คำแนะนำของคุณในการสร้างนโยบายโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจอย่างเป็นทางการ

ลูกค้าของคุณคาดหวังให้คุณใช้งานออนไลน์และพร้อมที่จะตอบคำถามที่พวกเขามี และพนักงานของคุณกำลังเยี่ยมชมช่องทางโซเชียลทุกวัน 47% ของพนักงานตอนนี้ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า นี่เป็นตัวเลขที่เติบโตอย่างต่อเนื่องจากแนวโน้ม เช่น การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel และการสนับสนุนพนักงาน

น่าเสียดาย ในโลกที่ทุกคนเชื่อมต่อกัน ข้อความที่มีเวลาไม่ดีหรือใช้คำพูดไม่ดีเพียงข้อความเดียวอาจทำลายชื่อเสียงแบรนด์ของคุณได้

การให้พนักงานของคุณมีอำนาจเหนือการแสดงตนบนโซเชียลมีเดียทำให้ทั้งบริษัทของคุณตกอยู่ในความเสี่ยง แม้ว่าศูนย์วิจัย Pew ระบุว่า 74% ของผู้ใหญ่ใช้โซเชียลมีเดีย แต่ก็บ่งชี้ว่า 73% ของบริษัทไม่มีนโยบายเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย

ได้เวลาแก้ไขช่องว่างแล้ว

นโยบายโซเชียลมีเดียของ บริษัท คืออะไร?

นโยบายโซเชียลมีเดียคือจรรยาบรรณทางธุรกิจของคุณ ซึ่งช่วยให้ผู้คนในองค์กรของคุณทราบวิธีดำเนินการบนโซเชียลมีเดีย

หลายองค์กรทำผิดพลาดในการรอจนกว่าพวกเขาจะเผชิญกับหายนะของการประชาสัมพันธ์เพื่อวางนโยบาย อย่างไรก็ตาม การตั้งกลยุทธ์ไว้ล่วงหน้าจะปกป้องคุณจากการรับมือกับปัญหาเหล่านั้นตั้งแต่แรก

นโยบายโซเชียลมีเดียที่สร้างขึ้นมาอย่างดี:

• ป้องกันความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและปัญหาทางกฎหมาย: โซเชียลมีเดียนำเสนอข้อพิจารณาที่ซับซ้อนสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น กฎหมายความเป็นส่วนตัว โชคดีที่นโยบายโซเชียลมีเดียที่เข้มงวดระบุถึงอันตรายของการแบ่งปันทางออนไลน์และป้องกันไม่ให้พนักงานของคุณประสบปัญหา
• ให้อำนาจแก่พนักงานของคุณ: นโยบายโซเชียลมีเดียช่วยให้คุณปลดล็อกสิทธิประโยชน์ทั้งหมดจากการสนับสนุนพนักงาน โดยไม่ต้องเสี่ยงกับความน่าเชื่อถือของแบรนด์ แผนเป็นเครื่องมือสนับสนุนที่สำคัญ โดยให้คำแนะนำที่จำเป็นแก่พนักงานเพื่อเป็นตัวแทนองค์กรของคุณทางออนไลน์อย่างถูกต้อง
• ปกป้องแบรนด์ของคุณ: นโยบายโซเชียลมีเดียของคุณช่วยให้มั่นใจได้ว่าเมื่อใดก็ตามที่มีคนโต้ตอบกับบริษัทของคุณทางออนไลน์ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางแบรนด์หรือพนักงาน พวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน สิ่งนี้จะพัฒนาข้อมูลประจำตัวที่น่าเชื่อถือและน่าเชื่อถือยิ่งขึ้นสำหรับบริษัทของคุณ โดยเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นแฟนตัวยงและแอมบาสเดอร์ที่ภักดี

อย่างน้อย นโยบายโซเชียลมีเดียทุกฉบับควรมีรายละเอียดเกี่ยวกับ:

• การแบ่งปันข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือข้อมูลของบริษัทที่เป็นความลับ
• การโพสต์เนื้อหาที่เป็นการหมิ่นประมาท ดูหมิ่น หรือยั่วยุ
• การโพสต์ข้อมูลหรือรูปภาพที่บ่งบอกถึงพฤติกรรมที่ผิดกฎหมาย

นอกเหนือจากกฎพื้นฐานเหล่านั้น ต่อไปนี้คือองค์ประกอบอื่นๆ บางส่วนที่จะกล่าวถึงในนโยบายโซเชียลมีเดีย:

1. ชี้แจงว่าใครสามารถพูดแทนบริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดียได้

สิ่งแรกที่นโยบายควรทำคืออธิบายว่าใครสามารถพูดในนามของธุรกิจของคุณทางออนไลน์ได้ เมื่อพูดถึงตัวอย่างนโยบายโซเชียลมีเดีย Walmart มีแนวทางที่ครอบคลุม บริษัทขายปลีกระบุว่าไม่มีพนักงานประจำคนใดควรตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือคำถามที่มุ่งตรงไปที่บริษัท

แม้ว่ากฎประเภทนี้อาจดูเข้มงวด แต่ก็มักจะเป็นการดีที่สุดสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่ควรใช้ความระมัดระวัง

ระดับความเป็นอิสระที่คุณมอบให้กับพนักงานจะขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณ หากคุณอนุญาตให้พนักงานของคุณให้คำแนะนำแก่ลูกค้า คุณควรฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น:

• หลักเกณฑ์เกี่ยวกับแบรนด์: วิธีพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และบริษัทของคุณ
• มารยาท: วิธีตอบกลับความคิดเห็นจากลูกค้า (น้ำเสียง ทัศนคติ ฯลฯ)
• การรักษาความลับ: รายละเอียดใดที่ไม่ควรแชร์บนโซเชียลมีเดียโดยเด็ดขาด
• ผลที่ตามมา: จะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาใช้โซเชียลมีเดียไม่ถูกต้อง

2. จัดทำแผนรับมือความขัดแย้ง

เป็นเรื่องง่ายที่ความขัดแย้งจะบานปลายอย่างรวดเร็วบนโซเชียลมีเดีย วิธีที่ความรู้สึกของสาธารณะในช่องเหล่านี้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วหมายความว่าปัญหาเล็ก ๆ จะกลายเป็นก้อนหิมะอย่างรวดเร็วหากไม่จัดการอย่างเหมาะสม หากมีคนแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ หรือคุณพบว่าตัวเองกำลังเผชิญกับความขัดแย้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณรู้วิธีตอบสนอง

สำหรับบางธุรกิจ ทางเลือกที่ดีที่สุดคือการกำหนดสถานการณ์ให้กับพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับประเด็นประชาสัมพันธ์และการแก้ไขข้อขัดแย้ง คุณอาจมีสมาชิกในทีมของคุณที่รับผิดชอบ:

• รับมือวิกฤต
• อนุมัติข้อความ
• บริการลูกค้า
• การจัดการประชาสัมพันธ์
• การมีส่วนร่วมทางสังคม

อีกทางหนึ่ง คุณอาจมีรายการกฎเกณฑ์ที่ต้องปฏิบัติตามในนโยบายโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณ สิ่งที่สำคัญที่สุดในการเตือนพนักงานของคุณคือสิ่งที่พวกเขาพูดบนโซเชียลมีเดีย พวกเขากำลังเป็นตัวแทนของบริษัท แม้จะอยู่ในบัญชีส่วนตัวก็ตาม

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการจัดการความขัดแย้งอย่างเหมาะสมตั้งแต่เริ่มต้นคือการตั้งค่าการตอบกลับที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าสำหรับปัญหาทั่วไปในแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดีย เช่น Sprout Social คำตอบเหล่านี้ทำให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณตระหนักถึงข้อกังวลของพวกเขาและนำพวกเขาไปยังบุคคลที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหา คุณยังสามารถใช้การฟังทางโซเชียลของ Sprout เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเป็นคนแรกที่รู้เมื่อมีคนพูดถึงแบรนด์ของคุณในเชิงลบ ยิ่งคุณตระหนักถึงปัญหาได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งแก้ไขได้ง่ายขึ้นเท่านั้นก่อนที่ไฟจะลุกลาม

3. รวมแนวทางบัญชีส่วนบุคคลในนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณ

คุณอาจไม่สามารถควบคุมทุกอย่างที่พนักงานของคุณทำและพูดในบัญชีโซเชียลมีเดียส่วนตัวได้ อย่างไรก็ตาม การแสดงให้พวกเขาเห็นว่าเหตุใดพฤติกรรมของพวกเขาในโปรไฟล์ส่วนบุคคลจึงส่งผลต่อบริษัทของคุณ และวิธีที่พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงความขัดแย้งได้

ไม่ว่าพนักงานของคุณจะพูดเพื่อคุณหรือไม่ก็ตาม โลกจะมองว่าพวกเขาเป็นภาพสะท้อนของแบรนด์ของคุณเสมอ หากพนักงานของคุณทำตัวน่าสงสัยทางออนไลน์ สิ่งนี้ทำให้เกิดความสงสัยเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเช่นกัน ใช้นโยบายโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณเพื่อร่างความคาดหวังพื้นฐานเกี่ยวกับวิธีที่พนักงานของคุณควรประพฤติตน ตัวอย่างเช่น พวกเขาจำเป็นต้อง:

• ตรวจสอบข้อเท็จจริงของพวกเขา
• เคารพกฎหมาย (รวมถึงกฎหมายลิขสิทธิ์)
• หลีกเลี่ยงการพูดในแง่ลบเกี่ยวกับแบรนด์หรือบริษัทอื่นๆ ของคุณ

เป็นความคิดที่ดีที่จะรวมข้อจำกัดความรับผิดชอบในบัญชีส่วนบุคคลเพื่อเตือนลูกค้าของคุณว่าพนักงานของคุณเป็นบุคคลธรรมดาและไม่ใช่โฆษกขององค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น นโยบายโซเชียลมีเดียของ Best Buy เตือนสมาชิกในทีมให้ระบุว่าโพสต์ทั้งหมดเป็นของตนเอง

การแยกตัวออกจากความคิดเห็นของพนักงาน ทำให้ Best Buy ลดความเสี่ยงที่จะฝันร้ายจากการประชาสัมพันธ์

4. พิจารณาความเสี่ยงทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น

มีความเสี่ยงมากมายที่เกี่ยวข้องกับการใช้โซเชียลมีเดีย ยิ่งทีมของคุณมีขนาดใหญ่เท่าใด ความเสี่ยงเหล่านั้นก็จะยิ่งเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น นโยบายโซเชียลมีเดียของคุณต้องกำหนดแนวทางที่ชัดเจนในการจัดการกับประเด็นที่ละเอียดอ่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับกฎหมายและระเบียบข้อบังคับของอุตสาหกรรม ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายของคุณครอบคลุม:

• วิธีให้เครดิตแหล่งที่มา: ข้อมูลที่พนักงานของคุณแบ่งปันมาจากไหน? การให้เครดิตรูปภาพและข้อมูลอื่นๆ เป็นสิ่งสำคัญ
• ขั้นตอนความเป็นส่วนตัวและการเปิดเผย: แจ้งให้พนักงานของคุณทราบว่าข้อมูลใดที่ถือว่าเป็นความลับ เช่น ข้อมูลลูกค้า
• ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: แจ้งให้พนักงานของคุณทราบว่าข้อจำกัดความรับผิดชอบหมายถึงอะไรเมื่อพวกเขาใช้งานออนไลน์ ตามที่เมืองเอดมันตันระบุไว้ในแนวทางโซเชียลมีเดียของพวกเขา แม้ว่าจะมีคนกล่าวว่าความคิดเห็นของพวกเขาเป็นความคิดเห็นของพวกเขาเอง สาธารณชนก็ยังมองว่าพวกเขาเป็นตัวแทนของเมือง
• ความท้าทายด้านกฎระเบียบ: อุตสาหกรรมบางอย่าง เช่น การเงิน รัฐบาล การดูแลสุขภาพ และอื่นๆ มีอุปสรรคด้านกฎระเบียบที่เฉพาะเจาะจง ร่างกฎเกณฑ์ที่อาจเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณ

นโยบายด้านโซเชียลมีเดียของ Dell ประกอบด้วยกฎเกณฑ์ต่างๆ สำหรับพนักงาน รวมถึง 3: ปฏิบัติตามกฎหมาย ปฏิบัติตามหลักจรรยาบรรณ

5. รักษาพนักงานของคุณ (และแบรนด์) ให้ปลอดภัย

สุดท้าย โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลทั่วไปสำหรับอาชญากรและนักต้มตุ๋น จำเป็นสำหรับนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณที่จะรวมแนวทางที่ปกป้องพนักงานและบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการป้องกันการหลอกลวงแบบฟิชชิ่งหรือการโจมตีของแรนซัมแวร์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรของคุณระมัดระวังเกี่ยวกับการป้องกันทางออนไลน์

รวมแนวทางปฏิบัติในนโยบายโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณซึ่งครอบคลุม:

• วิธีสร้างรหัสผ่านที่ปลอดภัยและตั้งค่าการตรวจสอบสิทธิ์แบบสองปัจจัยสำหรับบัญชีแบรนด์และโซเชียลมีเดียส่วนบุคคล
• วิธีอัปเดตซอฟต์แวร์และอุปกรณ์ให้ปลอดภัยอยู่เสมอ
• วิธีระบุความเสี่ยงและการโจมตีของโซเชียลมีเดียที่อาจเกิดขึ้น
• จะรับมืออย่างไรหากเกิดการละเมิดความปลอดภัย

สำหรับตัวอย่างนโยบายโซเชียลมีเดียที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัย โปรดดูที่ Intel บริษัทคอมพิวเตอร์แยกนโยบายออกเป็นห้าส่วน ซึ่งรวมถึงส่วนในการปกป้องความลับทางการค้า การเปิดเผยข้อมูล และใช้สามัญสำนึกในการรักษาความปลอดภัย

ยิ่งพนักงานของคุณปลอดภัยจากการกระทำบนโซเชียลมีเดีย ธุรกิจของคุณก็ยิ่งปลอดภัย

การปฏิบัติตามนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณ

แม้ว่าโซเชียลมีเดียจะทรงพลังสำหรับแบรนด์ของคุณ แต่ก็ไม่ได้ใช้งานง่ายเสมอไป

หลายปีที่ผ่านมา องค์กรต่างๆ หลีกเลี่ยงความซับซ้อนของสิ่งต่างๆ เช่น การปฏิบัติตามกฎระเบียบและความปลอดภัยบนโซเชียลมีเดีย โดยการสนับสนุนให้ทีมของตนอยู่ห่างจากโซเชียลมีเดียโดยสิ้นเชิง น่าเสียดายที่ไม่มีตัวเลือกสำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่อีกต่อไป แม้ว่าคุณจะสามารถหลีกเลี่ยงโซเชียลมีเดียได้ แต่โอกาสที่คุณไม่ต้องการ ท้ายที่สุด การสนับสนุนพนักงานช่วยเพิ่มการเข้าชมธุรกิจของคุณได้ถึง 1,000 เท่า

โซเชียลมีเดียในที่ทำงานไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่น่ากลัวเสมอไป สิ่งที่คุณต้องทำคือใช้เวลาและความพยายามที่เหมาะสมในการพัฒนานโยบายโซเชียลมีเดียที่ได้ผล

พนักงานของคุณใช้งานช่องทางโซเชียลอยู่แล้ว และพวกเขามีพลังในการมอบผลลัพธ์อันน่าทึ่งให้กับบริษัทของคุณ ให้อิสระแก่พวกเขาในการสนับสนุนธุรกิจของคุณด้วยแนวทางที่ถูกต้อง