รายได้สามเท่าจากบริษัทที่นอนอายุ 30 ปี

การถอดเสียง

เฟลิกซ์: วันนี้เรามีไมค์และหลุยส์จาก Soaring Heart มาร่วมด้วย Soaring Heart ประดิษฐ์ที่นอนและเครื่องนอนออร์แกนิกอันประณีตจากวัสดุที่ดีที่สุดเท่านั้น และเริ่มต้นขึ้นในปี 1982 และตั้งอยู่ในเมืองซีแอตเทิล ยินดีต้อนรับ ไมค์และหลุยส์

ไมค์: สวัสดี

หลุยส์: สวัสดีขอบคุณที่มีพวกเรา

เฟลิกซ์: ใช่ บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทของคุณในบริษัท

ไมค์: ดังนั้นฉันคือไมค์ แชเฟอร์ ฉันเป็นเจ้าของบริษัทและซื้อบริษัทจากผู้ก่อตั้งในปี 2554 และฉันมีความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าที่จะผลิตสินค้าแฮนด์เมด รวมถึงรอยเท้าทางอินทรีย์และสิ่งแวดล้อมที่ยั่งยืนสำหรับทุกด้านของธุรกิจของเรา นั่นคือสิ่งที่เราเป็นอยู่ทุกวันนี้และเราใช้เวลา 8 ปีแล้วและเรามีเรื่องราวทุกประเภทที่จะแบ่งปันในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้าที่เราได้ร่วมกัน

หลุยส์: และชื่อของฉันคือหลุยส์ เฮสส์ ฉันเป็นผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาดที่ Soaring Heart ดังนั้น เพียงดูแลช่องทางการขายทั้งหมดของเรา และตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนได้รับสิ่งที่พวกเขาสั่งซื้ออย่างรวดเร็ว

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม ไมค์ คุณบอกว่าคุณมีความหลงใหลในสินค้าแฮนด์เมดและผลิตภัณฑ์ออร์แกนิก คุณเคยเริ่มต้นธุรกิจในอดีตหรือไม่? คุณมีภูมิหลังอย่างไรก่อนตัดสินใจซื้อ Soaring Heart?

ไมค์: คุณก็รู้ว่ามันเป็นเรื่องตลก ฉันเป็นคนธรรมดาเรื่อง Shopify ฉันเป็นคนที่ชอบเทคโนโลยีก่อนที่ฉันจะเริ่มตัดสินใจเข้าสู่ธุรกิจค้าปลีก ฉันเข้าสู่ธุรกิจค้าปลีกและไม่ชอบอะไรหลายๆ อย่าง เช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของฉัน ดังนั้นฉันจึงมีความสุขจริงๆ ที่พวกคุณอยู่ใกล้ๆ พอถึงปี 2011 คุณมีเครื่องมือที่เราสามารถใช้ได้ และเราก็เริ่มทำงานทันที

ไมค์: ฉันมีโรงงานผลิตใช่ไหม เรามีช่างเย็บผ้า ผู้สร้างเตียง และพนักงานส่งของ เรามีร้านอิฐและปูนสองแห่งในพื้นที่ซีแอตเทิล แล้วเราก็มีช่องเว็บ ดังนั้นเราจึงมีหลายสิ่งหลายอย่างที่กำลังดำเนินอยู่ และแน่นอนว่าเราต้องการพูดคุยเกี่ยวกับช่องทางเว็บและทุกสิ่งที่เราทำทางออนไลน์ด้วย Shopify แต่อย่างที่ฉันพูด ภูมิหลังของฉันคือเทคโนโลยีจริงๆ และพยายามหาวิธีที่ยอดเยี่ยมในการซื้อสินค้าออนไลน์

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว อะไรที่ทำให้การซื้อครั้งนี้ การซื้อกิจการครั้งนี้น่าสนใจสำหรับคุณ คุณเห็นอะไรเกี่ยวกับ Soaring Heart ที่ทำให้คุณรู้ว่าคุณต้องการซื้อธุรกิจคืนในปี 2011?

ไมค์: ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม ฉันหมายถึง จริงๆ นั่นคือสิ่งที่มันเกี่ยวกับ คุณต้องทำธุรกิจกับสิ่งที่คุณชอบขายจริงๆ ว่าคุณ ... เรามีอะไรบ้าง? 30 ปีแห่งคำรับรองจากลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและชื่อเสียงที่ยอดเยี่ยมในตลาด ดังนั้นแบรนด์จึงมีอยู่แล้ว ชื่อเสียงก็มีอยู่แล้ว ความรู้สึกของฉันก็แค่ต้องการข้อความทางการตลาดที่แข็งแกร่งขึ้นและตลาดที่ใหญ่ขึ้น ผู้คนจำนวนมากขึ้นสามารถได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของเราหากพวกเขารู้จักเราและรู้วิธีซื้อ งั้นก็ไปได้เลย

เฟลิกซ์: ใช่ นั่นเป็นจุดที่ดีที่ผู้คนจำนวนมากมองหาบริษัทเข้าซื้อกิจการ การเข้าซื้อกิจการ … อาจไม่ใช่บริษัทจริงที่มีทรัพย์สินและที่ตั้งร้านค้าปลีก แต่อาจเป็นเพียงแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เล็กกว่า พวกเขากำลังคิดเกี่ยวกับอะไร มูลค่าประเภทใดที่ฉันสามารถเพิ่มตัวเองที่จะปรับการซื้อและเพิ่มมูลค่าของธุรกิจได้จริง? เมื่อได้มองดูหัวใจทะยาน มั่นใจแค่ไหน? ฉันเดาว่าคำถามที่ดีกว่าคือสิ่งที่ทำให้คุณมั่นใจว่าคุณมีชิ้นส่วนที่จะก้าวไปสู่ระดับต่อไป?

ไมค์: ก็มีหลายสิ่งหลายอย่าง ฉันหมายความว่าคุณมีขาโต๊ะทั้งหมดหรือไม่? และหลายครั้งที่คุณไม่ทำ แต่คุณต้องมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม คุณต้องมีพนักงานขายที่ยอดเยี่ยม คุณต้องมีการตลาดแบบมีตราสินค้าที่ดี ฉันคิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นประเภทลอย บางวันคุณแข็งแกร่งมากในทีมขายของคุณ บางครั้งคุณกำลังจ้างคนใหม่และคุณแข็งแกร่งขึ้นมากในข้อความ

หลุยส์ : ฉันก็อยากจะกระโดดเข้ามาที่นี่เหมือนกัน ฉันคิดว่าสิ่งที่ไมค์นำมาที่บริษัทจริงๆ คือ เขามีวิสัยทัศน์ที่โดดเด่นเกี่ยวกับข้อความออร์แกนิกนั้น ข้อความที่ทำด้วยมือ และมุ่งมั่นที่จะกำหนดบริษัทตามแนวทางเหล่านั้นจริงๆ และทำหน้าที่ขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ไปสู่อนาคตของ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรามุ่งเป้าไปที่เป้าหมายเสมอ และพยายามทำให้ดีขึ้น ปรับปรุงให้ดีขึ้น คุณรู้จักหาวัสดุที่ดีที่สุด เขาท่องไปทั่วโลกอย่างแท้จริง คุณรู้ว่าการเดินทาง-

ไมค์: ฉันชอบเดินทาง

หลุยส์: กำลังมองหาซัพพลายเออร์รายใหม่ ดังนั้นฉันคิดว่านั่นเป็นเพียงบางสิ่งที่อาจใกล้เกินไปที่เขาอาจมองไม่เห็นด้วยซ้ำ เพราะมันเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเขามีแรงผลักดันและมุ่งเน้นที่วิสัยทัศน์ ดังนั้น-

ไมค์: และฉันคิดว่านั่นเป็นคำชี้แจงที่ดีเช่นกัน หลุยส์ คุณต้องมีผลิตภัณฑ์ที่คุณเชื่อว่ามีคุณค่าในตลาด และอุตสาหกรรมที่นอน ซึ่งไม่ใช่อย่างที่ฉันคาดไว้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ยังมีการลงทุนในอุตสาหกรรมของเราเป็นจำนวนมากเพื่อพยายามเปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคเลือกซื้อที่นอน ไม่มีสิ่งที่เรียกว่าเตียงในกล่องออนไลน์ ไม่มีสิ่งที่เรียกว่า บริษัท เริ่มต้นเหล่านี้ทั้งหมด แม้แต่ในปี 2011 ทุกอย่างก็เกิดขึ้นจริงๆ ในช่วง 3 ถึง 5 ปีที่ผ่านมา อย่างมากที่สุด

ไมค์: มีอุปสรรคมากมาย และฉันคิดว่าสิ่งนี้ช่วยให้เราจดจ่อกับสินค้าแฮนด์เมด ออร์แกนิก ออร์แกนิกที่ผ่านการรับรอง และเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมที่เชื่อถือได้ ซึ่งโพลีเอสเตอร์จำนวนมากเหล่านี้ทั้งหมด บรรจุในกล่อง บรรจุในจีนและ ส่งมาทางนี้ … มีตลาดสำหรับที่ ชัดเจน แต่เราไม่ได้แข่งขันกันในตลาดนั้น เรายึดมั่นในวิสัยทัศน์ ยึดมั่นในปืนของเรา และฉันไม่ต้องการมีร้านที่นอน 100 แห่งในทุกมุมถนนในทุกเมือง ฉันแค่ต้องการให้เรามีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดที่เราสามารถสร้างได้ และนั่นเป็นวิสัยทัศน์ที่แตกต่างจากผู้คนจำนวนมากที่กระโดดเข้าสู่พื้นที่ออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้

เฟลิกซ์: ใช่ อย่างที่คุณพูดถึงพวกคุณอยู่ในเกมแล้ว ธุรกิจนี้เริ่มต้นขึ้นในปี 1982 ดังนั้นพวกคุณจึงคุ้นเคยกับการขายที่นอนเป็นอย่างดี ก่อนที่การหยุดชะงักจะเริ่มขึ้น ปฏิกิริยาของคุณในเวลานั้นเป็นอย่างไร? อยู่มาวันหนึ่งเมื่อแคสเปอร์เริ่มออกตัวและทำการตลาดอย่างหนัก เงินร่วมลงทุนจำนวนมากเข้ามาในพื้นที่ พวกคุณคาดการณ์อะไรในเวลานั้น?

ไมค์: ส่วนหนึ่งของฉันต้องถอยออกมาแล้วหัวเราะแบบว่า “จริงเหรอ? พวกเหล่านี้กำลังระดมทุน … ” คุณรู้ไหมว่าฉันคิดว่าการร่วมทุนรอบแรกสำหรับแคสเปอร์เท่ากับ 9 ล้านดอลลาร์ อุตสาหกรรมนี้ล้วนแต่คึกคักว่าโดยพื้นฐานแล้วพวกเขามีผลิตภัณฑ์เพียงชิ้นเดียว และพวกเขาจะใช้เงิน 9 ล้านดอลลาร์นั้นไปกับการโฆษณา และฉันก็คิดว่า “พระเจ้า เราอยู่ในธุรกิจมา 30 ปีแล้ว ไม่มีทางที่ฉันจะต้องใช้งบประมาณโฆษณา 9 ล้านดอลลาร์ และฉันจะไม่ใช้งบประมาณ นักลงทุน … ” คุณรู้ไหม ฉันคิดว่าเรามีผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน 500 รายการในเว็บไซต์ของเรา บางทีนั่นอาจเป็นปัญหา บางทีเราควรจะมีแค่ 2 หรือ 3 แต่ว้าว ถ้าพวกคุณคิดว่าคุณสามารถมาที่นี่ด้วยผลิตภัณฑ์เดียวและเงินทั้งหมดนี้และ … และพวกเขาก็เป็นเช่นนั้น พวกเขากำลังทำเงินซ้ายและขวา แต่พวกเขายังฟ้องกัน

ไมค์: ฉันคิดว่าการฟ้องร้องเริ่มขึ้นในปี 2559 โดยที่คุณรู้ว่า “คุณกำลังแกล้งรับรองของคุณ คุณกำลังขโมยส่วนแบ่งการตลาดของฉัน คุณกำลังพูดสิ่งเลวร้ายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา” และฉันก็เหมือน “พระเจ้าของฉัน มันคือทนายและนายธนาคารทั้งหมดที่อยู่ในนี้ และ …” รู้ไหม ใครๆ ก็ซื้อเตียงอะไรก็ได้ที่พวกเขาต้องการ แต่ฉันเชื่อจริงๆ ว่าการซื้อสินค้าที่ผู้คนสร้างขึ้นด้วยความระมัดระวังมีประโยชน์มหาศาลและมหาศาล และคุณไม่เห็นสิ่งนั้นในตลาด และแน่นอนว่าคุณไม่เห็นมันใน megastore นี้ แบรนด์ขนาดใหญ่ ที่เกี่ยวกับการตลาด pizzazz

ไมค์: ดีใจจังที่มีคนทำเตียง 2 คน มีคนเย็บ 3 คน รู้ไหม? เราไม่ได้พยายามให้มีคน 100 คนในห้องด้านหลังเหวี่ยงเตียงด้วยเครื่องจักรขนาดใหญ่ รู้ไหม? ฉันหัวเราะ แต่ฉันคิดว่าเครื่องจักรเป็นจักรเย็บผ้า รู้ไหม? เราจึงไม่ใช่โมเดลธุรกิจที่หลายคนเข้าใจ

หลุยส์: และฉันคิดว่าจากมุมมองทางการตลาดของ Soaring Heart เป็นเรื่องยากที่จะเพิกเฉยต่อแบรนด์เตียงในกล่องใหญ่และแบรนด์ออนไลน์ไปจนถึงเตียงลูกค้า แต่ฉันคิดว่ากุญแจสำคัญที่ฉันมักจะเน้นย้ำอยู่เสมอก็คือการเสนอให้ มีผลิตภัณฑ์หลายอย่างเหมือนที่เราทำ และเราเชื่อจริงๆ ว่าผู้คนต้องการระบบการนอนหลับที่ปรับแต่งได้ และการนอนหลับนั้นมีความสำคัญ และเป็นสิ่งที่คุณควรคิดให้รอบคอบ และคุณควรลงทุนในวัสดุที่ดี ในขณะที่โมเดลเตียงในกล่องจำนวนมากเป็นข้อความตรงกันข้ามที่การนอนหลับไม่สำคัญ ทุกคนเหมือนกัน นี่คือเตียงนอนที่ทุกคนสามารถนอนได้ และใช่ ฉันคิดว่าเราค่อนข้างจะขัดแย้งกับข้อความนั้น เราต้องการให้ผู้คนรู้สึกสบายและหาอะไรมาให้เขาโดยเฉพาะ

เฟลิกซ์: ใช่แล้ว ตอนที่คุณซื้อ ตอนที่การซื้อกิจการ Soaring Heart มีสถานะออนไลน์อยู่แล้วหรือไม่? อะไรคืองานที่นำมาสร้างด้านอีคอมเมิร์ซของธุรกิจ?

ไมค์: เอาล่ะ ฉันจะอายุมากขึ้นเพราะฉันจะสันนิษฐานว่าผู้ชมของคุณจำนวนมากอยู่ที่ประมาณในปี 1998 เมื่อเราเปิดเว็บไซต์แรกของเราและจำได้ว่ามันเป็นอย่างไรที่จะแกล้งทำเป็นช้อปปิ้งออนไลน์ในปี 1998 เมื่อเราเปิด เว็บไซต์แรกของเราและฉันมีเรื่องราวตลกมากมายที่ได้รับจากเจ้าของเก่าและพนักงานเก่า ฉันชอบสิ่งต่างๆ เช่น ทางกลับเครื่อง ซึ่งคุณสามารถกลับไปดูเว็บไซต์เก่าได้ แต่สิ่งหนึ่งคือ ในสมัยนั้นเป็นเพียงการออกข้อมูลเกี่ยวกับร้านค้าของคุณเพื่อให้ผู้คนสามารถอ่านออนไลน์ได้ และเราไม่ได้เริ่มพยายามขายของออนไลน์เลยจนกระทั่ง 2 ปีต่อมา เช่นปี 2000 ในเวลานั้น และฉันแค่พยายามจำว่าความปลอดภัยของบัตร Visa เป็นอย่างไร และวิธีที่คุณดำเนินการขายทางออนไลน์ ฉันหมายถึง พระเจ้า สิ่งต่างๆ ที่อาจผิดพลาดได้ แต่น่าจะดีที่เรายังเล็กและไม่ได้ทำธุรกิจออนไลน์มากนักในสมัยนั้น ใช่ไหม

ไมค์: จนกว่าพวกคุณจะเข้ามาและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เราสามารถจ่ายได้ซึ่งทำให้เรามีฟังก์ชันการทำงานมากกว่าที่เราเคยฝันที่จะพยายามค้นหาและใช้ประโยชน์จากตัวเราเอง เราไม่มีเครื่องมือมากมายที่จะสนับสนุนลูกค้าของเรา และเมื่อคุณเริ่มเสนอเครื่องมือที่เราสามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นได้ การขายบนเว็บของเราก็เปลี่ยนไปอย่างมาก ตอนนี้ คุณอาจพูดได้ว่านี่ไม่ใช่เครื่องมือทั้งหมด แต่เป็นผู้บริโภคที่กระโดดเข้ามาและรู้สึกสบายใจในการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น แต่สำหรับธุรกิจจำนวนมากในสมัยนั้น จริงๆ แล้วเว็บไซต์เป็นเพียงเครื่องมือในการดึงดูดผู้คน ร้านค้าของคุณ และฉันคิดว่าเราค่อนข้างมุ่งมั่นจริงๆ ที่นอนของเราพับได้เสมอ มีใส่ในกล่องเสมอ เราไม่เคยต้องกังวลว่าที่นอนทรงสี่เหลี่ยมขนาดยักษ์ที่ไม่พับเก็บจะโผล่มาที่ประตูของใครซักคน

ไมค์: ดังนั้นเราจึงน่าจะเหมาะกับประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์มากกว่าที่เรารู้เสียอีก จนกระทั่งคนอื่นๆ เริ่มเข้ามาและพูดว่า “ว้าว ดูสิ การจัดส่งเตียงในกล่องนั้นเจ๋งขนาดไหน” เราคิดว่า “พระเจ้า เราทำอย่างนั้นมาหลายปีแล้ว เราอาจจะช้าไปหน่อย เราไม่ได้คิดจะหาเงินล้านเพื่อโฆษณาสิ่งนั้น เราไม่รู้วิธีอื่นในการจัดส่งที่นอนเลย”

เฟลิกซ์: พูดถึงเรื่องนั้น พูดถึงการขายของออนไลน์หรือการทำเว็บเป็นข้อมูลหรือทำขายล่ะวันนี้? ยอดขายส่วนใหญ่มาจากการขายปลีกจริงหรือเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน?

ไมค์: เรายัง...เหมือนที่บอก เรามีร้าน 2 แห่งและเว็บไซต์ ของเรา ... ฉันว่าหนึ่งในสามของธุรกิจของเราคือเว็บไซต์ แต่ร้านค้า…ฉันหมายถึง เรารักให้คนนอนอยู่บนเตียงของเราจริงๆ และลอง และไม่ใช่ว่าเรา...ใช่ เรามีรุ่นมาตรฐาน 4 หรือ 5 รุ่น แต่เราสร้างเตียงเอง เราสร้างตามที่คุณต้องการ ดังนั้นจึงดีกว่า เราชอบเวลาที่มีคนเข้ามาหาเราว่าส่วนไหนของเตียงต้องนุ่มกว่ากัน หรือมีความไวต่อสารเคมีประเภทไหน นั่นผลักดันให้เราสร้างสิ่งที่ดีที่สุดที่เราสามารถทำได้และสถานที่หลายแห่งไม่สามารถทำงานที่กำหนดเองได้

เฟลิกซ์: ดังนั้นสองในสามของธุรกิจอยู่ในร้านค้าปลีก การเดินทางของลูกค้านั้นเริ่มต้นอย่างไร พวกเขาส่วนใหญ่เพียงแค่เดินเข้าไปในร้านหรือส่วนใหญ่จะทำการค้นคว้า ค้นหาพวกคุณทางออนไลน์ อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณทางออนไลน์ แล้วมาที่ร้าน

หลุยส์: ใช่แน่นอน ส่วนใหญ่เมื่อมีคนมาพบที่นี่ พวกเขาใช้เวลามากมายกับเว็บไซต์ พวกเขาเรียนเก่งมาก พวกเขาซื้อวิสัยทัศน์และจรรยาบรรณไปแล้ว ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องยากสำหรับเราที่จะหาปริมาณการขายทางเว็บบ่อยครั้ง เนื่องจากเว็บไซต์เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ทุก ๆ สองสามสัปดาห์เราจะมีคนบินจากแอลเอหรือบอสตันหรือ ที่ไหนสักแห่งที่ต้องการซื้อเตียงของเราและแค่อยากมาลองและเป็นข้ออ้างที่ดีที่จะมาที่เมืองที่สวยงามของเรา คุณก็รู้ มีหลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้นทางโทรศัพท์เช่นกัน ในขณะที่เราทั้งคู่ทำงานเว็บไซต์ควบคู่กันไป ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจ ไม่ใช่ว่าทุก Conversion จะเกิดขึ้นในตะกร้าสินค้าของเรา เพราะมี ... ผู้คนจำนวนมากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเล็กน้อยและต้องการเชื่อมต่อกับ-

ไมค์: ใช่ ฉันหมายความว่าฉันจะบอกว่าเราศึกษาการวิเคราะห์ออนไลน์เหล่านั้นจริงๆ สิ่งหนึ่งที่ฉันสังเกตเห็นแม้กระทั่งตอนที่ฉันซื้อบริษัทในปี 2011 ลูกค้าของเรา ผู้เลือกซื้อของเรา ใช้เวลามากมายในเว็บไซต์ของเราเพื่ออ่านข้อความ เราเป็นเว็บไซต์ที่มีข้อความจำนวนมาก แต่คุณรู้ไหม หากคุณกำลังซื้อของออร์แกนิก คุณต้องการเข้าใจจริงๆ ว่าออร์แกนิกหมายถึงอะไรในอุตสาหกรรมของเรา และเหตุใดผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกที่ผ่านการรับรองของเราจึงได้รับการรับรอง นั่นหมายความว่าอย่างไร? และไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะอธิบายให้คนที่ห่วงใยเข้าใจ และใครที่สนใจอยากอ่านรายละเอียด พวกเขาต้องการดูใบรับรองของเรา พวกเขาต้องการดูเว็บไซต์การรับรอง ดังนั้นจึงมีอีกมาก ฉันไม่รู้ว่าจะเรียกว่าอะไร ความเหนียวหรือความอยากรู้อยากเห็น ลูกค้าของเรา พระเจ้า พวกเขาสามารถหมุนรอบเราด้วยคำถามประเภทต่างๆ ที่พวกเขามี แต่ เรารักมัน. คุณรู้ว่าผู้บริโภคที่มีการศึกษาเป็นเพียงสิ่งที่ดีที่สุด

ไมค์: ใช่ เรามีคน ... ฉันคิดว่าค่าเฉลี่ยยังคงเมื่อมีคนมาที่เว็บไซต์ของเรา พวกเขาอยู่ที่นั่นเป็นเวลา 10 นาที และเรารู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเว็บไซต์และสิ่งที่พวกเขากำลังดูอยู่ และส่วนใหญ่ก็คือข้อมูลทั่วไปนั้น

เฟลิกซ์: [ครอสทอล์ค] ใช่ นั่นคือ-

ไมค์: รูปภาพนับ อย่าเข้าใจฉันผิด เรารักภาพที่น่ารักของเรา รูปภาพดึงคนเข้ามา แต่พวกเขาต้องการรายละเอียด

เฟลิกซ์: ใช่ แล้วคุณรู้ได้อย่างไรว่าข้อมูลประเภทใด การให้ความรู้แบบใดแก่ลูกค้าของคุณ พวกคุณเรียนรู้เกี่ยวกับประเภทของเนื้อหาที่จะผลิตได้อย่างไร?

หลุยส์: ฉันคิดว่าลูกค้าเป็นผู้นำทางนั้น การใช้เวลาส่วนใหญ่บนโทรศัพท์และฟังคำถามประเภทเดียวกัน บ่อยครั้งทำให้เป็นเรื่องง่าย เห็นได้ชัดว่าไม่ชัดเจนเพียงพอและเคลื่อนไหวไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะมีความหวังชัดเจนว่าทุกอย่างหมายถึงอะไร อย่างที่ไมค์พูด การรับรองของเราหมายความว่าอย่างไร เหตุใดเราจึงถือใบรับรอง GOTS และ GOLS เมื่อเทียบกับที่อื่นที่มีอยู่ วัสดุของเรามาจากไหน แปรรูปอย่างไร มันเป็นเรื่องของ-

ไมค์: ใช่ ฉันหมายความว่า ฉันต้องหัวเราะเพราะฉันมองมันในฐานะเจ้าของจากมุมมองของซัพพลายเออร์ และฉันได้พบกับผู้ผลิตของเรา ดังนั้น หากคุณพบคนเลี้ยงแกะที่ผลิตขนแกะออร์แกนิก คนเหล่านี้คือคนพิเศษ พวกเขาไม่ได้แค่เลี้ยงแกะเพราะพวกเขารักแกะของพวกเขา แน่นอนว่าพวกมันรักแกะ แต่พวกมันให้อาหารพวกมันแบบพรีเมียม พวกเขากังวลเกี่ยวกับชนิดของสารเคมี ยาฆ่าเชื้อ และน้ำยาทำความสะอาดที่พวกเขาใช้ พวกเขาให้ความสำคัญกับทางเลือกต่างๆ ในการรักษาสุขภาพของฝูงสัตว์ และพวกเขาชอบมันเมื่อพบผู้ซื้อเช่นฉันที่ใส่ใจขั้นตอนพิเศษที่พวกเขาทำ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ทำเงินจากขนแกะ คุณรู้ไหมว่านั่นเป็นส่วนที่น่าเศร้าเกี่ยวกับเรื่องนี้

ไมค์: ดังนั้น เมื่อฉันไปซื้อผ้าขนสัตว์ออร์แกนิก ฉันได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับกระบวนการที่นักช้อปทุกคนอาจไม่อยากได้ยิน ฉันหมายความว่าฉันสามารถเขียนและเขียนและเขียนได้ แต่คุณก็รู้ ไม่ใช่ว่าฉันต้องการใส่ข้อมูล 20 หน้าเกี่ยวกับการซื้อขนสัตว์ในปีนี้ แต่ฉันทำได้ หลุยส์และทีมขายเลยสั่งให้ฉันถอยออกมาแล้วพูดว่า "เฮ้ ฟังนะ คนอยากรู้เรื่องความสบายจริงๆ เป็นเรื่องดีที่มีรูปแกะน่ารักและสิ่งของทั้งหมดนี้ แต่เรากำลังพูดถึงความสะดวกสบายจริงๆ” ดังนั้นคุณคงรู้ดีว่าผู้คนไม่ได้ให้ข้อมูลมากเกินไปเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการนี้

เฟลิกซ์: มีอะไรทำให้คุณประหลาดใจบ้าง? จากทั้งสองฝ่าย อะไรที่บางทีคุณอาจไม่คาดคิดว่าลูกค้าจะสนใจ แล้วเมื่อคุณใส่เนื้อหาประเภทนั้นลงไป ข้อมูลประเภทนั้นที่ทุกคนตื่นเต้นสุดๆ หรือกลายเป็นประโยชน์อย่างมากในกระบวนการขาย คุณมีตัวอย่างเนื้อหาประเภทใดบ้างหรือไม่?

ไมค์: สำหรับฉัน ฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่น่าแปลกใจที่ฉันได้เรียนรู้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และฉันก็รู้จากประสบการณ์ส่วนตัวเช่นกัน ผู้คนมีประสบการณ์การนอนหลับที่น่ากลัว และฉันคิดว่าแค่มีคนเช่นทีมขายของเราฟังความท้าทายที่ผู้คนมีในการนอนหลับและพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ … เราไม่ใช่หมอ เราไม่สามารถแก้ปัญหาทางการแพทย์ของประชาชนได้ แต่เราสามารถเข้าใจความแตกต่างระหว่างที่นอนที่นุ่มเกินไปหรือคาดเดาไม่ได้ คุณรู้ไหมว่ามีที่นอนที่คุณซื้อจากร้านขายที่นอนในกล่องที่คุณเปิดขึ้นมาและพวกเขาบอกว่า "ปล่อยให้อากาศไหลผ่านสัก 2 หรือ 3 วันก่อนที่คุณจะนอนบนที่นอน" และฉันก็แบบ “คุณรู้ได้อย่างไรว่า 3 วันก็เพียงพอแล้ว? มันควรจะเป็นสี่?” นี่เป็นเพียง

เฟลิกซ์: ถูกต้อง

ไมค์: ฉันโชคดีที่มีลูกค้าหลายคนที่รู้สึกแบบเดียวกันใช่ไหม? ข้อมูลแบบนั้นเป็นสิ่งที่ฉันไม่ได้คาดหวังว่าจะน่าสนใจสำหรับผู้บริโภค แต่มีเพียงคลื่นยักษ์ของสุขอนามัยการนอนหลับที่ไม่ดี ความจำเป็นในการสอนผู้คนเกี่ยวกับการปิดเครื่องคอมพิวเตอร์ กำจัดแสงสีฟ้าในบ้านของคุณ มีเวลาให้เด็กๆ คลายเครียด เพราะไม่เช่นนั้นเราทุกคนจะต้องกระเด็นออกจากกำแพงไปตลอดชีวิต การพยายามพูดเรื่องการนอนหลับที่ดีเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เราสามารถทำได้มากกว่านี้ แต่นั่นคือสิ่งที่เราพูดกับผู้คนเมื่อพวกเขาเข้ามาซื้อของ

เฟลิกซ์: ดังนั้น การศึกษาของคุณจึงไม่ใช่แค่เฉพาะผลิตภัณฑ์นั้นๆ แต่โดยทั่วไปแล้วคือปัญหาของพวกเขา ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งในการแก้ปัญหา

หลุยส์: ใช่และฉันคิดว่าบางสิ่งที่น่าแปลกใจสำหรับฉันที่ได้เห็นก็คือเมื่อเราเริ่มเขียนบล็อกบางบล็อกที่มีพื้นฐานมาจากคำถามที่พบบ่อยเช่น "นานแค่ไหนที่พวกเขาได้รับความสนใจ" เช่นเดียวกับที่เราเขียนเรื่องที่เรียกว่า "อะไรคือชิกิบุตงล่ะ?" เพราะเป็นที่นอนสไตล์ญี่ปุ่นบางๆ ที่เราผลิตและขายที่นี่ซึ่งมีคนอยากรู้มากจนทุกวันนี้ก็โผล่ขึ้นมาด้านบนเสมอเพราะคนอยากรู้เรื่องเหล่านั้นและอยากเรียนรู้เพิ่มเติมก็แบบว่า” โอ้ ว้าว ใช่แล้ว มีคนจำนวนมากที่นั่นที่คำถามเดียวอาจหมายถึง 100 คนกำลังเกาหัวสงสัยในสิ่งเดียวกัน” ดังนั้น …

ไมค์: ใช่ ผู้คนไม่รู้หรอกว่าผลิตภัณฑ์ในครัวเรือนของเราใช้ผ้าโพลีเอสเตอร์หรือสารตัวเติมพลาสติกมากแค่ไหน แล้วพลาสติกบางส่วนจากผ้าโพลีเอสเตอร์มาจากไหน? ส่วนใหญ่ใช่อาจเป็นพรมรีไซเคิลหรืออะไรทำนองนั้น แต่ฉันไม่ต้องการพรมรีไซเคิลในที่นอนของฉัน ดังนั้นเราจึงได้รับประโยชน์จากที่นอนแทบทุกอันที่เราขาย เราหยิบขึ้นมาหนึ่งอันแล้วนำไปรีไซเคิล และมีหลายครั้งที่ฉันจะดูพวกเขาฉีกที่นอนเหล่านั้นเป็นชิ้นๆ เพื่อรีไซเคิลและพูดว่า “โอ้ พระเจ้า ใครที่คิดว่าจะอยู่ข้างในเตียง?” ใช่ไหม?

เฟลิกซ์: ครับ นั่นหมายความว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ที่กลายมาเป็นลูกค้าของคุณ ก็คือพวกเขาที่ตอนแรกไม่รู้ว่าคุณเป็นคนกลุ่มแรกที่จะบอกข่าวร้ายกับพวกเขาหรือเป็นลูกค้าที่เข้ามาและพวกเขา' แบบว่า “ใช่ ฉันรู้แล้วว่ามีสารเคมีร้ายแรงในที่นอนอื่นๆ ที่นั่น นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันมาหาคุณ” อะไรคือชนิดของการพังทลายระหว่างทั้งสอง? มีประโยชน์ในการใช้จ่ายหรือไม่ … โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่มี … สมมติว่าคุณมีงบ จำกัด คุ้มค่าหรือไม่ที่จะลงทุนในลูกค้าที่ยังไม่ทราบอะไรเลยและงานของคุณที่จะเป็นคนแรกที่แนะนำพวกเขาเข้าสู่ตลาดโดยพื้นฐานแล้ว?

หลุยส์: อืม ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่เว็บไซต์ทำได้ดี แม้ว่าลูกค้าจะยังใหม่ต่อแนวคิดนี้ก็ตาม แต่ก็ให้การสำรวจที่ดีเกี่ยวกับภูมิทัศน์ของที่นอนในพื้นที่ออร์แกนิกของเราและโดยส่วนใหญ่แล้วในการขาย คนชั้นมีการศึกษา พวกเขาต้องการอินทรีย์ เรามีร้านในเบลล์วิว วอชิงตัน ซึ่งอยู่บนถนนที่มีผู้คนเดินผ่านไปมาจำนวนมากซึ่งอาจไม่รู้เรื่องราว แต่นั่นคือสิ่งที่พนักงานขายของเราทำงานอย่างดีเยี่ยมในการให้ความรู้แก่พวกเขาถึงสิ่งที่เกิดขึ้น เราไม่พยายามเน้นประเด็นเชิงลบอย่างแน่นอน พวกเขาแค่ … เราเสริมว่าเหตุใดเราจึงมาที่นี่และทำไมเราจึงเชื่อในเรื่องนี้และทำไมเราคิดว่าการนอนหลับเป็นสิ่งสำคัญแล้วถ้ามีคนถามเราเกี่ยวกับเตียงที่พวกเขานอนบนมันก็เหมือนกับว่า “ใช่ เรารู้แล้วว่ามีอะไรอยู่ในนั้นและถ้า ไม่เป็นไรสำหรับคุณ ไม่เป็นไร” แต่มันไม่ใช่-

ไมค์: ฉันหมายความว่าฉันได้รับสิ่งที่นอนหลับสบาย? หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการหลับสบายคือความร้อน คนร้อนหรือเย็นเกินไป ความท้าทายประการหนึ่งของผ้าโพลีเอสเตอร์คือการสะท้อนความร้อน เราจึงไม่เคยใช้ผ้าโพลีเอสเตอร์ เราทำไปโดยคิดว่าจะไม่สะท้อนความร้อนใช่หรือไม่? ไม่ เราทำแต่แรกเพราะไม่ใช่ออร์แกนิก แต่แล้วเมื่อเราเริ่มได้ยินจากลูกค้าว่า “ว้าว ฉันนอนหลับดีขึ้นมากเพราะคุณมีผ้าที่ระบายอากาศได้” และด้วยความสามารถในการมีผ้าระบายอากาศที่ดูดซับความชื้นจากร่างกายของคุณ จึงช่วยเพิ่มประสบการณ์การนอนหลับ

ไมค์: ดังนั้น ปัญหาของเรา ใช่ เราอาจเชื่อในออร์แกนิก แต่คนขับใส่ใจเรื่องความสะดวกสบาย และนั่นเป็นเพียงสิ่งที่คุณไม่พบเมื่อคุณซื้อของที่เมกะสโตร์กับคนที่ขายแบรนด์ที่พวกเขาไม่เคยไปโรงงานที่ พวกเขาไม่สามารถไปพูดคุยกับซัพพลายเออร์และเข้าใจความแตกต่างระหว่างผ้าออร์แกนิกกับผ้าที่ไม่ใช่ออร์แกนิก กับชนิดของแผงกันไฟหรือสารหน่วงไฟจากสารเคมีที่ใช้ในสถานที่ต่างๆ มากมาย มีตัวเลือกมากมายที่ผู้บริโภคมีในสมัยนี้และการศึกษาก็ช่วยได้

Mike: บางครั้งฉันก็ลังเลที่จะมีข้อความบนเว็บไซต์มากเกินไป แต่ฉันคิดว่าเครื่องมือนำทางที่ Shopify มอบให้เรา … เฮ้ ถ้าใครไม่ต้องการอ่านข้อความทั้งหมด คลิกที่นี่และไปที่สิ่งที่คุณสนใจ เกี่ยวกับ. ฉันรู้สึกขอบคุณจริงๆ ที่การนำทางได้รับการปรับปรุงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และฉันมั่นใจว่าพวกคุณจะทำให้นักช้อปง่ายขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งจะทำให้งานของเราง่ายขึ้นมาก

เฟลิกซ์: ใช่ คุณพูดถึงบล็อกเพื่อให้ความรู้ลูกค้า ผู้คนเข้ามาในเว็บไซต์ด้วยวิธีอื่นใด ประเภทของเนื้อหา และเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ปัญหาในตลาด และวิธีแก้ปัญหาของคุณ

หลุยส์: ใช่ เราพยายามที่จะมีทุกสิ่งเล็กน้อย เรามีวิดีโอ รูปภาพ หัวข้อย่อย อินโฟกราฟิก ลิงก์ไปยังไซต์อื่นๆ เล็กน้อย ข้อมูลเดียวกันก็พูดต่างกัน ใช้คำพูดต่างกัน ดังนั้นเราจึงพยายามมอบบางสิ่งให้กับผู้เรียนทุกประเภท เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ลองบนหน้าแรกของเราซึ่งมีข้อความสามข้อความที่แตกต่างกันสำหรับสามคนของเรา-

ไมค์: โปรไฟล์นักช้อป.

Louis: โปรไฟล์ของนักช้อป ดังนั้นพยายามพูดเฉพาะกับผู้ที่มีปัญหาด้านความเจ็บปวด นักช้อปฟุ่มเฟือย หรือผู้ที่ให้ความสำคัญกับข้อความเชิงนิเวศมากขึ้น ดังนั้นเพียงแค่พยายามปรับแต่งข้อความในลักษณะที่ผู้คนจะได้ยินและต้องการบริโภค และเราอยู่ในเว็บไซต์ทุกวันเพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งเล็กๆ น้อยๆ และย้ายสิ่งต่างๆ ไปรอบๆ เพื่อปรับแต่งต่อไปจนกว่าเราจะรู้สึกว่าเรามีบางอย่างที่ได้ผลจริงๆ

เฟลิกซ์: ใช่ สำหรับใครก็ตามที่เห็นได้ชัดว่าฟังไม่เห็นสิ่งนี้ แนะนำให้ตรวจสอบเว็บไซต์ของพวกเขา ฉันเห็นพวกคุณแบ่งมันออกเป็นสิ่งที่คุณพูดเกี่ยวกับการบรรเทาอาการปวดเมื่อย ผู้ที่มองหาความหรูหรา แล้วแน่นอนว่า คนที่กำลังมองหาความยั่งยืน ดังนั้นฉันคิดว่ามันเจ๋งจริงๆ ที่คุณสามารถนำเสนอสิ่งเหล่านั้นทั้งหมดบนเว็บไซต์ได้ ดังนั้นเมื่อคุณนึกถึงวิธีรวบรวมทั้งหมดนี้และออกแบบเว็บไซต์ คุณรู้ได้อย่างไรว่ามีโปรไฟล์ประเภทใดบ้าง คุณทราบได้อย่างไรว่าโปรไฟล์ลูกค้าประเภทใดที่คุณควรรวมไว้และควรระบุในไซต์

หลุยส์: มีงานวิจัยมากมาย ฉันหมายถึง เราได้ให้กลุ่มนักศึกษาของมหาวิทยาลัยวอชิงตันเจาะลึกลงไปในฐานข้อมูลของเราเพื่อดูว่าพวกเขาได้อะไรมาบ้าง หลักฐานจากทีมขาย สมมติฐานเกี่ยวกับตลาด และการอภิปรายโต๊ะกลมจำนวนมาก จากนั้น สรุปว่าเราควรคุยกับใครดี? ใช่แล้ว-

ไมค์: มีข้อสังเกตว่าสองสามข้อที่ฉันคิดว่าช่วยผู้ประกอบการในธุรกิจของพวกเขา และฉันคิดว่าหนึ่งในความท้าทายของธุรกิจบนเว็บเท่านั้น หากคุณไม่ได้พบปะผู้คนเมื่อพวกเขาอยู่ในร้านของคุณ และเรารักมัน ฉันหมายความว่าเราไม่ต้องการให้คนมาที่ร้านและซื้อที่นอนภายในครึ่งชั่วโมง เรากำลังพยายามพูดว่า “เฮ้ ใช้เวลาสองชั่วโมง กลับมาสองสามที นอนบนเตียง. งีบหลับ." ดังนั้นเราจึงมีโอกาสมากมายที่จะทำความรู้จักกับลูกค้าของเรา และทุกๆ วันพนักงานของเราจะสร้างเอกสารเล็กๆ น้อยๆ ที่มีคำตอบสำหรับคำถามต่างๆ คุณได้ยินเกี่ยวกับเราได้อย่างไร? ทำไมวันนี้คุณซื้อของ ดีสำหรับเรา ลูกค้ามากกว่าครึ่งที่มาที่ร้านมาที่นี่เพราะพวกเขาเคยมาที่นี่มาก่อนหรือเป็นการแนะนำจากคนอื่น ซึ่งทำร้ายความสามารถในการรู้สึกมั่นใจเกี่ยวกับเงินโฆษณาทั้งหมดที่ฉันใช้ไป แต่นั่นเป็นสิ่งที่ดีจริงๆ และเพียงแค่รู้วิธีตอบแทนความภักดี วิธีรับคนมาบอกเพื่อนของพวกเขา นั่นเป็นเพียงแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยม

ไมค์: ดังนั้น ความสามารถในการดูข้อมูลที่เราได้รับทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน จากคนที่เดินเข้ามาทางประตูนี้ แล้วเปรียบเทียบกับข้อมูลประเภทที่เราได้จากประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ SEO หรือการดูว่าผู้คนออกจากเว็บไซต์ที่ใด หรือหน้าใดที่พวกเขาใช้เวลามากกว่า ฉันคิดว่าจริงๆ แล้ว … ฉันเรียกมันว่าการฟังลูกค้าแต่ไม่ใช่แค่การฟัง คุณต้องจดสิ่งที่คุณเรียนรู้ จากนั้นคุณจะต้องรวบรวมข้อมูลนั้นและตามล่าหาแนวโน้ม และนั่นเป็นเพียงความพยายามอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอและคุณรู้ว่า-

หลุยส์: ใช่ และฉันจะตะโกนบอก Shopify ที่นี่เกี่ยวกับข้อมูลวิเคราะห์ของพวกเขา พวกเขาทำให้มันย่อยได้จริงและง่ายต่อการดูสิ่งต่าง ๆ และทำอย่างรวดเร็วและง่ายดายและคุณรู้ว่าข้อมูลนั้นถูกต้อง และเว็บไซต์ที่อ้างอิง และคุณมีลิงก์ตรงไปยังเว็บไซต์ที่อ้างอิงถึงปริมาณการใช้งาน และคุณสามารถดูได้ ซึ่งทำให้ระบุได้ง่ายขึ้นมากว่าลูกค้าของคุณมาจากที่ใด

เฟลิกซ์: คุณช่วยพูดได้ไหมว่าอะไรคือตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณเมื่อคุณนั่งลงและทำการตัดสินใจด้านการตลาดครั้งใหญ่

Mike: คุณก็รู้ว่ามันตลก ฉันชอบที่จะบอกว่าในช่วงหลายปีที่ฉันทำมัน ฉันมีกระบวนการที่ได้ผลและมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งเหล่านี้ คุณรู้ไหม ทุกครั้งที่เรานั่งหัวเราะอยู่รอบโต๊ะและพูดว่า “เอาล่ะ เราทำที่หลังซองอีกครั้ง” เพราะมีปัจจัยที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

Mike: ฉันคิดว่าสิ่งแรกที่ฉันมักจะมองหาคือเทรนด์คืออะไร? ตลอดหลายเดือน ไตรมาส หลายปี ผ่านไป เกิดอะไรขึ้นกับจำนวน Hit และจำนวน Conversion และเราโชคดี เรามีเพลงฮิตมากมาย แต่คุณก็รู้ เช่นเดียวกับทุกคน อัตรา Conversion ของเราอาจสูงขึ้นมาก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องของ "โอเค ฉันไม่ต้องการให้มีคนมาค้นหาไซต์ของเรามากขึ้น" ฉันหมายความว่าเราทำได้เสมอ แต่ฉันต้องการจริงๆ เมื่อพวกเขาอยู่ที่นั่นเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นนักช้อป หรือเข้าใจว่าพวกเขาแค่ค้นหาที่อยู่ของเราแล้วเข้ามาในร้านหรืออะไร? เราลองมาเล่นๆ ว่าเราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อเปลี่ยนอัตราการแปลง?

ไมค์: และผมชอบคิดว่าคนไม่ได้มีแค่แรงกระตุ้นจากยอดขายและส่วนลด แต่ทุกครั้งที่ผมพยายามทำอะไรที่เป็นรูปธรรมน้อยลง สิ่งที่ผมคิดว่าสนุกกว่า ผลประโยชน์ที่มีส่วนร่วมมากขึ้น ความจริงก็คือส่วนลดราคาต่างๆ มักจะดูเหมือนเสมอ เพื่อขับเคลื่อนความมุ่งมั่นของผู้คนได้ดีกว่าสิ่งอื่นใดที่เราทำ และไม่ใช่ว่าฉันมีสินค้าคงคลังจำนวนมากที่จะลดราคาหรือมีเหตุผลบางอย่างที่จะให้ข้อตกลงกับผู้คน แต่มันเหมือนกับ "โอเค คนชอบดีล" ทำให้พวกเขาพูดว่า "นี่คือเดือนที่จะซื้อ" ดังนั้นเราจะหาข้อตกลงกัน

เฟลิกซ์: ถูกต้อง

ไมค์: และคุณก็รู้ว่านั่นเป็นข้อความประเภทหนึ่งที่คุณต้องได้รับในบางครั้ง … ทีมขายต้องเข้ามาในหัวของฉันแล้วพูดว่า "เราต้องการส่วนลด เราจะลดราคาอะไรดี?” ฉันก็แบบ “เอาล่ะ ฉันไม่รู้ว่าเรามีอะไรบ้าง” เราก็เลยหัวเราะไปกับมัน แต่บางอย่างฉันหวังว่าเราจะทำได้แตกต่างออกไป และเรื่องอื่นๆ อย่าง "เฮ้ ได้ผล" ฉันเป็นนักช้อปที่มีคุณค่า ดังนั้นทำไมฉันถึงไม่คาดหวังว่าทุกคนที่มาที่เว็บไซต์ของเราจะเป็นนักช้อปที่คุ้มค่า

เฟลิกซ์: ใช่ มันง่ายกว่ามากที่จะดึงดูดผู้คนให้เข้ามาอยู่ในอันดับต้นๆ แต่การเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเหล่านั้นให้กลายเป็นผู้ซื้อที่ธุรกิจเกิดขึ้นจริง ดังนั้นคุณจึงกล่าวถึงข้อเสนอและส่วนลดเป็นหนึ่งในสิ่งที่คุณทำ มีอะไรอีกไหม? อะไรเบอร์สอง? รองชนะเลิศอันดับใดที่ดูเหมือนจะกระตุ้นให้เกิด Conversion มากที่สุด?

หลุยส์: การผสานรวมกับ MailChimp กับ Shopify ทำงานได้ดีมาก เราสร้างรายชื่ออีเมลนั้นทุกเดือน และสามารถส่งอีเมลแจ้งข้อมูลถึงพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นที่นี่หรือกิจกรรมที่น่าสนใจที่เราทำร่วมกันในช่วงปลายเดือน อาจเป็นข้อความส่งเสริมการขายหรือเพียงแค่ชิ้นส่วนเพื่อการศึกษา เช่น ฤดูกาล เช่น “ มันเกือบจะเป็นฤดูร้อนแล้ว บางทีเราควรคิดถึงการเปลี่ยนชุดเครื่องนอนของเราเป็นผ้าปูที่นอนหรือผ้าปูที่นอนลินิน” และฉันคิดว่ารายชื่ออีเมลของเราเป็นหนึ่งในทรัพย์สินทางการตลาดที่มีค่าที่สุด และวิธีที่เราสามารถผสานรวมกับ Shopify เพื่อให้ป๊อปอัปและ ผู้คนเลือกใช้มันยอดเยี่ยมมาก

ไมค์: ใช่ ฉันคิดว่าเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เป็นพื้นฐานสำหรับเรา ฉันเรียกมันว่าการบริการลูกค้า แต่นักช้อปออนไลน์ทุกวันนี้คุ้นเคยกับการส่งคืนสินค้าอย่างรวดเร็ว และการรับประกันหรือนโยบายการคืนสินค้าที่ดีที่สุดเท่าที่คุณจะจินตนาการได้ และเราต้องเกาหัวจริงๆ แล้ว “อะไรคือความเสี่ยงในการรับประกันความสบายใน 30 วันหรือนโยบายคืนสินค้า 90 วัน” และเรื่องทั้งหมดนี้ และความจริงก็คือสิ่งที่สำคัญสำหรับนักช้อปจริงๆ เพราะไม่ว่าจะเป็นรองเท้า หรือที่นอนหรือเครื่องประดับหรืออะไรก็ตาม ทุกคนต่างก็คาดหวังว่า “โอ้ ถ้าฉันเปิดกล่องขึ้นมาแล้วไม่ชอบมัน ฉันสามารถส่งมันกลับได้ในวันพรุ่งนี้ และมันจะไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ กับฉัน”

Mike: We are really, really fortunate. We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

เฟลิกซ์: ถูกต้อง Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. We can do that. Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. I want-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

เฟลิกซ์: อืม อืม (ยืนยัน) Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

ไมค์: ครับ

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

หลุยส์ : ครับ ค่อนข้างน่าแปลกใจที่คำถามที่เข้ามาในแอพแชท บางครั้งทำให้ทีมขายของเรากลับมาบ้าง เพราะมันเหมือนกับ โอ้ ว้าว ที่ดูเหมือน “เฮ้ คำสั่งของฉันอยู่ที่ไหน” แต่คุณไม่เห็นชื่อพวกเขาหรืออะไรเลย และคุณก็แบบ “โอเค แล้วคุณเป็นใคร? ฉันชอบที่จะค้นหาสิ่งนั้นให้คุณ” ฉันเลยคิดว่ามันน่าจะเป็นเหมือน "ฉันจะหาผ้าปูที่นอนในไซต์ของคุณได้ที่ไหน" แต่คำถามมีรายละเอียดมาก และฉันได้ไปที่นั่นและได้เห็นภาพสะท้อนของสิ่งที่ฉันทำบนพื้นที่ขายของการเดินผ่านใครสักคนผ่านผลิตภัณฑ์แต่ละชิ้น บอกพวกเขาว่ามันเป็นอย่างไร ให้ข้อเสนอแนะ และมันก็เหมือนกับ เซสชั่นการแชท 30 นาทีและส่งผลให้พวกเขาซื้อที่นอน ท็อปเปอร์ ผ้าห่ม และอื่นๆ ทั้งหมดนั้นสนุกมาก แต่ใช่ ฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม ทุกครั้งที่ฉันมีปัญหากับ Shopify ที่แรกที่ฉันไปคือมองหาแอปที่จะแก้ปัญหาและส่วนใหญ่ฉันจะพบมัน

ไมค์: ฉันคิดว่าจากมุมมองของฉันในฐานะเจ้าของ และอย่าถือเป็นการวิจารณ์ คุณเสนอทางเลือกให้เรามากเกินไป มันก็เหมือนกับว่าเราเป็นทีมเล็กๆ เราจะจัดลำดับความสำคัญว่าเราจะเดินหน้าอย่างไร ออกปีนี้ น้อยกว่ามากของเดือนเพราะเราต้องเลือกบางอย่าง เราต้องมีเป้าหมายในใจ เราต้องมีปัญหาที่ต้องแก้ไข และอีกครั้ง ฉันไม่ได้เลือกอะไร แต่ส่วนหนึ่งของฉัน ฉันชอบในฐานะเจ้าของ "ว้าว ดูแอปขนส่งเจ๋งๆ ที่เราน่าจะมีสิ" และผู้ส่งสินค้าของฉันชอบ "มันไม่ได้ยากขนาดนั้น เราแค่ใส่มันลงในกล่อง ติดฉลากแล้วมอบให้กับผู้ส่งและปล่อยมันไป” และฉันก็แบบ “ใช่ แต่คุณทำได้ และคุณก็ทำได้” ฉันชอบ "โอเค ฉันไม่จำเป็นต้องมีค้อนขนาดใหญ่เพื่อแก้ไขประเภทของโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการที่เรามี" แต่จริงๆ แล้วเริ่มต้นที่ "โอเค ฉันชอบที่จะสร้างโอกาสในการ" ฉันชอบเครื่องมือนี้มาก ถ้าเราใช้เครื่องมือได้ มาใช้เครื่องมือกันเถอะ" แต่ผู้ใช้ปลายทางคือผู้ใช้ที่จะใช้และตรวจสอบความถูกต้อง และฉันแค่ต้องตื่นเต้นกับสิ่งที่คุณเสนอให้เรา

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม ขอบคุณมากไมค์และหลุยส์ ดังนั้น soaringheart.com จึงเป็นเว็บไซต์ สำหรับคุณแต่ละคน คุณจะพูดว่าอะไรคือเป้าหมายที่ยืดยาวของคุณในปี 2019?

หลุยส์: ตอนนี้เรากำลังพยายามทำงานร่วมกับ … เห็นได้ชัดว่าเราอาจต้องใช้ผู้สร้างธีมเพื่อทำให้เสร็จ แต่เราต้องการแสดงสินค้าคงคลังสดบนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้ามีความคิดว่าคืออะไร มีในสต็อก ของที่ไม่มีในสต็อก นั่นคือสิ่งที่เราจะ-

ไมค์: คำตอบของฉันสั้นกว่ามาก ฉันต้องการเพิ่มยอดขายทางเว็บของฉันเป็นสองเท่า และฉันจะให้ทีมดำเนินการด้วยการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น นั่นคือเป้าหมายของฉัน โทรหาฉันในหนึ่งปีแล้วฉันจะบอกคุณว่าเราเป็นอย่างไร ตกลง?

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม จะทำ. ได้เลย ขอบคุณอีกครั้งมากนะ ไมค์และหลุยส์

หลุยส์: ขอบคุณ