6 เคล็ดลับโซเชียลมีเดียสำหรับธนาคารและสถาบันการเงิน

นักการตลาดที่ดีที่สุดคือผู้ที่สามารถทำให้หัวข้อที่ธรรมดาที่สุดบางเรื่องมีชีวิตขึ้นมาได้ คุยเรื่องสินเชื่ออย่างไรไม่ให้คนขดตัว? คุณจะได้รับลูกค้าที่อายุน้อยกว่าและยังคงดึงดูดลูกค้าที่มีอายุมากกว่าได้อย่างไร เรารู้ว่าโซเชียลมีเดียและธนาคารดูเหมือนจะไม่จับมือกัน แต่ก็ทำได้ เนื่องจากความแตกต่างและข้อบังคับในอุตสาหกรรมการธนาคารและการเงิน ทีมโซเชียลมีเดียของคุณควรคุ้นเคยกับนโยบายเหล่านั้นก่อนที่จะเริ่มแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาที่สนุกสนาน

เป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับธนาคารในวันที่เผยแพร่บทความนี้ ด้วยการระบาดใหญ่ของไวรัสโควิด-19 ทั่วโลกในสหรัฐอเมริกา ธนาคารต่างพยายามสื่อสารกับสมาชิกอย่างมีประสิทธิภาพเกี่ยวกับการยกเว้นค่าธรรมเนียมล่าช้า การสมัครโครงการเงินกู้ และอื่นๆ

การสื่อสารระหว่างสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาหรือความไม่แน่นอนไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป แต่ Navy Federal Credit Union กำลังดูแลอัปเดตหน้าข้อมูลและตอบกลับความคิดเห็นของสมาชิกเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขา

การปฏิบัติตามและนโยบาย

ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม เช่น การธนาคาร การตลาดบนโซเชียลมีเดียของคุณนั้นมีความสำคัญสูงสุดที่ทัดเทียมกับความต้องการที่สอดคล้องในระดับท้องถิ่นและระดับรัฐบาลกลางของคุณ ผลที่ตามมาจะสูงกว่าในอุตสาหกรรมนี้ ดังนั้นคุณควรทำความคุ้นเคยกับสิ่งที่ยอมรับได้ในการโพสต์และสิ่งที่ไม่สมควรโพสต์

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามนโยบายที่มีอยู่ ควรใช้มาตรการป้องกันหลายประการ:

• สร้างและจัดทำเอกสารกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของธนาคารที่ได้รับการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่การปฏิบัติตามกฎระเบียบของคุณ
• ตั้งค่าระบบตรวจสอบโดยที่โพสต์จะไม่ถูกทำลายโดยบุคคลเพียงคนเดียวในทันที แต่จะถูกตรวจสอบโดยหลายคน แพลตฟอร์มของ Sprout Social มีบทบาทที่สามารถจำกัดความสามารถในการเผยแพร่และตัวเลือกในการเพิ่มเวิร์กโฟลว์การอนุมัติข้อความ
• กำหนดการตรวจสอบเป็นระยะและทบทวนนโยบายของคุณ Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) มีคู่มือเผยแพร่สำหรับโซเชียลมีเดีย (.doc) และมีแนวโน้มว่าจะมีการอัปเดตอีกครั้ง
• เชื่อมโยงนโยบายความเป็นส่วนตัวและโซเชียลมีเดียของคุณในทุกบัญชี การทำเช่นนี้หมายความว่าคุณจะต้องอัปเดตหน้าเดียวเท่านั้นแทนทุกบัญชี
• รวมนโยบายโซเชียลมีเดียภายในสำหรับพนักงานของคุณ พนักงานสามารถเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของคุณได้ แต่พวกเขายังสามารถทำให้บริษัทของคุณตกอยู่ในความเสี่ยงได้ หากพวกเขาโพสต์สิ่งผิดๆ ทางออนไลน์ในฐานะตัวแทนของแบรนด์
• สร้างแผนวิกฤตโซเชียลมีเดียเมื่อมีสิ่งผิดปกติอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ตัวอย่างที่ดีของการเชื่อมโยงไปยังแนวทางโซเชียลมีเดียสำหรับธนาคารได้แสดงไว้ด้านบนในหน้า Facebook ของ Wells Fargo หน้าแนวทางนี้มีการเชื่อมโยงในบัญชีโซเชียลมีเดียทั้งหมดและทำหน้าที่เป็นประกาศสำหรับผู้ติดตามที่มีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา
ตอนนี้โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นแพลตฟอร์มการตลาดและการโฆษณามากขึ้นแล้ว จึงมีแนวทางที่ดีกว่า สิ่งเหล่านี้ถูกควบคุมโดยหน่วยงานดังต่อไปนี้:

• สำนักงานบัญชีกลางของเงินตรา
• คณะกรรมการผู้ว่าการระบบธนาคารกลางสหรัฐ
• Federal Deposit Insurance Corporation
• การบริหารเครดิตยูเนี่ยนแห่งชาติ
• สำนักคุ้มครองการเงินผู้บริโภค
• คณะกรรมการประสานงานของรัฐ

ทางที่ดีควรปรึกษากับเจ้าหน้าที่กำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎหมาย ทนายความ และคำแนะนำทางกฎหมายอื่นๆ ที่คุ้นเคยกับอุตสาหกรรมนี้ หากคุณกำลังเริ่มต้นโปรไฟล์โซเชียลมีเดียตั้งแต่เริ่มต้น หรือลองใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใหม่

1. ใช้เหตุการณ์สำคัญเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ชมของคุณ

ธนาคารและสถาบันการเงินมีบทบาทสำคัญในเหตุการณ์สำคัญในชีวิต บ้านหลังแรกของบุคคลหรือการขอสินเชื่อเป็นเรื่องใหญ่และเป็นเหตุให้มีการฉลองบนโซเชียลมีเดีย ดัชนี Sprout Social Index, Edition XIII: Moments & Milestones พบว่า 44% ของผู้บริโภคจะแบ่งปันเกี่ยวกับการซื้อหรือย้ายบ้าน และ 30% จะรวมแบรนด์ไว้ด้วย

ผู้บริโภคแบ่งปันเหตุการณ์สำคัญบนโซเชียลมีเดียด้วยเหตุผลมากมาย ผู้คนห้าสิบสี่เปอร์เซ็นต์โพสต์เพื่อเชิญเครือข่ายของพวกเขามาเฉลิมฉลองและ 43% โพสต์เพื่อแจ้ง เมื่อพวกเขาใส่แบรนด์ในโพสต์ 50% จะแนะนำแบรนด์และ 34% กล่าวขอบคุณ

เมื่อถูกแท็กในโพสต์หลักเป้าหมาย การโต้ตอบเป็นสิ่งสำคัญ ขอบคุณใครบางคนผ่านการชอบหรือแสดงความคิดเห็นและแชร์เรื่องราวของพวกเขาต่อจะสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ชมของคุณ ดังที่คุณบอกได้จากตารางข้อมูลข้างต้น ความสามารถในการตอบกลับข้อความได้รวดเร็วและบ่อยขึ้นอยู่เสมอ

ในโพสต์วิดีโอของ Chase ด้านบน แบรนด์ใช้เรื่องราวเพื่อแชร์คำแนะนำโดยตรงจากผู้จัดการสินเชื่อบ้านของตน เนื้อหาเป็นเนื้อหาเพื่อการศึกษาและไม่ใช่การโฆษณาที่โจ่งแจ้ง นอกจากนี้ยังใช้ได้ผลเพราะดึงดูดผู้ที่อยู่ในขั้นตอนการวิจัยในการซื้อบ้าน เชสใช้ตำแหน่งนี้เพื่อสร้างอำนาจในด้านสินเชื่อบ้าน

2. ฉลองความสำเร็จของบริษัท

มีเหตุการณ์สำคัญมากมายภายในบริษัทที่คุณสามารถเฉลิมฉลองได้:

• การว่าจ้างพนักงาน การเกษียณอายุ การเลื่อนตำแหน่งและความสำเร็จ
• ความสำเร็จทั่วทั้งบริษัท
• ความคิดริเริ่มและความร่วมมือกับองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรใหม่

สำหรับสถาบันขนาดเล็ก เช่น สหภาพเครดิต เหตุการณ์สำคัญของบริษัทเป็นสาเหตุสำหรับการเฉลิมฉลองทุกประเภท รวมถึงการแจกของรางวัล

Redwood Credit Union ฉลองครบรอบ 70 ปีของพวกเขาด้วยการแจกเงินสดที่ขอการมีส่วนร่วมจากสมาชิกปัจจุบันของพวกเขา สมาชิกตอบโต้ด้วยเรื่องราวเชิงบวกและความภักดีที่ยาวนานหลายทศวรรษ

3. ใช้พนักงานของคุณเป็นผู้ให้การสนับสนุน

ไม่เพียงแต่คุณสามารถเน้นให้เป็นเรื่องราวจากภายในเท่านั้น แต่เนื่องจากพนักงานธนาคารและผู้ให้กู้เงินกู้ทำงานโดยตรงกับลูกค้า พวกเขาจึงเหมาะอย่างยิ่งในฐานะผู้สนับสนุนออนไลน์รายใหญ่ที่สุดของคุณ ด้วยการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาได้รับอนุญาตให้โพสต์และไม่โพสต์ พนักงานสามารถแบ่งปันเกี่ยวกับความคิดริเริ่มใหม่ๆ ของบริษัทและการออกนอกบ้านจากมุมมองที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น สาขาของคุณมีวันอาสาสมัครเพื่อสังคมหรือไม่? สนับสนุนให้สมาชิกในทีมที่เข้าร่วมโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ การใส่ชื่อให้เข้ากับแบรนด์จะทำให้ธุรกิจของคุณมีบุคลิกมากขึ้น

4. สร้างสื่อการเรียนรู้

ในปี 2020 Edelman Trust Barometer (PDF) อุตสาหกรรมบริการทางการเงินได้รับความไว้วางใจเพิ่มขึ้น 12 เปอร์เซ็นต์ตลอดระยะเวลาแปดปี แม้ว่าจะฟังดูดีตามความเป็นจริง แต่ก็ไม่น่าประทับใจเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ ในบรรดาเก้าอุตสาหกรรมที่ครอบคลุม บริการทางการเงินอยู่ในอันดับที่ต่ำที่สุดในความไว้วางใจของผู้บริโภค

ไม่ยากเกินไปที่จะให้เหตุผล ในสหรัฐอเมริกา การมีคะแนนเครดิตที่ดีจะช่วยคุณในการเช่าอพาร์ตเมนต์ การสมัครบัตรเครดิต และอื่นๆ แต่การจ่ายเงินพร้อมกับเงินกู้นักเรียนและการชำระเงินจำนองเป็นเรื่องที่ท่วมท้น ไม่ต้องพูดถึงค่าธรรมเนียมและการชำระเงินล่าช้าที่คุณอาจค้างชำระ ความสามารถในการรักษายอดเงินขั้นต่ำหรือมีสิทธิ์ได้รับเงินกู้ธุรกิจเป็นสิทธิพิเศษ เพื่อต่อสู้กับสิ่งนี้และเพิ่มความไว้วางใจในหมู่ผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดีย วิธีที่ดีที่สุดคือการจัดหาสื่อเพื่อการศึกษาที่ไม่ใช่การตลาด

Nerd Wallet แจกจ่ายคำแนะนำทางการเงินสำหรับผู้ที่อาจไม่มีคนอื่นให้คำแนะนำ โพสต์นั้นทันเวลาเพราะตลาดไม่แน่นอน พวกเขาใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนในทีมเพื่อช่วยตอบคำถาม

5. แบ่งปันเรื่องราวของบุคคลที่หนึ่ง

ทุกคนชอบเรื่องราวที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีผู้ด้อยโอกาส ขณะนี้มีแพลตฟอร์มการเล่าเรื่องมากมาย และคุณสามารถใช้วิดีโอที่โพสต์บน Instagram ซ้ำเพื่อโพสต์ใหม่บน Facebook เพื่อโพสต์ใหม่ใน LinkedIn เมื่อใช้ซ้ำแต่ละครั้ง การเปลี่ยนแปลงคำบรรยายง่ายๆ เพื่อปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ชมของแพลตฟอร์มก็เป็นสิ่งที่คุณต้องการ

ในสองตัวอย่างข้างต้น Bank of America ใช้เรื่องราววิดีโอเดียวกันทั้งบน Instagram และ LinkedIn แต่อย่างที่คุณเห็น สำเนามีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยเพื่อปรับให้เข้ากับผู้ชมที่แตกต่างกัน

6. ตอบกลับลูกค้า

แม้ว่าการร้องเรียนจากลูกค้าจะเป็นเรื่องที่เจ็บปวด แต่ลูกค้าทุกรายสมควรได้รับการรับฟังและตอบสนอง บน Twitter บัญชี Twitter ที่แยกต่างหากสำหรับจัดการคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนนั้นไปได้ไกล และบน Facebook การใช้ Messenger และระบบอัตโนมัติของ Facebook เพื่อกรองคำขอก็ช่วยได้เช่นกัน

การสร้างคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าแต่เป็นส่วนตัวจะมีประโยชน์ มักจะมีข้อร้องเรียนและปัญหาที่พบบ่อย และการมีคำตอบเหล่านี้พร้อมที่จะลดเวลาลงและช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าแทน การดูแลลูกค้าทางสังคมเป็นส่วนสำคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และคุ้มค่าต่อการลงทุน

บทสรุป

การตลาดสำหรับสถาบันการเงินนั้นยาก เกือบทุกคนใช้ธนาคารที่มีผู้ชมกว้างมาก และไม่เพียงแต่คุณจะถูกจำกัดด้วยสิ่งที่คุณพูดได้ คุณต้องระวังวิธีพูดด้วย บันทึกกลยุทธ์และแผนการสื่อสารทั้งหมดของคุณก่อนเริ่มเนื้อหา ใช้แหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดของคุณสำหรับเนื้อหา: พนักงานของคุณ เรื่องราวของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ และสื่อการศึกษาที่ไม่ผลักดันแบรนด์ของคุณ

ความไว้วางใจในธนาคารในขณะที่เพิ่มขึ้น ยังคงต่ำเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ สื่อสังคมออนไลน์อาจมีส่วนช่วยในการเพิ่มความไว้วางใจเนื่องจากมีการติดต่อโดยตรงกับบริษัทมากขึ้น เพียงคลิกปุ่ม ลูกค้าสามารถส่งข้อความแทนการรอโทรศัพท์เป็นชั่วโมง

หากคุณจัดการโซเชียลมีเดียสำหรับธนาคารอยู่แล้วและต้องการรีเฟรชกลยุทธ์ของคุณ ให้ใช้ชุดเครื่องมือโซเชียลมีเดียซึ่งเต็มไปด้วยเทมเพลตสำหรับแนวคิดทางสังคมที่มุ่งไปข้างหน้าด้วยข้อมูล