การดูแลโซเชียลมีเดีย: วิธีตอบสนองต่อเหตุการณ์โลก

การปรับเนื้อหาหรือกลั่นกรองการสนทนาออนไลน์สามารถสร้างหรือทำลายแบรนด์ได้ ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน PR หรือ Social Media Manager การรู้วิธีนำทางการโต้ตอบออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญ เช่นเดียวกับการทำความเข้าใจเดิมพันที่แบรนด์ของคุณมีในช่วงเวลาทางวัฒนธรรมที่สำคัญ

การจัดการการดูแลโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการวางแผนล่วงหน้า เนื่องจากข่าวสารมีความต่อเนื่องและรวดเร็วยิ่งขึ้น ด้วยฟีดโซเชียลที่หมุนเวียนอย่างรวดเร็วจากกิจกรรมหนึ่งไปยังอีกกิจกรรมหนึ่ง อินเทอร์เน็ตสามารถรู้สึกเหมือนเป็น Wild West ในคู่มือนี้ เราจะให้คำจำกัดความเกี่ยวกับการดูแลโซเชียลมีเดียและวิธีใช้ประโยชน์จากสื่อดังกล่าวในการสื่อสารระหว่างการเคลื่อนไหวทั่วโลก

การดูแลโซเชียลมีเดียคืออะไร?

การดูแลโซเชียลมีเดียเป็นกระบวนการในการควบคุมสิ่งที่ต้องการ (การโต้ตอบหรือข้อมูลเชิงบวก) กับสิ่งที่ไม่ต้องการ (เนื้อหาที่เป็นการล่วงละเมิดหรือการเลือกปฏิบัติ) บนแพลตฟอร์มเช่น Facebook, Twitter หรือ LinkedIn

กิจกรรมระดับโลกขนาดใหญ่มีแนวโน้มที่จะสร้างความคิดเห็นและเนื้อหาบนโซเชียลมีเดียจำนวนมากที่พร้อมสำหรับประเด็นร้อนที่น่าสงสัย ในฐานะแบรนด์หรือธุรกิจ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการสนทนาที่คุณเข้าร่วมมีความเหมาะสม เข้าสู่การดูแลโซเชียลมีเดีย

เหตุใดการดูแลเนื้อหาโซเชียลมีเดียจึงมีความสำคัญในตอนนี้

การกลั่นกรองสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย

ให้การสนับสนุนผู้ชมเมื่อพวกเขาต้องการสร้างความภักดีมากที่สุด ผู้บริโภคเริ่มเข้าใจมากขึ้น พวกเขารู้ดีว่าเมื่อใดที่ค่านิยมของแบรนด์ไม่ตรงกันกับวิธีที่พวกเขาโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการ อันที่จริง ผู้บริโภคชาวอเมริกันส่วนใหญ่ (71%) เห็นด้วยว่าแบรนด์ต้องยืนหยัดในประเด็นที่ละเอียดอ่อนเป็นสิ่งสำคัญ

BBC Sport มีแนวทางที่ดีในการกำหนดขอบเขตบนหน้าเว็บของพวกเขา ท่ามกลางความคิดเห็นเกี่ยวกับคนข้ามเพศเกี่ยวกับ Olympian Laurel Hubbard

บัญชี BBC Sport แบ่งปันว่าพวกเขาจะ:

• บล็อกผู้คนที่นำความเกลียดชังมาสู่ส่วนความคิดเห็น
• ทำงานเพื่อให้บัญชีของพวกเขาเป็นที่เคารพนับถือ
• เพิ่มการรายงานข่าวกีฬาสตรีอย่างต่อเนื่อง และครอบคลุมประเด็นและอภิปรายเกี่ยวกับความเท่าเทียมกันในกีฬา

ข้อความนี้กำหนดความคาดหวังว่าความคิดเห็นบางข้อไม่สามารถแก้ไขได้ แต่สามารถกลั่นกรองได้

เมื่อกำหนดแนวทางในการกลั่นกรอง ให้ถามตัวเองว่า อะไรคือความสมดุลของความเป็นของแท้และยังคงเป็นตัวตนของแบรนด์คุณ? การพูดในประเด็นต่างๆ เช่น ความยุติธรรมทางเชื้อชาติ สิทธิ LGBTQ+ หรือด้านสาธารณสุขอาจได้รับการตอบรับจากความคิดเห็นและความคิดเห็นที่แตกต่างกันมากมาย การกรองความคิดเห็นที่ไม่ต้องการหรือไม่เหมาะสมออกไป แสดงว่าคุณสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับผู้ชมของคุณ

ให้ผู้ชมของคุณมีแพลตฟอร์มที่พวกเขาไว้วางใจได้

กิจกรรมทางสังคมและโลกส่งผลต่อการแสดงตนและชุมชนของคุณ เมื่อมีส่วนร่วมสูง คุณต้องการควบคุมข้อมูลในหน้าโซเชียลของคุณ ผู้ใช้บางคนใช้ประโยชน์จากส่วนความคิดเห็นเพื่อแบ่งปันข้อความแสดงความเกลียดชังหรือเพื่อผลประโยชน์ส่วนตัวเพื่อเพิ่มการเข้าชมโปรไฟล์ของตนเอง การกลั่นกรองเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นทำให้เข้าใจผิดทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ชมของคุณมีแหล่งความจริงที่น่าเชื่อถือ นอกจากนี้ยังช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณและผู้ชมของคุณ ช่วยเพิ่มสถานะออนไลน์ของแบรนด์ของคุณ

การกลั่นกรองช่วยปกป้องภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ

เมื่อเรียกใช้แคมเปญโซเชียลมีเดีย คุณจะมีวัตถุประสงค์เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมหรือการรับรู้ผลิตภัณฑ์ บางครั้งเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอาจเบี่ยงเบนไปจากจุดประสงค์ของคุณ แม้กระทั่งสร้างความขัดแย้งที่ไม่คาดคิดซึ่งเกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ การใช้การกลั่นกรองช่วยลดความเสี่ยงของเนื้อหาที่ไม่ต้องการในขณะที่ยังคงรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ แม้จะไม่ใช่ทุกความคิดเห็นเชิงลบที่เป็นวิกฤต แต่วิธีที่คุณจัดการกับข้อโต้แย้งสามารถช่วยระงับได้

การสร้างแผนการสื่อสารเชิงกลยุทธ์สำหรับการกลั่นกรองโซเชียลมีเดีย

มาดูการเปลี่ยนคำแนะนำนี้เป็นการดำเนินการกัน ต่อไปนี้คือสามสิ่งที่ควรคำนึงถึงขณะสร้างแผนการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ของคุณ:

ดำเนินการตรวจสอบการสื่อสาร

การประเมินการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ในปัจจุบันของคุณเป็นวิธีที่จำเป็นในการทำความเข้าใจสถานการณ์ของคุณ การตรวจสอบสามารถช่วยทำความเข้าใจความต้องการและลำดับความสำคัญของผู้ชมของคุณได้ การดำเนินการวิเคราะห์ SWOT ในช่องและรูปแบบการสื่อสารของคุณจะแจ้งกลยุทธ์ของคุณและเตรียมคุณให้พร้อมในเชิงรุกมากกว่าที่จะตอบสนองต่อเหตุการณ์ในโลก

ประเมินช่วงเวลาที่เหมาะสมสำหรับการมีส่วนร่วมของแบรนด์

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ค่านิยมหลักของคุณควรเป็นแนวทางในการทำการตลาดเพื่อสังคมของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกี่ยวข้องกับผู้ชมของคุณ หากคุณไม่แน่ใจว่าควรหรือไม่ควรมีส่วนร่วมเมื่อใด คุณอาจต้องปรึกษาทีมกฎหมายของบริษัทของคุณเพื่อประเมินว่าเมื่อใดจำเป็นต้องมีการตอบสนองและไม่จำเป็น หากจำเป็นต้องมีการตอบสนอง พวกเขาสามารถช่วยแนะนำปฏิสัมพันธ์ของคุณในขณะที่ปกป้องแบรนด์ของคุณ

ดูการตอบสนองของ Peloton ต่ออาชญากรรมที่สร้างความเกลียดชังอย่างรุนแรงที่เกี่ยวข้องกับชาวอเมริกันเชื้อสายเอเชีย แบรนด์การออกกำลังกายดังกล่าวใช้โซเชียลมีเดียเพื่อประกาศว่าพวกเขากำลังบริจาคเงิน 100,000 ดอลลาร์ให้กับสหพันธ์อเมริกันแห่งเอเชีย

ผู้ติดตาม Peloton ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อปรบมือให้กับจุดยืนของบริษัท เนื่องจากแบรนด์ให้ความสำคัญกับค่านิยมของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ โศกนาฏกรรม

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีในการทำความคุ้นเคยกับการสนทนาปัจจุบันก่อนโพสต์ การฟังทางสังคมเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการประเมินจุดตัดระหว่างผู้ฟังกับสถานการณ์ที่ใหญ่กว่า สำรวจธีมและรูปแบบของการสนทนาและความรู้สึกทั่วไป หากไม่เกี่ยวข้องกับผู้ชมหรือแบรนด์ของคุณ ดีกว่าที่จะอยู่เงียบๆ แทนที่จะพูดลอยๆ

สร้างแผนปฏิบัติการเชิงรุก

ก้าวไปข้างหน้าในทุกสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น ด้วยคำแนะนำเชิงกลยุทธ์ที่ออกแบบมาอย่างดี คุณสามารถวางแผนสำหรับการสื่อสารในยามวิกฤตได้ แผนของคุณควรช่วยสร้างการสนับสนุนในขณะที่ยังคงรักษาคุณค่าของแบรนด์ไว้ นอกจากการประเมินว่าโอกาสใดที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณแล้ว ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• สร้างรายการสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของแบรนด์ที่สามารถชี้นำทีมของคุณในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน
• สร้างผังงานที่พิจารณาว่าสถานการณ์เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือค่านิยมของคุณหรือไม่ ถ้าใช่ ให้ดำเนินการโดยแมปสถานการณ์การตอบสนอง หากไม่มี ให้ลองกดหยุดชั่วคราว
• จัดระเบียบเทมเพลตการตอบกลับที่สามารถช่วยแจ้งสิ่งที่จะพูด เพื่อให้คุณพร้อมรับมือกับความคิดเห็นที่แบรนด์ของคุณเห็นว่าควรค่าแก่การตอบกลับ

อีกขั้นตอนที่เป็นประโยชน์คือการเลือกสมาชิกหรือทีมเพื่อติดตามการสนทนาบนโพสต์โซเชียลของคุณ การมีขั้นตอนเชิงกลยุทธ์เช่นนี้สำหรับการดูแลสังคมจะช่วยให้คุณพร้อมในทุกสถานการณ์

เคล็ดลับการดูแลและเผยแพร่เนื้อหาโซเชียลมีเดีย

แม้ว่าคุณจะสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อช่วยเตรียมแบรนด์ของคุณให้พร้อมสำหรับสถานการณ์ส่วนใหญ่ได้ แต่เหตุการณ์ในโลกที่คาดเดาไม่ได้จะยังคงมีความเกี่ยวข้องในการดำเนินการของคุณ มาดูสถานการณ์ทั่วไปที่แบรนด์ต่างๆ เผชิญเมื่อมีส่วนร่วมในการกลั่นกรองโซเชียลมีเดีย

เมื่อใดที่แบรนด์ของฉันควรนิ่งเงียบในประเด็นยากๆ

เมื่อคุณไม่แน่ใจว่าจะพูดหรืออยู่เงียบๆ เมื่อไหร่ ให้ถามตัวเองว่าเหมาะสมหรือไม่ที่จะมีส่วนร่วมในช่วงเวลาแห่งวัฒนธรรมที่ยากลำบาก คุณมีข้อมูลหรือข้อมูลเชิงลึกจากชุมชนของคุณเพื่อปรับให้เงียบสักสองสามวันหรือไม่? จำไว้ว่าการอยู่เงียบๆไม่มืดมิด เพื่อชี้แจง ความเงียบทางสังคมเป็นการหยุดเชิงกลยุทธ์ในเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ปัจจุบันหรือไม่มีข้อมูลที่สำคัญสำหรับผู้ชมของคุณในขณะนั้น

วิทยาลัยวิศวกรรมศาสตร์และวิทยาศาสตร์ประยุกต์แห่งมหาวิทยาลัยโคโลราโดได้ใช้ความเงียบทางสังคมในทุกแพลตฟอร์มในช่วงต้นเดือนมิถุนายน 2020 เป็นเวลาสองสัปดาห์ บัญชี Twitter ของมหาวิทยาลัยได้หยุดเนื้อหาใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับ Black Lives Matter และการประท้วง ทำให้ชุมชนของพวกเขามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่มีอยู่ ด้วยเหตุนี้ การมีส่วนร่วมของพวกเขาจึงฟื้นตัวได้เร็วกว่าการแสดงผล โดยการมีส่วนร่วมในเดือนมิถุนายนสูงกว่าเดือนพฤษภาคม ส่งผลให้อัตราการมีส่วนร่วมต่อการแสดงผลสูงขึ้น

ความเงียบเป็นเวลาสองสัปดาห์ทำให้ชุมชนของพวกเขามุ่งเน้นไปที่ประเด็นทางสังคมที่ใหญ่กว่า และนั่นก็ส่งผลดีต่อวิธีที่ผู้ชมมีส่วนร่วมกับเนื้อหา

การชั่งน้ำหนักในประเด็นทางสังคมเป็นความท้าทายทั่วไปสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการนำทาง ก่อนอื่นแบรนด์ต้องเข้าใจภูมิทัศน์ที่ซับซ้อนที่พวกเขาดำเนินการก่อนที่จะมีส่วนร่วม รวมถึงพื้นที่ที่พวกเขาใช้โดยการมีส่วนร่วม

แบรนด์ของฉันควรหยุดเผยแพร่เมื่อใด

นอกเหนือไปจากการไม่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับช่วงเวลาทางวัฒนธรรม คุณอาจต้องพิจารณาหยุดการเผยแพร่เนื้อหาทางสังคมของคุณที่ไม่เกี่ยวข้องหรือมีความสำคัญต่อผู้ชมของคุณในขณะนั้น ก่อนที่จะหยุดชั่วคราว ให้ถามตัวเองว่าโลกต้องการได้ยินจากแบรนด์ของคุณตอนนี้หรือไม่

เมื่อคุณเลือกความเงียบเข้าสังคม คุณกำลังทำสามสิ่ง:

ฉันควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์สาธารณะอย่างไร

วิธีจัดการกับคำวิจารณ์ในที่สาธารณะจะเป็นตัวกำหนดแนวทางในการรักษาชื่อเสียงของคุณ ชั้นเชิงที่สำคัญที่สุด: อย่าเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบ คุณควรตั้งเป้าที่จะตอบกลับความคิดเห็นส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ

เมื่อต้องเผชิญกับคำวิจารณ์ คุณต้องการช่วยแก้ไขสถานการณ์ ไม่ใช่ให้บานปลาย การแก้ไขคำวิจารณ์ต้องอาศัยการพิจารณาและความอดทนเป็นอย่างมาก พิจารณาการสอนทีมของคุณถึงประโยชน์ของการทำความเข้าใจการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ คุณควรมีแนวทางในการจัดการการยกระดับและแผนวิกฤตโซเชียลมีเดียเพื่อช่วยนำทางสถานการณ์ที่ยากลำบาก

ฉันจะสำรวจความคิดเห็นที่ไม่สามารถแก้ไขได้ได้อย่างไร

การตอบกลับโพสต์หรือความคิดเห็นขาเข้าเป็นการส่วนตัวจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ของคุณกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นที่เปลี่ยนภาษาแสดงความเกลียดชัง (แบ่งแยกเชื้อชาติ กีดกันทางเพศ และเสื่อมเสีย) อาจไม่ได้รับการแก้ไขหรือรับประกันการตอบสนองส่วนบุคคล

ดูการเพิ่มรายการยกเว้นในหน้าของคุณที่จะกรองความคิดเห็นที่ไม่ต้องการออกโดยอัตโนมัติ คุณยังสามารถปักหมุดแนวทางการมีส่วนร่วมของชุมชนแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าความคิดเห็นประเภทใดจะไม่ได้รับการยอมรับ

ปานกลางด้วยความมั่นใจ

การสื่อสารกับผู้ฟังของคุณระหว่างงานระดับโลกอาจดูล้นหลาม ด้วยการดูแลโซเชียลมีเดีย คุณสามารถจัดการและลดการสนทนาที่ยุ่งยากที่อาจเกิดขึ้นได้ การกลั่นกรองเป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือจำนวนมากในชุดเครื่องมือของคุณเพื่อตอบสนองอย่างง่ายดาย

เมื่อคุณรู้วิธีกลั่นกรองการสนทนาที่ยากลำบากทางออนไลน์แล้ว ให้พิจารณาสร้างกลยุทธ์การสื่อสารวิกฤตโซเชียลมีเดีย ความสามารถในการวางแผนสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดและปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญสำหรับโซเชียลมีเดีย ด้วยทรัพย์สินเหล่านี้ที่อยู่เคียงข้างคุณ คุณจะพร้อมที่จะรับมือกับสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนหรือเหตุฉุกเฉินที่กำลังจะเกิดขึ้น