SAPPHIRE NOW CX Keynote: การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ทำให้เกิดความยืดหยุ่น การเติบโต รายได้

เผยแพร่แล้ว: 2021-06-10

บริษัทส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่บ่อยครั้งก็เป็นเพียงบริการริมฝีปาก ลองนึกถึงเวลาที่คุณไม่พบข้อมูลที่ต้องการในเว็บไซต์ของแบรนด์ คำสั่งซื้อออนไลน์ของคุณเกิดความยุ่งเหยิง หรือคุณรอสิ่งที่ดูเหมือน ตลอดไป เพื่อพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า

แต่เมื่อบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริง ผลลัพธ์ที่ได้ก็น่าทึ่ง

ที่ SAPPHIRE NOW แบรนด์ต่างๆ จากทั่วโลกได้แบ่งปันวิธีที่ลูกค้าให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ซึ่งสร้างขึ้นจากเทคโนโลยีอัจฉริยะที่เชื่อมต่อถึงกัน ช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมได้ พวกเขาชนะใจลูกค้ารายใหม่ สร้างความภักดีในระยะยาว และเติบโตอย่างมหาศาล

ทั้งหมดนี้น่าทึ่งมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดการระบาดใหญ่ทั่วโลกซึ่งทำให้วิธีการทำธุรกิจของเราพลิกผันมากมาย แต่แบรนด์เหล่านี้พบว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างไม่ลดละช่วยให้ธุรกิจของพวกเขาอยู่รอดได้ แต่ยังเติบโตได้ด้วย

ให้มากกว่าผิวลึกเพื่อ CX . ที่สวยงาม

The Body Shop ร่วมมือกับ SAP ทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมและน่าสนใจให้กับลูกค้าเมื่อโรคระบาดใหญ่บีบให้ร้านค้าปลีกต้องปิดตัวลง

ผู้ค้าปลีกด้านความงามในอังกฤษรายนี้เน้นที่แหล่งวัตถุดิบจากธรรมชาติอย่างมีจริยธรรม ได้ก่อตั้งศูนย์กระจายสินค้าแห่งใหม่ภายในเวลาไม่กี่สัปดาห์ เปิดตัวเว็บไซต์ใหม่ 18 แห่งทั่วโลก และนำเสนอบริการใหม่ๆ เช่น การคลิกและรวบรวม

Elen Macaskill ผู้อำนวยการลูกค้าทั่วโลกของ The Body Shop กล่าวว่าทุกอย่างเริ่มต้นจากมุมมองของลูกค้าเพียงรายเดียว ด้วยการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มค้าปลีก อีคอมเมิร์ซ และดิจิทัล แบรนด์สามารถมอบ CX ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่นทั่วทั้งไซต์และหน้าร้านจริง

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของ Body's Shop ช่วยให้บริษัทก้าวไปไกลกว่าการขายสินค้าและขับเคลื่อนข้อความทางสังคม เธอกล่าว และเมื่อร้านเปิดใหม่อีกครั้ง จะทำให้แบรนด์มีโอกาสเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น “เรามั่นใจมากในอนาคตของการค้าปลีก” Macaskill กล่าว

ส่งเสริมลูกค้า – และความสำเร็จบนรันเวย์

Burberry บ้านแฟชั่นสุดหรูของอังกฤษ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการแสดงแฟชั่นโชว์ช่วงฤดูใบไม้ผลิ-ฤดูร้อนบนแพลตฟอร์มสตรีมมิงแบบสดของ Twitch

ลูกค้าสามารถสัมผัสประสบการณ์งานจากมุมกล้องที่หลากหลาย และการตอบสนองก็ยอดเยี่ยม ตามที่ Peter Goggin ผู้อำนวยการฝ่ายไอที ลูกค้าของ Burberry กล่าว

สำหรับ Burberry การมีมุมมองของลูกค้าเพียงจุดเดียวคือกุญแจสำคัญในการมอบ CX ที่โดดเด่น บริษัทใช้ประโยชน์จาก SAP Data Cloud, Service Cloud และ Marketing Cloud

“คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถซื้อของได้ตามต้องการโดยไม่ให้การเดินทางถูกรบกวน” Goggin กล่าว

Geert Leeman, Chief Revenue & Operating Officer, SAP Customer Experience กล่าวว่า การแยกไซโลและการรวมแผนกเข้าด้วยกันทำให้แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ลูกค้ากำลังมองหา การใช้ประโยชน์จากข้อมูลช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถนำเสนอข้อเสนอที่ตรงเป้าหมาย ซึ่งนำไปสู่ ​​Conversion ที่มากขึ้น

เมื่อมีผู้คนจำนวนมากขึ้นที่กลับมาที่หน้าร้านจริงในช่วงครึ่งหลังของปีนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถเตรียมความพร้อมโดยมุ่งเน้นที่การนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวสูง ซึ่งนำสิ่งที่ดีที่สุดทั้งในโลกออนไลน์และทางกายภาพมาสู่ลูกค้า Leeman กล่าว

การเปลี่ยนแปลงที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ผลลัพธ์

ตั้งแต่แฟชั่นไปจนถึงกีฬาไปจนถึงผลิตภัณฑ์ไร้สาย การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าให้ผลตอบแทนมากกว่าวิธีใดวิธีหนึ่งสำหรับแบรนด์ชั้นนำ

ด้วย SAP กลอเรียยีนส์ยักษ์ใหญ่ด้านแฟชั่นค้าปลีกของรัสเซียได้เปลี่ยนจากธุรกิจที่ซับซ้อนด้วยซัพพลายเชนที่ซับซ้อนไปเป็นแบรนด์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งนำเสนอ CX ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ยอดขายและคอนเวอร์ชั่นเพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงลดลง และความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 30%

และถึงแม้จะเกิดโรคระบาด แต่บริษัทก็เพิ่มผลกำไรในไตรมาสแรกเป็นสองเท่าเมื่อเทียบปีต่อปี

Kontinental Hockey League ซึ่งมีแฟน ๆ นับล้านในรัสเซีย เอเชีย และยุโรป ทำงานร่วมกับ SAP ในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ทำกิจกรรมทางการตลาดอัตโนมัติเพื่อให้แฟนๆ มีส่วนร่วมมากขึ้น KHL เพิ่มบันทึกของแฟนๆ 3 ล้านรายการลงในฐานข้อมูล ซึ่งเพิ่มขึ้นมากกว่า 60%

Tessco ผู้จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์การสื่อสารไร้สายชั้นนำ นำ SAP Commerce Cloud และ SAP S/4HANA มาใช้เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ไร้สาย 30 ปีให้กลายเป็นร้านค้าออนไลน์ การเพิ่มความคล่องตัวในการซื้อผลิตภัณฑ์และทำให้ลูกค้าง่ายขึ้น พวกเขาเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

สร้างตอนนี้โดยจับตาดูอนาคต

เรื่องราวความสำเร็จตอกย้ำว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจในปัจจุบันเพียงใด

ลูกค้าทุกวันนี้คาดหวังไว้มากและมีทางเลือกมากมาย บริษัทที่ไม่ดูแลลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมนั้นเสี่ยงที่จะสูญเสียพวกเขาให้กับคู่แข่ง Bob Stutz ประธาน SAP Customer Experience กล่าว

“ในยุคนี้ผู้บริโภคอยู่ในการควบคุม” เขากล่าว

ความต้องการ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แต่แบรนด์ที่ดำเนินการอย่างถูกต้องมีความคล่องตัว ความยืดหยุ่น และความเข้าใจที่ลึกซึ้งในการติดตาม