SMEs และหลังโควิด: การฟื้นตัวต้องรวมถึงการบูรณาการทางดิจิทัล

Digital Marketing ระหว่างและหลังคลายล็อกดาวน์

ปี 2020 เป็นปีที่ยากลำบากโดยเฉพาะซึ่งเต็มไปด้วยความท้าทายและการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้ทุกภาคส่วนและทุกพื้นที่ไม่พอใจ ตั้งแต่ขอบเขตของงาน เศรษฐกิจ ไปจนถึงแง่มุมทางสังคม บังคับให้เราต้องเปลี่ยนนิสัยประจำวันของเราอย่างรุนแรง การระบาดใหญ่ของโคโรนาไวรัสจะถูกจดจำว่าเป็นจุดที่ไม่หวนกลับ ซึ่งเปิดประตูสู่ความปกติใหม่ ซึ่งการเรียนรู้และปรับตัวอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อผลกระทบแรกของการแพร่ระบาดในเดือนมีนาคม 2020 เราเห็นแนวโน้มทางการตลาดบางอย่างที่ยังคงดำเนินต่อไปตลอดระยะเวลาล็อคดาวน์:

• ปริมาณการส่งอีเมล เพิ่มขึ้น โดยเพิ่มขึ้นถึงระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน เมื่อเปรียบเทียบข้อมูลการส่งจดหมายสำหรับลูกค้า MailUp พบว่ามี การส่งจดหมายเพิ่มขึ้น 12% ระหว่างเดือนมกราคมถึงมิถุนายน 2020 เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2019 และในบางกรณีมีจำนวนอีเมลที่ส่งเพิ่มขึ้นห้าเท่าในหนึ่งวัน ปริมาณสูงสุดยังคงสม่ำเสมอแม้ในเดือนหลังจากการกักกันครั้งแรก ดังที่แสดงในกราฟ:

ที่มา: ความถูกต้อง

• การเปลี่ยนแปลงในคำสำคัญและหัวข้อที่กล่าวถึง คาดการณ์ล่วงหน้ากับการสื่อสารเกี่ยวกับ Covid-19; หัวเรื่องในกล่องจดหมายเริ่มมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น และคำหลัก "ไวรัสโคโรนา" "โควิด" "ระบาด" และ "ล็อกดาวน์" ทวีคูณ จากการวิเคราะห์การส่งจดหมายจำนวนมากในปี 2020 MailUp ได้บันทึกการสื่อสารที่มีคำหลักเหล่านี้ในหัวเรื่องซึ่งสูงที่สุดในเดือนมีนาคม ประมาณ 9% ของปริมาณอีเมลทั้งหมดที่ส่ง   
• ให้ความสำคัญกับการแบ่งส่วนและการส่งมอบน้อยลง ในขณะที่ปริมาณเพิ่มขึ้น ในระยะเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งมอบและการแบ่งส่วนงานมักถูกละเลย ส่งผลให้ความเสี่ยงของการหลอกลวงทางอินเทอร์เน็ต เช่น ฟิชชิ่งเพิ่มขึ้นตามไปด้วย บริษัทที่มีประสบการณ์น้อยซึ่งถูกบังคับให้ต้องหันไปทำกิจกรรมออนไลน์ ของความจำเป็นพยายามที่จะส่งการสื่อสารของพวกเขาไปยังฐานข้อมูลที่อยู่เฉยๆ ยังไม่ได้ทดสอบ และสร้างได้ไม่ดีโดยไม่ได้รับระบบการตรวจสอบความถูกต้องก่อน ในขณะที่บริษัทที่มีประสบการณ์มากกว่าละเลยการแบ่งส่วนตามปกติและแนวปฏิบัติในการส่งมอบ การส่งการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับเหตุฉุกเฉินไปยังผู้ติดต่อทั้งหมดโดยไม่คำนึงถึงระดับของ การว่าจ้าง;
• การเปิดช่องเพิ่มขึ้น เนื่องจากผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะอ่านการสื่อสารเกี่ยวกับการระบาดใหญ่มากขึ้น โดยบันทึก อัตราการเปิด สูงกว่าอีเมลแบบเดิม ถึง 30% ในบรรดาลูกค้า MailUp อัตราการเปิดของการส่งจดหมายที่เชื่อมโยงกับเหตุฉุกเฉินเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยสำหรับการสื่อสาร และ อัตราการคลิกผ่าน เพิ่มขึ้น +73%

เมื่อวิกฤตดำเนินไป บริษัทต่างๆ ต่างๆ ได้ส่งการสื่อสารเกี่ยวกับเหตุฉุกเฉินน้อยลง และเริ่มเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของผู้ฟังและปรับตัวให้เข้ากับภาวะปกติใหม่ หกเดือนหลังการระบาดใหญ่ จุดเด่นของการตลาดหลังล็อกดาวน์คือ:

• การมีส่วนร่วมและอัตราการเปิดกลับคืนสู่ระดับก่อนเกิดโรคระบาด
• แม้ว่า จำนวนอีเมลที่เกี่ยวข้องกับวิกฤต ในตอนแรกจะเพิ่มจำนวนขึ้น แต่ อีเมล เหล่านั้นก็ลดลงจนเหลือค่าต่ำสุด หลังจากนั้น จะมีเสถียรภาพ หลังจากวิวัฒนาการของวิกฤต
• แม้ว่าจะไม่ถึงจุดสูงสุดของสัปดาห์แรกของภาวะฉุกเฉินแล้ว แต่ ปริมาณการส่งจดหมาย ในช่วงเดือนเหล่านี้ยังคงอยู่ในระดับที่สูงกว่าช่วงก่อนเกิดโควิด
• ตั้งแต่เริ่มต้นของการระบาดใหญ่จนถึงปัจจุบัน ปริมาณการใช้เว็บ เพิ่มขึ้น 25% คงที่ทั้งในฤดูร้อนและฤดูหนาว

ในด้านการตลาดผ่าน SMS บริษัทต่างๆ ได้จัดสรรงบประมาณส่วนใหญ่ (ประมาณ 46%) ให้กับกิจกรรมบนโซเชียลมีเดียและมือถือ ประมาณสองเท่าเมื่อเทียบกับช่วงก่อนเกิดการระบาดใหญ่ โดยได้ค้นพบศักยภาพมหาศาลของช่องทางนี้และประโยชน์ในช่วงฉุกเฉิน

ความต้องการใหม่ของผู้บริโภคและบริษัท: สถานการณ์ที่ (น่าจะ) ย้อนกลับไม่ได้

การแปลงเป็นดิจิทัล ประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น และกลยุทธ์การขายขาเข้า เป็นปรากฏการณ์ทั้งหมดที่มีอยู่ก่อนการแพร่ระบาด แต่ในสภาวะปกติหลังล็อกดาวน์รูปแบบใหม่ได้กลายเป็นกลยุทธ์ที่บริษัทต่างๆ ไม่สามารถละเลยได้หากต้องการเอาชีวิตรอดจากวิกฤต

โควิด-19 บีบให้บริษัทต่างๆ เริ่มดำเนินการทางออนไลน์และปรับใช้ชุดเครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่ ๆ (จัดส่งถึงบ้าน, แชทบ็อต, อีคอมเมิร์ซ, บริการออนดีมานด์, รูปแบบการชำระเงินแบบไร้สัมผัส) ที่ผู้บริโภคจะไม่ยอมแพ้ง่ายๆ หลังการระบาดใหญ่ . สิ่งที่เคยเป็นข้อดีด้านนวัตกรรมมาก่อน ซึ่งถูกมองว่าเป็นส่วนเสริมในกลยุทธ์ดิจิทัล จะเป็น เครื่องมือที่จำเป็นในการตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคปกติใหม่

การระบาดใหญ่ได้เร่ง กระบวนการวิวัฒนาการไปสู่ดิจิทัล ที่มีอยู่แล้วในอากาศ เปลี่ยนเป็นการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นและเร่งด่วน สิ่งนี้ชี้ให้เห็นถึงข้อบกพร่องของบริษัทต่างๆ ในแนวทางดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทก่อนเกิดโรคระบาดในอิตาลี ซึ่งจักรวาลดิจิทัลยังคงเป็นขอบฟ้าที่ห่างไกลสำหรับบริษัทหลายแห่ง

ไม่เพียงแค่บริษัทเท่านั้น แต่ผู้บริโภคจำนวนมากยังได้ลองใช้ประสบการณ์ดิจิทัล เช่น การช็อปปิ้งออนไลน์เป็นครั้งแรก โดยพิจารณาเฉพาะช่วงเดือนระหว่างเดือนมกราคมถึงพฤษภาคม 2020 ชาวอิตาลี ประมาณ 2 ล้านคนซื้อบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเป็นครั้งแรก

หลายคนรู้จักและชื่นชมข้อดีทั้งหมดของประสบการณ์ออนไลน์และไม่เต็มใจที่จะเลิกนิสัยใหม่นี้แม้ในอนาคตหลังโควิด: ตามข้อมูล 72-83% ของผู้บริโภคชาวอิตาลีตั้งใจที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ต่อไป ในความปกติใหม่ :

ที่มา: McKinsey

ผู้บริโภค ทั่วโลก 78% ลองใช้พฤติกรรมการจับจ่ายแบบใหม่ในปี 2020 และเกือบหนึ่งปีหลังจากการเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ เราสามารถพูดได้ว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ถูกกำหนดให้ยังคงอยู่แม้หลังจากวิกฤตสิ้นสุดลง ในความเป็นจริง สถิติและการสำรวจยืนยันว่า สถานการณ์ไม่สามารถย้อนกลับได้ : 46% ของแผนตัวอย่างที่จะซื้อออนไลน์มากขึ้นแม้หลังวิกฤต

ความต้องการของสาธารณะเปลี่ยนไปและบริษัทต่างๆ ไม่สามารถละเลยได้: การอุดช่องว่างในภาคดิจิทัล และการ ละทิ้งแนวทางแบบเดิมๆ ที่ไม่มีประสิทธิภาพอีกต่อไปในภาวะปกติใหม่นี้ เป็นการดำเนินการบังคับสองประการที่ต้องดำเนินการเพื่อปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่การระบาดใหญ่ของโรคระบาด ได้เร่ง

ในทุกภาคส่วน ตั้งแต่อาหารและเครื่องดื่มไปจนถึงการค้าปลีก จากการดูแลสุขภาพ ไปจนถึงการธนาคารและการเงิน เราเห็นการเปลี่ยนแปลงในความชอบของผู้บริโภคและพฤติกรรมการซื้อที่เน้นไปที่: ประสบการณ์ออนไลน์ บริการที่บ้านและตามความต้องการ วิธีการซื้อที่ปลอดภัยและสะดวกสบายยิ่งขึ้น ( เช่น การรับของในร้านและการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัส) การโต้ตอบทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น โดยปราศจากข้อจำกัดด้านพื้นที่และเวลา (ผ่านการใช้แชทบอท) เนื้อหาเสมือนและสตรีมมิง เป็นต้น

การตลาดผ่านอีเมลและการแปลงเป็นดิจิทัล: ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น

หากการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ถูกกำหนดให้กลับมาเป็นปกติแม้หลังจากสิ้นสุดภาวะฉุกเฉินของ Covid-19 บริษัทต่างๆ จะต้องคิด ใหม่วิธีใหม่ในการติดต่อและเข้าถึงลูกค้าของตน

ผู้ชมที่สร้างความพึงพอใจได้เปลี่ยนไปอย่างมาก และไม่เพียงเพราะเราได้เห็นการเกิดขึ้นของกลุ่มคนใหม่ๆ ที่ไม่เคยเข้าสู่โลกดิจิทัลก่อนเกิดวิกฤต แม้แต่ผู้ใช้ที่เป็นผู้รับกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทแบบเดิมๆ ก็ยังกลายเป็นผู้ชมกลุ่มใหม่ทั้งหมด ด้วยนิสัยและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง วิธีการมีส่วนร่วมและการเปลี่ยนรูปแบบเดิมๆ ย่อมต้องปล่อยให้มีที่ว่างสำหรับ วิธีใหม่ๆ ในการเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้นและมีความต้องการมากขึ้น นี่คือเหตุผลที่ เทคโนโลยีดิจิทัลใหม่และการใช้แพลตฟอร์มการตลาดทางอีเมลและ SMS มีความสำคัญมากกว่าที่เคย หากเป้าหมายคือการปรับให้เข้ากับช่วงเวลาในอดีตและผู้ชมปัจจุบัน ปริมาณการส่งจดหมายและการเปิดช่องทางการสื่อสารในกรณีฉุกเฉินเพิ่มขึ้นในช่วงล็อกดาวน์ ถือเป็นข้อพิสูจน์ที่ชัดเจนว่าการใช้ช่องทางเหล่านี้เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่มีความสำคัญเพียงใดในปัจจุบัน

การระบาดใหญ่: จากวงเล็บชั่วคราวเริ่มต้นไปสู่การเปลี่ยนกระบวนทัศน์

สิ่งที่เริ่มแรกดูเหมือนจะเป็นเหตุฉุกเฉินชั่วคราวที่จำกัดอยู่ในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์บางแห่งได้มาถึงมิติระดับโลกและกลายเป็นวิกฤตที่แท้จริงซึ่งระยะเวลาและผลกระทบได้เกินความคาดหมายทั้งหมด

การย้ายงานจากที่ทำงานไปที่บ้านและการศึกษาที่จำกัดเด็กไว้ที่บ้าน โดยเด็กประมาณ 1.6 พันล้านคนได้รับผลกระทบจากข้อจำกัด นี้ กำลังส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความคิดและความสัมพันธ์ทางสังคม โดยมีความกังวลเกี่ยวกับอนาคตของคนรุ่นใหม่

สถานการณ์จะไม่กลับไปเป็นเหมือนเดิม: เราต้องเผชิญกับนิสัยใหม่ ๆ ไม่เพียงแต่ในการซื้อของเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและวิธีการทำงานที่เปลี่ยนแปลงเราทุกคนอย่างลึกซึ้งและไม่สามารถละเลยในการสื่อสารและการขายในอนาคต กลยุทธ์

การตอบสนองของ MailUp ต่อเหตุฉุกเฉิน

“ ตั้งแต่เริ่มต้นของการระบาดใหญ่ เราได้พยายามดำเนินการในทันทีที่ MailUp นำชุดของความคิดริเริ่ม กลยุทธ์ และการเปลี่ยนแปลงในวิธีการทำงานของเราเพื่อปรับให้เข้ากับสถานการณ์ใหม่ เราได้พยายาม ทำงานจากที่บ้าน ก่อนเกิดวิกฤติ เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินขึ้น เราก็พยายามทำให้มันมีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากขึ้น วันนี้เราสามารถพิจารณาว่านี่เป็นวิธีการทำงานที่มั่นคง ซึ่งช่วยให้ผู้ทำงานร่วมกันของเราทำงานต่อไปได้อย่างปลอดภัยและไม่มีปัญหา ” ลูก้า อัซซาลี ผู้จัดการทั่วไปของ MailUp กล่าว

“ นอกเหนือจากตัวเลือกนี้ ในระดับกลยุทธ์ เราได้ปรับปรุงลำดับความสำคัญและแผนงานของ เรา เลื่อนกิจกรรมทางกายภาพหรือการเลือก หากเป็นไปได้ เพื่อปรับให้เข้ากับดิจิทัล และ ให้ความสำคัญกับการริเริ่มการสนับสนุนลูกค้า มากขึ้น ดังนั้นเราจึงกำหนด แผนสัมปทานและบริการสนับสนุนเพิ่มเติม จัด ทำชุดทรัพยากร เช่น หลักสูตรวิดีโอการตลาดของ MailUp Video Academy และเครื่องมือแพลตฟอร์มบางอย่างที่สามารถเข้าถึงได้ฟรี ปฏิทินกิจกรรมของเราเข้มข้นขึ้นในช่วงหลายเดือนของการปิดเมือง เพื่อให้รู้สึกถึงความใกล้ชิดและให้การสนับสนุนลูกค้าของเราต่อไปแม้จะอยู่ห่างไกล “

การแข่งขันดิจิทัลของ SMEs

การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนช่องทางการตลาดผ่านอีเมลให้กลายเป็นช่องทางเร่งด่วนและจำเป็น ซึ่งบริษัทขนาดเล็กบางแห่งละเลยมาจนถึงปัจจุบัน ในภาวะปกติใหม่ที่ภาวะฉุกเฉินได้นำมาใช้ จะต้องละทิ้งแนวทางและกลยุทธ์ขนาดใหญ่แบบเดิมๆ: หากเป้าหมายคือการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ หันไปใช้การสื่อสารโดยตรง เฉพาะบุคคล และการสื่อสารดิจิทัล เช่น อีเมล เป็นสิ่งที่จำเป็น

“ ผลกระทบอย่างแรกที่เราได้เห็นตั้งแต่เริ่มล็อกดาวน์คือการ เพิ่มขึ้นของคำขอเปิดใช้งานแพลตฟอร์ม โดย SMEs ทั้งหมดที่ประสบปัญหาร้ายแรงในการเข้าสู่โลกดิจิทัล ซึ่งพวกเขาได้สำรวจค่อนข้างน้อยและไม่คุ้นเคย ” Davide กล่าว Castioni ผู้อำนวยการฝ่ายขายและปฏิบัติการของ MailUp

หากเป้าหมายคือการเอาชนะวิกฤตและยังคงอยู่ในตลาดต่อไป บริษัทต่างๆ จะต้องเริ่มปรับตัวและตอบสนอง โดยใช้เครื่องมือ เทคโนโลยี และแพลตฟอร์มที่สามารถช่วยให้พวกเขาเข้าสู่จักรวาลดิจิทัลและกำหนดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ กลยุทธ์สำหรับวิกฤตประวัติศาสตร์ที่เรากำลังประสบอยู่

“ ด้วยเหตุผลเหล่านี้ นับตั้งแต่ปีที่แล้ว ตัวเลือกเชิงกลยุทธ์และการแทรกแซงของ MailUp มุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม เป็นหลัก เช่น การเข้าร่วมในโครงการ A domicilio (At Home in Italian) ” Davide Castioni กล่าวต่อ “ เราจัดเตรียมแพลตฟอร์ม MailUp เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในกิจกรรมการสื่อสารของ domicilio.app ซึ่งเป็นพอร์ทัลบริการที่บ้านที่สร้างขึ้นโดยพลเมืองส่วนตัวของ Cremona เพื่ออำนวยความสะดวกในกิจกรรมในท้องถิ่นระหว่างการล็อกดาวน์ โปรเจ็กต์นี้เติบโตขึ้นในปี 2020 และในปัจจุบันนี้ การให้บริการดังกล่าวได้เกิดขึ้นแล้วในหลายเมืองของอิตาลี “

“ ขอบคุณการสนับสนุนของ MailUp เรามีโอกาสที่จะเพิ่มช่องทางใหม่สำหรับการสื่อสารกับผู้ใช้ของเรา ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของข้อความของเรา ” Daniele Scotti ผู้ร่วมก่อตั้ง Dueper Studio และหนึ่งในผู้สร้าง A กล่าว โครงการโดมิซิลิโอ “ นอกจากนี้ ด้วยการผสานรวมกับเครื่องมือที่มีให้ เราได้ปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของแพลตฟอร์มของเรา ทำให้เราสามารถปรับปรุงประสบการณ์สำหรับผู้ใช้ของเรา “

การบูรณาการแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อการกู้คืน

นอกจากนี้ สำหรับปีใหม่นี้ แผนงานของ MailUp จะมุ่งสู่ การสนับสนุน SMEs โดยให้ความสนใจเป็นพิเศษกับ กลุ่มอีคอมเมิร์ซ

อันที่จริง การมีแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์ได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นพื้นฐานในช่วงล็อกดาวน์ และในภาวะปกติใหม่นี้จะเป็นเครื่องมือที่จำเป็นที่บริษัทในภาคการค้าปลีกไม่สามารถทำได้โดยปราศจาก ในสถานการณ์ปัจจุบัน มีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยเหลือบริษัทต่างๆ และช่วยให้พวกเขาใช้งานไซต์อีคอมเมิร์ซได้โดยไม่ต้องมีทักษะเฉพาะใดๆ: จากปลั๊กอินอีคอมเมิร์ซ WooCommerce สำหรับ WordPress ไปจนถึง Shopify บริษัทไม่มีข้อแก้ตัวอีกต่อไป สำหรับการเลื่อนสิ่งที่เป็นทางเลือกบังคับในวันนี้ นอกจากนี้ ความเป็นไปได้ในการรวม เครื่องมือเหล่านี้เข้า กับแพลตฟอร์ม MailUp ยังเป็นความช่วยเหลือเพิ่มเติมสำหรับบริษัทที่ต้องการสร้างกลยุทธ์การขายและการตลาดแบบหลายช่องทางที่ทำงานร่วมกัน

“ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ในปีที่แล้วเราได้เห็นการเติบโตแบบทวีคูณในเครื่องมือเหล่านี้: เฉพาะในช่วงเดือนเมษายนถึงมิถุนายน 2020 Shopify บันทึก ผลกำไรสองเท่า เมื่อเทียบกับไตรมาสเดียวกันของปี 2019 จำนวนร้านค้าที่สร้างบนแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้น 71 % และในไตรมาสที่สาม บริษัทเติบโต 96% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ” Tommaso Mari หัวหน้าฝ่ายโซลูชันและการจัดการการดำเนินงานของ MailUp กล่าว “ ในทางกลับกัน WooCommerce มีร้านค้าออนไลน์ 1.5 ล้านร้านและมี ส่วนแบ่ง ตลาดอีคอมเมิร์ซ 27% ในบรรดาลูกค้า MailUp เดียวกันที่เข้าร่วมในช่วงไตรมาสสุดท้ายของปี 2020 34% ใช้แพลตฟอร์ม WordPress และ 37% ของพวกเขายังใช้ปลั๊กอิน WooCommerce “

“ เป้าหมายของ MailUp สำหรับปี 2021 คือการ ทำงานร่วมกัน อย่างแม่นยำ กับบริษัทอิตาลี และจัดหาเทคโนโลยี การให้คำปรึกษา การสนับสนุนด้านปฏิบัติการ และทรัพยากรการฝึกอบรมของเรา เพื่อช่วยให้องค์กรขนาดกลางและขนาดย่อมเหล่านี้ถูกบังคับให้ปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิด ไม่ได้เตรียมตัวไว้ ” ลูก้า อัซซาลี ผู้จัดการทั่วไป กล่าวสรุป