สถิติการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่แบรนด์ต้องรู้ในปี 2022

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหมายความว่าอย่างไร ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ? เว็บแชทบอท? คู่มือช่วยเหลือ? สิ่งเหล่านี้ช่วยลดภาระงานของทีมสนับสนุนลูกค้า แต่ไม่ได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีปัญหาเฉพาะหรือปัญหาเร่งด่วน เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น พวกเขาไม่ต้องการคลิกผ่านตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้องหรืออ่านคำถามที่พบบ่อยที่ไม่มีประโยชน์

พวกเขาต้องการพูดคุยกับมนุษย์โดยเร็วที่สุดและเดาว่าพวกเขาไปที่ใดเพื่อให้บรรลุสิ่งนี้? สื่อสังคม.

จำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียในสหรัฐฯ คาดว่าจะเกิน 308 ล้านคนในปี 2566 (เพิ่มขึ้นมากกว่า 6 ล้านคนจากการคาดการณ์ในปี 2565) แบรนด์—ถึงเวลาสร้างกลยุทธ์การดูแลลูกค้าบนโซเชียลแล้ว (หากคุณยังไม่มี)

ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน?

ในส่วนนี้ เราจะหารือเกี่ยวกับสถิติการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียชั้นนำ และวิธีใช้สถิติเหล่านี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้นในปี 2023

ลูกค้าใช้โซเชียลมีเดียเพื่อรับการสนับสนุนอย่างไร?

แบรนด์มีหลายทางเลือกในการให้การสนับสนุนลูกค้า แต่ทางเลือกที่ดึงดูดใจผู้บริโภคมากที่สุดคือโซเชียลมีเดีย จากปี 2020 ถึงปี 2021 เพียงปีเดียว ปริมาณผู้บริโภคที่ต้องการใช้การส่งข้อความโซเชียลเพื่อการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างน่าประทับใจ 110%

ในขณะที่ลูกค้ายังคงแห่กันไปที่โซเชียลเพื่อรับการสนับสนุน จะต้องพยายามมากขึ้นเพื่อรักษาเวลาตอบสนองของโซเชียลมีเดียที่รวดเร็ว ระวัง—หากคุณล้มเหลวในการแก้ปัญหาทางสังคมอย่างทันท่วงที ผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งอาจเลิกติดตามแบรนด์ของคุณ ที่แย่ไปกว่านั้นคือ มากกว่าหนึ่งในสามจะพูดถึงประสบการณ์นี้กับครอบครัวและเพื่อนฝูง

แล้วลูกค้าใช้ช่องทางโซเชียลเพื่อรับการสนับสนุนจากแบรนด์อย่างไร?

“ลูกค้าประมาณ 70% ของฉันติดต่อฉันผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย และอีก 30% ทางอีเมล” Zoila Streich ผู้ร่วมก่อตั้งบล็อกเกอร์แฟชั่นอิสระและอดีตเจ้าของธุรกิจแฟชั่นกล่าว “คำถามส่วนใหญ่เกี่ยวกับความพร้อมของผลิตภัณฑ์และวิธีการชำระเงิน แต่มีเพียงไม่กี่ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการซื้อ”

นอกจากนี้ คุณยังจะพบลูกค้าที่ใช้เพื่อรายงานการหยุดให้บริการ:

หรือเพื่อชี้ให้เห็นปัญหาเกี่ยวกับการจัดส่งและการส่งมอบ:

การได้รับคำติชมเชิงลบเป็นเรื่องที่น่าท้อใจ แต่การให้เกียรติและช่วยเหลือตามคำขอของลูกค้าแต่ละรายจะช่วยได้ในระยะยาว

การรวมผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยมเข้ากับการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมจะทำให้คุณได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เตรียมพร้อมสำหรับคำขอรับการสนับสนุนลูกค้าที่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการส่งเสริมการขายนำไปสู่การหลั่งไหลของยอดขาย ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสมากขึ้นสำหรับคำถามขาเข้า ดังนั้นการมีพนักงานในโซเชียลมีเดียของคุณอย่างเหมาะสม

Yuvi Alpert ผู้ก่อตั้ง Creative Director และ CEO ของแบรนด์เครื่องประดับ Noemie กล่าวว่า "ปริมาณลูกค้าที่ใช้การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียของเรานั้นผันผวนระหว่าง 40% ถึง 60% ขึ้นอยู่กับโปรโมชั่น" “เนื่องจากเราขับเคลื่อนผู้คนให้เข้าสู่โปรไฟล์โซเชียลมีเดียของเราผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น จดหมายข่าวของเรา คำถามมากมายที่เราได้รับมาจากแพลตฟอร์มเหล่านั้น”

การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อผู้บริโภคอย่างไร?

โซเชียลมีเดียได้พลิกดุลอำนาจระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ผู้คนเท่านั้นที่สามารถเปรียบเทียบแนวทางปฏิบัติในการสนับสนุนแบรนด์กับคู่แข่งได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง หากธุรกิจที่เสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกันให้ความช่วยเหลือได้ดีกว่า Sprout Social's Index พบว่า 30% ของผู้บริโภคกล่าวว่าตนจะเลือกคู่แข่ง

ลักษณะสาธารณะของการสนับสนุนสื่อสังคมออนไลน์มีอิทธิพลต่อแบรนด์ต่างๆ ให้คิดทบทวนรายชื่อช่องทางการสนับสนุนมาตรฐาน มากกว่าครึ่งกล่าวว่าการส่งข้อความส่วนตัว/โดยตรงมีบทบาทในกลยุทธ์การดูแลลูกค้า

ด้วยสถิติการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเช่นนี้ มีเพียงสิ่งเดียวที่ต้องทำ: ปรับปรุงโซเชียลมีเดีย A-game ของคุณ คุณจะได้ไม่ต้องตกไปอยู่ในร่องลึกของบทวิจารณ์เชิงลบ

ความสอดคล้องกับการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะสร้างความไว้วางใจและความภักดี บางคนถึงกับพยายามแสดงความชื่นชมในที่สาธารณะ (สวัสดี ข้อพิสูจน์ทางสังคม)

การมีการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นตัวเอกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งลูกค้าและแบรนด์ แต่การตอบกลับทุกข้อความด้วยตนเอง โดยเฉพาะเมื่อคุณมีบัญชีโซเชียลมีเดียหลายบัญชีและลูกค้าหลายพันรายนั้นไม่ยั่งยืน

ด้วยเครื่องมืออย่าง Sprout Social ทีมดูแลลูกค้าสามารถจัดระเบียบและกรองข้อความที่เข้ามาข้ามแพลตฟอร์ม คัดแยกการตอบสนอง และดูข้อมูลลูกค้าที่สำคัญทั้งหมดได้ในที่เดียว

Solo Stove เลือก Sprout หลังจากประสบปัญหางานค้างของ DM ของลูกค้าและการกล่าวถึง เมื่อใช้ Smart Inbox และกฎอัตโนมัติของ Sprout พวกเขาสามารถเห็นข้อความสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็วตามคำหลัก เช่น "สถานะคำสั่งซื้อ" และ "การจัดส่ง"

การมองเห็นนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ทีมดูแลลูกค้าของ Solo Stove มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังสัมพันธ์กับความรู้สึกเชิงบวกของแบรนด์อีกด้วย

เริ่มทดลองใช้ Sprout ฟรี

แบรนด์จำเป็นต้องตอบกลับข้อความบริการลูกค้าบนโซเชียลเร็วแค่ไหน?

การมีอยู่ในโซเชียลมีเดียนั้นยอดเยี่ยม แต่การมีอัตราการตอบกลับที่รวดเร็วทำให้แบรนด์ที่ "ดีที่สุด" แตกต่างจากแบรนด์ "ฉันเลิกติดตามคุณเพราะการบริการลูกค้าของคุณแย่มาก"

เร็วแค่ไหนถึงจะพอ? ในหลายกรณีก็ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและสถานการณ์

ตัวอย่างเช่น Yuvi Alpert พบว่าวันหนึ่งเร็วพอระหว่างการโปรโมต “เป็นสิ่งสำคัญที่เราจะต้องตอบคำถามเหล่านั้นภายใน 24 ชั่วโมง เราพบว่าการปล่อยให้เวลาผ่านไปนานขึ้นจะทำให้ความสนใจของลูกค้าลดลง โดยการเสนอการตอบสนองที่รวดเร็ว เราเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมากในการขายของรายการเด่น”

แต่สิ่งที่ลูกค้าบอกว่าเวลาตอบสนองที่เหมาะสมสำหรับการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียคืออะไร?

ข้อมูล Sprout Social Index ล่าสุดของเราพบว่า 76% ของผู้บริโภคคาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงบนโซเชียล

ครั้งหนึ่ง การใช้เวลาหนึ่งวันหรือมากกว่าในการตอบสนองต่อลูกค้าเป็นที่ยอมรับได้ แต่ตอนนี้ส่วนใหญ่ต้องการการเข้าถึงและความพึงพอใจในทันที และหากคุณถูกมองว่าเป็นสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูง คุณจะต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วอย่างแน่นอน รายงานฉบับหนึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่จ่ายค่าบริการมากกว่านั้นคาดหวังการดูแลลูกค้าทางสังคมในระดับที่สูงขึ้น

เมื่อ MeUndies ตั้งเป้าหมายในการตอบกลับข้อความทั้งหมดภายในเวลา 60 นาที พวกเขาต้องการทางเลือกอื่นในการตอบกลับแบบเนทีฟผ่านแพลตฟอร์มโซเชียล พวกเขาหันไปใช้กล่องขาเข้าอัจฉริยะของ Sprout เพื่อดูมุมมองที่ครอบคลุมของข้อความโดยตรง การกล่าวถึง และความคิดเห็นบน Instagram ของพวกเขาในสตรีมเดียว

ตอนนี้ พึงระลึกไว้เสมอว่าการตอบสนองอย่างรวดเร็วไม่ใช่เป้าหมายหลัก—คือเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ขออภัย บางยี่ห้อตอบเร็วแต่แก้ปัญหาช้า และเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะแจ้งให้คุณ (และผู้ติดตามทั้งหมด) ทราบ:

เดลต้ากำลังตอบกลับ แต่ปัญหายังค้างอยู่นานเกินไป แก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

สถิติการบริการลูกค้า Facebook

Facebook เป็นแพลตฟอร์มอันดับหนึ่งที่ผู้บริโภคติดตามแบรนด์ต่างๆ ดังนั้นจึงเข้าถึงได้ง่ายทุกเมื่อที่ต้องการ ผู้ใช้ Facebook Messenger ราว 69% กล่าวว่าการสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ ที่นี่ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับบริษัท

หากลูกค้าของคุณอยู่บน Facebook คุณก็ควรเป็นเช่นนั้นเช่นกัน

OLIPOP แบรนด์ยาชูกำลังใช้ Facebook เพื่อเสนอการสนับสนุนลูกค้าโดยตรง Melanie Bedwell ผู้จัดการฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ OLIPOP กล่าวว่า "ฉันคาดว่าลูกค้าอย่างน้อย 50% จะส่งข้อความถึงเราหรือแสดงความคิดเห็นโดยตรงบนโพสต์ของเราบน Facebook และ Instagram “ตามหลักการแล้ว เราพยายามตอบกลับทันที แต่ถ้าเป็นไปไม่ได้ อย่างน้อยก็ภายในวันเดียวกัน”

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีความสุข:

พวกเขายังใช้โอกาสในการโปรโมตตัวเลือกในร้านค้า (และเครื่องมือของพวกเขาเพื่อค้นหาร้านที่อยู่ใกล้คุณ)

สถิติการบริการลูกค้าของ Twitter

Twitter เป็นที่ที่คุณจะพบว่าคนส่วนใหญ่ชมหรือบ่นเกี่ยวกับแบรนด์ ผู้ใช้ Twitter ประมาณ 64% กล่าวว่าพวกเขาต้องการทวีตแบรนด์มากกว่าโทรหาพวกเขา

เราร่วมมือกับ Twitter เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าผู้บริโภคเชื่อมต่อกับแบรนด์บนเครือข่ายอย่างไร และพบว่า:

• 53% ของผู้ใช้ Twitter พบว่าการดูว่าแบรนด์ต่างๆ ตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาอย่างไรต่อสาธารณะจะเป็นประโยชน์
• 51% ของผู้ใช้ Twitter ที่สำรวจรายงานว่าประสบการณ์ในการสื่อสารกับแบรนด์บน Twitter ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นที่ชื่นชอบต่อแบรนด์มากขึ้น
• 1 ใน 3 (34%) ผู้ใช้ Twitter ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการหลังจากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงบวกบน Twitter

ทำไมผู้คนถึงเข้าถึงแบรนด์บน Twitter สาเหตุต่างๆ นานา แต่เหตุผลที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการค้นหาการบริการลูกค้าบนเครือข่ายคือความบกพร่องของผลิตภัณฑ์ (37%) ปัญหาการสั่งซื้อ (29%) และประสบการณ์ส่วนตัวที่ไม่ดี (29%)

แม้ว่าการสื่อสารแบบสองทางกับลูกค้าจะเป็นเรื่องดี แต่ฟีดที่มีการบริการลูกค้าสามารถเบี่ยงเบนความสนใจจากแคมเปญและการส่งเสริมการขายอื่นๆ ที่แบรนด์ของคุณพยายามเน้น นี่คือเหตุผลที่บางแบรนด์มีบัญชี Twitter แยกต่างหากสำหรับการดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ

Keenan Beavis ผู้ก่อตั้ง Longhouse Media กล่าวว่า "ธุรกิจต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ รวมถึงการตลาด การมีส่วนร่วมกับลูกค้า การโต้ตอบกับผู้มีอิทธิพล และอื่นๆ “นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการมีบัญชีโซเชียลมีเดียเฉพาะสำหรับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก คุณไม่ต้องการให้การโฆษณา การชอบ และการแชร์ของคุณฝังรากลึกความต้องการและคำถามของลูกค้า ”

เราเห็นบริษัทอย่าง Belkin ใช้แนวทางนี้ แบรนด์สินค้าอิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคจะแจ้งให้ผู้ใช้ถามคำถามโดยใช้ช่องทางการบริการลูกค้าของ Twitter โดยเฉพาะ

หากคุณเยี่ยมชม Belkin บน Twitter คุณจะเห็นว่าพวกเขาให้บริการแก่ลูกค้าของพวกเขา พวกเขายังให้การสนับสนุนหลายภาษา

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

คุณสร้างโปรไฟล์ธุรกิจของคุณบนช่องทางโซเชียลที่ลูกค้าของคุณใช้บ่อยๆ แต่อย่าใช้เพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเท่านั้น เป็นช่องทางที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังการสนับสนุนลูกค้า

เตรียมพร้อมที่จะมีส่วนร่วมกับทั้งลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยการสร้างที่จับแยกกันและใช้เครื่องมือบริการลูกค้าโซเชียลของ Sprout เพื่อจัดการทั้งหมดในที่เดียว การแจ้งเตือนทันเวลา + การตอบสนองอย่างรวดเร็ว = ลูกค้ามีความสุข มันเป็น win-win สำหรับทุกคน

พร้อมที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง? ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ Sprout ฟรีเพื่อเริ่มต้น