8 วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียล

วันของการติดต่อบัญชีอีเมลทั่วไปกำลังจะสิ้นสุดลง ตอนนี้ ลูกค้ากำลังเปลี่ยนไปใช้สังคมเพื่อชมเชย การร้องเรียน และทุกสิ่งทุกอย่างในระหว่างนั้น

การสร้างกลยุทธ์ปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว ผู้บริโภคส่วนใหญ่คาดหวังให้แบรนด์และบริษัทที่มีสื่อสังคมออนไลน์โต้ตอบกับลูกค้าด้วยวิธีที่มีความหมาย ในขณะที่สังคมยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง วิธีที่ผู้ชมมีส่วนร่วมกับแบรนด์จะเติบโตควบคู่ไปกับมัน

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงลักษณะของการโต้ตอบเหล่านี้ และผลกระทบที่มีต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ แต่ก่อนอื่น เรามาพูดถึงพื้นฐานกันก่อน

ปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียคืออะไร?

การโต้ตอบกับโซเชียลมีเดียเป็นคำศัพท์ในร่มที่ครอบคลุมการสนทนาสองทางและจุดสัมผัสทั้งหมดที่เกิดขึ้นระหว่างบริษัทและผู้บริโภค ไม่ว่าคุณจะชอบโพสต์ที่ติดแท็กหรือพูดถึงรีวิวที่ไม่สุภาพ วิธีที่คุณโต้ตอบกับผู้ติดตามของคุณมีผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า ทุกปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกมีศักยภาพที่จะเปลี่ยนนักช้อปทั่วไปให้เป็นแฟนตัวยงตลอดชีวิต

ทำไมการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงดีสำหรับธุรกิจ

โซเชียลมีเดียเป็นการสนทนาโดยธรรมชาติ ลูกค้าไม่ได้มาที่เพจของคุณเพื่อพูดคุย แต่ต้องการจุดประกายบทสนทนา และการสนทนาที่ยอดเยี่ยมสามารถส่งผลดีต่อการขายได้

Harris Poll ในนามของ Sprout Social ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคและผู้บริหารธุรกิจในสหรัฐฯ เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาใช้โซเชียลมีเดียอย่างไรและผลกระทบที่มีต่อองค์กร รายงานพบว่า จากการปฏิสัมพันธ์เชิงบวกทางโซเชียลมีเดียกับแบรนด์ ผู้บริโภคมีความเต็มใจที่จะ:

• ซื้อจากแบรนด์ (78%)
• เลือกแบรนด์เหนือคู่แข่ง (77%)
• แนะนำแบรนด์ (76%)
• เพิ่มการใช้จ่ายกับแบรนด์นั้น (72%)
• สร้างความผูกพันกับแบรนด์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น (70%)

ทุกครั้งที่คุณตอบกลับลูกค้าบนโซเชียล แสดงว่าคุณกำลังแสดงให้เห็นอย่างแข็งขันว่าคุณใส่ใจความคิดเห็นและคำติชมของลูกค้า นอกจากนี้ แนวทางปฏิบัติในการโต้ตอบกับโซเชียลมีเดียเป็นประจำสามารถกระตุ้นให้ผู้อื่นโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้ สิ่งนี้สามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมของคุณ ซึ่งจะเพิ่มการมองเห็นแบรนด์โดยรวมของคุณและช่วยให้ธุรกิจของคุณปรากฏต่อสายตาคนใหม่

3 สถิติการโต้ตอบกับโซเชียลมีเดียที่สำคัญเพื่อเน้นกลยุทธ์ของคุณ

43% ของผู้บริโภคได้เพิ่มการใช้โซเชียลเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์และแบรนด์ใหม่

เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ผู้บริโภคประมาณสองในห้าได้เพิ่มการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ใหม่ๆ สี่สิบเปอร์เซ็นต์คาดว่าตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นในอีกสามปีข้างหน้า

โปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณเป็นส่วนเสริมของหน้าร้านดิจิทัลของคุณ เนื่องจากโซเชียลกลายเป็นจุดแรกที่นำไปสู่การค้นพบแบรนด์ การเพิ่มประสิทธิภาพโปรไฟล์จึงมีบทบาทสำคัญในการได้มาซึ่งลูกค้า

ลูกค้า 80% คาดหวังให้บริษัทมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาบนโซเชียล

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขาพบว่าการเชื่อมต่อกับแบรนด์หรือบริษัทบนโซเชียลมีเดียนั้นน่าดึงดูดใจมากกว่าการไปที่ร้านจริง ในไม่ช้า โซเชียลจะเป็นช่องทางหลักสำหรับแบรนด์ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า

ใช้เครื่องมือการฟังทางสังคมเพื่อเข้าร่วมการสนทนาเหล่านี้ในเชิงรุก ข้อมูลการฟังช่วยให้แบรนด์ได้รับข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องและมีความหมายกับผู้บริโภคที่กำลังพูดถึงอุตสาหกรรมของคุณโดยรวม แหล่งข้อมูลใหม่ที่สมบูรณ์นี้สามารถปรับปรุงข้อความทางการตลาด แสดงแนวโน้มอุตสาหกรรม และสร้างผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ

ตรวจสอบเกาะแม่น้ำเช่น ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าในลอนดอนใช้ข้อมูลการฟังเพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจนอกเหนือจากการตลาด ด้วยการติดตามแฮชแท็กแบรนด์ยอดนิยมควบคู่ไปกับวลีเช่น "ต้องการ" หรือ "ต้องการ" ทีมโซเชียลของพวกเขาสามารถถ่ายทอดความคิดเห็นของลูกค้าที่แจ้งเนื้อหา แคมเปญ และกลยุทธ์การผลิต สิ่งนี้ให้ขอบของข้อมูลสำรองในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง

อัตราการมีส่วนร่วมทางสังคมเฉลี่ยน้อยกว่า 1%

น้อยกว่าหนึ่งเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เห็นโพสต์โต้ตอบกับโพสต์นั้นจริงๆ นี่คือสิ่งที่แบ่งตามแพลตฟอร์ม:

• ค่ามัธยฐานสำหรับการมีส่วนร่วมบน Facebook: 0.09%
• เกณฑ์มาตรฐานสำหรับการมีส่วนร่วมบน Instagram: 1.22%
• ค่ามัธยฐานสำหรับการมีส่วนร่วมของ Twitter: 0.045%

สถิติเหล่านี้มีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจประสิทธิภาพของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียของคุณ การรายงานความสำเร็จของคุณในบริบทของมาตรฐานอุตสาหกรรมและแพลตฟอร์มช่วยให้คุณบอกเล่าเรื่องราวที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเมื่อพิสูจน์คุณค่าของสังคมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ

8 วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์บนโซเชียลในปี 2564

โซเชียลมีเดียเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคโต้ตอบกับแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา ต่อไปนี้คือวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์บนโซเชียลที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และวิธีที่พวกเขาสามารถแจ้งกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียของคุณ:

1. พวกเขาชอบโพสต์

ผู้บริโภค สี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์ ชอบโพสต์จากบัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์หรือบริษัท ทำให้เป็นรูปแบบการมีส่วนร่วมที่ได้รับความนิยมมากที่สุด การแตะสองครั้งเป็นวิธีที่ไม่มีค่าใช้จ่ายสำหรับผู้บริโภคในการแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ข้อมูลที่ให้นั้นมีค่ามาก

การติดตามว่าโพสต์ใดสร้างไลค์มากที่สุด ช่วยให้คุณเข้าใจว่าแฟนๆ ของคุณสนใจอะไรมากที่สุด ตัวอย่างเช่น หากโพสต์เกี่ยวกับโปรแกรมความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรของคุณมักจะได้รับจำนวนไลค์ที่สูงกว่าโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้าง การส่งข้อความผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่งและรับผิดชอบต่อสังคมมากขึ้น

ใช้เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย เช่น Sprout เพื่อวัดประสิทธิภาพโพสต์ในแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อให้เข้าใจถึงความชอบของลูกค้าอย่างครอบคลุมมากขึ้น ความงดงามของข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ก็คือ แอปพลิเคชันของพวกมันสามารถขยายได้ดีกว่าโซเชียล อีเมลแจ้งกลยุทธ์ แคมเปญโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย และอื่นๆ

2. พวกเขาติดตามบัญชีแบรนด์

การกดปุ่มติดตามเป็นขั้นตอนแรกในการเป็นสมาชิกชุมชนแบรนด์ที่มีความกระตือรือร้น ผู้ติดตามแต่ละคนของคุณอยู่ในขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการทางการตลาด ไม่ว่าพวกเขาจะพิจารณาการซื้อครั้งแรกหรือลูกค้าประจำก็ตาม

ผู้ติดตามแต่ละคนของคุณอยู่ในขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการทางการตลาด ไม่ว่าพวกเขาจะพิจารณาการซื้อครั้งแรกหรือลูกค้าประจำก็ตาม

ผู้บริโภคห้าสิบเจ็ดเปอร์เซ็นต์ติดตามแบรนด์โดยเฉพาะเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ดังนั้นการเพิ่มจำนวนผู้ติดตามจึงทำให้เกิดกระแสตอบรับเชิงบวก ยิ่งคุณมีผู้ชมที่กว้างขึ้น คุณก็ยิ่งมีโอกาสเร่งกระบวนการซื้อของผู้บริโภคมากขึ้นเท่านั้น

ติดตามการเติบโตของผู้ชมเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อทำความเข้าใจว่าการกระทำหรือแนวโน้มใดที่ผลักดันให้ผู้คนติดตามบัญชีโซเชียลของคุณ หากคุณสังเกตเห็นว่าเนื้อหาหรือหัวเรื่องบางประเภทดึงดูดความสนใจมากกว่าประเภทอื่นๆ ให้ทดสอบผ่านช่องทางต่างๆ คุณอาจค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า

3. เขียนรีวิวสินค้าหรือบริการ

กลยุทธ์การตรวจสอบของคุณสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงออนไลน์ของคุณได้ ผู้บริโภคสามสิบสองเปอร์เซ็นต์เขียนรีวิวผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อเป็นการโต้ตอบกับแบรนด์บนโซเชียล รีวิวเหล่านี้มีน้ำหนักมาก โดยผู้บริโภค 85% รายงานว่ารีวิวของลูกค้ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ

แผนการตอบรีวิวเป็นส่วนสำคัญของแนวทางปฏิบัติในการจัดการแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าใครจะให้ผลตอบรับเชิงบวกหรืออธิบายว่าคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร คุณต้องมีส่วนร่วม การยอมรับเป็นหนทางยาวไกลในการเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ การตอบสนองอย่างรอบคอบสามารถเปลี่ยนผู้ซื้อที่ซื้อครั้งเดียวให้เป็นลูกค้าประจำได้

ลดความซับซ้อนของกลยุทธ์การตรวจทานของคุณโดยเลือกใช้โซลูชันโซเชียลที่คำนึงถึงหลายแพลตฟอร์ม เครื่องมือจัดการรีวิวของ Sprout Social รวบรวมรีวิวจาก Facebook, Glassdoor, TripAdvisor และ Google My Business ไว้ในมุมมองเดียวเพื่อทำให้กระบวนการตอบกลับของคุณง่ายขึ้น

4. พวกเขาแชร์เนื้อหาแบรนด์

การแชร์เนื้อหาออร์แกนิกไม่เพียงแต่ช่วยให้แบรนด์ของคุณเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลงเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่จะโน้มน้าวการตัดสินใจซื้ออีกด้วย ผู้บริโภคเจ็ดสิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาได้รับอิทธิพลจากโพสต์จากคนที่พวกเขารู้จัก เทียบกับ 53% ที่ได้รับอิทธิพลจากโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย

ดูโพสต์ที่คุณแชร์บ่อยที่สุดเพื่อค้นหากระทู้ทั่วไป คุณอาจสังเกตเห็นว่าเนื้อหาบางประเภท คำอธิบายภาพ หรือธีมข้อความทำงานได้ดีกว่าประเภทอื่น การระบุสิ่งที่มีอิทธิพลต่อผู้คนในการแชร์เนื้อหาคือขั้นตอนแรกในการสร้างกลยุทธ์เพื่อความสำเร็จซ้ำๆ

5. พวกเขารายงานปัญหา

ผู้บริโภคประมาณสองในสามให้ความสำคัญในระดับสูงต่อการบริการลูกค้าที่ตอบสนองต่อการสร้างประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย บริษัทต่างๆ ได้รับการร้องขอการสนับสนุนเพิ่มขึ้น 60% ผ่านโซเชียลมีเดียในปีที่ผ่านมาเพียงปีเดียว

ไม่มีกลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่เสร็จสมบูรณ์หากไม่มีกลยุทธ์การจัดการการยกระดับ ในกรณีที่เกิดปัญหา การเดาว่าใครเป็นเจ้าของการสื่อสารกับลูกค้าจะช่วยให้ทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและป้องกันการส่งต่อเพิ่มเติม

การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมจำเป็นต้องมีการดูประวัติของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณอย่างครบถ้วน การผสานการทำงานแบบสองทิศทางของ Sprout กับ Zendesk ช่วยให้ทีมสนับสนุนและทีมโซเชียลสามารถมองเห็นตั๋วแบบเปิดและการสื่อสารก่อนหน้า ทำให้พวกเขามีบริบทที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

6. พวกเขาส่งข้อความส่วนตัวหรือ DMs

ไม่ว่าผู้บริโภคจะถามคำถาม แสวงหาการสนับสนุนหรือแบ่งปันความคิดเห็น ทุกปฏิสัมพันธ์ แม้กระทั่งที่เกิดขึ้นในที่ส่วนตัว ล้วนเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ในการสร้างการเชื่อมต่อและโน้มน้าวการรับรู้

ขั้นตอนแรกในการให้บริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นผ่านข้อความส่วนตัวหรือ DM คือการปรับความเร็วให้เหมาะสม ผู้บริโภคส่วนใหญ่คาดหวังการตอบสนองในวันเดียวกันหลังจากเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย และการบรรลุความคาดหวังนั้นไปได้ไกล ผู้บริโภคร้อยละแปดสิบเก้ามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวก

การย้ายจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลตฟอร์มหนึ่งเพื่อตรวจสอบและจัดการกับข้อความโดยตรงทำให้เสียเวลาอันมีค่าซึ่งอาจส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นการตอกย้ำความไซโลระหว่างทีมโซเชียลและฝ่ายดูแลลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการจัดการคำตอบของคุณโดยใช้เครื่องมือที่รวมกล่องจดหมายโซเชียลของคุณไว้ในตำแหน่งที่รวมศูนย์

7. พวกเขาติดตามอินฟลูเอนเซอร์หรือแบรนด์แอมบาสเดอร์

การทำงานร่วมกันของอินฟลูเอนเซอร์มีการเข้าถึงและผลกระทบมากกว่าในปี 2020 ถึง 57% เมื่อเทียบกับในปี 2019 การเป็นพันธมิตรกับอินฟลูเอนเซอร์ที่เหมาะสมสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างแบรนด์และลูกค้าของคุณ แทนที่จะเลือกพันธมิตรจากการวัดการมีส่วนร่วมและจำนวนผู้ติดตามเพียงอย่างเดียว ให้ค้นหาผู้สร้างเนื้อหาที่ระบุคุณค่าแบรนด์ของคุณและสามารถเชื่อมต่อกับผู้ชมเป้าหมายของคุณได้อย่างแท้จริง

เมื่อคุณสร้างบุคคลที่มีอิทธิพลในอุดมคติแล้ว ให้ใช้เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อระบุ VIP ที่กำลังพูดถึงบริษัทหรืออุตสาหกรรมของคุณอยู่แล้ว ใน Smart Inbox ของ Sprout คุณสามารถใช้แท็กภายในเพื่อติดตามและกล่าวถึงแบรนด์สั้น ๆ จากตัวแทนที่มีศักยภาพ

8. พวกเขาแท็กบริษัทในโพสต์ของตน

โพสต์ที่แท็กของคุณสามารถช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนได้ การแชร์โพสต์ที่ติดแท็กซึ่งเฉลิมฉลองผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ประโยชน์กับแบรนด์ในสองวิธีหลัก ประการแรก มันสร้างโอกาสในการเฉลิมฉลองลูกค้ารายนั้นและประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ ประการที่สอง มันสร้างหลักฐานทางสังคมอันมีค่าที่สามารถแปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อยู่ในรั้วเกี่ยวกับการซื้อได้

เมื่อใดก็ตามที่บุคคลใดใช้เวลาทั้งวันเพื่อยกย่องแบรนด์ของคุณในโปรไฟล์ส่วนตัว ให้ฝากเงินสำหรับการตลาดเอาไว้ เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสามารถนำไปใช้ใหม่สำหรับโพสต์บนโซเชียล คัดลอกเว็บ แคมเปญโฆษณา และอื่นๆ ด้วยเครื่องมืออย่าง Sprout คุณสามารถตรวจสอบการกล่าวถึงและแท็กเพื่อระบุโพสต์ที่ควรค่าแก่การแบ่งปันในตอนนี้และในภายหลัง

ดูว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีการพัฒนาบนโซเชียลอย่างไร

ความคาดหวังของลูกค้าไม่คงที่ ตราบใดที่โซเชียลเน็ตเวิร์กพัฒนาฟังก์ชันการทำงาน นิสัยของผู้บริโภคก็จะเปลี่ยนไปพร้อมกับพวกเขา ดาวน์โหลดรายงาน The Future of Social Media เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าปฏิสัมพันธ์ของโซเชียลมีเดียจะส่งผลต่อแบรนด์ของคุณในปี 2021 และปีต่อๆ ไปอย่างไร