ความสำคัญของการวิเคราะห์ความรู้สึกทางโซเชียลมีเดีย (และวิธีการดำเนินการ)

นักการตลาดในปัจจุบันหมกมุ่นอยู่กับเมตริกอย่างถูกต้อง

แต่อย่าลืมว่าลูกค้าของคุณเป็นมากกว่าจุดข้อมูล

และใช่ เป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้ามความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้า ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากที่จะหาปริมาณ

อย่างไรก็ตาม ให้พิจารณาว่าอารมณ์เป็นปัจจัยสำคัญอันดับหนึ่งในการตัดสินใจซื้อ เนื่องจากผู้บริโภคจำนวนมากแบ่งปันความคิดและความรู้สึกของตนบนโซเชียลมีเดีย จึงค่อนข้างคุ้มค่าสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่จะรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของตนทำให้ผู้คนรู้สึกอย่างไร

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

เข้าสู่โลกแห่งการวิเคราะห์ความรู้สึก

แทนที่จะปล่อยให้อารมณ์ของลูกค้าหลุดลอยไป แบรนด์ต่างๆ ในปัจจุบันสามารถแปลงความรู้สึกเหล่านั้นให้เป็นข้อมูลทางธุรกิจที่สามารถนำไปปฏิบัติได้

ในคู่มือนี้ เราจะแจกแจงความสำคัญของการวิเคราะห์ความรู้สึกทางโซเชียลมีเดีย วิธีดำเนินการ และสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนโฉมธุรกิจของคุณ

การวิเคราะห์ความรู้สึกคืออะไร?

การวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นกระบวนการใน การดึงข้อมูลเกี่ยวกับการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือตราสินค้า

หากคุณต้องการทราบอย่างชัดเจนว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นสามารถช่วยคุณได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การวิเคราะห์ความรู้สึกทางโซเชียลมีเดียใช้การสนทนาที่ลูกค้าของคุณอยู่รอบๆ พื้นที่โซเชียลและทำให้พวกเขาอยู่ในบริบท

คิดว่าการวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของการฟังทางสังคม ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ ควรตรวจสอบการกล่าวถึงของพวกเขาอย่างชัดเจน การวิเคราะห์ความรู้สึกจะเจาะลึกถึงอารมณ์เชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลางที่อยู่โดยรอบการกล่าวถึงเหล่านั้น

ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ความรู้สึกอบอุ่นและคลุมเครือหรือไม่? คุณบรรลุความคาดหวังของพวกเขาด้วยคุณภาพการบริการของคุณหรือไม่? การวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้บ้างแล้ว

จำไว้ว่าคำพูดของคุณไม่ว่าจะบวกหรือลบ จะไม่เกิดขึ้นในสุญญากาศ แทนที่จะหมกมุ่นอยู่กับคำชมหรือคำตำหนิเพียงครั้งเดียว แบรนด์ต่างๆ ควรมองที่ภาพรวมความรู้สึกของลูกค้าในภาพรวม ตัวอย่างเช่น การยกย่องสรรเสริญเป็นข้อดีอย่างแน่นอน...

…และการร้องเรียนจำนวนมากสามารถบอกให้คุณทราบว่ามีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่ต้องแก้ไข

ความงามของโซเชียลมีเดียสำหรับการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นคือมีข้อมูลมากมายให้รวบรวม เมื่อมีผู้บริโภคแท็กและพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมากขึ้นเรื่อยๆ โอกาสที่คุณจะสามารถเริ่มวิเคราะห์ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณ นอกจากนี้ การวิเคราะห์ความรู้สึกทางสังคมยังกระตุ้นให้ธุรกิจใช้แนวทางเชิงรุกมากขึ้นกับโซเชียลมีเดียและมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรง

วิธีวิเคราะห์ความรู้สึกด้วยตัวเอง

ด้วยความเข้าใจพื้นฐานว่าการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นคืออะไร มาคุยกันว่าคุณดำเนินการอย่างไร แม้ว่าการวิเคราะห์ความรู้สึกจะส่งผลให้เกิดข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าต่อแบรนด์ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ท้าทาย

ค้นหาว่าคนอื่นพูดถึงคุณที่ไหน

ดังที่กล่าวไว้ ผู้บริโภคต่างพาดพิงถึงแบรนด์อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน สิ่งนี้เป็นจริงทั้งในโซเชียลมีเดียและนอก

เห็นได้ชัดว่าธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสนใจกับการกล่าวถึงในโซเชียลบน Twitter หรือ Instagram ซึ่งลูกค้ากำลังพูดถึงคุณโดยตรง การทำเช่นนี้เป็นวิธีที่ดีในการใช้ประโยชน์จากคำชมและวิจารณ์อย่างทันท่วงที

ที่กล่าวว่า คุณต้องตรวจสอบไซต์ของบุคคลที่สามและฟอรัมตรวจสอบด้วย ซึ่งรวมถึงรีวิวของ Google, Reddit และเว็บไซต์เช่น Yelp!

และหากคุณอยู่ในขอบเขตของอีคอมเมิร์ซ บทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของคุณก็มีค่ามากเป็นพิเศษ อย่าละเลยข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าประจำซึ่งอาจมีความหมายต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด นี่คือตัวอย่างความรู้สึกเชิงบวกจากหน้าผลิตภัณฑ์ของ J. Crew

การตรวจสอบแพลตฟอร์มเหล่านี้ทั้งหมดด้วยตนเองอาจใช้เวลานาน นั่นเป็นเหตุผลที่เราแนะนำเครื่องมือฟังทางสังคมเช่น Sprout เพื่อประหยัดเวลา ตัวอย่างเช่น เมื่อใช้ Sprout คุณสามารถเลือกเครือข่ายสำคัญสำหรับการฟังเพื่อหลีกเลี่ยงการตรวจสอบการกล่าวถึงของคุณ "ด้วยมือ" นอกจากนี้ คุณสามารถติดตามคำหลักที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้แท็กคุณโดยตรง

เลือกเงื่อนไขของคุณสำหรับการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

การวิเคราะห์ความรู้สึกจะมีผลก็ต่อเมื่อคุณสามารถแยกการกล่าวถึงในเชิงบวกออกจากคำพูดเชิงลบได้

นั่นหมายถึงการค้นหาคำที่เกี่ยวข้องซึ่งเน้นความรู้สึกของลูกค้า

เงื่อนไขความเชื่อมั่นบางคำค่อนข้างตรงไปตรงมาและข้อกำหนดอื่นๆ อาจมีความเฉพาะเจาะจงสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด เงื่อนไขด้านความเชื่อมั่นของคุณต้องแบ่งออกเป็นแง่บวกและแง่ลบ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างสั้นๆ ว่าคำบางคำอาจมีหน้าตาเป็นอย่างไรสำหรับการค้นหาความรู้สึก

• แง่บวก: ดีที่สุด, ความรัก, ไฮไฟว์, อัศจรรย์, สมบูรณ์แบบ, ขอบคุณ
• เชิงลบ: แย่ที่สุด, เกลียดชัง, ฮึก, ผิดหวัง, แย่, หลีกเลี่ยง

เพื่อแสดงให้เห็นว่าการวิเคราะห์ความรู้สึกเชิงบวกขั้นพื้นฐานมีหน้าตาเป็นอย่างไรเมื่อใช้งานจริง ให้ค้นหาคำว่า “ความรัก” ข้าง @Glossier บน Twitter ผลลัพธ์ที่ได้คือรายการคำชมและคำชมจากลูกค้าที่พึงพอใจ:

ดูว่ามันทำงานอย่างไร?

ใส่การกล่าวถึงของคุณในบริบท

นี่คือจุดที่การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นกลายเป็นเรื่องยุ่งยาก

ปริมาณของคำที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกในการค้นหาของคุณไม่ได้บอกเล่าเรื่องราวทั้งหมดว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร การตรวจสอบการกล่าวถึงของคุณอีกครั้งและปล่อยให้มีข้อผิดพลาดในการวิเคราะห์เป็นสิ่งสำคัญ

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีจากหน้า Facebook ของ Netflix เห็นได้ชัดว่าแฟนๆ ร้องเพลงสรรเสริญรายการของพวกเขา แต่พวกเขายังแสดงความเห็นอย่าง "น่าเกลียด" "ร้องไห้" และ "หดหู่" ด้วยเช่นกัน หากคุณเห็นคำเหล่านั้นปรากฏขึ้นในการกล่าวถึงโดยไม่มีบริบท อาจเป็นสาเหตุให้เกิดการเตือน

การเสียดสียังสร้างความสับสนในการวิเคราะห์ความรู้สึกได้เช่นกัน เมื่อมีคนทวีตว่า "ฉันชอบตอนที่ฉันทำกระเป๋าเดินทางหายหลังจากเที่ยวบิน 9 ชั่วโมง" เห็นได้ชัดว่าพวกเขาไม่ตื่นเต้นกับประสบการณ์ที่ได้รับ

แม้ว่าการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นจะแม่นยำเกือบตลอดเวลา แต่คุณมักจะมีสิ่งผิดปกติเหล่านี้อยู่เสมอ การผสมผสานระหว่างการฟังด้วยตนเองและการเรียนรู้ของเครื่องเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการวิเคราะห์ความรู้สึกที่ "สมบูรณ์" ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งนำเราไปสู่ประเด็นต่อไปอย่างแท้จริง

ให้เครื่องมือวิเคราะห์อารมณ์ทำงานแทนคุณ

ความสามารถในการฟังทางสังคมของ Sprout สามารถช่วยขจัดงานที่น่าเบื่อและใช้เวลานานที่สุดที่เกี่ยวข้องกับการฟังทางสังคม ปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นในขณะนี้เป็นเหตุผลเพียงพอที่จะลงทุนในเครื่องมือฟังของบุคคลที่สาม

สำหรับผู้เริ่มต้น Sprout จะตรวจสอบและจัดระเบียบการกล่าวถึงในโซเชียลของคุณแบบเรียลไทม์ ด้วยความช่วยเหลือของตัวสร้างแบบสอบถามของเรา คุณสามารถเลือกและเลือกคำที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นที่คุณต้องการติดตาม

ในขณะเดียวกัน Active Listeners ของคุณอนุญาตให้เข้าถึงคำถามรวมถึงการร้องเรียน คำชม และประสบการณ์เฉพาะของลูกค้าได้ในคลิกเดียว

อ้อ และอย่าลืมรายงานการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของคุณด้วย รายงานของ Sprout ไม่เพียงแต่ตรวจสอบการกล่าวถึงในเชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลางของคุณในช่วงเวลาหนึ่งๆ เท่านั้น แต่ยังตรวจสอบด้วยว่าการกล่าวถึงเหล่านั้นมีวิวัฒนาการไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณสามารถระบุได้ว่าการรับรู้แบรนด์ของคุณดีขึ้นหรือไม่ในแต่ละเดือน

วิธีสร้างธุรกิจที่ดีขึ้นด้วยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นสามารถแปลโดยตรงในการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกสำหรับธุรกิจของคุณ

ด้านล่างนี้คือภาพรวมของประโยชน์บางประการของการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นตามปกติ ไม่ว่าคุณจะขายอะไร

ยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นสนับสนุนให้แบรนด์จับตาดูสิ่งที่พวกเขากล่าวถึงอย่างใกล้ชิด ซึ่งหมายความว่ามีความใส่ใจต่อความคิดเห็นและข้อกังวลมากขึ้นเมื่อปรากฏขึ้น การกล่าวถึงสิ่งเหล่านี้ ทั้งในแง่ลบและแง่บวก เป็นการส่งสัญญาณว่าคุณกำลังรับฟังลูกค้าของคุณ

มองหาโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในบันทึกที่เกี่ยวข้อง การตรวจสอบคำชมเชยและการร้องเรียนสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าคนอื่นต้องการเห็นอะไรจากคุณในอนาคต ผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่อายที่จะพูดออกไป แต่ก็ยังคงขึ้นอยู่กับแบรนด์ต่างๆ ที่จะเปิดใจรับฟังความคิดเห็น

ดำเนินการวิเคราะห์การแข่งขันที่ครอบคลุม

เช่นเดียวกับที่คุณต้องการทราบว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ คุณควรมีความรู้สึกว่าผู้ชมของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้คนกำลังค้นหาคำแนะนำ แบรนด์ต่างๆ จะถูกแท็กเคียงข้างกัน ด้วยการวิเคราะห์ความรู้สึก คุณจะเข้าใจได้ว่าทำไมบางคนถึงเด้งไปหาคู่แข่งหรือชอบผลิตภัณฑ์ของพวกเขามากกว่าของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณตรงประเด็น

การค้นหาโทนของคุณบนโซเชียลมีเดียอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างแน่นอน ตอนนี้ ลูกค้าจำนวนมากกำลังมีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลกๆ อย่าง MoonPie เนื่องมาจากความขี้ขลาดของพวกเขา การเพิ่มคำกล่าวเชิงบวกของคุณอาจหมายถึงการปรับเปลี่ยนวิธีการพูดคุยกับลูกค้าและสร้างกระแสมากขึ้น

ตรวจสอบสุขภาพแบรนด์ในระยะยาวของคุณ

นี่คือสิ่งที่ยิ่งใหญ่

เช่นเดียวกับที่คุณให้คำปรึกษาการเข้าชมและผู้ติดตามของคุณ การติดตามความรู้สึกเมื่อเวลาผ่านไปช่วยให้แน่ใจว่าคุณมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับผู้ชมและอุตสาหกรรมของคุณ

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจของคุณมีการเคลื่อนไหวครั้งใหญ่ ตัวอย่างเช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ การเปลี่ยนแปลงราคา และการประกาศสำคัญอื่นๆ อาจเห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในความรู้สึกของแบรนด์ของคุณ การจับตาดูตัวเลขเหล่านี้เป็นประจำสามารถช่วยให้คุณอุ่นใจหรือมองเห็นวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น

และด้วยเหตุนี้ เราจึงสรุปแนวทางการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของเรา!

คุณรู้หรือไม่ว่าผู้ติดตามและลูกค้าของคุณรู้สึกกับคุณ?

ความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้าของคุณมีความสำคัญเกินกว่าจะเพิกเฉย

ด้วยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ไม่มีการคาดเดาที่สองที่ผู้คนจะยืนหยัดในแบรนด์ของคุณ ด้วยความสามารถในการติดตามและวิเคราะห์การสนทนาที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียและอื่นๆ คุณสามารถใช้ความรู้สึกเหล่านั้นเพื่อตัดสินใจในการดำเนินการในนามของธุรกิจของคุณ

ดูแผนที่การฟังโซเชียลมีเดียของ Sprout เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าการฟังส่งผลต่อกลยุทธ์ของคุณอย่างไร