ทำไมประสบการณ์ลูกค้าทางสังคมที่ดีที่สุดจึงเริ่มต้นด้วยการทำงานเป็นทีม

จากมุมมองของผู้บริโภค ไม่สำคัญว่าพวกเขาจะพูดคุยกับทีมใดเมื่อพวกเขาเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย สิ่งที่พวกเขาสนใจคือการได้รับคำตอบ

ดัชนีสังคม Sprout ฉบับที่ XVI: Above & Beyond เปิดเผยว่าผู้บริโภค 79% คาดหวังการตอบสนองจากแบรนด์ต่างๆ ภายใน 24 ชั่วโมงแรกที่เข้าถึง และ 49% ของผู้บริโภคจะเลิกติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดียที่มอบประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า ชัดเจนว่าแบรนด์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทางออนไลน์อย่างไรและใช้เวลาในการตอบสนองอย่างไรสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ลูกค้าทางสังคมได้

เคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันบนโซเชียลเริ่มต้นด้วยการทำงานร่วมกันระหว่างทีมโซเชียลของแบรนด์และทีมสนับสนุนลูกค้า ด้วยการชี้แจงบทบาทล่วงหน้าและการทำงานจาก playbook เดียวกัน ทีมสนับสนุนทางสังคมและลูกค้าสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าทางโซเชียลที่ยืนหยัดเหนือสิ่งอื่นใด

ทุกทีมมีบทบาทในการเล่น

แม้ว่าทีมโซเชียลของแบรนด์จะเป็นจุดติดต่อแรกของลูกค้า แต่ก็ไม่ใช่ทีมเดียวที่รับผิดชอบในการจัดการกับข้อความขาเข้าแต่ละข้อความ ผู้ที่ตอบสนองต่อข้อความของลูกค้าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับทั้งเนื้อหาของข้อความและเป้าหมายของทีมสนับสนุนทางสังคมและลูกค้าของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ทีมที่รับสายไม่เหมาะที่จะตอบกลับเสมอไปและควรมอบหมายข้อความให้สอดคล้องกัน

ตัวอย่างเช่น ที่ Sprout Social เป้าหมายของทีมโซเชียลเน้นไปที่การเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และการมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายของเราเป็นส่วนใหญ่ นอกเหนือจากการตอบสนองต่อข้อความโซเชียลที่เข้ามาจำนวนมากแล้ว ทีมงานยังจัดการเนื้อหาที่ดึงดูดผู้ติดตามและสร้างชุมชนเป็นหลัก

ในทางกลับกัน ทีมดูแลลูกค้า Sprout Social มุ่งเน้นที่การตอบสนองต่อปัญหา คำขอ และปัญหาทางเทคนิคที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้าของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่การเร่งเวลาตอบสนองไปจนถึงการช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ ทีมสนับสนุนจะเข้ามาแทนที่การสนทนาที่จะถูกย้ายไปยังแพลตฟอร์มความช่วยเหลือของ Zendesk ของเรา

ทีมสนับสนุนของ Sprout ยังพร้อมให้บริการเมื่อมีข้อความเข้ามาหลังจากที่ทีมโซเชียลออกจากระบบในวันนั้น Kathleen Hannon ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Sprout อธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทของทีมของเธอ “ในดับลินและฟิลิปปินส์ ทีมเหล่านั้นตรวจสอบและตอบกลับข้อความใน Sprout Social ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานในแต่ละวัน พวกเขาเห็นและโต้ตอบกับข้อความทุกประเภท และเรามีผู้คนคอยตรวจสอบ Sprout Inbox เกือบทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงระหว่างทีมโซเชียลและทีมสนับสนุน”

และหากสมาชิกในทีมสนับสนุนไม่มีคำตอบ ก็สามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความแล้วและส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องแล้ว แม้แต่การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคำถามของพวกเขาได้รับการบันทึกไว้แล้วก็ยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและรักษาการตอบสนองของแบรนด์ได้

ความสม่ำเสมอในทีมคือกุญแจสู่ความสำเร็จ

ไม่ว่าเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์คุณจะเป็นอย่างไร เสียงนั้นก็จะต้องส่งต่อไปยังทุกข้อความที่คุณส่ง ไม่ว่าคุณจะตอบกลับข้อร้องเรียน คำถาม หรือคำชมเชยก็ตาม ผู้บริโภค 75% คาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ในทุกช่องทาง การเรียนรู้วิธีใส่เสียงของแบรนด์ลงในทุกการโต้ตอบคือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแนวทางหนึ่งที่ทุกแบรนด์จำเป็นต้องผสานเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของตน

วิธีหนึ่งในการรักษาความสม่ำเสมอนี้คือการฝึกอบรมสมาชิกในทีมทุกคนเมื่อเริ่มดำรงตำแหน่ง Rachael Samuels ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายโซเชียลมีเดียของ Sprout Social อธิบายเพิ่มเติมว่า: “สมาชิกทีมดูแลลูกค้าใหม่ทุกคน ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด ได้รับการฝึกฝนด้านเสียงพูดทางสังคม วิธีการ และอื่นๆ ของเรา เราทำกระบวนการฝึกอบรมทางสังคมแบบเต็มรูปแบบพร้อมใบงาน บทวิจารณ์ ตัวต่อตัว และสำเร็จการศึกษา”

นอกเหนือจากการฝึกอบรมแล้ว Hannon ยังแบ่งปันเคล็ดลับอีกประการหนึ่งสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่ประสบความสำเร็จระหว่างฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและทีมโซเชียล: “การสื่อสาร ความไว้วางใจ คำติชม และการมีบรรทัดฐานที่กำหนดไว้และความคิดเห็นร่วมกันก็ช่วยได้เช่นกัน”

สร้างแหล่งความจริงแหล่งเดียวที่ทุกทีมอ้างอิงได้เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันตลอดเวลา: ใช้คู่มือสไตล์เพื่อร่างว่าเสียงของแบรนด์ควรเป็นอย่างไรและคู่มือภายในเพื่อแนะนำสมาชิกในขั้นตอนต่อไปสำหรับสถานการณ์ต่างๆ . ด้วยเหตุนี้ หากสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าพบอินเทอร์เน็ตโทรลล์หรือถูกล่วงละเมิด พวกเขาสามารถอ้างอิงถึงคู่มือแนะนำที่ใช้ร่วมกันเพื่อกำหนดว่าต้องทำอะไรและใครควรเข้าร่วมการสนทนา

ลดความซับซ้อนของเวิร์กโฟลว์ข้อความของคุณด้วยเครื่องมือในการทำงานร่วมกัน

ความสามารถในการตอบกลับข้อความขาเข้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพคือสิ่งที่ทำให้การดูแลลูกค้าดีเยี่ยม ด้วยเครื่องมือการดูแลลูกค้าทางสังคมที่ใช้ร่วมกัน เช่น Sprout Social ธุรกิจต่างๆ สามารถแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าทั้งหมดได้ทันท่วงที และมั่นใจได้ว่าข้อความจะได้รับการจัดการโดยทีมงานที่เหมาะสม

ภายในแพลตฟอร์ม Sprout กระบวนการที่ต้องมีสองกระบวนการรวมถึงการติดแท็กและการกำหนดข้อความขาเข้าทั้งหมด เมื่อใช้แท็ก ทีมใดก็ตามที่ตรวจสอบกล่องจดหมายเข้า จะสามารถติดป้ายกำกับและจัดเรียงข้อความตามหมวดหมู่เฉพาะ เช่น:

• หัวหน้าฝ่ายขาย
• คำขอคุณสมบัติ
• การตอบสนองต่อวิกฤตหรือเหตุการณ์
• ปัญหาทางเทคนิค
• เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

การแท็กไม่เพียงแต่ช่วยสมาชิกในทีมในการจัดประเภทข้อความที่ได้รับเท่านั้น แต่ยังทำให้ทุกคนสามารถแบ่งกลุ่มและกรองเนื้อหาได้ง่าย ตัวอย่างเช่น ข้อความที่มีแท็ก UGC สามารถแสดงได้อย่างรวดเร็วเมื่อต้องการเนื้อหาทางสังคมสำหรับแคมเปญการตลาด ในขณะที่แท็กคำขอคุณลักษณะสามารถแชร์กับทีมผลิตภัณฑ์เพื่อการวิจัยได้

แท็กยังช่วยให้ทีมจัดลำดับความสำคัญของข้อความเหตุการณ์ตามระดับความรุนแรง เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ที่ต้องการการตอบสนองอย่างทันท่วงทีจะไม่หลุดพ้นจากช่องโหว่โดยไม่ได้ตั้งใจ

คุณค่าที่เท่าเทียมกันคือการมอบหมายข้อความให้กับบุคคลเฉพาะตามเนื้อหาและประเภทการตอบกลับที่จำเป็น การทำภารกิจช่วยให้มั่นใจว่าผู้ที่พร้อมที่สุดในการตอบคำถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจะเข้าร่วมในกรณีดังกล่าว ตัวอย่างเช่น ข้อความที่อยู่ในหมวดหมู่ 'ปัญหาทางเทคนิค' ควรได้รับการแก้ไขโดยใครบางคนในทีมสนับสนุน ไม่ใช่สมาชิกทีมขายหรือทีมที่ประสบความสำเร็จ ในแพลตฟอร์ม Sprout คุณสามารถส่งข้อความเฉพาะไปยังสมาชิกในทีมคนอื่นด้วยประเภทงานและระดับความรุนแรง

จำสิ่งที่ฉันพูดไว้ก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการจัดทำเอกสารทุกเวิร์กโฟลว์และความรับผิดชอบของแต่ละทีมได้หรือไม่ ที่นำไปใช้กับการแท็กและงานด้วย หลังจากสร้างแบบแผนการตั้งชื่อและเวิร์กโฟลว์ของงานแล้ว อย่าลืมบันทึกป้ายกำกับต่างๆ และขั้นตอนถัดไปในที่ที่ทุกคนสามารถอ้างถึงได้

สิ่งนี้มีประโยชน์ในเวลาที่ต่างกัน ตัวอย่างเช่น หากทีมงานข้ามคืนของคุณเข้าควบคุมกล่องข้อความของแบรนด์และลูกค้าเป้าหมายมาในชั่วข้ามคืน การมอบหมายข้อความนั้นไปยังสมาชิกในทีมขายจะช่วยให้แน่ใจว่าไม่มีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหลงเหลืออยู่ และหากวิกฤตโซเชียลมีเดียเกิดขึ้นในช่วงสุดสัปดาห์ การติดแท็กข้อความด้วยป้ายกำกับ 'เหตุการณ์' และการระบุระดับความสำคัญสามารถช่วยสมาชิกในทีมระดับสูงจัดการกับสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การทำงานเป็นทีมทำให้ความฝัน (ประสบการณ์ลูกค้าทางสังคม) เป็นงาน

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่อเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย โดยไม่คำนึงว่าเหตุใดพวกเขาจึงเข้าถึงตั้งแต่แรก จำไว้ว่าผู้ติดตามของคุณไม่สนใจว่าใครตอบคำถามของพวกเขาตราบใดที่พวกเขาได้รับคำตอบในที่สุด

ประสบการณ์ลูกค้าทางโซเชียลที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเริ่มต้นด้วยการเป็นพันธมิตรที่เข้มแข็งระหว่างทีมสนับสนุนทางสังคมและลูกค้าของคุณ สร้างความคาดหวังของบทบาทที่ชัดเจนและสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อให้แน่ใจว่ามีการมอบหมายข้อความที่ถูกต้องให้กับทีมที่เหมาะสม ด้วยทีมสนับสนุนทางสังคมและลูกค้าที่ทำงานอยู่ในขั้นตอนที่ล็อค แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าทางสังคมที่ราบรื่นและคุ้มค่า

กำลังมองหาแรงบันดาลใจเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณบนโซเชียลต่อไปหรือไม่? ดาวน์โหลดเวิร์กชีตฟรีของเราในการสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริงกับผู้ชมของคุณวันนี้