ผู้เชี่ยวชาญ 4 คนเกี่ยวกับเมตริกการดูแลลูกค้าทางสังคมที่ขับเคลื่อนเป้าหมายสูงสุดของพวกเขา

โซเชียลมีเดียเป็นมากกว่าแพลตฟอร์มสำหรับการตลาดและการโฆษณาของแบรนด์ นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่สำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับแบรนด์ในแบบเรียลไทม์และในทางกลับกัน

ตามดัชนี Sprout Social Index ฉบับที่ XVII: Accelerate 76% ของผู้บริโภคจะเข้าถึงแบรนด์ที่พวกเขาติดตามบนโซเชียลเพื่อการบริการลูกค้า ทำให้การดูแลลูกค้าทางสังคมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ

เมื่อแบรนด์ให้บริการโซเชียลคุณภาพสูง 47% ของผู้บริโภคกล่าวว่าตนเองดีที่สุดในระดับเดียวกัน แต่อะไรคือการบริการลูกค้าที่ "ดี"? และคุณวัดคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างไร?

เราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญสี่คนในการดูแลลูกค้าทางสังคมและกลยุทธ์เกี่ยวกับเป้าหมายการบริการลูกค้า แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และวิธีที่พวกเขาวัดความสำเร็จ เราจะอธิบายเป้าหมายสี่อันดับแรกของพวกเขา ตัวชี้วัดการดูแลลูกค้าบนโซเชียล และตำแหน่งที่จะพบพวกเขา

เป้าหมายสี่อันดับแรกของพวกเขามีดังนี้:

• ให้การตอบสนองที่ทันท่วงที
• ตอบโจทย์ทุกปัญหาและข้อสงสัย
• ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

มาดำน้ำกันเถอะ!

1. ให้คำตอบที่ทันท่วงที

ตัวชี้วัดที่สำคัญ:

• เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย
• เวลารอตอบกลับ
• ถึงเวลาตอบสนองครั้งแรก
• อัตราความละเอียด

การตอบสนองของแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเร็วเพียงใดที่ส่งผลต่อชื่อเสียงในการให้บริการลูกค้าที่ดี ในขณะที่ 79% ของผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองใน 24 ชั่วโมงแรกของการเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียล แต่จริงๆ แล้ว 40% คาดหวังการตอบสนองภายในชั่วโมงแรก

“เป้าหมายหลักสำหรับการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลควรอยู่ที่ความเร็วของการแก้ปัญหา” Ellie Buckle หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลและกลยุทธ์ของ Purpose Media กล่าว “การสนับสนุนลูกค้าทางออนไลน์นั้นใช้กฎพื้นฐานเดียวกันกับที่เกิดขึ้นจริง แต่ลูกค้าจำนวนมากคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น”

Brooke Sellas ซีอีโอของ B Squared Media ยังรู้ดีว่าเวลาเป็นสิ่งสำคัญในการให้การสนับสนุนทางสังคม “ประเด็นที่ใหญ่ที่สุดที่เราพิจารณาเกี่ยวกับ KPI ด้านการดูแลลูกค้าคือเวลาตอบสนอง—เราตอบสนองต่อการกล่าวถึงได้เร็วเพียงใดเมื่อพวกเขาเข้ามา และรวมถึงเวลาในการแก้ไข—เวลาที่ติดตามระหว่างการกล่าวถึงในโซเชียล ผ่านกระบวนการภายในใดๆ และปิดท้ายด้วยการปิดลูปบนโซเชียลตั้งแต่เริ่มเข้าสู่โซเชียล” เซลลาสกล่าว

ทีมงานของ Buckle ที่ Purpose Media ยังให้ความสำคัญกับเวลาในการแก้ปัญหา หรือที่เรียกว่าอัตราความละเอียด “เมื่อคุณวัดความเร็วในการแก้ไขข้อร้องเรียนหรือข้อสงสัย สิ่งสำคัญคือต้องมีเวลาพื้นฐานในใจ จากนั้นสื่อสารกับลูกค้าของคุณในเชิงรุกหากคุณไม่สามารถบรรลุเป้าหมายนั้นได้” บัคเคิลกล่าว กล่าวอีกนัยหนึ่ง อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณค้างคา พูดออกมา

ฟีเจอร์การดูแลลูกค้า Sprout Social เช่น รายงานทีมหมั้นและกล่องขาเข้า ช่วยให้ผู้ใช้สร้างเกณฑ์เปรียบเทียบ วัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า และพิจารณาว่าพวกเขาบรรลุเป้าหมายสำหรับการตอบกลับที่ทันท่วงทีหรือไม่

รายงานทีม Inbox จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณมีคนหลายคนที่อุทิศตนเพื่อให้การสนับสนุนทางสังคมผ่าน Smart Inbox รายงานจะแบ่งเมตริกการตอบกลับตามสมาชิกในทีม เพื่อให้แต่ละคนยังคงรับทราบและรับผิดชอบต่อผลการปฏิบัติงานของตน

2. แก้ไขปัญหาคำถามและข้อสงสัยทั้งหมด

ตัวชี้วัดที่สำคัญ:

• อัตราการตอบกลับหรือตอบกลับ
• จำนวนการตอบกลับหรือการตอบสนองทั้งหมด

การบริการลูกค้าคุณภาพสูงไม่ได้เกี่ยวกับเวลาตอบสนองเท่านั้น คุณต้องแก้ไขปัญหา คำถามและข้อซักถามของลูกค้าทั้งหมดที่ต้องการโซลูชันการสนับสนุนที่ครอบคลุม

การจัดการกล่องขาเข้าที่มีประสิทธิภาพยังขึ้นอยู่กับการรู้ว่าข้อความขาเข้าใดที่จะตอบกลับและสามารถทำเครื่องหมายว่า 'เสร็จสิ้น' ได้ ตัวอย่างเช่น คำชมเชยในเนื้อหาของคุณไม่จำเป็นต้องได้รับคำตอบ แต่ถ้าลูกค้าส่งข้อความเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์เพื่อค้นหาวิธีแก้ไข ให้พวกเขารู้ว่าคุณอยู่เหนือปัญหานั้นเป็นสิ่งสำคัญ

“เป้าหมายสูงสุดประการหนึ่งของเราในการสนับสนุนลูกค้าคือการทำให้มั่นใจว่ามีการกล่าวถึงทั้งการกล่าวถึงในเชิงบวกและเชิงลบ และเมื่อเราวัด ROI ของความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าของเรา เราจะพิจารณาหลายๆ ด้าน รวมถึงปริมาณการตอบสนองและอัตราการตอบกลับ” Sellas กล่าว

อัตราการตอบกลับคืออัตราที่แบรนด์ตอบสนองต่อข้อความหรือความคิดเห็นที่ได้รับในแต่ละวัน ไม่ใช่ทุกความคิดเห็นหรือข้อความที่ต้องการการตอบกลับ ดังนั้นหากอัตราการตอบกลับของคุณไม่ใช่ 100% ก็ไม่ต้องเหนื่อย

ดูเกณฑ์มาตรฐานอัตราการตอบกลับทางสังคมตามอุตสาหกรรม เพื่อดูว่าแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไร เมื่อคุณสร้างเกณฑ์เปรียบเทียบแล้ว อัตราการตอบกลับอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าคุณได้รับและตอบสนองต่อปัญหาการสนับสนุนมากหรือน้อยกว่าปกติ

แทนที่จะคำนวณอัตราการตอบกลับด้วยตนเอง รายงานการมีส่วนร่วมของ Sprout สามารถช่วยคุณได้ รายงานยังแสดงให้เห็นว่าเมตริกอัตราการตอบกลับและเวลาในการตอบกลับของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับโปรไฟล์ทางสังคมที่คล้ายคลึงกัน

3. ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ตัวชี้วัดที่สำคัญ:

• ผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำทั้งหมด
• หัวข้อและหัวข้อย่อยที่ได้รับสูงสุด
• ส่วนใหญ่ใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็ว

การให้บริการลูกค้าอย่างทันท่วงทีเป็นสิ่งจำเป็น แม้ในช่วงเวลานอกเวลาทำการ ในกรณีดังกล่าว แชทบอทสามารถช่วยเหลือคุณได้

“บริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดก็รับเอาเทคโนโลยีเช่นแชทบอทอัตโนมัติ พวกเขาทำให้แบรนด์ต้องการกำลังคนน้อยลงและสามารถสื่อสารในช่วงนอกเวลาทำการที่คุณตั้งเป้าที่จะตอบกลับทุกคำถามภายใน 24 ชั่วโมง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจอย่างแท้จริงว่าคาดหวังการบริการระดับใดจากคุณ” Buckle กล่าว

การใช้ Bot Builder ของ Sprout Social ทำให้ Southern California Edison (SCE) สามารถปรับปรุงความสามารถในการให้บริการและให้การดูแลลูกค้าได้

“ลูกค้าสามารถแชร์รายละเอียดของปัญหาได้ในขั้นตอนเดียว เพราะบอทจะขอข้อมูลนี้ล่วงหน้า สิ่งนี้เกิดขึ้นก่อนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะก้าวเข้ามา ซึ่งจะช่วยลดการกลับไปกลับมา Carollyn Montales ผู้เชี่ยวชาญอาวุโสด้านการจัดการชุมชนออนไลน์ของ SEC กล่าว “นั่นทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพราะช่วยลดเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาการสอบถามของลูกค้า”

บ็อตไม่เพียงแต่ลดเวลา แต่ยังรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพและข้อเสนอแนะอีกด้วย ในรายงานบอทของ Sprout ผู้ใช้สามารถรับการวิเคราะห์อย่างเต็มรูปแบบว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแชทบอทอย่างไรและเพราะเหตุใด

เมตริก เช่น หัวข้อและหัวข้อย่อยที่ได้รับสูงสุด และการตอบกลับด่วนที่ใช้บ่อยที่สุด จะช่วยให้คุณระบุได้ว่าผู้ชมของคุณต้องการความช่วยเหลืออะไรบ่อยที่สุด ตัวอย่างเช่น หากผู้ชมของคุณใช้บอทเพื่อนำทางไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค คุณสามารถส่งข้อมูลนั้นไปยังทีมผลิตภัณฑ์ของคุณและสร้างเนื้อหาในเชิงรุกที่ช่วยลูกค้าได้

4. ปรับปรุงความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า

ตัวชี้วัดที่สำคัญ:

• ความรู้สึกเชิงบวกและเชิงลบ
• ข้อมูลเสียงของลูกค้า

ผู้ใช้โซเชียลมีเดียไม่กลัวที่จะแบ่งปันประสบการณ์การบริการลูกค้าทางออนไลน์ และด้วยการฟังทางโซเชียลมีเดีย คุณสามารถบันทึกความรู้สึก รวบรวมคำติชม และตอบกลับ แม้ในขณะที่แบรนด์ของคุณไม่ได้ถูกแท็ก

ทีมโซเชียลของเราที่ Sprout ใช้การฟังเพื่อการดูแลลูกค้าเช่นกัน “เป้าหมายหลักของเราสำหรับการดูแลลูกค้าทางสังคมคือการตอบคำถามทุกข้อเกี่ยวกับ Sprout ไม่ว่าเราจะถูกแท็กให้เข้าร่วมการสนทนาหรือไม่ก็ตาม” Olivia Jepson ผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียของ Sprout กล่าว “เราเฝ้าติดตามการสนทนาเกี่ยวกับเนื้อหาและผลิตภัณฑ์ของเราเสมอ เพื่อให้เราสามารถรับฟังความคิดเห็น ช่วยแก้ปัญหา เชื่อมต่อผู้ชมกับทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา หรือแม้แต่แบ่งปันมุมมองใหม่”

เมื่อใช้การรับฟังสำหรับการสนับสนุนลูกค้า คุณควรเน้นที่ความรู้สึกเป็นหลัก การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นที่รวมอยู่ในเครื่องมือรับฟังโซเชียลของ Sprout จะวัดการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และกำหนดแผนที่การเปลี่ยนแปลงในอารมณ์เมื่อเวลาผ่านไป การวิเคราะห์ความคิดเห็นเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมสำหรับข้อมูลที่คุณรวบรวมจากแบบฟอร์มคำติชมและแบบสำรวจติดตามผลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณสังเกตเห็นว่าอารมณ์เริ่มลดลง คุณสามารถตรวจสอบว่าอะไรทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการรับรู้และแก้ไขปัญหาได้ทันที ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีหัวข้อการฟังที่ตั้งค่าไว้เพื่อบันทึกการกล่าวถึงแบรนด์และคำสั่งซื้อออนไลน์ของคุณ หากความรู้สึกเริ่มสับสน คุณสามารถคลิกเพื่อดูข้อความที่ขยับเข็มและค้นหาปัญหาเฉพาะที่ลูกค้าของคุณประสบ เช่น ความล่าช้าในการจัดส่งหรือการเปลี่ยนคำสั่งซื้อ

ทำให้การดูแลลูกค้าทางสังคมที่เป็นตัวเอกเป็นมาตรฐานของแบรนด์

ไม่ว่าคุณจะเป็นทีมโซเชียลมีเดียที่ดูแลฝ่ายสนับสนุนทางสังคม เป็นส่วนหนึ่งของทีมสนับสนุนโดยเฉพาะ หรือที่อื่นระหว่างนั้น ตั้งเป้าหมายในการบริการลูกค้า จากนั้น เมื่อคุณวัดประสิทธิภาพและเมตริกการดูแลลูกค้าบนโซเชียล คุณจะสามารถปรับและตอบสนองลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

ต้องการทำความรู้จักลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและพัฒนาเนื้อหาการดูแลลูกค้าที่ตรงเป้าหมายหรือไม่? ฟังเสียงของลูกค้า. ดาวน์โหลดคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้นโดยใช้ข้อมูล VoC