Social CRM: วิธี (และทำไม) ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าบนโซเชียล

โซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรงแบบเรียลไทม์ การโต้ตอบแต่ละครั้งบอกเล่าเรื่องราวที่สามารถสำรวจและเรียนรู้ได้ แต่หากไม่มีเครื่องมือ CRM โซเชียล ข้อมูลนั้นจะถูกแยกออกจากกันภายในทีมการตลาด

เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมสามารถรวมทีมเข้าด้วยกันเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ลดความสับสนและเพิ่มการทำงานร่วมกัน รายงานสถานะของโซเชียลมีเดียประจำปี 2023 เผยให้เห็นว่า 96% ของผู้นำธุรกิจคาดว่าจะรวมข้อมูลโซเชียลเข้ากับ CRM ของบริษัทภายในสามปีข้างหน้า การเคลื่อนไหวในวันนี้จะทำให้แบรนด์ของคุณนำหน้าเกมในวันพรุ่งนี้

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายว่า Social CRM คืออะไร มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร และเครื่องมือที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณด้วยข้อมูลเชิงลึกทางสังคม

• CRM โซเชียลคืออะไร?
• ประโยชน์หลักของ Social CRM
• ซอฟต์แวร์และเครื่องมือ CRM โซเชียล 3 อันดับแรก

CRM โซเชียลคืออะไร?

Social CRM หรือที่เรียกว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางโซเชียล เป็นกระบวนการสำหรับจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่รวมและเน้นการโต้ตอบที่เกิดขึ้นบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น Facebook หรือ Twitter

ในอดีต ข้อมูลโซเชียลถูกแยกออกจากโปรไฟล์ผู้ติดต่อในซอฟต์แวร์ CRM แบบดั้งเดิม โชคดีที่ตอนนี้แบรนด์สมัยใหม่สามารถใช้เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียแบบผสานรวมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลในการสร้างโอกาสในการขายและซอฟต์แวร์ CRM สร้างมุมมองที่แม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

ประโยชน์หลักของ Social CRM

ทุกวัน ลูกค้าของคุณลงชื่อเข้าใช้แพลตฟอร์มโซเชียลที่พวกเขาเลือกเพื่อแบ่งปันความคิดเห็น คำแนะนำ และทุกสิ่งในระหว่างนั้น ทีมโซเชียลของคุณสามารถติดตามการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ แต่หากไม่มีกระบวนการสำหรับการเผยแพร่ภายใน ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเหล่านี้จะยังคงจำกัดเฉพาะแผนกการตลาดเท่านั้น

โครงสร้าง CRM โซเชียลและเพิ่มความคล่องตัวในการส่งมอบแหล่งข้อมูลข่าวกรองธุรกิจที่มีค่าที่สุดของคุณ—ข้อมูลโซเชียลของคุณ ผลลัพธ์ที่ได้จะขยายประโยชน์ของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียในระดับข้ามสายงาน

ทำให้ข้อมูลเชิงลึกทางสังคมเป็นประชาธิปไตย

เมื่อกระแสลมของตลาดและลำดับความสำคัญของผู้บริโภคเปลี่ยนไป สิ่งหนึ่งที่แน่นอนก็คือ ไม่มีธุรกิจใดที่รับประกันได้ ความแตกต่างที่แยกสิ่งที่ "ต้องมี" ออกจาก "สิ่งที่ควรมี" นั้นมีเพียงเล็กน้อย บริษัทต่าง ๆ ต้องอยู่ในจุดที่คับขันกับผู้ชมเพื่อรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน

ไม่น่าแปลกใจเลยที่การได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับสองสำหรับผู้นำธุรกิจในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน

ความเข้าใจที่ดีขึ้นนั้นเริ่มต้นจากความมุ่งมั่นในการบรรลุมุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณ แบรนด์ชั้นนำไม่ได้สนใจข้อมูลจากจุดติดต่อส่วนใหญ่ เช่น อีเมล โฆษณาดิจิทัล แบบสำรวจ CSAT เป็นต้น พวกเขากำลังมองหาภาพรวมทั้งหมด และสิ่งนั้นจะเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่มีข้อมูลโซเชียล

ผู้นำเกือบเป็นเอกฉันท์ (91%) ยอมรับว่าข้อมูลโซเชียลมีผลกระทบเชิงบวกต่อความเข้าใจของลูกค้า ด้วย Social CRM คุณสามารถมั่นใจได้ว่าเพื่อนร่วมงานทุกคนสามารถส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังคนที่เหมาะสมและในเวลาที่เหมาะสม

สร้างและบำรุงลีด

ทีมโซเชียลมีเดียเป็นหูเป็นตาให้กับธุรกิจ ด้วยกระบวนการที่เหมาะสม พวกเขาสามารถช่วยทีมขายและบริการให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่พลาดโอกาส

Social CRM สนับสนุนการสร้างโอกาสในการขาย คุณสมบัติ และการเลี้ยงดูโดยอำนวยความสะดวกในการส่งต่อที่ราบรื่นยิ่งขึ้นระหว่างทีมที่ติดต่อกับลูกค้า ในทางปฏิบัติอาจมีลักษณะดังนี้:

• ทีมโซเชียลสร้างผู้ชมโฆษณาที่ตรงเป้าหมายตามการโต้ตอบก่อนหน้านี้กับแบรนด์ของคุณผ่านจุดติดต่อต่างๆ
• ทีมขายและการตลาดทำงานร่วมกันในกลยุทธ์ ABM ที่ครอบคลุมทุกช่องทาง รวมถึงโปรไฟล์โซเชียลส่วนบุคคล
• ใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อสร้างโอกาสพิเศษเพื่อสร้างช่วงเวลาที่น่าประหลาดใจและน่ายินดีผ่านการดูแลลูกค้าเชิงรุก

ในแต่ละสถานการณ์ สมาชิกในทีมทุกคนมีอำนาจในการสร้างตั๋วและส่งต่องานไปยังเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับภาระงานและสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

ดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

คุณไม่สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมหากคุณไม่รู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ นี่เป็นปัญหาที่รบกวนทีมโซเชียลและการบริการมานานหลายปี หากไม่มีการบูรณาการที่เหมาะสม การจัดการปัญหาของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียจะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

เครื่องมือ CRM โซเชียลตัดความสับสนนั้นด้วยการรวบรวมบริบทเพิ่มเติมจาก CRM หลักเพื่อแจ้งการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย บริบทนี้ช่วยให้ทีมได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการลูกค้าที่เหนือระดับ

การทำงานร่วมกันในระดับนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ทีมสามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขาพร้อมที่จะทำเช่นนั้นในอนาคต

ยกตัวอย่างฮัดล์ ทีมของพวกเขาใช้ข้อมูลจาก Sprout ซึ่งเป็น CRM โซเชียลของพวกเขา เพื่อทำความเข้าใจว่าฤดูกาลส่งผลต่อปริมาณข้อความโซเชียลขาเข้าอย่างไร จากนั้นบริษัทจะใช้ข้อมูลนั้นกับทีมพนักงานอย่างเหมาะสมในช่วงเดือนที่มีปริมาณมาก

หนึ่งในเมตริกที่มีประโยชน์ที่สุดที่เราได้รับจาก Sprout คือปริมาณ โดยเฉพาะปริมาณตามฤดูกาล เราไม่ได้ฝึกตัวแทนทุกคนให้จัดการกับงานโซเชียลมีเดีย และที่ผ่านมาเป็นเรื่องยากมากที่เราจะคาดการณ์การรับพนักงาน รายงานที่เราสร้างจาก Sprout ช่วยให้เราสามารถวัดได้ว่าเมื่อใดที่เราต้องเพิ่มการสนับสนุนทางสังคม และเมื่อใดที่ดีที่สุดที่จะแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับการสนับสนุนแบบบริการตนเองและบทช่วยสอน

เจสซี่ โคนิก
ผู้ดูแลระบบรายได้ Hudl

เมื่อพูดถึงการดูแลลูกค้าอย่างเชี่ยวชาญ 88% ของผู้นำธุรกิจเห็นพ้องต้องกันว่าการกำหนดเส้นทางบุคคลไปยังแผนกที่เหมาะสมนั้นมีชัยไปกว่าครึ่ง ซอฟต์แวร์ Social CRM นำกระบวนการที่ซับซ้อนก่อนหน้านี้มาทำให้เป็นเรื่องง่าย

เชื่อมประเด็นระหว่างการตลาด การขาย และการบริการ

เมื่อช่องทางดิจิทัลพัฒนาและแยกส่วน การเดินทางของลูกค้าจะกลายเป็นเส้นทางเชิงเส้นน้อยลงและเป็นเกมพินบอลยักษ์มากขึ้น การค้นหาว่าเซกเมนต์ต้องการอะไรในช่วงเวลาหนึ่งๆ นั้นต้องอาศัยการโฟกัสและความสามารถในการปรับตัวจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

เมื่อทีมหนึ่งกุมกุญแจสู่ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทุกคนจะถูกขัดขวางไม่ให้ทำงานให้ดีที่สุด มุมมองของลูกค้าที่ใช้ร่วมกันซึ่งมีรากฐานมาจากข้อมูลจากเครื่องมือ CRM โซเชียล ปรับปรุงกระบวนการภายในเพื่อให้เพื่อนร่วมทีมในทุกระดับและแผนกสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ยิ่งทีมการตลาด การขาย และบริการทำงานร่วมกันมากเท่าไร การพัฒนาเป้าหมายร่วมกันที่มีรากฐานมาจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งของกลุ่มเป้าหมายของคุณก็จะง่ายขึ้นเท่านั้น

ซอฟต์แวร์และเครื่องมือ CRM โซเชียล 3 อันดับแรก

ซอฟต์แวร์ CRM โซเชียลที่เหมาะสมจะวางข้อมูลโซเชียลไว้เป็นรากฐานของกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ โดยผสมผสานเข้ากับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของลูกค้า หากต้องการค้นหาโซลูชันที่จะผลักดันธุรกิจของคุณไปข้างหน้า โปรดดูรายการเครื่องมือที่แนะนำของเรา:

1. ต้นกล้าสังคม

เครื่องมือ CRM ของ Sprout Social ผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่าง Salesforce, Microsoft Dynamics 365 และ Hubspot ได้อย่างราบรื่น ผลักดันข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมทั่วทั้งธุรกิจ บริบทของโปรไฟล์โดยละเอียดนี้ช่วยให้ทีมงานในแผนกต่าง ๆ สามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุน ปลูกฝังโอกาสในการขาย และมอบประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยม

การดูโปรไฟล์ผู้ติดต่อ เป็นหน้าต่างสู่กิจกรรมของผู้ใช้ในเครือข่ายต่างๆ เช่น Twitter, Facebook, LinkedIn และ Instagram คุณลักษณะนี้สร้างศูนย์กลางข้อมูลแบบรวมศูนย์ซึ่งคุณสามารถค้นหารายละเอียดที่ลูกค้าและสมาชิกในทีมของคุณให้มา

คุณยังสามารถแบ่งปันบันทึก เช่น เวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อผู้ติดต่อหรือรายละเอียดจากการสนทนาแบบออฟไลน์ และเพิ่มข้อมูลการติดต่อของบริษัทและส่วนบุคคล

2. พนักงานขาย

โซลูชัน Salesforce ที่คุณชื่นชอบรวมเข้ากับ Sprout Social ทำให้ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือ CRM โซเชียลเพื่อสนับสนุนธุรกิจทั้งหมดของคุณ

Sprout ทำงานร่วมกับ Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud และ Tableau การผสานรวมเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจมีมุมมอง 360 องศาของลูกค้าในทุกระดับ สร้างความชัดเจนข้ามสายงานสำหรับทุกคน ด้วย Sprout และ Salesforce ทีมของคุณสามารถ:

• สร้างผู้ติดต่อ Salesforce ลูกค้าเป้าหมายและกรณีต่างๆ โดยตรงใน Sprout ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถกำหนดเส้นทางลูกค้าโซเชียลเพื่อให้การสนับสนุนและการขายโดยไม่ต้องออกจาก Sprout หรือ Salesforce
• สร้างภาพรวมของผู้ติดต่อ CRM ของคุณด้วยข้อมูลและการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดีย
• เชื่อมโยงสถานะทางสังคมของคุณเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจจริงด้วยการวิเคราะห์และการรายงาน
• ปรับแต่งกลุ่มเป้าหมายและการเดินทางใน Marketing Cloud โดยใช้ข้อมูลโซเชียล
• ตอบสนองโดยตรงภายใน Service Cloud ที่เจ้าหน้าที่ทำงานอยู่ ลดความจำเป็นในการใช้เครื่องมือหลายตัวที่รวมอยู่ในชั้นของการกำกับดูแลและการรักษาความปลอดภัย

Tableau Business Intelligence (BI) Connector มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากจุดติดต่อต่างๆ เครื่องมือนี้ช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักเข้าใจได้ดีขึ้นว่าสังคมเหมาะกับภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นผ่านแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ ไม่จำเป็นต้องทำงานด้านการพัฒนา

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout ยังเสนอการผสานรวมที่สร้างไว้ล่วงหน้ากับ Microsoft Dynamics 365 ซึ่งช่วยให้ทีมขาย บริการ และการตลาดสามารถอ้างถึงแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งเป็น CRM โซเชียลที่พวกเขาเลือก

ทีมดูแลลูกค้าโซเชียลที่ทำงานใน Sprout สามารถใช้การผสานรวมนี้เพื่อสร้างผู้ติดต่อและกรณีและปัญหาใน Microsoft Dynamics 365 ได้อย่างง่ายดาย โดยให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ทีมขายและบริการเพื่อทำงานให้ดีที่สุด ผู้ติดต่อและลูกค้าเป้าหมายที่มีอยู่สามารถเชื่อมโยงกับโปรไฟล์ผู้ติดต่อภายใน Sprout เพื่อการจัดการที่มีประสิทธิภาพ

คุณลักษณะเหล่านี้ช่วยให้ทีมติดตามปัญหาของลูกค้า บันทึกการโต้ตอบกับลูกค้า กำหนดเส้นทางกรณี และสร้างลีดได้อย่างง่ายดาย

เริ่มจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

หากคุณไม่ได้ใช้เครื่องมือ CRM ทางสังคม แสดงว่าคุณไม่ได้ดึงคุณค่าทางสังคมทั้งหมดออกมา เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการดึงแผนกอื่นๆ เข้าร่วมด้วยศักยภาพของช่องทาง ทำให้มีการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นและผลลัพธ์ที่เหนือกว่า

กำหนดเวลาการสาธิต Sprout Social วันนี้เพื่อดูว่าซอฟต์แวร์ CRM โซเชียลแบบรวมมีลักษณะอย่างไรในการใช้งานจริง ทีมงานของเราจะทำการประเมินกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณอย่างถี่ถ้วนและให้คำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับคุณเพื่อดูว่า Sprout สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM โซเชียล