สังคมกล่าวถึง 101: พวกเขาคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

เมื่อสร้างกลยุทธ์โซเชียลมีเดียสำหรับแบรนด์ของคุณ มีสองสิ่งที่คุณต้องการมุ่งเน้น – วิธีที่คุณพูดคุยกับลูกค้าของคุณ และวิธีที่คุณทำให้พวกเขาตอบสนอง

การทำให้ผู้ชมมีส่วนร่วมกับคุณบนโซเชียลมีเดียมีความสำคัญพอๆ กับกลยุทธ์การส่งข้อความและการส่งเสริมการขายภายในเนื้อหาของคุณ การดูแลให้ผู้ชมของคุณพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ การตอบสนองต่อเนื้อหาและการโต้ตอบกับชุมชนของคุณคือกุญแจสู่ความสำเร็จของกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย

ข่าวลือทั้งหมดที่เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์เรียกว่าการกล่าวถึงในโซเชียล และการมีแผนในการจัดการกับการกล่าวถึงทางสังคมเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญ มาพูดถึงความหมายนี้กันสักหน่อยดีกว่า

การกล่าวถึงทางสังคมคืออะไร?

การกล่าวถึงในโซเชียลนั้นรวมถึงการกล่าวถึงธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดีย

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าสิ่งนี้ไม่รวมถึงการกล่าวถึงที่แท็กธุรกิจของคุณเท่านั้น มีการสนทนามากมายเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียที่คุณไม่ได้รับการแจ้งเตือน

ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องวางแผนในการจัดการกับสิ่งเหล่านี้ การติดตามการกล่าวถึงในโซเชียลของคุณ ทั้งหมด ไม่ใช่แค่การแท็กธุรกิจของคุณทางออนไลน์โดยตรง และการตอบกลับตามนั้นจะช่วยสร้างความไว้วางใจในแบรนด์และความภักดีกับผู้ชมของคุณ

เหตุใดการกล่าวถึงทางสังคมจึงมีความสำคัญ

พูดง่ายๆ ว่าเมื่อมีคนพูดถึงแบรนด์ของคุณ พวกเขากำลังกระจายคำที่มีอยู่ หากผลตอบรับเป็นบวก อาจนำไปสู่ลูกค้าใหม่และสร้างรายได้เพิ่มขึ้น

ในทางกลับกัน หากคำติชมของพวกเขาเป็นลบ และคุณไม่ได้ติดตามการกล่าวถึงเหล่านี้เพื่อค้นหาและแก้ไขปัญหา อาจส่งผลให้ชื่อเสียงที่ไม่ดีในหมู่ลูกค้ากลุ่มนั้น

ไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ก็ตาม ผู้คน กำลัง พูดถึงธุรกิจของคุณทางออนไลน์ และคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณอยู่เหนือการสนทนาเหล่านั้น เพื่อให้คุณสามารถตอบกลับและมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณต่อไป

วิธีตอบสนองต่อการกล่าวถึงในโซเชียลของคุณ

ทุกครั้งที่คุณพบการพูดถึงธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดีย คุณควรพยายามตอบกลับ คุณจะมีโอกาสโต้ตอบกับผู้ที่รู้จักและสนใจแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว

มีหลายเหตุผลที่ผู้คนอาจพูดถึงแบรนด์ของคุณ และพวกเขาอาจไม่ใช่ลูกค้าด้วยซ้ำ สิ่งสำคัญคือต้องรู้วิธีตอบสนองต่อการกล่าวถึงโซเชียลมีเดียประเภทต่างๆ เหล่านี้

1. แชร์รูปภาพสินค้า

คุณมักจะเห็นลูกค้าแบ่งปันรูปถ่ายของผลิตภัณฑ์ อาหาร สถานที่ทำงาน ฯลฯ ของคุณ สิ่งที่คุณมีให้ถ่ายภาพนั้นสวยงาม ผู้คนชอบที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย และเมื่อแบรนด์ที่แท็กโต้ตอบกับพวกเขาทางออนไลน์ มันจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ยอมรับและชื่นชม

นำตัวอย่างนี้จาก Day Designer บน Instagram

คุณสามารถดูได้ในแถบด้านข้างว่าบัญชี Instagram ของ Day Designer มีทั้งชอบและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับรูปภาพของผู้วางแผนของลูกค้ารายนี้

การสละเวลาเพื่อรับทราบผู้คนที่แบ่งปันผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ไม่จำเป็นต้องมีอะไรพิเศษ แค่ “ขอบคุณสำหรับการแบ่งปัน!” พร้อมกับความคิดเห็นส่วนตัวก็เพียงพอแล้ว

2. ให้ข้อเสนอแนะ

บางครั้งลูกค้าจะติดต่อไปเพียงเพื่อแสดงความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นการพูดว่า “ฉันชอบสิ่งนี้จริงๆ” หรือมีแนวคิดที่สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับปรุงได้

สิ่งนี้สำคัญมากสำหรับคุณในการค้นหาและรับฟัง ท้ายที่สุด ผู้ชมของคุณใส่ใจมากพอที่จะเสนอคำแนะนำฟรีสำหรับการปรับปรุงธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ มีความขยันหมั่นเพียรและสุภาพมากพอที่จะตอบสนอง

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ดีว่า Slack ซึ่งเป็นเครื่องมือสื่อสารในทีมที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ตอบสนองต่อคำติชมจากลูกค้าอย่างไร

การยอมรับว่าลูกค้าได้ให้คำติชมหรือคำขอบริการแก่คุณ และรับประกันว่าคุณจะแจ้งให้ทีมที่ถูกต้องทราบ หรือคุณจะต้องแน่ใจว่าได้ดำเนินการแก้ไขปัญหานี้ เป็นวิธีที่ดีในการตอบกลับ

3. แบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ

จำสิ่งนี้ไว้: หากลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทของคุณทางออนไลน์ เป็นไปได้ว่าพวกเขาเพียงต้องการระบาย การค้นหาการกล่าวถึงโซเชียลมีเดียเหล่านี้ทำให้แบรนด์ของคุณมีโอกาสที่สมบูรณ์แบบในการเปลี่ยนประสบการณ์ของพวกเขา

วิธีที่ดีที่สุดในการตอบกลับคือย้ายการสนทนาไปยังที่ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นทันที และดำเนินการแก้ไขปัญหา เช่นเดียวกับที่ Grammarly ดำเนินการที่นี่

ดูวิธีที่ Moe จัดการกับปัญหาที่คล้ายกันนี้

พวกเขาขอโทษและขอให้ลูกค้าส่งข้อความตรงถึงพวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถดูแลปัญหาได้ และคุณสามารถเห็นได้จากการติดตามผลของลูกค้า พวกเขาพอใจกับบริการที่ได้รับ

4. การขอความช่วยเหลือ

ลูกค้าอาจติดต่อหรือพูดถึงแบรนด์ของคุณเมื่อขอความช่วยเหลือหรือสนับสนุนเกี่ยวกับปัญหา

บริษัทขนาดใหญ่อาจมีทีมการตลาดที่ทุ่มเทเพื่อจัดการกับการกล่าวถึงทางสังคมของพวกเขาแยกต่างหากจากการจัดการปัญหาด้านการพัฒนาหรือการสนับสนุน อย่างไรก็ตาม เป็นความคิดที่ดีที่บริษัททุกขนาดมีแผนในการจัดการกับการกล่าวถึงทางสังคมประเภทนี้

นี่คือตัวอย่างของผู้ใช้ Sprout Social ที่พูดถึงเราบน Twitter เกี่ยวกับปัญหาด้านการสนับสนุน ทีมโซเชียลของเราใช้โอกาสนี้นำการสนทนามาไว้ในข้อความตรงของเรา เพื่อให้เราเข้าใจปัญหาได้ดีขึ้นและส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสม

ตอบคำถามการสนับสนุนโดยแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณพร้อมให้ความช่วยเหลือ และดำเนินการตามคำขอเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับการแก้ไข ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังการตอบสนองทางโซเชียลมีเดียภายในหนึ่งวันหรือน้อยกว่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายใน 4 ชั่วโมง หากคุณตอบสนองต่อการกล่าวถึงในโซเชียลของคุณช้า ลูกค้าอาจหันไปหาคู่แข่งของคุณแทน

5. การกล่าวถึงแบรนด์ของคุณในบทความ

แน่นอนคุณต้องการอยู่เหนือการกล่าวถึงสื่อของคุณและติดตามรางวัลทั้งหมดของคุณในบทความ

หลายคนที่เขียนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจะแชร์ลิงก์บทความและพูดถึงคุณบนโซเชียลมีเดียเพื่อพยายามให้คุณแชร์บทความนั้นด้วย ในกรณีนี้ เรากำลังแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก ดังนั้นจงใช้โอกาสนี้ขอบคุณผู้ใช้ และอาจแบ่งปันได้เช่นกัน

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของ Biteable ที่ตอบสนองต่อการกล่าวถึงในบทความ

จากนั้น Biteable อาจเพิ่มบทความนั้นในคลังเนื้อหาของตนเองเพื่อแชร์บนโซเชียลมีเดีย เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นลงในปฏิทินบรรณาธิการของคุณ

เคล็ดลับในการตอบสนองต่อการกล่าวถึงในโซเชียลของคุณ

วิธีที่คุณทราบบางประเภทของการกล่าวถึงในโซเชียลที่คุณอาจเห็น มาพูดถึงเคล็ดลับพื้นฐานบางประการในการตอบกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการกล่าวถึงเชิงลบในโซเชียล

• ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองและการโต้ตอบแบบเรียลไทม์จากแบรนด์ ดังนั้นคุณจึงต้องการตรวจสอบการกล่าวถึงเหล่านี้และตอบกลับโดยเร็วที่สุด
• คิดในแง่บวก. แม้ว่าคนที่พูดถึงแบรนด์ของคุณจะไม่มีความสุขอย่างยิ่ง แต่พยายามมองโลกในแง่ดีอยู่เสมอและให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าคุณจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อสร้างสิ่งที่ถูกต้องให้กับพวกเขา
• ย้ายการสนทนาไปยังการตั้งค่าส่วนตัว สังเกตว่าในตัวอย่างหลายๆ ตัวอย่างของเรา แบรนด์ขอให้ผู้ใช้ส่งข้อความถึงพวกเขาแบบส่วนตัวในทันที เนื่องจากการจัดการกับสิ่งต่างๆ เป็นการส่วนตัวดีกว่าการอยู่กลางแจ้ง ขอให้ผู้ใช้ DM คุณ ส่งลิงก์ไปยังช่องทางการสนับสนุนหรือส่งที่อยู่อีเมลสำหรับติดต่อที่ดีกว่า
• รู้ว่าเมื่อใดควรหยุดตอบสนอง น่าเสียดาย จะมีปัญหาที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้เสมอและลูกค้าที่คุณไม่สามารถทำให้พอใจได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบเมื่อปัญหามาถึงจุดนั้นและเมื่อคุณต้องการปลด
• พลิกบทสนทนา หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือมีปัญหาด้านการสนับสนุน ให้ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อเปลี่ยนการสนทนาและให้แน่ใจว่าพวกเขาจะพึงพอใจในท้ายที่สุด

วิธีติดตามการกล่าวถึงในโซเชียลของคุณ

เมื่อคุณรู้แล้วว่าเหตุใดการกล่าวถึงในโซเชียลจึงมีความสำคัญและจะตอบสนองต่อสิ่งที่แตกต่างกันอย่างไร ก็ถึงเวลาที่จะพูดถึงวิธีค้นหาการกล่าวถึงทางสังคมเหล่านี้ทั้งหมด เนื่องจากความรู้ทั้งหมดนี้ไม่มีประโยชน์หากคุณไม่ทราบวิธีตรวจสอบการกล่าวถึงนอกเหนือจากในการแจ้งเตือนของคุณ

มาดูกลยุทธ์สี่อันดับแรกของเราในการติดตามการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้คุณสามารถตอบกลับทุกการอ้างอิงออนไลน์ถึงแบรนด์ของคุณ

1. สร้างแฮชแท็กให้ลูกค้าของคุณใช้ในโพสต์โซเชียล

วิธีหนึ่งที่ง่ายอย่างเหลือเชื่อในการค้นหาการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณคือการใส่แฮชแท็กให้พวกเขา สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณค้นหาการกล่าวถึงในโซเชียลได้เร็วยิ่งขึ้น แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อแชร์บนฟีดของคุณเอง

หลายแบรนด์จะใส่แฮชแท็กไว้ในประวัติโซเชียลมีเดียหรือบนเว็บไซต์เพื่อให้ผู้ใช้ค้นหาได้ง่ายและอย่าลืมแท็ก คนอื่นจะรวมไว้ในสลิปบรรจุภัณฑ์หรือเอกสารทางการตลาดที่เป็นกระดาษเมื่อจัดส่งผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าสามารถแชร์รูปภาพกับแบรนด์ของตนได้อย่างไร

ดูว่า Visme แชร์แฮชแท็กของพวกเขาอย่างไรในประวัติ Instagram ของพวกเขา

หากคุณตัดสินใจที่จะใช้มุมมองนี้ โปรดทราบว่านี่ไม่ใช่วิธีการเดียวของคุณในการติดตามการกล่าวถึงในโซเชียล นี่เป็นเพียงวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมการกล่าวถึงอย่างง่ายดาย แต่คุณยังต้องหาสิ่งที่ไม่จำเป็นต้อง พยายาม เรียกร้องความสนใจจากคุณ

2. ค้นหาชื่อธุรกิจของคุณในแต่ละแพลตฟอร์ม

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแต่ละแห่งมีคุณสมบัติการค้นหาของตนเองที่สามารถช่วยคุณค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ และส่วนใหญ่จะเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจสอบอีกครั้งว่ามีการกล่าวถึงชื่อแบรนด์ของคุณในโพสต์โดยไม่ต้องแท็กคุณหรือไม่

บน Facebook เพียงพิมพ์ชื่อแบรนด์ของคุณลงในแถบค้นหา จากนั้นคลิกที่แท็บ " โพสต์ " เพื่อค้นหาโพสต์ที่มีชื่อแบรนด์ของคุณ

คุณยังอาจเห็นโพสต์ จาก แบรนด์ของคุณในผลลัพธ์ แต่เมื่อคุณเลื่อนดูผลลัพธ์ คุณจะพบการกล่าวถึงแบรนด์สาธารณะในกลุ่ม Facebook บนเพจ และในโปรไฟล์ด้วย

คุณยังสามารถตั้งค่าพารามิเตอร์สำหรับตำแหน่งและเวลาที่โพสต์ได้ ปีไหน ในกลุ่มหรือบนเพจ และอื่นๆ

บน Twitter เพียงพิมพ์ “แบรนด์ของคุณ” – ใช้เครื่องหมายคำพูดเพื่อให้แน่ใจว่าตรงกันทุกประการ – ในแถบค้นหาของ Twitter และไปที่ทวีต ล่าสุด เพื่อค้นหาผลลัพธ์ของคุณ

ดังที่คุณเห็นด้านบน ผลลัพธ์แรกไม่ได้แม้แต่แท็ก Sprout Social ดังนั้นทีมโซเชียลของเราจะไม่ทราบว่าพวกเขากำลังทวีตเกี่ยวกับเราหากพวกเขาไม่ได้ติดตาม

บน LinkedIn ให้พิมพ์ชื่อแบรนด์ของคุณในแถบค้นหา จากนั้นคลิก เนื้อหา เพื่อกรองเฉพาะการกล่าวถึงในโพสต์ LinkedIn

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ ยังไม่มีฟีเจอร์การค้นหาที่ค่อนข้างแข็งแกร่ง ดังนั้น คุณจะต้องสมัครใช้งานหนึ่งหรือทั้งสองกลยุทธ์ต่อไปนี้

3. ตั้งค่าการตรวจสอบโซเชียลด้วย Sprout Social

การใช้เครื่องมือสำหรับการตรวจสอบทางสังคมเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณไม่พลาดการกล่าวถึงแม้แต่ครั้งเดียว แม้ว่ากลวิธีทั้งสองข้างต้นจะช่วยให้คุณค้นหาการกล่าวถึงในโซเชียลได้ แต่ก็ไม่แน่ว่าจะเข้าใจผิดได้เท่ากับการตั้งค่าการตรวจสอบทางสังคมด้วย Sprout

การตั้งค่านี้ง่ายอย่างเหลือเชื่อ และช่วยให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดการกล่าวถึงแบรนด์เดียว ไปที่แท็บ ข้อความ ในแดชบอร์ด Sprout และค้นหาจัดการ คำหลักของแบรนด์ ที่แถบด้านข้างทางซ้าย โปรดทราบว่าคำหลักของแบรนด์จะดึงมาจาก Twitter เท่านั้น

ที่นี่ พิมพ์ชื่อแบรนด์ของคุณในรูปแบบต่างๆ หากคุณมี รวมทั้งการสะกดผิดหรือคำย่อทั่วไปที่คุณเคยเห็น

บันทึกสิ่งเหล่านี้เป็นคำสำคัญ และกล่องข้อความอัจฉริยะของคุณจะดูแลจัดการข้อความทั้งหมดที่มีการกล่าวถึงที่คุณเลือก ด้วยวิธีนี้ คุณจะพบการกล่าวถึงของคุณได้อย่างง่ายดายในกล่องจดหมายเข้าและตอบกลับตามนั้น

4. ใช้คุณสมบัติการฟังทางสังคมของ Sprout

แม้ว่าการเฝ้าติดตามทางสังคมและการฟังทางสังคมจะอยู่ในครอบครัวเดียวกัน แต่พวกเขาต้องการกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน นอกจากนี้ยังได้รับการตั้งค่าแตกต่างกันในแดชบอร์ด Sprout ของคุณ

การฟังทางสังคมเป็นกลยุทธ์ที่ล้ำหน้ากว่าการเฝ้าติดตามทางสังคม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการติดตามตรวจสอบทางสังคมนั้นมีไว้สำหรับ การค้นหาการ กล่าวถึงในโซเชียลเพื่อตอบกลับ และการรับฟังจากโซเชียลนั้นเป็นการ ทำความเข้าใจ สิ่งที่ผู้ชมของคุณกำลังพูดถึงในอุตสาหกรรมของคุณมากกว่าและสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยินจากแบรนด์ของคุณ

การรับฟังทางสังคมเป็นกลยุทธ์ระดับถัดไปที่ช่วยให้คุณ ดำเนินการ ตามการกล่าวถึงในโซเชียลที่คุณพบทั้งหมด ดูบทความเกี่ยวกับการฟังทางสังคมของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่านี้อย่างเหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

พร้อมที่จะตรวจสอบการกล่าวถึงโซเชียลมีเดียของคุณแล้วหรือยัง?

เมื่อเราได้ครอบคลุมถึงอะไร ทำไม และอย่างไร ก็ถึงตาคุณที่จะดำเนินการ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ Sprout Social ฟรี 30 วัน เพื่อลองใช้เครื่องมือตรวจสอบทางสังคมของเรา และดูความแตกต่างที่เกิดขึ้นเมื่อเข้าถึงลูกค้า