มากกว่าคำศัพท์: นำไปสู่สังคมเพื่อดูประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่าง

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา “ประสบการณ์ของลูกค้า” (หรือ CX) ได้กลายเป็นคำศัพท์ที่ทุกธุรกิจดูเหมือนจะพัฒนากลยุทธ์หรือเปลี่ยนกระบวนการในการจัดการ มีกี่ธุรกิจที่แยกโซเชียลมีเดียเข้ามาในสมการนี้? สำหรับบริษัทจำนวนมาก ทีมโซเชียลมีเดียยังคงเป็นคนสุดท้ายที่ทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ระดับสูง แต่เมื่อพูดถึงการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ พวกเขาต้องมาก่อน

ก่อนที่ธุรกิจต่างๆ จะปรับปรุง CX ของพวกเขา พวกเขาควรถอยออกมา คิดเกี่ยวกับองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของ CX ในวันนี้ และวิธีที่พวกเขาเห็นว่ามันพัฒนาขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า สื่อสังคมออนไลน์น่าจะเป็นคำตอบและควรเป็นแกนหลักของการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น มิฉะนั้น การเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่ธุรกิจของคุณทำอาจล้าสมัยในระยะเวลาอันใกล้นี้ เพราะสังคมคือประสบการณ์ของลูกค้า—ในวันนี้และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในวันพรุ่งนี้

ลูกค้าเป็นผู้ควบคุมประสบการณ์กับธุรกิจของคุณ

แก่นแท้ของประสบการณ์ลูกค้านั้นสร้างขึ้นจากจุดสัมผัสต่างๆ ที่ลูกค้ามีกับบุคลากร ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ของคุณ ในอดีต ธุรกิจต่างๆ สามารถควบคุมได้มากขึ้นว่าประสบการณ์นั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร และ (โดยส่วนใหญ่) จะเป็นแบบเชิงเส้นและคาดเดาได้

วันนี้ผู้บริโภคอยู่ในการควบคุม พวกเขาเลือกการผจญภัยของตัวเอง พวกเขาเลือกว่าพวกเขาต้องการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ หาข้อมูลผลิตภัณฑ์ และซื้อที่ใด ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ ผู้คน ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณจะต้องพร้อมใช้งานในทุกช่องทาง

ผู้บริโภคอาจกำหนดประสบการณ์ของตนกับแบรนด์ของคุณ แต่ธุรกิจสามารถเลือกที่จะลงทุนในความสม่ำเสมอ ประสิทธิภาพ และคุณภาพทั่วทั้งพื้นที่ทางกายภาพและดิจิทัล ลองนึกถึงประสบการณ์ที่คุณมีในร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง ธุรกิจนั้นมีวิธีบางอย่างที่พวกเขาต้องการให้พนักงานในร้านนำเสนอตัวเองและปฏิบัติต่อลูกค้า มีความตั้งใจอยู่เบื้องหลังวิธีที่ธุรกิจขายสินค้าให้กับร้านและออกแบบชั้นวาง ธุรกิจจำเป็นต้องคิดว่าผลิตภัณฑ์ ค่านิยม มาตรฐาน และวัฒนธรรมของตนปรากฏบนโซเชียลมีเดียอย่างไรในลักษณะเดียวกัน

ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยโซเชียลมีเดีย

เราทุกคนตระหนักดีว่าการแพร่ระบาดครั้งใหญ่บีบให้ธุรกิจต้องเปลี่ยนแปลง ทุกคนต้องพัฒนาเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำการตลาดกับพวกเขา และขายผลิตภัณฑ์และบริการในโลกที่การโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป โซเชียลกลายเป็นช่องทางที่เข้าถึงได้และเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาในการขับเคลื่อนการเดินทางของลูกค้า

เมื่อเราออกมาจากการแพร่ระบาด สิ่งนั้นจะเป็นจริง ผู้บริโภคได้พูดและเข้าสังคมเป็นสถานที่ที่สะดวกและมีส่วนร่วมมากที่สุดในการเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ นั่นเป็นเหตุผลที่เราเห็นการเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณในการดูแลลูกค้าทางสังคมและการค้าทางสังคม เราไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการค้นพบและเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อีกต่อไป เรายังมีความสามารถในการทำธุรกรรม ย้ายผ่านเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดบนช่องทางเดียวได้อย่างง่ายดาย

ผู้บริโภคบนโซเชียลมากขึ้นให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมากขึ้น แต่มีธุรกิจจำนวนมากเกินไปที่ทิ้งข้อมูลนั้นไว้บนโต๊ะ ธุรกิจมีหน้าที่รับผิดชอบในการดำเนินการตามความฉลาดนั้น แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณกำลังรับฟัง ว่าคุณปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา ว่าคุณให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าจะหยุดเป็นคำศัพท์เฉพาะเมื่อคุณทำอะไรกับมัน

ในระดับพื้นฐานของมนุษย์ เป็นสิ่งที่ให้กำลังใจเมื่อเรารู้สึกว่าได้ยิน เป็นตัวแทน เห็นและเข้าใจ ความชอบของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ข้อมูลโซเชียลเป็นวิธีที่เร็วและไม่มีการกรองมากที่สุดในการติดตามการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

ลูกค้า Sprout รายหนึ่งชื่อ Lodge Cast Iron ใช้การรับฟังจากโซเชียลเพื่อเจาะลึกการสนทนาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีเกี่ยวกับสูตรอาหารและผลิตภัณฑ์ทำอาหาร ข้อมูลเปิดเผยว่าจริง ๆ แล้วพวกเขามีความต้องการมังสวิรัติจำนวนมากซึ่งกำลังมองหาแนวคิดเกี่ยวกับสูตรอาหารที่ไม่มีเนื้อสัตว์ ทีมงานของ Lodge Cast Iron ใช้ข้อมูลเชิงลึกนั้น เข้าร่วมการสนทนาและเจาะตลาดใหม่ ในขณะเดียวกันก็ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้คน

ผู้จัดการโซเชียลมีเดียถือกุญแจสู่ประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อคุณได้รับข้อความบนโซเชียล คุณจะไม่ทราบโดยอัตโนมัติว่านั่นคือลูกค้าเป้าหมาย ปัญหาด้านการสนับสนุน ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่จุดเริ่มต้นของวิกฤต ข้อความไม่ได้มาพร้อมกับป้ายกำกับ และจะไม่ถูกส่งไปยังทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ เช่น ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เป็นต้น

นี่เป็นเพียงหนึ่งในเหตุผลที่นักการตลาดโซเชียลมีเดียของเรามีบทบาทสำคัญใน CX และความสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาเป็นผู้ตรวจสอบการโต้ตอบเหล่านี้ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องเชื่อมโยงกับส่วนต่างๆ ขององค์กรเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของลูกค้าจะไปถึงคนที่เหมาะสม

เรากำลังเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ผู้บริหารส่วนใหญ่เห็นพ้องต้องกันว่าโซเชียลมีเดียจะกลายเป็นช่องทางหลักสำหรับบริษัทของพวกเขาในการเชื่อมต่อกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวัง ถึงกระนั้นก็ตาม หลายองค์กรยังคงวางสังคมไว้ที่มุมหนึ่ง

ในดัชนี Sprout Social Index ล่าสุด เราพบว่า 50% ของนักการตลาดกล่าวว่าพวกเขารักษาการสื่อสารและความร่วมมือกับทีมอื่นๆ เป็นครั้งคราวเท่านั้น หากธุรกิจมุ่งมั่นที่จะใช้สังคมในการปรับปรุงและแจ้งประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องยกระดับสังคมให้เป็นกลยุทธ์เชิงกลยุทธ์ หน้าที่การพบปะกับลูกค้าที่ควรจะเป็น แยกทีมโซเชียลออกจากระบบที่พวกเขาอยู่มานาน ให้พวกเขานั่งที่โต๊ะและมีโอกาสอย่างสม่ำเสมอเพื่อแบ่งปันมุมมองที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา ธุรกิจที่เร็วกว่านำสังคมไปสู่ความพยายามข้ามทีมได้ดียิ่งขึ้น

เวลาที่ดีที่สุดในการปลูกต้นไม้คือวันนี้

แม้ว่าเราจะเห็นว่าสังคมมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่เราก็ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการปรับใช้สำหรับธุรกิจ มีหลายสิ่งให้เรียนรู้ แต่เรารู้ว่าการให้ CX ที่ราบรื่น บวก และสมบูรณ์บนโซเชียลช่วยให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขัน

ธุรกิจที่ลงทุนแต่เนิ่นๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียลที่มีอยู่มากมาย และมุ่งมั่นที่จะปรับกลยุทธ์ของตน จะเป็นผู้ชนะ เพราะถ้าคุณไม่แสดงตัวต่อลูกค้าบนโซเชียล แบรนด์อื่นจะแสดง นั่นเป็นธรรมชาติของเกม แต่ข่าวดีก็คือ มันไม่สายเกินไป

เวลาที่ดีที่สุดในการปลูกต้นไม้คือวันนี้ ดังนั้น จงขุดลึกลงไป หว่านเมล็ดพันธุ์เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับสังคม หล่อเลี้ยงและเฝ้าดูการเติบโต

ดาวน์โหลดรายงานสถานะโซเชียลมีเดียของ Sprout เพื่อดูข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมที่ธุรกิจของคุณต้องการเพื่อกำหนดเส้นทางไปข้างหน้าในสภาพแวดล้อมของผู้บริโภคทางสังคมที่เพิ่มขึ้นนี้