แนวโน้ม SaaS 2020: การรักษาลูกค้าอยู่ในการมีส่วนร่วม การเป็นหุ้นส่วน และการดูแลชุมชน P2P

เป็นเวลากว่า 20 ปีแล้วที่ Salesforce ได้เปิดตัวบริการ Software as a service (SaaS) เต็มรูปแบบแห่งแรกของโลก ซึ่งถือเป็นการเปิดศักราชใหม่ของการส่งมอบซอฟต์แวร์

ตลาด SaaS เฟื่องฟูนับตั้งแต่นั้นมา และไม่มีวี่แววว่าจะชะลอตัวลงในเร็วๆ นี้

จากข้อมูลของ Gartner ตลาดบริการบนคลาวด์จะมีมูลค่าสูงถึง 332 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 ซึ่งถือเป็นการรับรองอย่างชัดเจนทั้งในหมู่ธุรกิจและผู้บริโภค

แต่การเติบโตอย่างรวดเร็วมักมาพร้อมกับความเสี่ยง และซอฟต์แวร์ที่ใช้ SaaS ก็ไม่มีข้อยกเว้น เนื่องจาก SaaS Mag ชี้ให้เห็นว่า: "การแข่งขันที่ดีเป็นเรื่องหนึ่ง แต่ด้วยความอิ่มตัว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจมีทางเลือกมากเกินไป"

ทางเลือกมากมายนำไปสู่ความเฉื่อยของลูกค้า และทำให้ยากสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะฝ่าฟันอุปสรรคนี้ออกไป ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทซอฟต์แวร์จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยที่จะดูแลลูกค้าที่มีอยู่และให้เหตุผลมากมายสำหรับพวกเขาที่จะอยู่ต่อ

เสียงระฆังและนกหวีดของซอฟต์แวร์จะช่วยให้คุณได้ไกลเท่านั้น ลูกค้าต้องการทราบว่าผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ของตนให้การสนับสนุน

ในความเห็นของฉัน บริษัท SaaS ที่จะประสบความสำเร็จสูงสุดในอีก 12 ถึง 18 เดือนข้างหน้าคือบริษัทที่รับเอาแนวโน้มสี่ประการต่อไปนี้

#1: คิดว่าลูกค้าเป็นพันธมิตรและทุ่มเทเพื่อความสำเร็จของพวกเขา

บริษัท SaaS ที่ประสบความสำเร็จมองว่าตนเองเป็นหุ้นส่วนเมื่อเทียบกับผู้ขาย

งานของพวกเขาคือก้าวไปไกลกว่าการนำไปใช้และการใช้งาน และถามในเชิงรุก: โซลูชันของเราตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของลูกค้ารายนี้หรือไม่ในขณะนี้ เช่นเดียวกับระยะไกล?

การเปลี่ยนแปลงทางความคิดนี้เปลี่ยนแปลงพลวัตของพฤติกรรมผู้ใช้ซอฟต์แวร์

ฉันเห็นบริษัทซอฟต์แวร์หลายแห่งเสนอชุดคุณลักษณะแบบเดียวขนาดพอดี และปล่อยให้ลูกค้าพิจารณาว่าคุณลักษณะใดเหมาะสมสำหรับชุดทักษะภายใน ระดับประสบการณ์ และกลุ่มทรัพยากร

นี้ไม่เหมาะ บริษัทที่ประสบความสำเร็จจะหาวิธีพัฒนาความร่วมมือแบบสองทิศทางกับลูกค้าอย่างแท้จริง จนถึงจุดที่ลูกค้ากลายเป็นผู้มีส่วนสนับสนุนต่อวิสัยทัศน์โดยรวมของผลิตภัณฑ์

#2: ใช้แผนงานผลิตภัณฑ์ตามตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า

เรายังคงเห็นตัวอย่างมากมายที่ทีม Customer Success คิดในแง่ของการเริ่มต้นใช้งาน การขับเคลื่อนการเริ่มนำไปใช้ในช่วงต้น เวลาในการสร้างมูลค่าอย่างรวดเร็ว และที่สำคัญที่สุด — คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

แต่มาเถอะ ตัววัดเหล่านี้วัดความสำเร็จของผู้ขาย ไม่ใช่ลูกค้า

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์ซื้อโซลูชันการแนะนำผลิตภัณฑ์เพื่อเป็นกลยุทธ์ในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของผู้เข้าชม

ไม่สำคัญหรอกว่าการนำไปใช้งานจะง่ายหรือไม่ ถ้ากลไกการแนะนำส่งเสริมรายการต้นทุนต่ำ ไม่เป็นไปตามเป้าหมายของผู้ค้าปลีก

NPS ยังถือว่าเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของ บริษัท SaaS แต่เราต้องดูแลว่ามันใช้งานอย่างไร

ในหลายกรณี มันทำหน้าที่เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าลูกค้าควรมุ่งเน้นที่ใด ไม่ใช่เป็นเครื่องวัดความสุขของลูกค้า

นอกจากนี้ NPS ยังเป็นภาพรวมของอดีต ไม่ใช่แผนงานในอนาคต ความสุขของลูกค้าและความภักดีในอนาคตต้องการเมตริกที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

#3: เปิดรับการสื่อสารแบบเพียร์ทูเพียร์

แพลตฟอร์มที่ใช้ SaaS ที่ประสบความสำเร็จนั้นเป็นมากกว่าแบรนด์ พวกมันคือ “ระบบนิเวศ”

นำ Magento แห่งอีคอมเมิร์ซที่ตอนนี้เป็นเจ้าของโดย Adobe บริษัทได้สร้างชุมชนนักพัฒนาอีคอมเมิร์ซ ผู้มีส่วนร่วม และนักประดิษฐ์ระดับโลก

หัวใจของชุมชนนี้คือการสื่อสารแบบเพียร์ทูเพียร์ ซึ่งช่วยให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถเข้าถึงกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์จำนวนมาก ที่ใหญ่กว่าองค์กรสนับสนุนของแบรนด์ เพื่อให้สามารถตอบคำถามของพวกเขาได้

นี้ทำให้รู้สึกมากสำหรับฉัน บ่อยครั้ง โซลูชัน SaaS มีความเชี่ยวชาญสูง ออกแบบมาสำหรับสถาปนิกหรือเจ้าหน้าที่กำกับดูแลองค์กร

บางครั้งคำถามที่ผู้ใช้มีเท่านั้นที่สามารถตอบได้โดยเพื่อนที่มีประสบการณ์ความท้าทายแบบเดียวกัน

ย้อนกลับไปที่เทรนด์ที่สอง ทำถูกต้อง และด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม การสื่อสารแบบเพียร์ทูเพียร์นั้นสามารถใช้เพื่อประเมินสุขภาพและความรู้สึกของลูกค้า

เทรนด์ #4: เน้นที่การมีส่วนร่วมตลอดช่วงชีวิตเทียบกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิต

การต่ออายุและรายได้ประจำทุกปีเป็นส่วนสำคัญของบริษัท SaaS แต่ความภักดีของลูกค้านั้นถูกกำหนดโดยพันธมิตรที่แท้จริงและเป็นประโยชน์ร่วมกัน

ยิ่งลูกค้าคิดเกี่ยวกับโซลูชัน SaaS เฉพาะมากขึ้นเท่านั้น — มีอิทธิพลต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์, ช่วยเหลือกรณีการใช้งานให้กับกลุ่มสนทนา, ตอบคำถามจากเพื่อนฝูง — มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) จะสูงขึ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การมีส่วนร่วมกับระบบนิเวศของซอฟต์แวร์จะขับเคลื่อนมูลค่าได้ในที่สุด และบริษัทที่ประสบความสำเร็จจะสนับสนุน

ฉันเชื่อจริงๆ ว่าในปีต่อๆ ไป บริษัท SaaS ที่จะประสบความสำเร็จคือบริษัทที่คิดใหม่ว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงอะไร และหาวิธีใช้การมีส่วนร่วมในลักษณะที่ลูกค้าเชื่อว่ามีหุ้นส่วนอยู่จริง

Robin van Lieshout เป็นผู้ก่อตั้งและ CEO ของ inSided ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มชุมชนเดียวที่สร้างขึ้นเฉพาะสำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้า B2B เขาหลงใหลในการช่วยให้บริษัทต่างๆ ใช้ประโยชน์จากชุมชนผู้ใช้ของตนเพื่อขยายความสำเร็จของลูกค้า โรบินเป็นชาวอัมสเตอร์ดัมซึ่งเดินทางระหว่างสำนักงานในอัมสเตอร์ดัมและนิวยอร์กเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าทั่วโลก และมุ่งเน้นที่ความมุ่งมั่นเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทมีนวัตกรรมอยู่เสมอ