ทำไมคุณต้องเร่งเวลาตอบสนองโซเชียลมีเดียของคุณ (และอย่างไร)

คุณตอบสนองลูกค้าของคุณบนโซเชียลมีเดียเร็วพอหรือไม่?

แน่นอนว่าเราต้องการเลี่ยงการกล่าวถึงและข้อความของเราทันทีที่พวกเขาเข้ามา

ความเป็นจริงแม้ว่า? การวิจัยเมื่อเร็ว ๆ นี้ชี้ให้เห็นว่ามีแบรนด์กี่แบรนด์ที่ไม่สนใจคำตอบทางสังคม

และนี่เป็นโอกาสสำหรับธุรกิจที่สามารถกลับไปหาลูกค้าได้เร็วที่สุด

หากคุณไม่แน่ใจว่าคุณตอบสนองเร็วพอบนโซเชียลมีเดียหรือไม่ เรามีคำตอบให้คุณ

ในคู่มือนี้ เราจะแจกแจงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในแง่ของเวลาตอบสนองโซเชียลมีเดียและวิธีเร่งความเร็วของคุณ

เวลาในการตอบกลับโดยเฉลี่ยบนโซเชียลมีเดียคืออะไร?

สำหรับการเริ่มต้น มาดูสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในแง่ของเวลาตอบสนอง จากดัชนีสังคม Sprout ปี 2020:

40% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองภายในชั่วโมงแรกที่เข้าถึงโซเชียลมีเดีย ในขณะที่ 79% คาดหวังการตอบสนองใน 24 ชั่วโมงแรก

กล่าวอีกนัยหนึ่งลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังการตอบสนองในวันเดียวกันจากแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าหลายแบรนด์ไม่เพียงแต่พยายามตอบสนองอย่างทันท่วงที พวกเขากำลังดิ้นรนที่จะตอบสนองเหมือนเลย

นี่คือภาพรวมของข้อมูลเฉพาะอุตสาหกรรมของเราที่เกี่ยวข้องกับการตอบกลับของโซเชียลมีเดีย:

อัตราการตอบสนองแบรนด์โดยเฉลี่ยตามอุตสาหกรรมเปิดเผยว่าธุรกิจกฎหมายและธุรกิจอสังหาริมทรัพย์มีอัตราการตอบสนองเฉลี่ยสูงสุด (29%) ในขณะที่กีฬามีอัตราต่ำสุด (7%)

Takeaway จากข้อมูลนี้? การให้การสนับสนุนผ่านโซเชียลไม่เพียงพออีกต่อไป: แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องคำนึงถึงความรวดเร็วในการตอบสนองต่อลูกค้า

ทำไมเวลาตอบสนองของโซเชียลมีเดียจึงมีความสำคัญมาก

ความจำเป็นในการตอบคำถามทางสังคมไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่มีใครอยากเพิกเฉยต่อลูกค้าของตนโดยเจตนา

มีความหมายที่ใหญ่กว่าในการเพิ่มเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของคุณนอกเหนือจากการให้บริการลูกค้าที่ "ดี" ผ่านโซเชียล

ด้านล่างนี้คือเหตุผลบางประการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลว่าทำไมแบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสนับสนุน

ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ พึ่งพาโซเชียลเพื่อรับการสนับสนุน

ตามข้อมูลล่าสุดจากอินเตอร์คอม ทีมสนับสนุนเกือบครึ่งอ้างว่าปริมาณขาเข้าเพิ่มขึ้น 51% จากเหตุการณ์โควิด-19

และคุณควรเชื่อดีกว่าว่าโซเชียลมีเดียเป็นส่วนหนึ่งของสมการนั้น

เร็วกว่าอีเมลและหลีกเลี่ยงการติดต่อไปมาระหว่างโทรศัพท์ที่ไม่สะดวก มีเหตุผลมากมายที่ผู้บริโภคชอบโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสนับสนุน คำถามและตั๋วสนับสนุนจำนวนมากขึ้นหมายความว่าผู้คนจำนวนมากขึ้นหันมาใช้โซเชียลมีเดียเพื่อหาคำตอบ

นี่คือสาเหตุที่เราพบว่ามีบัญชีเฉพาะสำหรับการสนับสนุนเพิ่มขึ้น (โดยเฉพาะผ่านฝ่ายบริการลูกค้าของ Twitter)

แม้ว่าโทรศัพท์และอีเมลอาจถูกมองว่าเป็นช่องทาง "สำคัญ" แต่คำถามทางสังคมที่เฟื่องฟูก็ยังไม่หายไป หากมีสิ่งใดก็พร้อมที่จะขัดขวาง

การตอบสนองอย่างรวดเร็วส่งผลให้ลูกค้าภักดีมากขึ้น

กล่าวโดยสรุป เวลาตอบสนองทางโซเชียลมีเดียของคุณควบคู่ไปกับความภักดีของลูกค้า

การวิจัยล่าสุดจาก Gartner ระบุว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ในระยะยาวมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเมื่อตรงตามความคาดหวังในการบริการ

ลูกค้าซ้ำและผู้สนับสนุนแบรนด์ไม่ใช่ "สิ่งที่แน่นอน" ถ้าคุณไม่สอดคล้องและใส่ใจกับการดูแลลูกค้าของคุณ สิ่งนี้เป็นจริงบนโซเชียลมีเดียเช่นกัน

และหากคุณสงสัยว่าการตอบสนองที่รวดเร็วเช่นนี้เป็นไปได้หรือไม่ อย่ามองข้ามแบรนด์ต่างๆ เช่น Glossier เป็นที่รู้จักสำหรับฐานแฟนพันธุ์แท้ของพวกเขา แบรนด์มุ่งมั่นที่จะตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้าอย่างรวดเร็วผ่านโซเชียล ดูการประทับเวลาบนทวีตสนับสนุนนี้เพื่อใช้อ้างอิง

การบริการลูกค้าที่รวดเร็วทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน

จากข้อมูลดัชนี Sprout ล่าสุด 44% ของผู้บริโภคยังกล่าวว่าการบริการลูกค้าทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง

ย้อนไปในประเด็นที่แล้ว การมีเวลาตอบสนองทางโซเชียลมีเดียที่รวดเร็วหมายถึงการป้องกันไม่ให้ลูกค้าตีกลับคู่แข่ง

คิดเกี่ยวกับมัน หากแบรนด์ไม่ตอบสนองหรือทิ้งรสนิยมที่ไม่ดีไว้ในปากของคุณ อาจมีคู่แข่งที่แค่ทวีตหรือ DM ออกไป

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงถึง 75 พันล้านดอลลาร์ในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ สิ่งนี้สะกดโอกาสสำหรับบริษัทที่ สามารถ บรรลุ (และเกิน!) ความคาดหวังในการตอบสนองทางโซเชียลมีเดียและเชื่อมต่อกับลูกค้าได้เร็วขึ้น

6 วิธีในการเร่งเวลาตอบสนองโซเชียลมีเดียของคุณ

คุณรู้ว่าคุณต้องเร่งความเร็วในแง่ของการตอบสนอง แต่คุณจะทำให้มันเกิดขึ้นได้อย่างไร?

คำถามที่ดี! ต่อไปนี้คือแนวคิด 6 ประการที่จะช่วยให้คุณจัดทำแผนตอบรับโซเชียลมีเดียเพื่อจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าโดยเร็วที่สุด

1. รวมการสื่อสารทางสังคมของคุณไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

นี่คือสิ่งที่ยิ่งใหญ่

หากคุณใช้งานผ่านช่องทางโซเชียลหลายช่องทาง คุณมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการข้อความ คำถาม และความคิดเห็นในแต่ละช่องทาง

ตัวอย่างเช่น Black Milk Clothing ให้คำตอบที่เป็นส่วนตัวและทันท่วงทีแก่ผู้ติดตามบน Instagram...

…ทวิตเตอร์…

… และ Facebook ทั้งหมดไม่มีสะดุด

อย่างไรก็ตาม การเล่นกลหลายแพลตฟอร์มและข้อความอาจดูยุ่งเหยิง เมื่อมีการตอบกลับเข้ามามากขึ้นเรื่อยๆ การทำเช่นนั้นอาจเป็นการเสียเวลาครั้งใหญ่เช่นเดียวกัน

นั่นคือเหตุผลที่แบรนด์ต่างๆ ควรรวมการสื่อสารทางสังคมของพวกเขาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เช่น Smart Inbox ของ Sprout Social แทนที่จะข้ามจาก Twitter ไปที่ Instagram และอื่นๆ คุณสามารถตรวจสอบการกล่าวถึงและประวัติข้อความได้ในที่เดียว (และในแบบเรียลไทม์)

โบนัสเพิ่มเติมอีกอย่างของการใช้เครื่องมืออย่าง Sprout ก็คือคุณสามารถทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมได้โดยไม่ต้องเหยียบเท้าของกันและกัน การมีผู้คนในทีมโซเชียลของคุณมากขึ้นทำให้คุณสามารถแบ่งแยกและพิชิตคำถามจากลูกค้าได้ และการมีเครื่องมือในการทำงานร่วมกันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดเวลาตอบสนองบนโซเชียลมีเดียของคุณ

2. ใช้คำตอบที่แนะนำเพื่อจัดการกับข้อกังวลทั่วไป

เมื่อพูดถึงคำถามและความคิดเห็นทางสังคม คุณอาจมี “ผู้ต้องสงสัยตามปกติ” ของคุณ

ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีคุณลักษณะเฉพาะที่ลูกค้ามักสับสน บางทีลูกค้าอาจมีคำถามเกี่ยวกับนโยบายการจัดส่งของคุณ

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การบันทึกและตอบกลับที่แนะนำจะช่วยให้คุณดูแลคำถามดังกล่าวได้โดยไม่ต้องเขียนด้วยตนเอง นี่คือสิ่งที่การตอบกลับที่แนะนำดูเหมือน Sprout Social:

แนวคิดนี้ไม่ใช่การคัดลอกและวางบริการลูกค้าโซเชียลของคุณโดยสิ้นเชิง ในความเป็นจริง แบรนด์ต่างๆ ควรหาจุดสมดุลระหว่างความเร็วและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คำตอบที่แนะนำสามารถช่วยได้โดยการรักษาความถูกต้องของข้อความสำคัญ เช่น เสียงของแบรนด์หรือข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ ในขณะที่เพิ่มเวลาและแบนด์วิดธ์สำหรับทีมโซเชียลของคุณเพื่อเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับการดูแลผู้บริโภค

มาดูตัวอย่างการใช้งานจริงซึ่งคำตอบที่แนะนำจะมีประโยชน์ คำตอบจาก Quip นี้ให้ความรู้สึกเหมือนเขียนโดยมนุษย์ (และบางทีอาจจะเป็น) แต่ก็เป็นเรื่องทั่วๆ ไปพอที่จะเขียนไว้ก่อนได้

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งจาก Smile Direct Club

เมื่อคุณตอบกลับความคิดเห็นหลายสิบหรือหลายร้อยครั้งต่อวัน การตอบกลับที่แนะนำในกระเป๋าหลังจะช่วยประหยัดเวลาได้มาก

3. แนะนำลูกค้าของคุณไปยังช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสม

โปรดทราบว่าไม่มีวิธีที่ "ถูกต้อง" ในการตอบกลับผ่านโซเชียลมีเดีย

อย่าใช้ Instagram DM ของคุณ? คุณให้การสนับสนุนผ่านทางอีเมล หน้าสนับสนุน หรือบัญชีโซเชียลแยกต่างหากเท่านั้นหรือไม่

ไม่มีปัญหา. ที่กล่าวว่าคุณต้องแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบ

ตัวอย่างเช่น ประวัติทางสังคมของคุณเป็นที่ที่สำคัญในการเตือนผู้ติดตามถึงวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงคุณหรือบริษัทของคุณ นี่คือตัวอย่างจาก Twitter ของ Corsair

ประเด็นสำคัญคือ คุณไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าตั้งคำถามถึงวิธีที่ดีที่สุดในการติดต่อกับคุณ

4. ให้แชทบอทช่วยกำหนดเส้นทางคำถามอย่างมีประสิทธิภาพ

ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ลงทุนในระบบอัตโนมัติของโซเชียลมีเดียและเป็นเช่นนั้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทต่างๆ กำลังใช้แชทบอทเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าทันทีที่เข้าถึง บอทช่วยให้คุณมีเวลาตอบสนองทางโซเชียลมีเดียได้ทันที แม้จะไม่มีตัวแทนอยู่ด้วยก็ตาม

ถึงกระนั้น แชทบอตก็เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการผสมผสานสิ่งต่อไปนี้:

• แสดงฐานความรู้ของคุณ
• ตอบคำถามพื้นฐานและคำถามที่พบบ่อย
• กำหนดเส้นทางลูกค้าของคุณไปยังช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสม (เช่น อีเมล แชทสด)

โอ้ การตั้งค่าแชทบอทไม่ได้สงวนไว้สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้นอีกต่อไป คุณสามารถตั้งค่าบอท Messenger ได้ด้วยตัวเองหรือด้วยความช่วยเหลือจาก Bot Builder ของ Sprout

5. จัดลำดับความสำคัญการกล่าวถึงทางสังคมของคุณตามความเร่งด่วน

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เห็นได้ชัดว่าไม่ควรละเลยหรือมองข้ามการกล่าวถึงทางสังคมไปข้างทาง

แต่อย่าลืมว่าการกล่าวถึงและข้อความบางข้อความมีความสำคัญมากกว่าข้อความอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น บริษัทต้องสามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อความที่จะส่งผลกระทบต่อผลกำไรหรือชื่อเสียงของคุณเทียบกับการตะโกนที่เป็นมิตร เวลาในการตอบสนองเป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องรับมือกับวิกฤตทางโซเชียลมีเดียที่อาจเกิดขึ้น เช่น การหยุดทำงานหรือโพสต์ที่ไม่เหมาะสมซึ่งกลายเป็นกระแสไวรัล

เมื่อดูการกล่าวถึงของคุณ เลือกการต่อสู้และตัดสินใจว่าคุณต้องการความสนใจอะไรในตอนนี้ ทั้งหมดนี้พูดถึงความสำคัญของการรวมการกล่าวถึงโซเชียลของคุณไว้ในกล่องจดหมายที่มีประสิทธิภาพและไม่ต้องข้ามไปมาระหว่างแพลตฟอร์มเพื่อตอบกลับ

6. ตั้งค่าเกณฑ์มาตรฐานเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของคุณ

มีเมตริกโซเชียลมีเดียมากมายที่คุณอาจติดตามอยู่แล้ว แต่เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของคุณเป็นอย่างไร

เช่นเดียวกับที่คุณพยายามเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมหรือจำนวนผู้ติดตาม คุณควรเข้าใจเช่นกันว่าเวลาตอบสนองทางสังคมของคุณเป็นอย่างไร เพื่อให้คุณปรับปรุงได้

แต่จนกว่าคุณจะเริ่มติดตามเมตริกการตอบกลับของคุณอย่างจริงจัง คุณจะไม่มีทางรู้ได้เลยว่าคุณยืนอยู่ตรงไหน

ด้วย Sprout Social คุณสามารถดูด้านหน้าและตรงกลางจำนวนข้อความที่คุณส่งและรับ อัตราการตอบกลับของคุณ และเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยเป็นนาที

คุณยังสามารถเจาะลึกลงไปอีกเพื่อดูว่าพนักงานแต่ละคนทำงานอย่างไรในแง่ของเวลาตอบสนองของพวกเขา

จากเมตริกเหล่านี้ คุณจะเข้าใจการเปรียบเทียบได้ดีขึ้นในแง่ของการตอบสนองและการดำเนินการที่คุณต้องดำเนินการเพื่อปรับปรุง ผลลัพธ์ที่ได้คือแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งจัดลำดับความสำคัญในการกลับมาหาลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม

และด้วยเหตุนี้ เราจึงสรุปคำแนะนำของเรา!

เวลาตอบสนองโซเชียลมีเดียของคุณเร็วแค่ไหน?

ยิ่งคุณตอบสนองต่อลูกค้าและผู้ติดตามได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น

ด้วยเคล็ดลับข้างต้นและเครื่องมือต่างๆ เช่น Sprout คุณสามารถจัดทำแผนเวลาตอบสนองของโซเชียลมีเดียที่ค้นหาสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกับความเร็ว

และหากคุณยังไม่ได้ดู อย่าลืมตรวจสอบ Sprout Social Index ล่าสุด ซึ่งมีรายละเอียดเกี่ยวกับแนวโน้มและความคาดหวังล่าสุดของนักการตลาดโซเชียลในปี 2020 และปีต่อๆ ไป