Salesforce เพิ่ม CDP Oracle ไตร่ตรองและ Adobe พบว่ามีหนึ่ง

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ได้รับการสนับสนุนอย่างมากในช่วงสองสามวันที่ผ่านมาจากการประกาศโดยคลาวด์การตลาดที่ใหญ่ที่สุดสามแห่ง ได้แก่ Salesforce, Oracle และ Adobe

CDP รวมข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างจากแหล่งที่มาต่างๆ ให้เป็นโปรไฟล์ "ต้นแบบทองคำ" เดียว ซึ่งสามารถดำเนินการได้โดยเครื่องมืออื่นๆ และสามารถจัดการได้โดยผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค

เมื่อมองแวบแรก ดูเหมือนความต้องการที่ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเรื่องธรรมดามาก แต่ชุดของงานที่ซับซ้อนซึ่งจำเป็นต่อการให้บริการบทบาทนี้ได้เปลี่ยนให้เป็นหมวดหมู่ที่แยกจากกันและกำลังเติบโต ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ประเภทดังกล่าวส่วนใหญ่ถูกครอบงำโดยบริษัทที่ค่อนข้างเล็ก

Salesforce ดำเนินการ CDP เต็มรูปแบบ

เมื่อต้นสัปดาห์นี้ Salesforce ประกาศว่าแพลตฟอร์ม Customer 360 รุ่นต่อไปจะรวม CDP แพลตฟอร์ม Customer 360 เปิดให้ใช้งานครั้งแรกในช่วงฤดูใบไม้ร่วงปีที่แล้ว โดยรวบรวมข้อมูลลูกค้า B2C ที่แตกต่างกันในมุมมองเดียวจาก Marketing Cloud, Service Cloud และ Commerce Cloud ของบริษัท

แม้ว่าโปรไฟล์ข้อมูลลูกค้ารายเดียวจะมีอยู่ในฝั่ง B2B ของ Salesforce แต่ก่อนหน้านี้แบรนด์ต่างๆ ต้องใช้ตัวเชื่อมต่อของตนเองเพื่อเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า B2C ทั่วทั้งแอปพลิเคชันของแพลตฟอร์ม แต่ Salesforce ยืนยันว่า Customer 360 เป็น "โซลูชันแบบรวมศูนย์" ไม่ใช่ CDP เพราะไม่ได้จัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว ที่จริงแล้ว ในเดือนมิถุนายนของปีที่แล้ว Bob Stutz CEO ของ Salesforce Marketing Cloud บอกกับ AdExchanger ว่า CDP เป็น "แฟชั่นที่ผ่านไปแล้ว"

อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ Salesforce อยู่ในรูปแบบ CDP อย่างสมบูรณ์ โดยนำเสนอโปรไฟล์ที่เป็นหนึ่งเดียวจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลายเพื่อสร้างกลุ่มผู้ชม ให้การมีส่วนร่วมส่วนบุคคล หรือดำเนินการจัดการความยินยอมแบบรวมศูนย์ ตัวอย่างเช่น บริษัทกล่าวว่าขณะนี้แบรนด์สามารถสร้างผู้ชมของนักช็อปหญิงที่สนใจในรองเท้าวิ่งโดยการรวมข้อมูลจากการพูด การท่องเว็บจากไซต์ค้าปลีกหลายแห่ง การโต้ตอบทางอีเมล และการซื้อก่อนหน้านี้

Oracle คิดถึง CDP

นอกจากนี้ ในฤดูใบไม้ร่วงปีที่แล้ว Oracle ได้เปิดตัว CX Unity ซึ่งไม่เพียงแต่อธิบายว่าเป็น CDP เท่านั้น แต่ยังได้รับการขนานนามว่าเป็น “CDP-Plus” เนื่องจากนำเสนอโปรไฟล์ข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวในข้อมูล B2B และ B2C บน Experience Cloud ของบริษัท และให้ข่าวกรองที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น บริษัทกล่าวในขณะนั้น ความฉลาดนี้สามารถแสดงให้เห็นว่าลูกค้ารายใดมีความภักดีมากที่สุดในจุดติดต่อต่างๆ

เมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมา Oracle ได้ประกาศความร่วมมือกับกลุ่มที่ปรึกษา Accenture และ Capgemini เพื่อ "จัดการกับโฆษณาและความสับสน" เกี่ยวกับตลาด CDP ปัญหาใหญ่ Capgemini Global Partner Executive ของ Oracle Jane Arnold Hommet กล่าวคือ "เส้นทางของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปเกินกว่าจะรับรู้ ทำให้ยากขึ้นมากที่จะได้แหล่งข้อมูลความจริงของลูกค้าเพียงแหล่งเดียว"

ยังไม่ชัดเจนว่าผลลัพธ์ของการทำงานร่วมกันนี้จะเป็นอย่างไร แม้ว่าการประกาศจะระบุเป็นนัยว่าจะช่วยให้ลูกค้าของ Oracle เข้าใจวิธีใช้ CDP ในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนนี้ได้ดีขึ้น

Adobe ค้นพบโซลูชันจุด CDP

ในเดือนมีนาคมของปีนี้ Ali Bohra ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Adobe ได้เผยแพร่โพสต์ที่ครอบคลุมซึ่งอธิบายว่าแพลตฟอร์มของบริษัทของเขาได้นำเสนอ "โซลูชันระดับโลกสำหรับกรณีการใช้งาน CDP" โดยการนำแพลตฟอร์มประสบการณ์ร่วมกับตัวจัดการกลุ่มเป้าหมายมาไว้ด้วยกัน แพลตฟอร์มประสบการณ์ซึ่งเปิดตัวเมื่อปีที่แล้วเปิดตัวด้วยความสามารถในการสร้างโปรไฟล์แบบถาวร

เป็นผลให้เขากล่าวว่า Adobe ได้นำ "ข้อมูลลูกค้าที่รู้จักและไม่รู้จักมารวมกันเพื่อเปิดใช้งานโปรไฟล์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ด้วยการตัดสินใจที่ชาญฉลาดตลอดเส้นทางของลูกค้า" เขากล่าวว่านี่คือ "การได้รับมูลค่าของ CDP โดยไม่มีจุด CDP"

เห็นได้ชัดว่า Adobe ตัดสินใจว่าจำเป็นต้องประกาศโซลูชันจุด CDP ทั่วทั้งแพลตฟอร์ม แม้ว่าจะยังไม่ชัดเจนว่ามีอะไรแตกต่างไปจากที่บริษัทเสนอมาก่อนหรือไม่ ในสัปดาห์นี้ Adobe ได้ประกาศการปรับปรุงหลายอย่างในแพลตฟอร์มประสบการณ์ ซึ่งรวมถึงแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ขณะนี้ได้แสดงอย่างชัดเจนว่าเป็นฟังก์ชันและกรณีการใช้งานที่ชัดเจน และกำลังช่วยให้บริษัทส่งมอบสิ่งที่กล่าวว่าเป็นความสามารถใหม่: Triggered Journeys แบบเฉพาะบุคคล ซึ่งเหตุการณ์ในการโต้ตอบของผู้บริโภคกับแบรนด์สามารถทริกเกอร์ชุดการเดินทางของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ จุดติดต่อ – เช่น อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช และโฆษณาในแอป

David Raab นักวิเคราะห์จากสถาบัน CDP และหัวหน้าสถาบัน CDP กล่าวว่า "ขณะนี้ผู้ค้าทั้งสามรายยอมรับว่า CDP ต้องจัดเก็บข้อมูลของตัวเอง

"Cynics อาจพูด" เขากล่าวเสริมว่า "มันยังยืนยันว่าผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์กำหนดข้อกำหนดของผู้ใช้โดยพิจารณาจากสิ่งที่ระบบของพวกเขาทำอยู่ในปัจจุบัน ไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการจริงๆ เป็นการยากที่จะตีความเรื่องราวของ CDP ด้วยวิธีอื่นใด เนื่องจากความจำเป็นในการจัดเก็บข้อมูลแบบถาวรนั้นชัดเจนสำหรับทุกคนที่พยายามสนับสนุนกรณีการใช้งาน CDP หลัก เช่น การระบุแหล่งที่มา การคาดคะเน และการวิเคราะห์การเดินทาง”