ยกระดับการสนับสนุนของคุณด้วยซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

ทุกวันนี้แบรนด์ต่างๆ ทราบดีว่าลูกค้าผู้ภักดีนั้นไม่ใช่สิ่งที่ได้รับ - พวกเขาได้รับมา ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมสามารถช่วยให้ชนะใจผู้ชมและทำให้พวกเขาอยู่เคียงข้างคุณได้ง่ายขึ้น

ทีมดูแลลูกค้าโซเชียลต้องเผชิญกับความซับซ้อนทุกวัน พวกเขาต้องจัดการข้อร้องเรียนและคำขอต่างๆ ที่ดูเหมือนจะมีความสำคัญสูงและถูกแยกออกจากกันในเครือข่ายสังคมอย่างทันท่วงที นอกจากนี้ พวกเขายังประสบกับเวิร์กโฟลว์ของทีมที่ไม่ชัดเจนซึ่งนำไปสู่ความพยายามที่ซ้ำซ้อน การสื่อสารที่กระจัดกระจาย และความเสี่ยงของการส่งข้อความนอกแบรนด์

ซอฟต์แวร์การดูแลลูกค้าทางโซเชียลที่เหมาะสมไม่เพียงช่วยชดเชยความท้าทายเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นและปรับปรุงอัตราการตอบกลับ นอกจากนี้ยังมอบการจัดการเวิร์กโฟลว์ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น มุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีม และเสียงของแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียว

มาดูกันดีกว่าว่าคุณจะได้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียอัจฉริยะอย่าง Sprout Social อย่างไร

1. ปรับปรุงการทำงานร่วมกันของทีมด้วยแพลตฟอร์มที่เป็นหนึ่งเดียวและใช้งานง่าย

ทีมดูแลลูกค้ามักจะยุ่งวุ่นวายกับโปรไฟล์โซเชียลมีเดียต่างๆ ในขณะที่จัดการงานหลายอย่างพร้อมกัน ความซับซ้อนนี้เพิ่มขึ้นเมื่อพวกเขาต้องทำงานกับเครื่องมือต่างๆ ในระบบแบ็กเอนด์

การมีแพลตฟอร์มที่รวมศูนย์การจัดการโปรไฟล์อาจเป็นตัวเปลี่ยนเกม สามารถให้การมองเห็นข้ามสายงานแก่ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมโซเชียล เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานร่วมกันอย่างมีกลยุทธ์มากขึ้นเพื่อทำงานให้เสร็จเร็วขึ้น

กล่องขาเข้าอัจฉริยะของ Sprout ทำสิ่งนี้โดยการรวมข้อความทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว ช่วยให้สมาชิกในทีมของคุณทำงานจากแหล่งความจริงแหล่งเดียว

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น คุณจะต้องมีความพร้อมมากขึ้นเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณ การปรับขนาดอย่างมีประสิทธิภาพ (ไม่ต้องพูดถึงการมอบประสบการณ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน) หมายความว่าจำเป็นต้องมีการซิงค์ที่สมบูรณ์แบบระหว่างทีมโซเชียลและทีมดูแลลูกค้าของคุณ

เวิร์กโฟลว์การอนุมัติข้อความของ Sprout สร้างขึ้นเพื่อความต้องการนี้โดยเฉพาะ คุณลักษณะนี้ช่วยให้ผู้ใช้ปรับแต่งกระบวนการทีละขั้นตอนซึ่งช่วยให้ทีมสามารถประสานงานกับข้อความขาออกได้

ด้วยเวิร์กโฟลว์การอนุมัติข้อความ คุณสามารถจัดการทีมทั่วโลกได้อย่างเชี่ยวชาญ และป้องกันสถานการณ์ต่างๆ เช่น การพิมพ์ผิด การโพสต์ที่ไม่เกี่ยวกับแบรนด์ หรือการตอบกลับที่ไม่ละเอียดอ่อนซึ่งอาจส่งผลต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

2. ดึงดูดผู้ชมของคุณอย่างรอบคอบเพื่อความภักดีของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ผู้บริโภค 34 เปอร์เซ็นต์จะออกจากแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ จากการสำรวจของ PwC ซึ่งเน้นย้ำถึงความจำเป็นที่ทีมดูแลลูกค้าจะต้องทำงานเชิงรุก

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ใช้งานง่ายช่วยให้ทีมของคุณมีบริบทเชิงรุกและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น สามารถใช้การตอบกลับที่แนะนำของ Sprout เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยบน Twitter ได้เร็วขึ้น

คำตอบที่แนะนำไม่ใช่คำตอบสำเร็จรูปทั่วไป โดยขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ความหมายที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยให้เครื่องมือเข้าใจบริบทของแต่ละข้อความ จดจำหัวข้อและธีมภายในข้อความ จากนั้นจึงแนะนำคำตอบที่เหมาะสมที่สุด

ทีมดูแลลูกค้าสามารถเลือกการตอบกลับที่แนะนำที่ดีที่สุดและทำการแก้ไขเพื่อปรับแต่งข้อความด้วยรายละเอียดเพิ่มเติม

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียยังช่วยให้คุณจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ดังนั้นคุณจึงมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ นี่เป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ 84% ของฝ่ายบริการลูกค้าและผู้นำฝ่ายสนับสนุนอ้างถึงข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์ว่ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับการบรรลุเป้าหมายขององค์กร

ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ซอฟต์แวร์การดูแลลูกค้าโซเชียลจะเข้ากันได้กับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณ การรวม Salesforce ของ Sprout ช่วยให้คุณมีฟังก์ชันดังกล่าว

การผสานรวมช่วยให้ผู้ใช้ Salesforce สามารถจัดการคำขอการดูแลลูกค้าโซเชียลทั้งหมดได้โดยตรงจาก Service Cloud ในขณะที่เพิ่มโปรไฟล์ CRM ด้วยข้อมูลโซเชียลสำหรับมุมมองที่ครอบคลุมของการโต้ตอบกับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าครั้งแรกติดต่อคุณทางโซเชียลเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อออนไลน์ ข้อมูลเชิงลึกที่อิงจากการโต้ตอบครั้งก่อนกับแบรนด์ของคุณ ประวัติการซื้อและตำแหน่งที่ตั้งสามารถช่วยให้ทีมของคุณดำเนินการได้เหนือกว่าเพื่อช่วยเหลือพวกเขา สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าและเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์

3. เพิ่มประสิทธิภาพและได้รับประโยชน์มากขึ้นจากกองเทคโนโลยีของคุณ

เกือบครึ่งหนึ่งของผู้นำฝ่ายดูแลลูกค้าในสหรัฐฯ ประสบกับปัญหาการปลดพนักงานในปี 2564 ส่งผลให้ทีมงานที่ทำงานหนักเกินไปของพวกเขายืดเยื้อและบางลง

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียสามารถช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าทุกขนาดมีความคล่องตัวมากขึ้น จึงสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กในขณะประสานงานกันได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมของทีมได้ดีขึ้น เพื่อไม่ให้ใครเสียเวลาไปกับการทำงานซ้ำซ้อน

การตรวจจับการชนกันของ Sprout ช่วยให้คุณมีความสามารถนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีสมาชิกในทีมสองคนตอบกลับข้อความเดียวกัน ถ้ามีคนในทีมกำลังดำเนินการตอบกลับลูกค้า สมาชิกในทีมคนอื่นๆ สามารถดูได้แบบเรียลไทม์ เพื่อไม่ให้มีใครทำซ้ำ

นอกจาก Salesforce แล้ว การผสานรวมของ Sprout กับ CRM และเครื่องมือแผนกช่วยเหลือ เช่น Zendesk, Microsoft Dynamics 365 และ HubSpot ยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณด้วยการมอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกการโต้ตอบ

วิธีนี้ช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากกองเทคโนโลยีที่มีอยู่ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งเป็นข้อกำหนดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่องบประมาณของหลายทีมอยู่ภายใต้การพิจารณา

4. แสดงให้เห็นถึงผลกระทบของทีมด้วยข้อมูล

เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง คุณต้องสร้างทีมที่ขับเคลื่อนด้วยประสิทธิภาพเชิงกลยุทธ์

ซอฟต์แวร์การดูแลลูกค้าทางโซเชียลที่เหมาะสมควรให้การตรวจสอบกิจกรรมของทีม ความคืบหน้า และการวัดประสิทธิภาพเทียบกับเมตริกที่สำคัญ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเห็นรูปแบบในข้อความขาเข้า การตอบกลับของลูกค้า และอื่นๆ ดังนั้นคุณจึงสามารถเรียนรู้จากพวกเขาและปรับกลยุทธ์ของคุณได้

รายงานประสิทธิภาพของงานของ Sprout ช่วยให้คุณวัดผลงานและประสิทธิภาพของทีมของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง คุณยังสามารถลงลึกในเมตริกประสิทธิภาพรายบุคคลและกลุ่ม เช่น First Touch, Active Task Time, Time Resolution และอื่นๆ

ความสามารถในการติดแท็กของ Sprout ช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าของคุณจัดระเบียบและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายและผลิตภัณฑ์ คุณสามารถแท็กข้อความขาเข้าหรือขาออกทั้งหมดตามหมวดหมู่หรือคำสำคัญ และด้วยการทำเช่นนั้น ดึงรายงานเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดาย เมื่อใดก็ตามที่คุณต้องการ

ตรวจสอบวิธีที่ Grammarly ใช้การติดแท็กใน Sprout เพื่อเพิ่มระดับการดูแลลูกค้าและการมีส่วนร่วม

ขับเคลื่อนกลยุทธ์ลูกค้าของคุณด้วยซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียสามารถเป็นประตูสู่การดูแลลูกค้าในเชิงรุกและทรงคุณค่า ซึ่งจะช่วยรักษาลูกค้าและทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง ลองใช้ Sprout Social เพื่อกระตุ้นกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณด้วยการทดลอง ใช้ฟรี 30 วัน