วิธีใช้ประโยชน์จากบทบาทการขายเพื่อฝึกอบรมทีมขายของคุณ

ทีมขายส่วนใหญ่ไม่คิดว่าเป็นการสวมบทบาทการขายมากนัก

เป็นการยากที่จะตำหนิพวกเขา หากคุณอยู่ในวงการนี้มานานพอ มีโอกาสที่คุณจะมีส่วนร่วมในสถานการณ์การแสดงบทบาทสมมติที่ไม่สมจริง อึดอัด หรือน่าอาย

สักพักเริ่มรู้สึกว่าเสียเวลาอันมีค่า

อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรเลิกเล่นตามบทบาทการขายโดยสิ้นเชิง

ผู้นำการขายระดับสูงเข้าใจว่าการแสดงบทบาทสมมติของฝ่ายขาย - เมื่อทำถูกต้องแล้ว - เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการฝึกอบรมทีมขายและปล่อยให้ตัวแทนรู้สึกมั่นใจและมีอำนาจในการโทรติดต่อหรือเยี่ยมชมสำนักงานในครั้งต่อไป

นี่คือวิธีการ:

ทำงานค้นพบของคุณเอง

เพื่อที่จะใช้การฝึกอบรมบทบาทสมมติการขายได้สำเร็จ คุณต้องเริ่มด้วยการทำการบ้านของคุณ ความดีเล็กน้อยจะมาจากการกระโดดเข้าสู่การสวมบทบาทโดยไม่มีแผนเกมหรือวัตถุประสงค์ที่เป็นรูปธรรมบางอย่าง

ตามหลักการแล้ว กระบวนการฝึกอบรมการขายของคุณจะช่วยให้พนักงานขายแต่ละคนเพิ่มความมั่นใจ ปรับปรุงจุดอ่อน และเพิ่มผลลัพธ์ให้สูงสุด แต่เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ คุณต้องมีความรู้พื้นฐานเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมของคุณต้องการ

จุดเริ่มต้นที่ดีคือการค้นหาสถานการณ์และการคัดค้านที่ทีมของคุณพบเจอเป็นประจำ วิธีที่ดีที่สุดคือการสนทนากับทีมขายของคุณ นำเสนอในการประชุมแบบตัวต่อตัวและแบบทีม

จากที่นั่น คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นและปิดบังการโทรบางส่วนของพวกเขา เพื่อดูข้อมูลสดว่าสิ่งใดเป็นไปด้วยดี และพิจารณาว่าพวกเขากำลังประสบปัญหาใดหรืออาจใช้การปรับแต่งแบบละเอียด

จัดเตรียมโครงสร้างที่จำเป็นมาก

ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดโครงสร้างและเนื้อหาสำหรับการฝึกหัด เริ่มต้นด้วยการสร้างโฟลว์ชาร์ตของกระบวนการขายของคุณ ซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการเห็นภาพแต่ละขั้นตอนของกระบวนการและสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องที่ทีมของคุณพบเจอเป็นประจำ

ต่อไป ให้สร้างรายละเอียดเกี่ยวกับบุคลิกภาพทั่วไปบางประเภทที่พวกเขาพบเจอในแต่ละวัน นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• ลูกค้าที่เข้าใจเทคโนโลยีที่มีคำถามมากมาย
• ลูกค้าที่มีปัญหาด้านเทคโนโลยีซึ่งไม่เข้าใจสิ่งที่คุณขายอย่างถ่องแท้
• ลูกค้าหนีที่จะพาคุณลงหลุมกระต่ายที่ไม่เหมือนใคร
• ลูกค้าที่พูดเร็วและไร้สาระที่ต้องการให้คุณตัดการไล่ล่า

รายการนี้อาจยาวมาก ดังนั้นลองจำกัดให้เหลือบางสถานการณ์ที่ทีมของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการฝึกซ้อม

สุดท้าย ใช้ After-action-review (AAR) ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเป็นกระบวนการซักถามที่คุณวิเคราะห์ว่าเกิดอะไรขึ้น เหตุใดจึงเกิดขึ้นอย่างนั้น สิ่งที่ควรรักษาไว้ในอนาคต และสิ่งที่ต้องปรับปรุง

ในการเตรียมตัวสำหรับ AAR ให้ทำรายการคำถามสำหรับกลุ่ม ละเว้นจากการป้อนคำตอบว่าสิ่งใดถูกและสิ่งใดผิด ให้ตัวแทนของคุณหาข้อสรุปของตนเองและนำทางพวกเขาไปสู่คำตอบที่ถูกต้อง

ทำให้มันเป็นจริงและทำให้เป็นจริง

ทีมของคุณควรสะท้อนความกระตือรือร้นในการออกกำลังกาย หากคุณมองข้ามและไม่จริงจังกับมัน ไม่น่าจะเป็นไปได้ และในทางกลับกัน

วิธีง่ายๆ ในการถ่ายทอดว่าการฝึกอบรมนี้จริงจังและจะให้คุณค่าแก่พวกเขา ได้แก่:

• ใช้บุคลิกและสถานการณ์ของลูกค้าจริงที่พวกเขาพบเจอ
• ไม่ทิ้งขั้นตอนสำคัญในกระบวนการ
• งดใช้เนื้อหาหรือคำเช่น “ญาดา ญาดา”
• ให้พวกเขาฝึกกับคนที่พวกเขาเคารพอย่างแท้จริง
• เริ่มต้นด้วยการแสดงบทบาทสมมติแบบตัวต่อตัวและจบการศึกษาแบบกลุ่มสวมบทบาท
• ให้ใส่หูฟังโทรศัพท์หรือใช้สไลด์จริง
• ฝึกพักคนเมื่อต้องการความช่วยเหลือ

พิจารณาบันทึกเซสชั่นเพื่อให้ผู้คนเข้าใจดีขึ้นว่าพวกเขาอาจเร่งรีบในส่วนใดของสำนวนการขาย ไม่ตั้งใจฟังลูกค้าอย่างเต็มที่ หรือใช้คำบางคำเป็นไม้ค้ำ

กำหนดเวทีสำหรับการเล่นตามบทบาท

เมื่อคุณทำการบ้านและสร้างโครงสร้างแล้ว ก็ถึงเวลากระโดดเข้าสู่การแสดงบทบาทสมมติที่แท้จริง นี่คือขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตาม:

1. สื่อสารกฎและวัตถุประสงค์

เริ่มต้นด้วยการอธิบายว่าการแสดงบทบาทสมมติจะทำงานอย่างไรเพื่อให้ทุกคนเข้าใจกฎและเป้าหมายของการฝึกหัด

สิ่งสำคัญคือต้องทราบด้วยว่าคุณจะหยุดการฝึกแสดงบทบาทสมมติเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดหรือไม่ หรือคุณจะวนกลับมาหาพวกเขาในตอนท้าย แนวทางหนึ่งคือการปล่อยให้แต่ละกลุ่มดำเนินการอย่างเต็มที่ก่อนที่จะให้ข้อเสนอแนะหรือทำการปรับเปลี่ยน

ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะวางสายลงและพยายามสบตาระหว่างการวิ่งผ่านครั้งแรก รายละเอียดมีความสำคัญที่นี่ และเวลาซ้อมเพียงเล็กน้อยสามารถสร้างหรือทำลายการออกกำลังกายได้

2. ให้บริบทสถานการณ์

ตัวแทนขายมักไม่ค่อยโทรหาหรือมาเยี่ยมลูกค้าแบบตาบอด ดังนั้นอย่าแสดงบทบาทสมมติภายใต้สถานการณ์ดังกล่าว การทำเช่นนี้ยิ่งทำให้ความรู้สึกอึดอัดที่การแสดงบทบาทสมมติมักจะแสดงออกมารุนแรงขึ้นเท่านั้น

การให้ฉากที่มีความเป็นจริงอาจเป็นเรื่องง่ายพอๆ กับการบอกพวกเขาว่าพวกเขากำลังพบกับใครและอยู่ในขั้นตอนของการขาย

ตัวอย่างเช่น "CIO ของ บริษัท วิดเจ็ตในตลาดระดับกลางได้ตกลงที่จะโทรศัพท์ 5 นาทีเพื่อหารือเกี่ยวกับตัวเลือกแพ็คเกจ" เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ขึ้นอยู่กับคุณว่าจะได้รับรายละเอียดของพื้นหลังแค่ไหน แต่ควรให้ บางอย่าง กับพวกเขาเพื่อให้การออกกำลังกายสะดวกสบายและสมจริงยิ่งขึ้น

3. โค้ชรักษาการลูกค้า

ทุกบทบาทมีส่วนช่วยในการปฏิบัติงาน ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้ทิศทางที่เพียงพอแก่พนักงานขายที่เล่นเป็นลูกค้า เป็นเรื่องที่มองข้ามได้ง่าย แต่ก็สร้างความแตกต่างได้

การแสดงบทบาทของลูกค้ามักจะเป็นเรื่องยากสำหรับพนักงานขายเพราะพวกเขามี “คำสาปแห่งความรู้” พวกเขาได้ค้นพบและปิดการโทรนับครั้งไม่ถ้วนเพื่อทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์อย่างหลังมือ ดังนั้นจึงมักเป็นการท้าทายที่จะ “ทำเป็นใบ้” กระทำโดยไม่รู้ข้อมูล หรือถามคำถามระดับประถมศึกษาอย่างจริงจัง

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้พวกเขามีลักษณะนิสัย:

• ให้พวกเขาฟังบันทึกการขายของลูกค้าจริงในสถานการณ์ที่ท้าทาย
• ขอให้พวกเขาไม่เกะกะ ขอส่วนลดที่เกินจริง หรือกระทำการไม่ไว้วางใจในทุกสิ่งที่ตัวแทนขายพูด
• ให้ข้อมูลเบื้องหลังและเป้าหมายแก่นักแสดงที่เป็นลูกค้า เพื่อให้พวกเขามีสิ่งที่ต้องดำเนินการต่อไป จะช่วยให้บทสนทนาลื่นไหลเป็นธรรมชาติมากขึ้น

4. จัดสรรเวลาเพื่อ “เข้าสู่ตัวละคร”

นี่เป็นขั้นตอนเล็ก ๆ ที่มักถูกลืม แต่มีประโยชน์มาก แม้แต่ห้านาทีหรือมากกว่านั้นในการจดบันทึก ขึ้นบรรทัดใหม่ หรือขยายเรื่องราวเบื้องหลังของพวกเขาก็มีประโยชน์

ลูกค้าสามารถจดคำถามที่ต้องการคำตอบ หรือคุณลักษณะที่ต้องการ ในขณะที่ตัวแทนขายสามารถจดคำถามการค้นพบของตนหรือจด "งานวิจัย" บางส่วนที่พวกเขาสามารถอ้างอิงได้ตลอดการโทร

5. ทำให้เวทีเป็นเขตปลอดภัย

เตือนทุกคนว่าเป้าหมายคือการฝึกฝนทักษะของพวกเขา การออกกำลังกายควรรู้สึกจริงจังแต่เบาใจ กระตุ้นให้พวกเขาเสี่ยง ลองสิ่งใหม่ๆ และเปิดใจรับคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์

ในฐานะผู้นำ อย่าเลี่ยงการตัดสินโดยสิ้นเชิง แต่ให้หลีกเลี่ยงคำตำหนิ เช่น "ถูก" หรือ "ผิด" ในตอนเริ่มต้น เลือกที่จะแนะนำพวกเขาเกี่ยวกับพฤติกรรมบางอย่างและเส้นทางพูดคุยแทน ใช้วลีเช่น “ฉันเห็นว่าคุณกำลังจะทำอะไร แต่คราวหน้าลอง X ล่ะ?”

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้สำหรับพวกเขาคืออยู่เงียบๆ และปล่อยให้พวกเขาแสดงสถานการณ์จากข้างหน้าไปข้างหลัง ขณะที่ดำเนินการ ให้จดบันทึกโดยละเอียดและจัดเตรียมรายการสิ่งที่ต้องฝึกฝนหรือดำเนินการสำหรับเซสชันภายหลัง

ตัวอย่างการฝึกสวมบทบาท

โดยธรรมชาติแล้ว คุณจะมีสถานการณ์แสดงบทบาทสมมติบางอย่างที่เหมาะกับทีมขายที่ไม่เหมือนใครของคุณ แต่ก็เป็นความคิดที่ดีที่จะโยนแนวคิดอื่นๆ บ้างเป็นครั้งคราวเช่นกัน ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้:

1. เกาะแห่งการคัดค้าน

แบบฝึกหัดนี้เหมาะสำหรับทีมทุกขนาด ช่วยให้พนักงานขายคิดได้จริงด้วยการฝึกเทคนิคการจัดการการคัดค้านที่รวดเร็วในขณะเดียวกันก็อนุญาตให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการฝึกสอนแบบเพียร์ทูเพียร์ นอกจากนี้ยังดำเนินไปอย่างรวดเร็วพอที่จะช่วยให้พวกเขาสลัดความกังวลใจผ่านประสบการณ์แบ่งปันที่เป็นกันเอง

นี่คือวิธีการเริ่มต้น:

1. เริ่มต้นด้วยการเรียกชื่อตัวแทนและโยนคำคัดค้านที่คุณได้ยินเป็นประจำไปพร้อม ๆ กัน
2. ตัวแทนผู้รับจะมีเวลาห้าหรือหกวินาทีในการตอบกลับในลักษณะที่ทำให้การสนทนาดำเนินไปในเชิงบวกอย่างเป็นธรรมชาติ
3. หากพวกเขาล้มเหลว ตัวแทนจะได้รับการโหวตจาก The Isle of Objections หากพวกเขาทำสำเร็จ พวกเขาจะเรียกชื่อบุคคลอื่นพร้อมกับคัดค้านใหม่เพื่อให้เกมดำเนินต่อไป

เป็นการดีที่สุดที่จะตั้งกฎพื้นฐานบางอย่าง เช่น การบังคับใช้การคัดค้านที่ไม่ซ้ำกันในแต่ละครั้ง และไม่อนุญาตให้เรียกซ้ำมากกว่าหนึ่งครั้ง นอกจากนี้ยังเป็นการดีที่จะแต่งตั้งผู้ตัดสินในด้านคุณภาพ จังหวะเวลา และความคิดริเริ่ม ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องเสียเวลาโต้เถียงเรื่องคะแนน

2. การโทรหาลูกค้าที่ไม่มีข้อผูกมัด

หนึ่งนี้เป็นการต่อสู้ของปัญญาและความไม่หยุดยั้ง สถานการณ์สมมตินั้นเรียบง่ายเพราะเกี่ยวข้องกับลูกค้าหนึ่งรายและตัวแทนขายหนึ่งรายในการปิดการโทร อย่างไรก็ตาม อาจเป็นเรื่องยุ่งยากเพราะลูกค้าที่แสดงเป็นลูกค้าไม่ตัดสินใจอย่างไร้ความปราณีจนหมดแรงและหงุดหงิด

นี่คือการแลกเปลี่ยนทั่วไป:

ลูกค้า: “ฉันสนใจแพ็คเกจพรีเมียมมาก แต่ฉันยังไม่ทันได้ทราบราคารายปี จะเกิดอะไรขึ้นหากเราไม่ได้อยู่ในธุรกิจภายในหกเดือนนับจากนี้ หรือถ้าคุณไม่อยู่ในธุรกิจล่ะ”

พนักงานขาย: “ฉันอยู่ในธุรกิจการพนันกับตัวเอง ฉันเชื่อในบริษัทนี้ นั่นคือเหตุผลที่ฉันมาที่นี่ และฉันชอบคิดว่าคุณรู้สึกเหมือนกัน มิฉะนั้น คุณจะไม่พูดกับฉันเกี่ยวกับซอฟต์แวร์เพื่อปรับปรุงโอกาสในการประสบความสำเร็จ”

ลูกค้า:“ดีฉันเห็นว่าคุณมีสามความคิดเห็น 1 ดาวจาก 1,000 ในเว็บไซต์รีวิวนี้ คนหนึ่งกล่าวว่าพวกเขาถูกพักไว้ 3 ชั่วโมงในครั้งเดียว นั่นทำให้ฉันประหม่า ถ้าฉันต้องการความช่วยเหลือและจับใครไม่ได้ล่ะ”

อย่างที่คุณเห็น ลูกค้ารายหนึ่งมักจะไม่ละอายต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว เพราะพวกเขาไม่ชอบความเสี่ยงและไม่แน่ใจ เป็นแบบฝึกหัดที่สนุกสำหรับตัวแทนขายเพราะพวกเขาได้คิดถึงแทร็กการพูดคุยที่สร้างสรรค์เพื่อให้ผู้คนยึดติดกับการขาย และนักแสดงจะฝันถึงวิธีการต่างๆ ที่ดูเหมือนไม่สนใจ

3. Switcharoo หัวหน้าฝ่ายขายของ Ole

ในแบบฝึกหัดนี้ ตัวแทนฝ่ายขายจะได้รับโอกาสในขณะที่ผู้นำเล่นเป็นพนักงานขาย

1. หัวหน้าฝ่ายขายนำเสนอและกลับไปกลับมาพร้อมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
2. ตัวแทนที่เล่นผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะได้รับข้อเสนอแนะกับหัวหน้าฝ่ายขายเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิดว่าใช้ได้ผลและสิ่งที่อาจล้มเหลว
3. หลังจากผ่านไปสองสามรอบของสถานการณ์ต่างๆ คุณจะเปลี่ยนที่นั่งอีกครั้งและทำซ้ำ

แบบฝึกหัดนี้จะช่วยให้ตัวแทนขายของคุณมีความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของกระบวนการขายในปัจจุบัน พวกเขายังจะพบรูปแบบว่าแทร็กพูดคุยหรือเทคนิคการขายใดที่มีแนวโน้มว่าจะได้ผลดีที่สุดและค่อยๆ สร้างความมั่นใจโดยใช้สิ่งเหล่านี้

การแสดงบทบาทสมมติของฝ่ายขายเป็นความพยายามที่คู่ควรเมื่อคุณพยายามทำให้เป็นจริงและมีคุณค่าสำหรับทีมขายของคุณ การวางแผนที่ไม่ดีมักจะโทษว่าได้ผลลัพธ์ที่ไม่ชัดเจน แต่เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณเปลี่ยนการฝึกอบรมการแสดงบทบาทสมมติครั้งต่อไปได้