจ่าย
• วิธีจัดการกับผลตอบแทนที่สูญหายหรือเสียหาย
• ข้อมูลติดต่อสำหรับธุรกิจของคุณ หากลูกค้ามีคำถามเพิ่มเติม

จะวางนโยบายการคืนสินค้ามาตรฐานไว้ที่ไหน

การมีนโยบายคืนสินค้าที่เขียนไว้อย่างดีนั้นไม่เพียงพอ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าเห็นก่อนที่จะซื้อ เมื่อพูดคุยกับลูกค้าที่หงุดหงิดซึ่งกำลังพยายามคืนสินค้าที่ทำเครื่องหมายว่าเป็นการขายขั้นสุดท้าย เพียงแค่บอกพวกเขาว่าเป็นความผิดของพวกเขาที่ไม่อ่านนโยบายก็ไม่น่าจะแก้ปัญหาได้

รวมลิงก์ไปยังนโยบายของคุณในที่ที่ยากจะพลาดหลายแห่งทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณเพื่อประหยัดเวลาในการกลับไปกลับมากับลูกค้าที่ไม่เห็นนโยบาย สถานที่สำคัญสองสามแห่งในการแสดงรายการนโยบายของคุณ ได้แก่:

• ส่วนท้ายเว็บไซต์ของคุณ
• แบนเนอร์เว็บไซต์
• หน้าคำถามที่พบบ่อย
• หน้าสินค้า
• อีเมลแจ้งเตือนการสั่งซื้อ
• แชทเว็บไซต์

ตัวอย่างนโยบายคืนสินค้าที่ดีอย่างหนึ่งมาจาก Chubbies ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์ แบรนด์มีคำถามส่งคืนในหน้าต่างแชทของเว็บไซต์ คุณยังสามารถเริ่มต้นการคืนสินค้าได้ด้วยคลิกเดียว

หากเว็บไซต์ของคุณมีนโยบายการคืนสินค้าอย่างชัดเจนเพื่อไม่ให้ลูกค้าพลาด ความคาดหวังที่ถูกต้องจะถูกกำหนดก่อนที่จะทำการซื้อ อาจมีลูกค้าบางรายที่ไม่พึงพอใจกับนโยบายของร้านค้าของคุณ แต่การซ่อนนโยบายในการพิมพ์อย่างละเอียดจะนำไปสู่การขาดความไว้วางใจเท่านั้น

ฟรี: รายการตรวจสอบความน่าเชื่อถือของ Shopify Store

ทีมวิจัยของ Shopify ได้จัดทำชุดการสัมภาษณ์เชิงลึกกับนักช็อปในอเมริกาเหนือ เพื่อเรียนรู้ว่าความไว้วางใจของลูกค้าก่อตัวขึ้นในร้านค้าออนไลน์ได้อย่างไร รายการตรวจสอบนี้เป็นบทสรุปของสิ่งที่พวกเขาค้นพบ ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้เจ้าของธุรกิจเข้าใจถึงแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ร้านค้าออนไลน์ของพวกเขาที่สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ควบคู่ไปกับข้อผิดพลาดในการทำลายความไว้วางใจที่ควรหลีกเลี่ยง

รับรายการตรวจสอบทันที

รับรายการตรวจสอบที่ส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ

เกือบเสร็จแล้ว: โปรดป้อนอีเมลของคุณด้านล่างเพื่อเข้าถึงได้ทันที

ที่อยู่อีเมล รับการอัปเดต

เราจะส่งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับคู่มือการศึกษาใหม่และเรื่องราวความสำเร็จจากจดหมายข่าว Shopify ให้คุณด้วย เราเกลียดสแปมและสัญญาว่าจะรักษาที่อยู่อีเมลของคุณให้ปลอดภัย

ขอบคุณสำหรับการสมัคร คุณจะเริ่มได้รับเคล็ดลับและแหล่งข้อมูลฟรีเร็วๆ นี้ ในระหว่างนี้ ให้เริ่มสร้างร้านค้าของคุณด้วยการทดลองใช้ Shopify ฟรี 14 วัน

เริ่ม

กลยุทธ์เพื่อผลตอบแทนที่มากขึ้น

ผลที่ตามมาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ของการเสนอผลตอบแทนให้กับลูกค้าคือราคาไม่ถูก แม้ว่าคุณจะสามารถลดชั่วโมงการบริการลูกค้าด้วยแอพได้ แต่ค่าธรรมเนียมการจัดส่งที่เกี่ยวข้องกับการส่งคืนผลิตภัณฑ์และการเติมสต็อกนั้นยังสามารถคุกคามผลกำไรของคุณได้

อย่างไรก็ตาม มีสองสามวิธีในการลดการสูญเสียของคุณในขณะที่ยังคงให้ผลตอบแทนแก่ลูกค้า

1. เปลี่ยนผลตอบแทนเป็นการแลกเปลี่ยน

ความแตกต่างระหว่างผลตอบแทนและการแลกเปลี่ยนมีความชัดเจนมากที่สุดเมื่อพิจารณาถึงความสามารถในการทำกำไร เมื่อลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์เพื่อขอเงินคืน ธุรกิจมักจะสูญเสียเงินจากการได้มาซึ่งลูกค้าและค่าขนส่งคืน บวกกับจำเป็นต้องคืนเงินกำไรใดๆ ให้กับลูกค้าตามคำสั่งซื้อเดิม

ด้วยการแลกเปลี่ยน การสูญเสียมักจะส่งผลกระทบน้อยกว่า ด้วยอัตรากำไรจากผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่ง การนำเสนอผลิตภัณฑ์ทดแทนแทนการคืนเงินเต็มจำนวนสามารถรักษากระแสเงินสดของธุรกิจของคุณให้เป็นบวกได้

วิธีทั่วไปในการส่งเสริมการแลกเปลี่ยนมากกว่าการคืนสินค้าคือการเสนอให้ครอบคลุมค่าขนส่งคืนเท่านั้นหากลูกค้าเลือกที่จะเปลี่ยนสินค้า

เมื่อนำเสนอด้วยสามตัวเลือกข้างต้น ทางเลือกในการรับเครดิตร้านค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่อาจดึงดูดผู้ที่ไม่ได้สาบานตนต่อแบรนด์ของคุณอย่างเต็มที่ การโน้มน้าวให้ลูกค้าให้โอกาสกับแบรนด์ของคุณเป็นครั้งที่สองด้วยคำสั่งซื้อใหม่สามารถช่วยปรับปรุงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานได้ เนื่องจากพวกเขามักจะกลับมาซื้อซ้ำหากพวกเขาพึงพอใจในครั้งที่สอง

Chubbies ยกระดับมูลค่าเพิ่มสำหรับการแลกเปลี่ยนไปอีกขั้น โดยเสนอมูลค่าการซื้อเพิ่มเติม $10 หากลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ด้วยเครดิตคืน:

ด้วยการทำให้ตัวเลือกการแลกเปลี่ยนมีค่ามากขึ้นเท่านั้น และไม่ลงโทษลูกค้าที่ต้องการส่งคืน Chubbies จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าสำหรับทุกคน ในขณะเดียวกันก็กระตุ้นให้ลูกค้าเลือกการแลกเปลี่ยนแทนการคืนสินค้ามากขึ้น

2. ขายการรับประกันสินค้า

เมื่อลูกค้าเลือกคืนสินค้าเพื่อขอเงินคืน ความเสี่ยงอย่างหนึ่งที่บริษัทมักประสบคือจะสามารถขายสินค้าต่อได้หรือไม่

บางครั้งอาจใช้เวลาถึงสองสัปดาห์กว่าผลิตภัณฑ์จะเข้าสู่สต็อกอีกครั้งหลังจากการส่งคืน และเวลาที่ใช้ในการขนส่งและการเปิดออกมักจะทำให้สินค้าเสียหายได้ หากสินค้ามีราคาแพง การเปลี่ยนทดแทนอาจไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสม

สำหรับสินค้าที่มีราคาแพงกว่า บริษัทอาจพิจารณาขายการรับประกันสินค้าให้กับลูกค้า การรับประกันปกป้องธุรกิจจากการจ่ายเงินเพื่อทดแทนผลิตภัณฑ์ที่เสียหายและหลีกเลี่ยงข้อพิพาทว่าใครควรถูกตำหนิ

สามารถขายการรับประกันผ่านแอปเช่น Clyde ซึ่งสามารถเพิ่มลงในเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้การตัดสินใจปกป้องคำสั่งซื้อกลับอยู่ในมือของลูกค้า:

การรับประกันในลักษณะนี้ยังมีศักยภาพในการปลดล็อกกระแสรายได้ใหม่สำหรับธุรกิจของคุณ เนื่องจากผู้ให้บริการมักจะเสนอค่าคอมมิชชันสำหรับเบี้ยประกันภัยทั้งหมดที่ขายได้ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะได้รับการคุ้มครองในระยะยาว และธุรกิจของคุณจะรวบรวมรายได้เพิ่มเติมเล็กน้อย แทนที่จะจ่ายค่าสินค้าที่เสียหาย

3. ขายต่อหรือขายต่อตามคำขอแลกเปลี่ยน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดประการหนึ่งในการส่งคืนอีคอมเมิร์ซคือการขายต่อยอดหรือขายต่อเนื่องตามคำขอแลกเปลี่ยน แม้ว่าการแลกเปลี่ยนมักจะให้ผลกำไรมากกว่าผลตอบแทน แต่ความสามารถในการทำกำไรนั้นอาจแคบลงได้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และส่วนต่างกำไร หากการแลกเปลี่ยนยังคงมีค่าใช้จ่ายสูง อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะพิจารณาการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่องในการแลกเปลี่ยน

เมื่อลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์ของคุณเพื่อใช้เครดิตร้านค้า มีโอกาสที่จะแสดงผลิตภัณฑ์ใหม่ที่พวกเขาไม่ได้ซื้อในครั้งแรกที่พวกเขาไม่ได้ซื้อเพื่อชมสิ่งที่พวกเขาแลกเปลี่ยน

คุณสามารถใช้แอปต่างๆ ของ Shopify เพื่อแสดงสินค้าที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่จุดชำระเงิน

อย่าลืมปรับ นโยบายการจัดส่ง สำหรับการคืนสินค้า ในกรณีที่ลูกค้าครอบคลุมค่าขนส่ง อาจเป็นการเหมาะสมที่จะอนุญาตให้พวกเขาเพิ่มสินค้าในรถเข็นของตนเพื่อให้ถึงเกณฑ์การจัดส่งฟรี การขายต่อยอดยังเป็นไปได้เมื่อคุณทราบสาเหตุของการแลกเปลี่ยนและสามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับสินค้าที่มีราคาสูงกว่าซึ่งตอบสนองความต้องการเฉพาะที่ไม่พอใจในการซื้อครั้งแรก

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่งคืนกล้องดิจิทัลเนื่องจากพบว่ากล้องหนักเกินไป คุณสามารถแนะนำรุ่นที่มีน้ำหนักเบากว่าซึ่งอาจมีราคาซื้อที่สูงกว่าแต่สามารถแก้ไขปัญหาที่พวกเขามีกับการสั่งซื้อครั้งแรกได้

การพิจารณาผลตอบแทนทุกครั้งเป็นโอกาสใหม่ในการเพิ่มมูลค่าคำสั่งซื้อโดยการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง แรงจูงใจในการแปลงผลตอบแทนมากขึ้นเป็นการแลกเปลี่ยนจะชัดเจน

ใช้ประโยชน์สูงสุดจากนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของคุณ

ไม่ว่าคุณจะทุ่มเทความพยายามให้กับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้ามากแค่ไหนในขณะที่ธุรกิจของคุณเติบโต โอกาสที่คุณจะยังคงพบกับลูกค้าที่ไม่พอใจสองสามรายตลอดเส้นทาง

วิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กตัดสินใจจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญในการคงอยู่ของแบรนด์ของคุณ บริษัทที่กำหนด กลยุทธ์ในการจัดส่ง ที่ไม่ยุ่งยาก ในการจัดการคำขอส่งคืนมีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าไว้และให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำหรือบอกเพื่อนๆ ให้ทราบดีกว่า

การเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนซึ่งป้อนเข้าสู่ระบบการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนที่รอบคอบและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดต้นทุนและอาจเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีให้เป็นผลบวกสุทธิสำหรับคุณ ธุรกิจ.

ภาพประกอบโดย พีท ไรอัน