สปอตไลท์ทางสังคม: Zendesk กลายเป็นแชมป์ของการรักษาความเป็นมนุษย์ได้อย่างไร

คำสารภาพ: ทีมสร้างสรรค์แบรนด์และโซเชียลของ Sprout หลงใหล Zendesk อย่างมาก และฉันไม่ได้หมายความเพียงแค่ว่าเมื่อเราเห็นงานของพวกเขาเท่านั้น มันทำให้เรารู้สึกอบอุ่นและคลุมเครือ ฉันหมายถึงเมื่อเราเห็นผลงานของพวกเขา มันทำให้เราอยากเป็นนักการตลาดและนักสร้างสรรค์ที่ดีขึ้น

เมื่อเราตัดสินใจที่จะทำให้ Zendesk โดดเด่น ฉันรู้ว่าเพื่อนครีเอทีฟของฉันจะมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่จะแบ่งปันเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้งานของพวกเขาดูแย่ เมื่อฉันขอให้พวกเขาอธิบายแบรนด์ Zendesk ด้วยคำสองสามคำ คำตอบของพวกเขาคือ: "น่ายินดี" "มีเสน่ห์" "แปลก ๆ" "ขี้เล่น" "อบอุ่น" "ช่างคิด" "เบาใจ" และ "เป็นมนุษย์" ” ซึ่งเมื่อคุณคิดเกี่ยวกับมัน เป็นเรื่องเหลือเชื่อเมื่อพิจารณาว่าพวกเขาเป็นแบรนด์ B2B SaaS

และฉันบอกว่าไม่ใช่เพื่อเคาะอุตสาหกรรม แต่เพื่อรับรู้ถึงการต่อสู้ที่แท้จริงสำหรับแบรนด์คอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์เพื่อสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและเชื่อมต่อกับผู้ชมในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและมีอารมณ์มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์ บริการ หรืออุตสาหกรรมของคุณมีความแห้งแล้งหรือทางเทคนิคมากกว่า

Zendesk ทำอย่างไร? พวกเขาสร้างเนื้อหา B2B SaaS ที่ "อบอุ่น" ได้อย่างไร และแบรนด์ของคุณเรียนรู้อะไรจาก "แชมป์" ที่รักษาความเป็นมนุษย์

ค้นหาข้อมูลเชิงลึก

Zendesk เป็นบริษัท CRM แห่งแรกที่ให้บริการที่สร้างซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาเป็นผู้ช่วยเหลือ พวกเขารับใช้ผู้ช่วยเหลือ—การช่วยเหลือผู้คนอยู่ใน DNA ของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงรู้โดยตรงว่าการให้ความช่วยเหลือสามารถเป็นงานหนักได้ (ฉันสอดแนมข้อมูลเชิงลึก)

จะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาพบผู้ช่วยที่ขยันขันแข็งจากทั่วโลกและมอบพื้นที่ให้พวกเขาแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขา แล้วถ้าพวกเขาเล่าเรื่องราวเหล่านั้นผ่านหนังสั้นที่ทรงพลังและภาพถ่ายที่สวยงามล่ะ? นั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำกับซีรีส์ “Helpers” ของพวกเขา เนื้อหาดังกล่าวอยู่ในไมโครไซต์ แต่ยังทำหน้าที่เป็นเนื้อหาทางสังคมที่มีคุณค่าสำหรับแบรนด์ ซึ่งมักแชร์เป็นชิ้นเล็กชิ้นน้อยในเครือข่ายของตน

ทำให้เป็นของคุณ

เริ่มต้นด้วยการค้นหาข้อมูลเชิงลึกของมนุษย์ที่เป็นสากลซึ่งเกี่ยวข้องกับแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งเป็นความจริงหรือภูมิปัญญาที่รู้สึกเชื่อมโยงกันจนเกือบจะง่ายเกินไป จากนั้นระดมสมองเนื้อหาของคุณเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกนั้น แคมเปญ Always "Like a girl" และ "You're not you when you're Hung" ของ Snickers ล้วนเกิดจากความเข้าใจที่ลึกซึ้งของมนุษย์

แน่นอน คุณสามารถสร้างความเข้าใจได้ด้วยตัวเองเสมอ แต่การขุด (หรือตรวจสอบ) พวกเขาผ่านการสนทนาทางสังคมของผู้ชมจะทำให้คุณมั่นใจมากขึ้นว่าข้อความของคุณจะสะท้อนกับคนที่เหมาะสม

เริ่มต้นด้วยค่านิยมของคุณ

ในฐานะบริษัทที่มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า Zendesk ทราบดีว่าปี 2020 มีผลกระทบด้านลบอย่างมากต่อผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนและตัวแทนบริการ พวกเขาสงสัยว่าจะสนับสนุนการทำงานหนักเกินไปเหล่านี้ได้อย่างไร และในบางครั้ง พนักงานก็ประเมินค่าต่ำเกินไป เมื่อรู้ว่าบริษัทของพวกเขาเห็นคุณค่าของความกตัญญูและความกตัญญู พวกเขาจึงระดมความคิดและสร้างเครื่องขอบคุณ

เครื่องขอบคุณช่วยให้ผู้คนสามารถส่งการ์ดขอบคุณเสมือนจริงไปยังบุคคลใดก็ได้ที่พวกเขาเลือก ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม มันง่าย สนุก และขี้เล่น และที่สำคัญที่สุด—ทำให้ค่านิยมของพวกเขาเป็นจริง

ทำให้เป็นของคุณ

พิจารณาว่าบริษัทของคุณให้ความสำคัญอะไร นอกจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ คุณจะสื่อสารหรือเสริมคุณค่านั้นให้กับผู้ชมของคุณด้วยวิธีอื่นได้อย่างไร ความพยายามเช่นนี้เมื่อเวลาผ่านไปจะทำให้ชื่อของคุณมีความหมายเหมือนกันกับค่านิยมเหล่านี้ ซึ่งจะช่วยสร้างแบรนด์ของคุณ

ดึงม่านกลับ

มีแบรนด์ และจากนั้นก็มีผู้ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ ซึ่งก็คือคนที่ช่วยสร้างแบรนด์ Zendesk แชร์เนื้อหาจำนวนมากที่นำผู้คนเหล่านั้นออกจากเบื้องหลังและทำให้พวกเขาอยู่ตรงกลางเวทีด้วยไมโครโฟน (หรือคีย์บอร์ด) กล่าวอีกนัยหนึ่งพวกเขาแสดงมนุษย์

เนื้อหาพอดคาสต์ของพวกเขาทำเช่นนี้กับคนนอกองค์กร โดยมักจะสัมภาษณ์ผู้นำในอุตสาหกรรมเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ส่วนตัวและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแบรนด์ของตนเอง

ตัวอย่างภายในคือบล็อกของทีม Zendesk Creative และบัญชีโซเชียล เห็นได้ชัดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นที่นิยมอย่างมากกับทีมของฉัน เพราะมันทำให้เรามีโอกาสได้ยินจากครีเอทีฟโฆษณาที่อยู่เบื้องหลังเนื้อหาชั้นนำของอุตสาหกรรมนี้ทั้งหมด หนึ่งนี่คือการสร้างแบรนด์ทีมและนายจ้างที่ยอดเยี่ยม สอง การได้เห็นใบหน้าทั้งหมดเหล่านี้และได้ยินมุมมองเหล่านี้ทั้งหมดทำให้ฉันรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ของพวกเขามากยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องการให้ผู้ชมรู้สึก

ทำให้เป็นของคุณ

ฉันพนันได้เลยว่าแม้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะไม่น่าสนใจในวงกว้างหรือกว้างไกล แต่คนที่คุณทำงานด้วยก็—ทั้งภายในและในอุตสาหกรรมของคุณ สร้างเนื้อหาที่ทำให้ผู้คนสนใจและเรื่องราวที่พวกเขาต้องแชร์ ซึ่งอาจรวมถึงบทความในบล็อกที่เขียนโดยทีมของคุณ ซีรีส์ "พบปะกับทีม" บัญชีโซเชียลที่กำหนดหรือพอดแคสต์สำหรับทีมต่างๆ การเข้าสังคม ฯลฯ

พูดคุยเม้าท์มอย

แม้ว่าคุณจะไม่ได้แสดงตัวบุคคล คุณก็ยังต้องการเสียงเหมือนหนึ่ง Zendesk เก่งมากในเรื่องนี้ ในรูปแบบใหญ่และเล็ก Zendesk จัดลำดับความสำคัญของเสียงที่ "เป็นจริง" ในการสื่อสารทั้งหมด

เพราะอย่างที่นักเขียนของ Zendesk พูดไว้ว่า “วิธีที่แบรนด์ถ่ายทอดข้อความคือสิ่งที่ดึงดูดให้ผู้คนซื้อผลิตภัณฑ์ของตน” เมื่อคุณสื่อสารเหมือนคนจริง มันจะช่วยให้ผู้ฟังเชื่อมต่อกับคุณในระดับอารมณ์ ซึ่งทำให้ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขาที่จะฟังคุณ เชื่อใจคุณ และในที่สุดซื้อสิ่งที่คุณขาย ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ภารกิจของคุณ หรือแม้แต่ความคิดเห็นของคุณ

ทำให้เป็นของคุณ

หากแบรนด์ของคุณยังไม่มีเสียงของแบรนด์ที่เป็นที่ยอมรับ ให้เริ่มต้นที่นั่น พิจารณาคำคุณศัพท์หรือคุณลักษณะ 3-4 คำที่คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณมีเสียง Zendesk นั้น “มีเสน่ห์” “กลั่นแกล้ง” “อ่อนน้อมถ่อมตน” และ “ของจริง” (คุณจะต้องอ่านบล็อกของทีมสร้างสรรค์เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อกที่สาม) คุณควรพิจารณาด้วยว่าผู้ฟังของคุณเป็นใคร คุณต้องการให้พวกเขารู้สึกอย่างไร และคุณต้องการให้ใครรับรู้อย่างไร

สำหรับการฟังดูเป็นมนุษย์มากขึ้น อิโมจิสามารถไปได้ไกล (หากสอดคล้องกับเสียงแบรนด์ของคุณ) นั่นเป็นวิธีที่พวกเราส่วนใหญ่สื่อสารกันในทุกวันนี้ คุณยังสามารถใส่วลีที่คุ้นเคย (เช่น กลองกลอง จากตัวอย่างด้านบน) และสำนวนยอดนิยมอื่นๆ และพยายามหลีกเลี่ยงการใช้คำใหญ่และศัพท์แสง เขียนเหมือนที่คุณพูด ถ้ามันช่วยได้ ให้อ่านออกเสียงข้อความของคุณ คุณจะแปลกใจว่ามันช่วยได้มากแค่ไหน