วิธีนี้ได้ผล: ใช้คำวิจารณ์จากลูกค้าเพื่อพลิกโฉมการขายและการตลาด
เผยแพร่แล้ว: 2020-08-31ไม่ว่าคุณจะอายุเท่าไหร่ก็ตาม มีสิ่งหนึ่งที่ช่วยให้คุณตัดสินใจได้มากกว่าสิ่งอื่นใด นั่นคือ ความคิดเห็นและประสบการณ์ของผู้อื่น
คุณสามารถค้นหาบัญชีของผู้คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ผ่านโลกของบทวิจารณ์ออนไลน์
Yoni Solomon ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และ GTM ที่ G2 เข้าร่วมวิทยากรที่ This Just Works เพื่อแชร์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่รีวิวสามารถเปลี่ยนโฉมการขายและการตลาดของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกและน่าจดจำให้กับลูกค้าของคุณ
“ฉันได้เห็นอย่างใกล้ชิดและเป็นส่วนตัวถึงพลังที่รีวิวและเสียงของลูกค้าสามารถสร้างจากกลยุทธ์ได้” โยนีกล่าว
ลูกค้าสามารถเห็นโฆษณาหรืออีเมลที่ส่งเสียงดังเกือบจะในทันที ซึ่งพวกเขาคาดไว้อยู่แล้ว และพวกเขาจะเพิกเฉยได้เร็วกว่าที่คุณจะกะพริบตา แต่สิ่งนี้มักไม่ค่อยเกิดขึ้นเมื่อคุณพูดกับคนในภาษาที่พวกเขาเข้าใจ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมบทวิจารณ์จึงทรงพลังมาก
เมื่อคุณใช้คำวิจารณ์เพื่อประโยชน์ของคุณ คุณพูดกับลูกค้าในภาษาที่พวกเขาสามารถเกี่ยวข้องได้ เพราะเป็นภาษา ของพวกเขาเอง
Yoni นำเราผ่านการใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้าในด้านการขายและการตลาด – และสิ่งที่น่าประหลาดใจเกี่ยวกับรีวิวที่มีความสำคัญต่อการจดจำ
เซสชั่นนี้ถูกนำเสนอที่ This Just Works ซึ่งเป็นงานต่อต้านการประชุมทางดิจิทัล คุณสามารถดูเซสชั่นเต็ม (และการพูดคุยอื่น ๆ อีก 14 รายการ) โดยลงทะเบียนที่นี่ด้วยรหัส TJWAG2020
ความจริงที่ยาก: ผู้ซื้อไม่ไว้วางใจคุณ แต่คุณมีสิ่งที่คุณต้องการเปลี่ยนสิ่งนั้น
“ถ้าคุณเป็นนักการตลาดหรือผู้ขายของคุณ มันเป็นความรู้สึกและยากกว่าที่เคยที่จะสร้างความไว้วางใจกับผู้ซื้อของคุณ นักการตลาดถึงนักการตลาด และให้ฉันบอกคุณว่า คุณไม่ได้อยู่คนเดียว” โยนีเล่า
แบบสำรวจความน่าเชื่อถือของผู้ซื้อ G2 เปิดเผยความจริงที่สงสัยมานาน การขายและการตลาดถือเป็น 2 ทีมที่น่าเชื่อถือน้อยที่สุดในธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
มันเป็นฝูงชนที่ยากลำบาก (ที่มา: G2)
“ผู้ขายส่วนใหญ่บอกว่าการได้รับความไว้วางใจจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้านั้นยากกว่าที่เคยเป็นมา ซึ่งทำให้งานของนักการตลาดและพนักงานขายยากขึ้นกว่าเดิม” Yoni กล่าว
- 75% ของผู้คนกล่าวว่าการได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ายากขึ้น
- 65% ของคนบอกว่างานขายหรือการตลาดเริ่มยากขึ้น
ความจริงที่ยากจะเผชิญ ใครไม่ต้องการให้ลูกค้าไว้วางใจธุรกิจของตน แต่คุณโชคดี Yoni กล่าวว่าคุณมีสิ่งที่จำเป็นอยู่แล้วในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายที่ผู้คนไว้ใจไม่ได้ และนั่นคือคำวิจารณ์
Forrester Research พบว่าประสบการณ์และบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับผู้ซื้อที่ต้องการซื้อ
“เมื่อคุณพิจารณาว่า 90% ของผู้ซื้อทำวิจัยของตนเองก่อนที่จะติดต่อคุณ เห็นได้ชัดว่าคุณต้องมีการตรวจสอบเพื่อกระตุ้นการค้นพบและแน่นอนว่าต้องไว้วางใจในธุรกิจของคุณ และสิ่งที่ยอดเยี่ยมก็คือ เมื่อคุณเริ่มรวบรวมรีวิวเหล่านั้นแล้ว คุณก็สามารถนำรีวิวเหล่านั้นมาใช้งานแทนคุณได้” โยนีกล่าว
ตัวเลขไม่โกหก ประสบการณ์จากเพื่อนสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับผู้ซื้อ
คู่มือการขายและการตลาดจำเป็นต้องพัฒนาเพื่อรวมเนื้อหาบทวิจารณ์เป็นดุลยภาพตามธรรมชาติกับการตลาดแบรนด์ที่ขัดเกลาและขัดเกลามากขึ้นซึ่งทุกธุรกิจรู้จักและชื่นชอบ
ขอบคุณทุกรีวิวที่สร้างเสียงการตลาดและการขายที่ซื่อสัตย์สำหรับแบรนด์ของคุณ
คุณจะต้องมีเนื้อหาทางการตลาดของแบรนด์เสมอ เช่น:
- เว็บไซต์ของคุณ
- ชิ้นส่วนความเป็นผู้นำทางความคิดที่เขียนโดยบริษัท
- ข้อความรับรอง
- วิดีโอการตลาดที่ขัดเกลา
“แม้คุณจะต้องมีเว็บไซต์อยู่เสมอ แต่ตอนนี้คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์รีวิวหรือโปรไฟล์ตลาดที่เนื้อหาของคุณครอบคลุม มีการดาวน์โหลด มีรีวิวจากลูกค้า และแทนที่จะจ่ายเงินให้นักการตลาดผลิตภัณฑ์อย่างฉันเพื่อเสนอความเป็นผู้นำทางความคิดให้กับคุณ คุณสามารถนำความตั้งใจของเนื้อหาในการตรวจสอบทั้งหมดมารวมไว้ในรายงานที่ผู้ซื้อไว้วางใจและกำลังจะใช้ในการซื้อ” Yoni กล่าว
“บทวิจารณ์วิดีโอที่ถ่ายด้วย iPhone ของใครบางคนก็มีประสิทธิภาพ และในหลายกรณีก็น่าเชื่อถือยิ่งกว่าการวิจารณ์การตลาดที่ขัดเกลาซึ่งต้องใช้เงินเป็นจำนวนมากในการผลิต”
ลูกค้าจะต้านทานได้อย่างไร? อย่างไรก็ตาม คุณจะมีผู้ซื้อที่ระมัดระวังอยู่เสมอ
“ผู้ซื้อมักไม่มั่นใจในเว็บไซต์ของคุณ เอกสารปกขาวที่ได้รับการสนับสนุน วิดีโอ และกลยุทธ์การรณรงค์อื่นๆ ที่ผู้ซื้ออาจมองว่ามีอคติ” Yoni กล่าว “ผู้ซื้อที่ชาญฉลาดในปัจจุบันเข้าใจกระบวนการขาย และหากพวกเขาไม่ได้รับคุณค่าจากสื่อเหล่านี้ พวกเขาก็จะไม่ยอมให้ข้อมูลแก่คุณ”
คุณจะขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจผ่านความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมโดยเปิดเผยต่อสาธารณะและโปร่งใสด้วยคำวิจารณ์และโอบรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า จากนั้นจึงเน้นความพยายามทางการตลาดของคุณไปยังผู้ซื้อที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์เช่นคุณอยู่แล้ว
“บริษัทต่างๆ ที่ใช้กลยุทธ์ด้านเสียงของลูกค้ามักจะมีรายได้เพิ่มขึ้น 10 เท่าเมื่อเทียบปีต่อปี พวกเขากำลังเห็นผลการเปลี่ยนแปลงเพียงแค่ใช้เสียงของลูกค้า” โยนีกล่าว
อัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากกับบริษัทที่ใช้เสียงของลูกค้าเทียบกับบริษัทที่เพิกเฉย
“พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้นและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า พันธกิจ และค่านิยมของบริษัทมากขึ้น และแน่นอน พวกเขาเห็นต้นทุนการบริการลูกค้าที่ลดลงอย่างมาก ทั้งหมดนี้เพียงแค่ฟังลูกค้าของคุณและใส่ใจกับรีวิวของพวกเขา”
“เพียงแค่การฟังอย่างง่ายๆ นั้นสามารถเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของผู้ใช้มากมายจากมุมมองของลูกค้า และจริงๆ แล้ว การเริ่มต้นช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ให้ประสบความสำเร็จในเส้นทางการตลาดและการขายของพวกเขา” Yoni กล่าว
คุณเห็นมันที่นี่ก่อน: เสียงของลูกค้าในการดำเนินการขายและการตลาด
“ActiveCampaign เป็นตัวอย่างที่ดี – แบรนด์ B2B ที่มีพื้นฐานในแง่ของการใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์ภายในกลยุทธ์การตลาดของพวกเขา – ซึ่งอาจรวมถึงการแสดงระดับดาวอย่างเด่นชัดในผลการค้นหา – ไปจนถึงการใช้ประโยชน์จากตัวอย่างข้อมูลรีวิวเดียวกันนั้น เพื่อช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความชอบธรรมให้กับหน้า Landing Page เมื่อมีคนพบพวกเขาทางออนไลน์และคลิกผ่านไปยังหน้า Landing Page นั้นเป็นหลัก” Yoni เล่า
หน้าเปรียบเทียบ ActiveCampaign กับ HubSpot แสดงบทวิจารณ์ G2
“และถ้าคุณสังเกตเห็นที่นี่ ระดับดาวนั้นคือสิ่งที่ลูกค้าเห็น เนื่องจากพวกเขากำลังพิจารณาจุดราคา ActiveCampaigns”
ActiveCampaign ยังใช้ข้อมูลการตรวจสอบเปรียบเทียบจากไซต์ต่างๆ เช่น G2 ซึ่งให้รายละเอียดที่ชัดเจนของ ActiveCampaign เทียบกับคู่แข่งอันดับต้นๆ
“และสิ่งที่สวยงามมากที่นี่คือข้อมูลเปรียบเทียบทั้งหมดมาจากบทวิจารณ์ของลูกค้าจริงๆ มันเป็นบุคคลที่สามใช่มั้ย? มันตรวจสอบแล้ว และมันก็น่าเชื่อถือมากขึ้นโดยเนื้อแท้” โยนีกล่าว
และคุณควรใช้ข้อมูลรีวิวในสถานที่ต่างๆ ให้ได้มากที่สุด เผยแพร่ความเห็นของคุณทุกที่ที่คุณขาย
“ฉันสามารถบอกคุณได้จากประสบการณ์ที่ว่าไม่มีใครต้องการเพิ่มบทวิจารณ์ซ้ำแล้วซ้ำอีก ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมทั้งธุรกิจ B2C และ B2B ที่มีรายชื่อหลายแห่งในเว็บ การรวมบทวิจารณ์จึงเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมที่สุดในการนำรีวิวเหล่านั้นมาแสดงให้คุณเห็น” Yoni กล่าว
Syndication ช่วยให้คุณแชร์เนื้อหารีวิวของคุณไปยังเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับการรีวิว โดยไม่คำนึงว่าลูกค้าของคุณจะช็อปปิ้งหรือพบคุณทางออนไลน์ที่ใด
ทีมขายของคุณยังสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกในการตรวจสอบเพื่อ:
- เลเวอเรจในสำรับการขายและการนำเสนอ
- จองการประชุมและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
- ส่งไปยังผู้มีอิทธิพลเพื่อรับข้อตกลงข้ามเส้นชัย
ผู้ซื้อคือผู้มีอำนาจตัดสินใจ และในบทบาทนั้น คุณต้องการได้ยินจุดพิสูจน์ที่ถูกต้องจากคนอื่นที่อยู่ในรองเท้าของคุณ บทวิจารณ์ช่วยสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจได้เป็นอย่างดี
เปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นแง่บวกสำหรับคุณ
“แล้วความคิดเห็นเชิงลบล่ะ? ฉันจะจัดการกับสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร ลบใช่มั้ย
ปฏิกิริยาของโยนีอาจทำให้คุณประหลาดใจ
“ถ้าฉันบอกคุณว่าเมื่อใช้อย่างถูกต้อง บทวิจารณ์เชิงลบจะเป็นผลดีต่อธุรกิจของคุณ สำหรับแบรนด์ และผลิตภัณฑ์ของคุณ”
ไม่มีใครชอบที่จะถูกบอกว่าธุรกิจของพวกเขาทำอะไรผิด ทุกคนเป็นมนุษย์ และข้อมูลที่น่ากลัวบางส่วนแสดงให้เห็นว่าอาจต้องใช้เวลาถึง 40 รีวิวจึงจะยกเลิกความเสียหายของรีวิวที่ไม่ดีเพียงรายการเดียวได้
อย่าตกใจ ยังมีข่าวดีที่จะได้ยินเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบ
PowerReviews บริษัทเดิมของ Yoni ได้ทำการศึกษากับ Northwestern เพื่อทำความเข้าใจว่าบทวิจารณ์ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างไร
“ยิ่งคุณเข้าใกล้ 5.0 มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งดูน่าเชื่อถือน้อยลงเท่านั้น ทำไม? ปรากฎว่าการให้คะแนนอัตโนมัติ 5 ที่สมบูรณ์แบบนั้น ดีเกินกว่าจะเป็นจริง ได้ จุดที่น่าสนใจที่เราพบจากผู้บริโภคคือ 4.2-4.5 นั่นคือสิ่งที่ผู้ซื้อในท้ายที่สุดจะไว้วางใจมากที่สุด ดังนั้นจงระวังเกี่ยวกับการรวบรวมคะแนนที่สมบูรณ์แบบเท่านั้น” โยนีเตือน
ผู้คนอาจเริ่มคิดว่า "บทวิจารณ์เหล่านี้ถูกต้องหรือไม่" เมื่อพวกเขาเห็นรีวิวระดับ 5 ดาวเท่านั้น พวกเขารู้ว่าไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ ดังนั้นพวกเขาต้องการหลักฐานเชิงลบนั้นเพื่อตัดสินใจอย่างฉลาดที่สุด และผู้ซื้อของคุณเกือบทั้งหมดจะสงสัยว่ามีบางอย่างเกิดขึ้นหากพวกเขาไม่เห็นบทวิจารณ์เชิงลบแม้แต่ครั้งเดียว
95% ของผู้ซื้อคิดว่าการเซ็นเซอร์หากไม่มีบทวิจารณ์เชิงลบ (ที่มา: Bizibl Marketing)
“ไม่ว่าคุณจะรวบรวมรีวิวในเชิงบวกมากเพียงใด รีวิวเชิงลบของคุณจะถูกค้นหาโดยผู้ซื้อที่มีศักยภาพเป็นสองเท่า ดังนั้นอย่าพยายามซ่อนพวกเขา อย่าพยายามปราบปรามพวกเขา ไม่มีเหตุผล นี่คือสิ่งที่ผู้ซื้อกำลังมองหา คำถามคือต้องทำอย่างไร? คุณควรตอบโต้พวกเขาแทน” โยนีกล่าว
“นี่เป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ที่มักจะพลาดไป เนื่องจาก 87% ของผู้ขายไม่ตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบของพวกเขา แม้ว่า 40% ของผู้ซื้อจะบอกว่าคำตอบของคุณจะส่งผลดีต่อทั้งการประเมินรีวิวนั้นและผลิตภัณฑ์ของคุณโดยรวม ” โยนีกล่าว
นี่คือสิ่งที่คุณ สามารถ ทำได้เกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบ
- ตอบสนองต่อ บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อดึงดูดผู้ใช้ปัจจุบันและดึงดูดผู้ซื้อในอนาคต
- แบ่งปัน บทวิจารณ์เชิงลบกับผลิตภัณฑ์ วิศวกรรม และทีมสนับสนุนของคุณ ให้ข้อเสนอแนะนั้นนำไปปฏิบัติได้เพื่อช่วยให้ทีมของคุณจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงซึ่งรับประกันว่าจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของคุณ
- ยอมรับ คำวิจารณ์เชิงลบเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณไม่สมบูรณ์แบบในทุกเรื่อง เพราะไม่เป็นไร!
“นำเนื้อหานี้ไปใช้ในการฝึกอบรมการขาย สู่เส้นทางพูดคุย การนำเสนอ การสนับสนุนด้านการขายที่คุณกำลังทำอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้าน B2B ของบ้าน คุณจะชนะใจผู้ซื้อไม่ใช่ด้วยการเป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบ แต่แน่นอนว่าจะต้องเป็นผู้ซื้อที่น่าเชื่อถือที่สุด” โยนีกล่าว
สรุป: ประเด็นสำคัญที่ ได้ผล
ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน B2C หรือ B2B บทวิจารณ์สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าในระดับที่คุณคาดไม่ถึง บทวิจารณ์สามารถขยายความพยายามในการขายและการตลาดของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ตอนนี้เป็นเวลาที่จะลงทุนในบทวิจารณ์
จำประเด็นสำคัญเหล่านี้:
- บทวิจารณ์เชิงบวก เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณจะช่วยขายและทำการตลาดให้กับคุณ! เพียงรวมไว้ในแหล่งข้อมูลทางการตลาด การนำเสนอการขาย และเนื้อหาอื่นๆ
- ความคิดเห็นเชิงลบ ไม่ควรละเลย อันที่จริงแล้ว สิ่งเหล่านี้มีค่า (และสำคัญ) ต่อผู้ซื้อของคุณพอๆ กับคำวิจารณ์เชิงบวก ตอบสนอง ใช้ และส่งต่อไปยังทีมของคุณเพื่อพัฒนาธุรกิจ แบรนด์ และข้อเสนอของคุณ
- ความสมบูรณ์แบบไม่ได้แปลว่าดีกว่า ในสายตาของลูกค้า แบรนด์ที่เป็นมนุษย์ส่วนใหญ่จะชนะในที่สุด และด้วยการสร้างกลยุทธ์ด้านเสียงของลูกค้าเพื่อรวมข้อเสนอแนะทั้งด้านบวกและด้านลบเข้าไว้ด้วยกัน คุณจะวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณให้เป็นตัวเลือกที่เชื่อถือได้มากที่สุดสำหรับผู้ซื้อของคุณ
ดาวน์โหลดกิจกรรมดิจิทัล This Just Works ฉบับสมบูรณ์ ไปที่นี่เพื่อลงทะเบียนด้วยรหัส TJWAG2020!