ขับเคลื่อนธุรกิจของคุณด้วย CX ระดับอุตสาหกรรม: SAP CX LIVE สรุป

เผยแพร่แล้ว: 2021-10-29

ประสบการณ์ของลูกค้าจำนวนมากมักจะหมุนไปรอบ ๆ ความอบอุ่นและคลุมเครือ: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและวิธีที่แบรนด์สามารถ 'ความสุข' ให้กับลูกค้าได้ การวัดผลแบบนุ่มนวลเหล่านี้มีความสำคัญ แต่ไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในใจของ CEO และผู้นำทางธุรกิจคนอื่นๆ

CEO ให้ความสำคัญกับความหมายของ CX สำหรับการเติบโต การแปลง และต้นทุน Sameer Patel ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่าย การ ตลาดและโซลูชันของ SAP C ustomer Experience กล่าว การให้ความสนใจกับเมตริกทางธุรกิจประเภทนี้มากขึ้นจะส่งผลต่อวิธีที่องค์กรมอง CX ก้าวไปข้างหน้า

"เป็นสิ่งที่ควบคุมกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของเราและการมุ่งเน้นของเราในการนำตัวชี้วัดที่สำคัญที่นุ่มนวลขึ้นสมดุลที่ดีด้วยความพยายามอย่างมากในการแก้ปัญหาทางธุรกิจที่แท้จริง" เขากล่าวระหว่าง #SAPCXLIVE

ด้วยความกว้างของผลิตภัณฑ์และการเข้าถึงทั่วโลก SAP เสนอธุรกิจ "CX ระดับอุตสาหกรรม" Patel กล่าว “เราจะให้คุณยิ่งใหญ่และประสบความสำเร็จเท่าที่คุณต้องการ”

ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่แท้จริงของ CX ทำได้ถูกต้อง

บริษัทต่างๆ ที่ปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างรวดเร็วโดยเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าของตนกำลังเห็นผล จากการสำรวจผู้นำ CX ทั่วโลกโดย Aberdeen Strategy and Research

Omer Minkara รองประธานและหัวหน้านักวิเคราะห์ของ SAP CX LIVE กล่าวว่า "ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงแต่สร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังสร้างประสิทธิภาพในการดำเนินงานและขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางการเงินที่ดีขึ้นด้วย

การมีมุมมองเดียวของข้อมูลลูกค้าทั่วทั้งธุรกิจเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้บริษัทเหล่านี้ส่งมอบ CX ที่คล่องตัวและประสบการณ์เฉพาะบุคคล เขากล่าว

ปัญญาประดิษฐ์เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับนักการตลาด Sara Richter, CMO ของ Emarsys ซึ่งเป็นบริษัท SAP กล่าว การใช้ AI ให้ดีขึ้น การทำลายระบบย่อย และการผสานรวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับข้อมูลหลังสำนักงานสามารถจ่ายเงินปันผลได้

แม้ว่าการวิจัยของอเบอร์ดีนแสดงให้เห็นว่าบริษัท 80% ประสบปัญหาในการใช้ข้อมูล แต่บริษัทที่เข้าใจถูกต้องจะเห็นมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 240% เมื่อเทียบเป็นรายปี เธอกล่าว

Green CX: ความยั่งยืน + การเติบโต

บางคนอาจมองว่าความยั่งยืนและการเติบโตของธุรกิจเป็นเป้าหมายที่แยกจากกัน แต่ไม่ใช่ Pia Heidenmark Cook อดีต CSO และที่ปรึกษาอาวุโสปัจจุบันของ IKEA มุมมองของเธอ: ลูกค้าทุกวันนี้ให้ความสำคัญกับความยั่งยืนและคาดหวังจากแบรนด์ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย

“ทำไมลูกค้าถึงไว้วางใจบริษัท? ความยั่งยืนเป็นตัวขับเคลื่อนความไว้วางใจที่ยิ่งใหญ่” เธอกล่าว

IKEA ใช้แนวทางแบบหลายทางสำหรับเศรษฐกิจหมุนเวียน โดยพิจารณาจากแหล่งที่มาของผลิตภัณฑ์ เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หมุนเวียนและรีไซเคิลได้ และทดสอบวิธีทำให้ผลิตภัณฑ์มีอายุการใช้งานยาวนานที่สุด

ความยั่งยืนไม่ได้เป็นเพียงกระแสที่ผ่านไป เธอกล่าวว่า “มันไม่ใช่แฟชั่น วิทยาศาสตร์มีความชัดเจน ลูกค้ากำลังเปลี่ยนไป นักลงทุนกำลังเปลี่ยนแปลง มันจะเป็นความปกติใหม่” ไฮเดนมาร์ค คุก กล่าว

บริษัทจำเป็นต้องเข้าใจหัวข้อ ประเมินความเสี่ยงจากมุมมองด้านสิ่งแวดล้อมและสังคม และค้นหาว่าพวกเขาสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาได้อย่างไร

“ข้อมูลอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจทางการเงิน การตัดสินใจด้านสิ่งแวดล้อมหรือสังคม” เธอกล่าว “มันเกี่ยวกับวิธีที่คุณเปิดใช้งานการเปลี่ยนแปลง”

เน้นความสำเร็จของลูกค้า

ที่ Moen ระบบอัตโนมัติช่วยให้ผู้ผลิต faucets สัญชาติอเมริกันและอุปกรณ์ติดตั้งอื่นๆ เพิ่มความคล่องตัวในการขายและบริการเพื่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่ดีขึ้น ประการแรก บริษัทมุ่งเน้นที่การช่วยเหลือผู้ขายในการปรับปรุงอัตราการปิดการขาย หลังจากเห็นผลที่ดีและได้รับชัยชนะอย่างรวดเร็ว Moen ได้เปลี่ยนโฟกัสไปที่ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเจ้าหน้าที่จะตรวจสอบข้อกำหนดทางเทคนิคหลายพันหน้าเพื่อหาคำตอบให้กับลูกค้า

Tim Baker รองประธานอาวุโสฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศของ Fortune Brands Global Plumbing Group กล่าวว่าการเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลด้วย SAP ช่วยเพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรกโดยไม่ทำให้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสูงของ Moen ลดลง การแสดงหลักฐานของการสนับสนุนคุณค่าของการริเริ่มด้านดิจิทัล CX ช่วยให้ได้รับการสนับสนุนจากส่วนอื่น ๆ ขององค์กร เขากล่าว

เมื่อ Western Digital ต้องการเปิดร้านอีคอมเมิร์ซของตัวเองเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง ก็หันมาใช้ SAP การขายผ่านตลาดกลางและการเอาต์ซอร์ซไปยังผู้ขายบุคคลที่สามสำหรับแบรนด์ทั้งสามนั้นได้สร้างความสับสนให้กับลูกค้า บริษัทต้องการควบคุมการส่งข้อความ — และค่าใช้จ่าย

“เราจะควบคุมโชคชะตาดิจิทัลของเราได้อย่างไร” Gopal Bist ผู้อำนวยการฝ่ายไอที การพาณิชย์ดิจิทัลและการตลาดของ Western Digital กล่าวในการอภิปรายที่งาน SAP CX Live ในเมืองซานตาคลารา รัฐแคลิฟอร์เนีย

Western Digital ใช้ประโยชน์จากความยืดหยุ่นของ SAP Commerce Cloud นอกเหนือจากโลก B2C ให้กับลูกค้า B2B ลูกค้า B2B ต้องการประสบการณ์แบบเดียวกับที่พวกเขาได้รับในพื้นที่ของผู้บริโภค Gopal ตั้งข้อสังเกต

Kathleen Kalpakoff รองประธาน Global VP, Customer Experience Advisory ของ SAP กล่าวว่าการใช้กลยุทธ์เพื่ออุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรกในช่วงการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ได้ให้ผลตอบแทนแก่ Casey's สถานีบริการน้ำมันและร้านสะดวกซื้อในแถบมิดเวสต์เปิดตัวแอพมือถือที่ได้รับความนิยมในทันทีด้วยการดาวน์โหลดสามล้านครั้ง แอพช่วยเพิ่มรายรับของ Casey 65%

แบรนด์ต่างๆ ยังส่งเสริม CX และขับเคลื่อนมูลค่าธุรกิจผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ Levi Strauss & Co. ใช้ประโยชน์จาก AI และแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อสร้างข้อเสนอเฉพาะบุคคลเพื่อขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า

เส้นทางของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา Karthik Kumar รองประธานฝ่าย Global Brand and Commercial Tech บริษัท Levi Strauss & Co. กล่าว

“ผู้คนนั่งบนโซฟาและเรียกดูเว็บไซต์ของคุณ จากนั้นเดินเข้าไปในร้านและคาดหวังให้คุณรู้จักพวกเขา” เขากล่าว