หากต้องการเห็นการตลาดแตกต่างออกไป เราต้องเปิดสปอตไลต์บนโซเชียล

แผนกการตลาดเคยเป็นปากขององค์กร—พัฒนาเนื้อหาและสื่อสารข้อความเพื่อสนับสนุนการขาย ฉันนึกย้อนกลับไปเมื่อตอนที่ฉันเริ่มทำงานภาคสนาม และบทบาทของฉันคือการสร้างแผ่นงานเดียว การสร้างสำรับการนำเสนอ การวางแผนกิจกรรม และช่วยสนับสนุนเป้าหมายการโฆษณาและการรับรู้ ตอนนี้ บทบาทของการตลาดมีการพัฒนา เปลี่ยนแปลง และเติบโตโดยพื้นฐานแล้ว

ที่ Sprout Social การตลาดไม่ใช่แค่การสนับสนุนทีมขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเสริมสร้างศักยภาพในการขายอีกด้วย การตลาดเป็นหัวใจสำคัญของรายได้และกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของเรา แต่เมื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเกิดขึ้น ผู้นำด้านการตลาดจำนวนมากขึ้นจะพบว่าแผนกของตนไม่ได้รับผิดชอบเฉพาะในการหาลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังมีอิทธิพลต่อการรักษาและการเติบโต การบริการลูกค้า และการพัฒนาผลิตภัณฑ์

เรารู้ว่าผู้ซื้อของเราต้องการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและพวกเขาต้องการมีประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลแบบ end-to-end มากขึ้นเรื่อย ๆ โดยมีเพียงทีมการตลาดเท่านั้นที่สามารถส่งมอบได้ในวงกว้าง สำหรับ 55% ของผู้บริโภค ประสบการณ์นั้นเริ่มต้นจากโซเชียลมีเดีย

ด้วยพลังของโซเชียลมีเดีย ตอนนี้ทีมการตลาดจึงเป็นหูเป็นตาและหัวใจขององค์กร เมื่อเรามองไปยังอนาคตของการตลาด สิ่งนั้นจะขึ้นอยู่กับความสามารถของเราในการทำความเข้าใจ ใช้ประโยชน์ และเริ่มต้นจากสังคมในหลายๆ ด้าน

กลยุทธ์ทางการตลาดควรเริ่มต้นด้วยโซเชียล

เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เราต้องรับฟังพวกเขา

ทีมโซเชียลมีเดียเป็นแนวหน้า คอยติดตามผู้ชมและลูกค้าของเราเป็นประจำ ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับควรแจ้งแคมเปญ เนื้อหา และแผนการตลาดโดยรวมของเรา โซเชียลไม่สามารถเป็นทีมที่เราไปหลังจากที่สร้างแคมเปญแล้วพูดว่า "ที่นี่ โพสต์นี้"

เมื่อเราทำงานในเชิงรุกกับโซเชียล เราสามารถทดสอบแนวคิดใหม่ สินทรัพย์เชิงสร้างสรรค์และแคมเปญ และใช้ผลลัพธ์เพื่อเป็นนักการตลาดเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

เราไม่สามารถจำกัดตัวเองให้ฟังสิ่งที่ผู้ชมพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของเราเพียงอย่างเดียวได้ เราต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับชีวิตและประสบการณ์ของตนเองนอกแบรนด์ด้วย ตอนนี้ยังเป็นภารกิจสำคัญที่ต้องอ่านในห้องนี้ จับชีพจรวัฒนธรรมในวงกว้าง ให้ความสำคัญกับค่านิยมของลูกค้า และสะท้อนถึงค่านิยมของเราเองในขณะที่ทำเช่นนั้น

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้พิสูจน์คุณค่าที่สังคมสามารถมอบให้ได้ แม้ว่ากลยุทธ์ของคุณจะถูกระงับ เมื่อเกิดโรคระบาดในเดือนมีนาคม 2020 ทีมของเราตัดสินใจหยุดเนื้อหาโซเชียลทั้งหมดชั่วคราวเพื่อให้เราประเมินใหม่ได้ เราค้นหาข้อมูลการรับฟังทางสังคมทันทีเพื่อตอบคำถามเช่น “เราจะให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดได้อย่างไรในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเช่นนี้ พวกเขาต้องการอะไรจากมุมมองของผลิตภัณฑ์ อะไรคือขั้นตอนที่จำเป็นที่เราต้องดำเนินการเพื่อช่วยให้พวกเขาสำรวจการเปลี่ยนแปลงที่ยากอย่างไม่น่าเชื่อนี้”

ข้อมูลโซเชียลที่เราพบเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง เราทิ้งแคมเปญส่วนใหญ่ที่เราวางแผนไว้เพื่อจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาที่ให้ความรู้และสนับสนุนมากขึ้น เราจัดงานดิจิทัลโดยรู้ว่าลูกค้าของเราต้องการชุมชนและเครือข่ายการสนับสนุน เราเสนอหัวข้อการฟังเกี่ยวกับโควิด-19 ฟรีให้กับลูกค้า เพื่อให้พวกเขาได้รับประโยชน์จากข้อมูลเดียวกันกับที่เราเคยใช้เป็นแนวทางในการปรับ Pivot ของเรา

ด้วยการใช้โซเชียลเพื่อหยุด รับฟัง และเชื่อมต่อกับผู้ชมของเราในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เราสามารถขยายอิทธิพลของเราและสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจระดับแนวหน้าของเราท่ามกลางความปั่นป่วนทั่วโลก แต่ไม่ควรใช้การแพร่ระบาดในวงกว้างเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ในแคมเปญของเรา มันควรจะดำเนินต่อไป ควรเริ่มต้นด้วยสังคม

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าคำศัพท์

นอกเหนือจากแคมเปญแล้ว โอกาสที่ยิ่งใหญ่กว่านั้นอยู่ที่วิธีที่เราในฐานะผู้นำด้านการตลาดส่งมอบบทบาทของเราในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end เรามีอำนาจเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่กลายเป็นคำศัพท์ต่อไปหรือคำสัญญาที่ว่างเปล่า

องค์กรไม่รู้ว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าหรือไม่หากพวกเขาไม่พูดคุยกับลูกค้า เมื่อคุณมีลูกค้าหลายแสนราย หรือหลายล้านราย วิธีเดียวที่จะรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและข้อเสนอแนะที่นำไปปฏิบัติได้ในวงกว้างคือผ่านโซเชียล ซึ่งเป็นกลุ่มโฟกัสแบบเรียลไทม์ที่ใหญ่ที่สุด

สังคมเป็นเหมือนกระจกสะท้อนสำหรับองค์กรของคุณ คุณจึงสามารถดูได้ว่าจุดไหนที่คุณขาดหายไป คุณเปรียบเทียบกับคู่แข่งอย่างไร โอกาสในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ของคุณ และอื่นๆ อีกมากมาย

พลังของโซเชียลยังไม่ได้รับการยอมรับจากผู้นำการตลาดและ CMO จำนวนมาก เราไม่มีโซเชียลมีเดียจนกระทั่งเข้าสู่อาชีพการงานของเรา ดังนั้นจึงมักมีความเข้าใจผิดเกี่ยวกับสิ่งที่จะช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จได้ ด้วยเหตุนี้ เราจึงเห็นว่าโซเชียลถูกผลักไสให้มีบทบาททางการตลาดระดับเริ่มต้น และชาวดิจิทัลที่เติบโตมาพร้อมกับสังคม น่าเสียดายที่งานของพวกเขามักจะจบลงด้วยการหยุดนิ่ง ทำให้การรับรู้ของสังคมคงอยู่ตลอดไปเป็นเพียงเครื่องมือสำหรับการรับรู้ถึงแบรนด์แทนที่จะเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ในทุกหน้าที่ของธุรกิจ

เพื่อให้แบรนด์มองเห็นสังคมแตกต่างออกไปและใช้เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่เรารู้จัก ผู้นำการตลาดจำเป็นต้องเชื่อมช่องว่างระหว่างสังคมกับส่วนอื่นๆ ขององค์กร การมองเห็นและการทำงานร่วมกันที่ดียิ่งขึ้นทำให้ได้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น

กุญแจไขพลังโซเชียล

หากหลักการตลาดเป็นผู้ดูแลลูกค้า ผู้จัดการโซเชียลมีเดียคือผู้เชี่ยวชาญในสาขาของเรา โซเชียลกลายเป็นช่องทางที่ลูกค้าทุกคนโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ดังนั้นผู้จัดการโซเชียลมีเดียจึงเห็น ได้ยิน และดำเนินการกับการโต้ตอบทั้งหมดเหล่านั้น

ด้วยคำแนะนำจากผู้จัดการโซเชียลมีเดีย เราช่วยให้บริษัทของเราไม่เพียงแต่ทำการตลาดได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังสร้างผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่สามารถสร้างความแตกต่างในชีวิตของลูกค้าได้

วันนี้ เป็นเดิมพันบนโต๊ะสำหรับ CMO เพื่อแบ่งปันชัยชนะ ความคืบหน้าสู่เป้าหมาย และโอกาสในการปรับปรุงร่วมกับเพื่อนร่วมงานของเราทั่วทั้งธุรกิจ ในอนาคต เราต้องเพิ่มพลังให้ทีมโซเชียลมีเดียของเราโดยให้พวกเขาเข้าถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่คล้ายคลึงกันนอกเหนือจากการตลาด—เพื่อขยายความเข้าใจในธุรกิจและให้พวกเขาแบ่งปันความเชี่ยวชาญเฉพาะตัวและข้อมูลเชิงลึกที่ประเมินค่าไม่ได้

นอกเหนือจากการสร้างเฟสไทม์แล้ว เราต้องสนับสนุนให้ทีมโซเชียลของเรานำเสนอข้อมูลเชิงลึกทางสังคมไปยังแผนกอื่นๆ อย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การดูแลลูกค้า ผลิตภัณฑ์ หรืออย่างอื่น การศึกษาอย่างต่อเนื่องนี้เป็นก้าวสำคัญในการปลดล็อกคุณค่าของโซเชียลทั่วทั้งองค์กร ไปสู่วันที่มันจะไม่ใช่แค่ผู้จัดการโซเชียลมีเดียที่เข้าสู่ระบบแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดีย

อนาคตของการตลาดขึ้นอยู่กับสังคม

เราแทบไม่ได้ขีดข่วนพื้นผิวเมื่อพูดถึงการควบคุมพลังของสังคม แต่ถ้านักการตลาดมีความรับผิดชอบในการขับเคลื่อนรายได้มากขึ้น วิธีเดียวที่จะประสบความสำเร็จคือการช่วยปลดล็อกข้อมูลทางสังคมในธุรกิจของเรา

ข่าวดี: ในปีที่แล้วเพียงอย่างเดียว เราได้เห็นธุรกิจที่ลงทุนในด้านโซเชียลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้บริหาร 91% รายงานว่างบประมาณการตลาดโซเชียลมีเดียของบริษัทจะเพิ่มขึ้นในช่วง 3 ปีข้างหน้าอย่างท่วมท้น และฉันเชื่ออย่างแท้จริงว่าการลงทุนเหล่านั้นจะได้ผล

สนใจที่จะสำรวจเพิ่มเติมว่าอนาคตของการตลาดและโซเชียลมีเดียจะตัดกันอย่างไร? ดาวน์โหลดงานวิจัยล่าสุดของเราเพื่อดูสถานะของโซเชียลมีเดียอย่างละเอียดยิ่งขึ้นหลังการเปลี่ยนแปลงหนึ่งปี