สังคมขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างไร: ถาม & ตอบกับ Zach Hofer-Shall . ของ Twitter

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่เราได้ยินเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่กำลังจะเกิดขึ้น—คลื่นที่หมุนช้าๆ ของธุรกิจที่นำกระบวนการที่ไม่ใช่แบบดิจิทัลที่ต้องทำด้วยตนเองออกไป เพื่อสนับสนุนเทคโนโลยีที่ปรับปรุงประสิทธิภาพ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล การทำงานร่วมกันในทีม และสุดท้ายคือผลตอบแทนจากการลงทุน

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกำลังมาเสมอ แต่เนื่องจากโควิด-19 การเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไปจึงเกิดขึ้นแทบจะในชั่วข้ามคืน ดังที่ Zach Hofer-Shall ผู้อำนวยการอาวุโสของระบบนิเวศของ Twitter กล่าวไว้ "เหตุการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในปี 2020 ทำให้ทุกธุรกิจในนั้นต้องพบกับการทำลายล้างที่ทำลายแนวคิดที่ว่าการเปลี่ยนแปลงนี้อยู่ห่างออกไปหลายปี"

หากธุรกิจต้องการเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล พวกเขาต้องยอมรับพลังของการสนทนาทางสังคมอย่างเต็มที่ เป็นสิ่งที่เรา Sprout Social และ Hofer-Shall เห็นด้วย นั่นเป็นเหตุผลที่เรานั่งคุยกับเขาเพื่อหารือเกี่ยวกับบทบาทของสังคมในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล อนาคตของการตลาดโซเชียลมีเดีย และสาเหตุที่ธุรกิจจำเป็นต้องคว้าโอกาสที่ข้อมูลทางสังคมจากแหล่งต่างๆ เช่น Twitter มีให้

เหตุการณ์ในปี 2020 เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร

ZHS: หากคุณทำลายมัน ก็ไม่ยากที่จะเข้าใจว่าทำไมปี 2020 จึงเร่งการเปลี่ยนแปลงนี้ ร้านค้าปิด กิจกรรมถูกยกเลิก และความสามารถของเราในการแสดงตัวต่อหน้าผู้คนเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง คำถามจึงกลายเป็นว่า เราจะยังคงส่งข้อความถึงลูกค้าได้อย่างไร

โชคดีที่ธุรกิจอัจฉริยะจำนวนมากเริ่มทำการเปลี่ยนแปลงมานานแล้ว บริษัทที่ทำผลงานได้ดี บริษัทที่ใช้ช่องทางดิจิทัลอยู่แล้ว และเปลี่ยนการส่งข้อความและการดำเนินการเป็นดิจิทัล—พร้อมแล้ว พวกเขามีทักษะอยู่แล้ว พวกเขากำลังไปได้เร็วกว่าที่เป็นอยู่ และพวกเขากำลังดึงธุรกิจจากผู้ที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสเปกตรัม—ธุรกิจที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

ธุรกิจใดก็ตามที่เพิกเฉยต่อความสำคัญของช่องทางดิจิทัล หรือบริษัทที่มีการเปลี่ยนแปลงรุ่นต่อรุ่นที่จะทำในบางจุด ไม่สามารถรอได้อีกต่อไป และสังคมก็ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจประเภทนี้ ที่ Twitter ตลอดปี 2020 เราเฝ้าดูการเปลี่ยนแปลงของผู้ซื้อที่ต่อต้าน ซึ่งเคยผลักดันสังคมให้กลายเป็นคนไร้ประโยชน์มาก่อน ตระหนักดีว่าพวกเขาต้องการวิธีใหม่ในการพูดคุยกับลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขา

องค์ประกอบใดของโซเชียลมีเดียที่คุณคิดว่าธุรกิจควรน้อมรับและให้คุณค่ามากกว่ากัน

ZHS: การนำข้อมูลมาใช้เป็นสิ่งที่ฉันหลงใหล ฉันเชื่อว่าเราทุกคนจะดีขึ้นได้เมื่อคนรุ่นก่อนๆ ฉลาดขึ้นเกี่ยวกับพลังของข้อมูล วิธีใช้งานอย่างมีความรับผิดชอบ และวิธีใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจ แต่ตรงไปตรงมา นักการตลาดไม่ได้ใช้ข้อมูลทางสังคมเพียงพอ

การทำงานในโลกของโซเชียลเทค บางครั้งเราลืมไปว่าเราอยู่ในฟองสบู่มากแค่ไหน และไม่ใช่ทุกคนที่รู้ว่าข้อมูลโซเชียลมีความสำคัญเพียงใด แต่เมื่อเราก้าวออกจากฟองสบู่นั้น เราจะเห็นว่ามีโอกาสสำหรับธุรกิจที่จะทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นด้วย

เหตุใดคุณจึงคิดว่าธุรกิจต่างๆ ใช้ข้อมูลโซเชียลต่ำเกินไป

ZHS: เรายังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการตลาดที่ชาญฉลาดและแทบไม่มีรอยขีดข่วนบนพื้นผิวของการตลาดเพื่อสังคม และเมื่อพูดถึงข้อมูล เราอาจเป็นคนรุ่นไกลจากสิ่งที่เราจะได้เห็นในอนาคต เกือบทุกบทบาทในสายธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจและใช้กลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และข้อมูลโซเชียลนั้นง่ายที่สุดสำหรับคนที่จะเข้าใจในปัจจุบัน

แบรนด์อาจมีความเข้าใจผิดว่าพวกเขาต้องใช้งานโซเชียลเพื่อใช้ข้อมูลโซเชียลซึ่งไม่เป็นความจริง แม้ว่าธุรกิจของคุณจะไม่มีสถานะ Twitter ที่ใช้งานอยู่ คุณยังคงได้รับคุณค่ามหาศาลจากการใช้ข้อมูล Twitter เพื่อรับข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในโลกและสิ่งที่ผู้คนสนใจ

ในท้ายที่สุด ข้อมูลจะมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อแบรนด์ต่างๆ สามารถควบคุมและนำไปใช้ได้ และผู้คนจำนวนมากก็ยังไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร

แบรนด์จะรู้สึกสบายใจมากขึ้นโดยใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างไร

ZHS: ทำให้สังคมเข้าถึงได้และสัมพันธ์กัน มีผู้คนมากมายที่ไม่มีปริญญาด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลหรือไม่มีการฝึกอบรมการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นทางการ แต่งานของพวกเขาในสังคมต้องการความรู้ด้านข้อมูล เราต้องทำให้มันง่ายที่สุดสำหรับพวกเขาที่จะเข้าใจข้อมูลของพวกเขาและแปลงให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้

ธุรกิจและเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียอย่าง Sprout Social ทำได้เพียงแค่นั้น เครื่องมือของคุณช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เห็นว่าเรื่องราวมีมากกว่าที่พวกเขาคิด

ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งของโควิดคือทำให้ทุกคนในโลกมีข้ออ้างในการดูแผนภูมิและเริ่มวิเคราะห์ข้อมูลในกรอบเวลา สิ่งพิมพ์ทุกฉบับไม่ว่าจะเป็นแบบดั้งเดิมเริ่มแสดงแผนภูมิเส้นโค้งที่แบนราบ

แน่นอนว่าการรับรู้ข้อมูลไม่ได้เท่ากับการรู้เท่าทันข้อมูลอย่างแน่นอน แต่เป็นการเร่งการอภิปรายเรื่องข้อมูล ทำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นคิดว่ามันไม่ใช่แค่งานของคนคนเดียวในการเป็นเจ้าของข้อมูล

แบรนด์จะเชื่อมช่องว่างระหว่างสังคมและสาขาวิชาอื่นๆ ในธุรกิจของตนได้อย่างไร

ZHS: โซเชียลเป็นเทคโนโลยีที่แยกตัวออกจากกันมานานและเป็นทีมที่แยกตัวออกจากกัน แต่ตอนนี้ทุกคนเริ่มถามว่าควรอยู่ในพื้นที่ทางสังคมด้วยหรือไม่

เรื่องตลกที่เราเคยทำคือโซเชียลคือม้าโทรจันเพื่อให้ทีมภายในคุยกันเป็นครั้งแรก ทีมประชาสัมพันธ์และทีมการตลาดเคยหนีกันไม่คุยกันบ่อยเท่าที่ควร และทีมขายและสนับสนุนไม่จำเป็นต้องอยู่ในการสนทนาเหล่านั้น แต่สังคมไม่ได้ทำงานแบบนั้น สังคมจำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ทุกทีมตระหนักดี เพราะมีข้อมูลที่ทรงพลังจริงๆ อยู่ที่นั่น ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อทั้งธุรกิจของคุณ

คิดเกี่ยวกับมันเช่นนี้ คุณไม่มีกลยุทธ์การใช้โทรศัพท์อีกต่อไป แต่คุณใช้โทรศัพท์เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์อื่นๆ โซเชียลกำลังใช้เส้นทางที่คล้ายคลึงกัน และจะขับเคลื่อนกลยุทธ์ของแบรนด์ในอนาคต ไม่ว่าคุณจะทำงานในการวิเคราะห์ข้อมูล การดูแลลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า การวิจัยและพัฒนา สิ่งเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนผ่าน Twitter และช่องทางโซเชียลอื่นๆ

การเป็นหุ้นส่วนของ Sprout Social และ Twitter จะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ มองเห็นสังคมแตกต่างออกไปได้อย่างไร

ZHS: หลายครั้งที่แบรนด์ต่างๆ เข้ามาในพื้นที่โซเชียลด้วยความคิดอุปาทานว่า Twitter หมายถึงอะไรจริงๆ และสิ่งที่เราต้องทำคือขยายมุมมองของพวกเขา พวกเขาต้องคิดให้ไกลกว่านั้น “เรามีบัญชีทวิตเตอร์ เราใช้ด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้ เราได้ทำเครื่องหมายในช่องแล้ว” งานของฉันคือการช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจคุณค่าที่สำคัญของช่องทางโซเชียลให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และนั่นไม่ได้เป็นเพียงช่องทำเครื่องหมายเท่านั้น

มีโอกาสมากขึ้นทุกวัน แบรนด์สามารถใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อระบุแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่และวัดส่วนแบ่งของเสียง พวกเขาสามารถใช้โซเชียลเป็นพื้นที่ทดสอบสำหรับเนื้อหาที่สร้างสรรค์ใหม่ ด้วยการวิเคราะห์ทางสังคม แบรนด์ต่างๆ สามารถปรับแต่งกลยุทธ์โดยรวมในลักษณะที่สอดคล้องกับความชอบของลูกค้า มีอะไรอีกมากมายที่จะได้รับจากสังคมมากกว่าที่ธุรกิจจำนวนมากอาจคิดอยู่ในปัจจุบัน

ดังนั้นข้อความของคุณ "มองสังคมแตกต่าง" ที่เป็นหัวใจของสงครามครูเสดของฉันมานานกว่าทศวรรษแล้ว เราต้องการสิ่งนั้นและเราต้องการธุรกิจอย่าง Sprout เพื่อเป็นผู้ชนะ

ดูข้อมูล Twitter แตกต่างกัน

Twitter และช่องทางโซเชียลอื่น ๆ เป็นแหล่งข้อมูลทางธุรกิจ การแข่งขัน และข้อมูลลูกค้ามากมายที่สามารถมีอิทธิพลต่อธุรกิจของคุณทั้งหมด และเมื่อคุณควบคุมความฉลาดนั้น คุณจะสามารถแก้ปัญหาที่ท้าทายที่สุดของคุณได้ ทีมผลิตภัณฑ์สามารถปรับข้อเสนอตามข้อเสนอแนะจากแหล่งโซเชียล ทีมประชาสัมพันธ์สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลการฟังเพื่อสร้างการนำเสนอสื่อที่นำแบรนด์ของตนไปเป็นข่าว ทีมการตลาดสามารถดึงข้อมูลจากโซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจและซื้อแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมได้อย่างปลอดภัย

อยากรู้ไหมว่าคุณนำข้อมูลโซเชียลไปใช้ด้วยวิธีอื่นได้อย่างไร ดาวน์โหลดคู่มือนี้เกี่ยวกับ 40 วิธีที่ดีที่สุดในการใช้ข้อมูลโซเชียลที่คุณอาจมองข้าม