วิธีพิสูจน์อนาคตทีมโซเชียลของคุณในปี 2018

ในฐานะสมาชิกใหม่ล่าสุดขององค์กรการตลาดที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ความคิดของฉันคือการจัดโครงสร้างทีมของเราให้ตอบสนองต่อความต้องการของตลาดและนำทางพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าของเรา ผู้บริโภคของเรามีความคาดหวังใหม่ว่าพวกเขาต้องการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไรและเมื่อใด ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C สังคมได้กลายเป็นจุดศูนย์กลางของการเปลี่ยนแปลงนี้

ตั้งแต่การวางแผนและการโปรโมตเนื้อหา ไปจนถึงความสมบูรณ์ของแบรนด์และการวิเคราะห์แบบเต็มช่องทาง ไปจนถึงการดูแลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคและผลิตภัณฑ์—ฉันเห็นว่าสังคมถูกฝังอยู่ทั่วทั้งองค์กร เช่นเดียวกับที่ฝังอยู่ในชีวิตของเรา

ดังนั้นไม่ว่าจะดำเนินการโดยคนสองสามคนหรือหลายสิบคน โซเชียลมีเดียสามารถ (และควร) เป็นหัวใจหลัก ไม่เพียงแต่ในแผนการตลาด แต่ในกลยุทธ์ทางธุรกิจทั้งหมดด้วย ขณะที่เราสร้างทีม เราต้องมองข้ามองค์กรของเราไปสู่แนวโน้มในวงกว้างในการใช้โซเชียลมีเดีย

รายงานดัชนีประจำปี 2018 ของ Sprout Social ได้วาดภาพว่าองค์กรต่างๆ สามารถปรับกลยุทธ์ของตนให้สอดคล้องกับความเป็นจริงและทัศนคติที่เปลี่ยนแปลงไปของโซเชียลมีเดียได้อย่างไร เราเริ่มต้นด้วยการถามนักการตลาดเพื่อสังคมมากกว่า 2,000 คนว่าพวกเขาเข้าถึงโครงสร้าง เป้าหมาย และเนื้อหาอย่างไร จากนั้น เราสำรวจผู้บริโภคเกี่ยวกับกิจกรรมและความชอบของพวกเขา

ในกระบวนการนี้ เรายืนยันว่าสมาชิกในทีมโซเชียลมีเดียยังคงสวมหมวกหลายใบ และสิ่งนี้ยังคงใช้ได้กับบางองค์กร นอกจากนี้เรายังได้เรียนรู้ว่าในอีก 12 เดือนข้างหน้า บริษัทประมาณ 57% ที่สำรวจมีแผนจะจัดสรรงบประมาณให้กับโซเชียลมีเดียมากขึ้น ในขณะที่มีเพียง 31% เท่านั้นที่วางแผนจะจ้างคนเพิ่ม

งบประมาณมากขึ้นสำหรับหลายคน แต่ไม่จำเป็นต้องมีผู้คนมากขึ้น สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับองค์กรที่ต้องการจัดโครงสร้างสำหรับสภาพแวดล้อมที่ให้ความสำคัญกับสังคมเป็นอันดับแรก

อันดับแรก การระบุหน้าที่ทางสังคมหลักของคุณและมอบผู้นำแต่ละคนให้แต่ละคนนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญ

ผู้นำคนนั้นรายงานต่อผู้นำทางสังคม ซึ่งรายงานต่อผู้นำการตลาดของคุณ ทำให้สังคมมีความสำคัญ บทบาทที่กำหนดไว้ ความคาดหวัง และความรับผิดชอบจะเป็นประโยชน์ต่อเวิร์กโฟลว์ของคุณ การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และท้ายที่สุดแล้ว ผลกำไรสูงสุดของคุณ

สำหรับสังคม บทบาทหลักอาจรวมถึง:

• โทรโข่ง: เนื้อหายังคงเป็นหน้าที่หลักและต้องการผู้นำที่ทุ่มเท จากการวิจัยของเรา "โพสต์ที่สอน" เป็นจุดที่น่าสนใจในขั้นตอนการพิจารณา: 59% ของผู้บริโภคต้องการได้รับการศึกษาขณะตัดสินใจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับโพสต์โดยบริษัทมากกว่าสามเท่า—ไม่ใช่ผู้มีอิทธิพล ใช้โซเชียลเพื่อนำข้อความของคุณมาสู่โลกผ่านเนื้อหา การดูแลจัดการ และโอกาสที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย
• การมีส่วนร่วมกับลูกค้า: การ อุทิศทรัพยากรและความเชี่ยวชาญให้กับหน้าที่ทางสังคมนี้จะยังคงมีความสำคัญต่อไป นักการตลาดประมาณ 58% ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาได้รับข้อความจากลูกค้ามากถึง 50 ข้อความต่อสัปดาห์ ในขณะเดียวกัน 21% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจต้องการเข้าถึงบริษัทผ่านโซเชียล เทียบกับแพลตฟอร์มการดูแลลูกค้าแบบดั้งเดิม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณพร้อมเสมอที่จะเชื่อมต่อและใช้โอกาสเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• การ ฟัง: การวัดความพยายามของแคมเปญและความรู้สึกทั่วไปในแบบเรียลไทม์คือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใหม่ หน้าที่ของโซเชียลนี้เป็นศูนย์กลางของการสร้างความภักดีต่อแบรนด์และการหาลูกค้าใหม่ หากคุณยังไม่มีผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายนี้ คนที่เข้าใจคุณค่าและตัวชี้วัดของพื้นที่การฟังและการตรวจสอบ ถึงเวลาแล้ว
• การวิเคราะห์ & ROI: ผลตอบแทนจากการลงทุนเป็นปัญหาหลักสำหรับนักการตลาดโซเชียล 55% แต่มีเพียง 14% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาสามารถหาปริมาณได้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างเกณฑ์มาตรฐานที่ชัดเจนและมีส่วนร่วมกับความเป็นผู้นำระดับ C ทั่วทั้งองค์กรด้วยกระบวนการรายงานที่น่าเชื่อถือ ย่อยได้ และสม่ำเสมอ ฉันพูดแบบนี้โดยมีข้อแม้ที่สำคัญอย่างหนึ่งมากขึ้น: ROI จำเป็นต้องวัดต่างกัน โดยเน้นที่ Conversion น้อยลงและเน้นที่การระบุแหล่งที่มาเพื่อสร้างการรับรู้และการพิจารณาให้มากขึ้น นั่นคือช่วงเวลาที่ผู้บริโภคใช้สังคมมากที่สุด KPI ของการรับรู้อาจรวมถึงการแสดงผล การเข้าถึง การมีส่วนร่วม การเติบโตของผู้ชมและการดูวิดีโอ เมตริกการพิจารณารวมถึงการมีส่วนร่วม การคลิกลิงก์ และการดูวิดีโอ
• การสร้างชุมชน: ฟังก์ชั่นนี้ทำให้สังคมอยู่ในโซเชียลมีเดีย มันเป็นหน้าที่ดั้งเดิมที่ยิ่งใหญ่และพาเรามาถึงที่ที่เราอยู่ทุกวันนี้ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าคือหัวใจของทุกสิ่ง—และขึ้นอยู่กับบริษัทของคุณที่จะรักษาพันธสัญญานี้ ในขณะที่การตลาดของผู้มีอิทธิพลลดลง พนักงานจะเป็นผู้สนับสนุนบุคคลที่สามคนใหม่ของคุณ อุทิศใครสักคนในทีมของคุณเพื่อสร้างชุมชนและความสนิทสนมทั้งภายในและภายนอกกำแพงของคุณ

เชื่อว่าขนาดมีความสำคัญ

วิธีที่คุณสร้างทีมของคุณนั้นเกี่ยวกับขนาดของชุมชนโซเชียลมากกว่าและน้อยกว่าเกี่ยวกับขนาดของบริษัทของคุณ คุณอาจโต้แย้งว่าบริษัทใหญ่ควรมีทีมโซเชียลมีเดียขนาดใหญ่ แต่รายได้และจำนวนพนักงานไม่ได้ขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางสังคม

แบรนด์การผลิต B2B ขนาดใหญ่อาจยังไม่มีผู้ติดตามมากนัก ในขณะที่องค์กรขนาดเล็กอาจมีกลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับสังคมเป็นอันดับแรกเพื่อมอบผู้ชมที่แข็งแกร่งให้จัดการ นั่นคือกลยุทธ์ขององค์กร ไม่ใช่แค่จากมุมมองทางการตลาดเท่านั้น แต่รวมถึงธุรกิจด้วย

ฉันสามารถโต้แย้งด้วยเหตุผลทั้งหมดว่าทำไมเราทุกคนควรมีความเป็นสังคมที่ก้าวหน้ามากขึ้น แต่ถ้าคุณไม่ได้อยู่ที่นั่น พนักงานอาจไม่เหมาะสม โปรดทราบว่าในอีก 10 ปีข้างหน้า ชาวดิจิทัลจะเป็นกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ส่วนใหญ่ คุณจะเชื่อมต่ออย่างไรและควรเริ่มเตรียมการเมื่อใด

สร้างทีมหรือคณะกรรมการเพื่อดำเนินการส่งมอบ

เรารู้ว่า 58% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาชอบเนื้อหาที่เน้นภาพเป็นหลัก ส่วนใหญ่อ้างว่าชอบวิดีโอขนาดสั้นที่สร้างมาอย่างดีเยี่ยมที่ให้ความบันเทิง สร้างแรงบันดาลใจ หรือให้ความรู้ นั่นหมายความว่าคุณต้องการนักเขียน นักออกแบบกราฟิก และช่างวิดีโอที่ยอดเยี่ยม หากคุณให้ความสำคัญกับสังคม นั่นหมายความว่าพวกเขาควรเป็นส่วนหนึ่งของทีมโซเชียลของคุณหรือไม่?

บางที. เมื่อครีเอทีฟโฆษณาทำงานตามขั้นตอนเพื่อมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกันกับทีมโซเชียลที่เหลือ คุณจะทำงานสำเร็จลุล่วงไปมาก และผลลัพธ์ที่ได้ก็น่าตื่นเต้นมากขึ้นเพราะคุณเป็นทีมที่ทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกันอย่างสม่ำเสมอ

แต่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางข้อที่แบ่งปันและความคิดสร้างสรรค์อาจสูญหายได้เมื่อคุณจัดโครงสร้างทีมสร้างสรรค์ให้อยู่ในสังคม สมาชิกในทีมสูญเสียความคิดสร้างสรรค์ในการโต้ตอบกับนักออกแบบและนักเขียนคนอื่นๆ ที่ทำงานด้านการตลาดอื่นๆ ฉันชอบแนวทาง "ทีม" มากกว่า—การกำหนดครีเอทีฟโฆษณาให้กับทีมข้ามสายงานตามโครงการ คุณไม่เพียงแต่ได้รับความคิดสร้างสรรค์เท่านั้น แต่ยังรักษาผลประโยชน์ของทีมไว้ด้วย

จัดเตรียมเครื่องมือที่จะทำให้แต่ละฟังก์ชั่นประสบความสำเร็จ

หากบริษัทตั้งใจจะจัดสรรเงินทุนให้กับกิจกรรมโซเชียลมีเดียมากขึ้น แต่ไม่ได้ตั้งใจที่จะจ้างคนเพิ่ม การวางเครื่องมือที่เหมาะสมไว้ในมือของพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญ ลบงานธรรมดาที่ซ้ำซากจำเจ เพื่อเพิ่มเวลาที่ผู้คนต้องใช้ในการดำเนินการตามแนวคิดและกลยุทธ์ และสร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม และที่สำคัญที่สุดคือ เพิ่มพื้นที่ว่างให้กับพวกเขาในการคิดแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ดูเครื่องมือวิเคราะห์ก่อน การผสมและจับคู่แหล่งข้อมูลใช้เวลานาน การรายงานด้วยตนเองก็เช่นกัน แดชบอร์ดนั้นซับซ้อนกว่าและไม่ต้องการคนทำงานมาก

นอกจากนี้ ให้พิจารณาว่าคุณจัดการคำถามและคำตอบของลูกค้าอย่างไร แม้ว่าโซเชียลควรเป็นช่องทางที่น่าเชื่อถือที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ ระบบอัตโนมัติ เช่น คำแนะนำสำหรับคำตอบที่แนะนำ สามารถประหยัดเวลาได้ครั้งละไม่กี่นาที นาทีเหล่านั้นทบต้น และนั่นเป็นประสิทธิภาพที่สำคัญสำหรับเวลาในการตอบสนอง

และอย่าลืมฟังเครื่องมือ นักยุทธศาสตร์เคยต้องใช้เวลามากในการศึกษาความตระหนักในขนาดใหญ่ ตอนนี้พวกเขากำลังวิเคราะห์แทนที่จะรวบรวมข้อมูล ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับสามารถป้อนเข้าสู่กลยุทธ์โซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณได้

คุณอาจจัดสรรงบประมาณเพื่อเพิ่มเนื้อหาให้ดีขึ้นเรื่อยๆ แต่เครื่องมือที่ช่วยประหยัดเวลาอาจใช้จ่ายเงินเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมที่คุณมีในวันนี้และเพื่ออนาคตที่ดีกว่า

สื่อสารถึงความสำคัญของสังคมที่มีต่อองค์กรของคุณมากเกินไป

ส่วนสำคัญของการเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับสังคมคือทำให้พนักงานทุกคนของคุณเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการนั้น และนั่นเริ่มต้นด้วยซีอีโอ หาก CEO ไม่แชร์เนื้อหา การให้พนักงานทำสิ่งนี้จะยากกว่ามาก คุณต้องการพวกเขาทั้งหมด ดังนั้น การสื่อสารที่มากเกินไปจึงเป็นเป้าหมาย ในทุกระดับขององค์กร

ผู้รับผิดชอบในการสร้างชุมชนควรร่วมมือกับทีมสื่อสารภายในของคุณเพื่อให้เกิดขึ้น เทรนด์หนึ่งที่ฉันได้เห็นคือทีมโซเชียลมีเดียที่เป็นผู้นำการสื่อสารของ C-suite ในด้านโซเชียล และแชร์ว่าสังคมส่งผลต่อธุรกิจของพวกเขาอย่างไร ยิ่งบทสนทนาเหล่านี้เปิดกว้างมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

เครื่องมือสำหรับการสนับสนุนและการขยายความช่วยลดความจำเป็นในการส่งอีเมลที่น่าอึดอัดใจให้เพื่อนร่วมงานแบ่งปันเนื้อหาล่าสุดของคุณกับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา เริ่มต้นด้วยแผนที่การเดินทาง คุณต้องการจุดติดต่อกี่จุดก่อนที่คนอื่นจะได้รับข้อความ และที่ไหน? เฟสบุ๊ค? อินสตาแกรม? ยูทูบ? ก็เช่นเดียวกันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มันคือการประชุม มันคือ Slack มันคืออีเมล

สื่อสารกับบริษัทของคุณเหมือนกับที่คุณทำกับชุมชนของคุณด้วยความสม่ำเสมอและความถูกต้องเสมอ

การให้ความสำคัญกับสังคมเป็นอันดับแรกหมายถึงการรู้จักผู้ชมของคุณและจัดโครงสร้างทีมของคุณเพื่อให้บริการ หมายถึงการกำหนดบทบาทของทีมของคุณตามกลยุทธ์ทางสังคมของคุณ เพื่อให้คุณสามารถปรับขนาดตามความต้องการของทั้งผู้ชมและกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณได้

แต่ที่สำคัญที่สุด คือ การตัดสินใจ คุณจะสร้างทีมที่สามารถเชื่อมต่อกับผู้ชมรายต่อไปของคุณ ซึ่งก็คือชาวดิจิทัลที่เริ่มเข้ามาทำงานในวันนี้ ใช่หรือไม่? หรือคุณจะรอให้คนอื่นเชื่อมต่อก่อน?