CMO: คุณจะทำอย่างไรเพื่อขจัดไซโลของทีมโซเชียลในปี 2024

เมื่อฉันเข้าร่วม Sprout Social ในปี 2018 บทบาทส่วนหนึ่งของฉันในฐานะ CMO คือการให้ความรู้กับเพื่อนฝูงเกี่ยวกับคุณค่าของโซเชียลมีเดีย ฉันจำได้ว่าผู้บริหารไม่ชัดเจนถึงผลกระทบของสังคมต่อความสำเร็จของความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์หรือประสิทธิภาพการสร้างรายได้

ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วจนถึงทุกวันนี้ เป็นการยากที่จะนึกภาพองค์กรที่จริงจังใดๆ ที่ดำเนินงานโดยไม่มีกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย แบรนด์ชั้นนำตระหนักดีว่าสังคมเป็นขุมทองสำหรับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคและอุตสาหกรรม คุณจะรับคำติชมที่ไม่มีการกรองจากกลุ่มเป้าหมายของคุณได้จากที่ใดอีก หรือดูว่าเทรนด์ต่างๆ ดำเนินไปอย่างไรแบบเรียลไทม์ อันที่จริง ข้อมูลจาก Sprout Social Index ล่าสุดเผยให้เห็น 76% ของนักการตลาดเพื่อสังคมกล่าวว่าข้อมูลเชิงลึกของทีมแจ้งให้แผนกอื่นๆ เช่น ผลิตภัณฑ์ การขาย และการสรรหาบุคลากร สิ่งนี้จะดำเนินต่อไปเมื่อสังคมเริ่มฝังแน่นมากขึ้นในชีวิตประจำวันของเรา

ในช่วงเวลาสั้นๆ ห้าปี ฉันได้เห็นเรื่องราวเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียเปลี่ยนจากการเป็นกิจกรรมทางการตลาดที่ไม่ได้รับการพิสูจน์ไปสู่แหล่งข้อมูลข่าวกรองทางธุรกิจที่สำคัญ และในขณะที่บริษัทต่างๆ ลงทุนในทีมโซเชียลของตนนั้นเกินกำหนดมานานแล้ว เราเห็นความท้าทายใหม่ ๆ เกิดขึ้นในรูปแบบของวิธีที่นักการตลาดบนโซเชียลเชื่อมต่อกับเพื่อนร่วมงานทั่วทั้งองค์กร

เพื่อให้แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากทุกสิ่งที่โซเชียลนำเสนอได้อย่างแท้จริง CMO จำเป็นต้องจัดการกับไซโลที่จำกัดการไหลเวียนของข้อมูลโซเชียลอย่างเสรีทั่วทั้งองค์กร และแยกทีมโซเชียลออกจากกัน

เราใส่มุมทางสังคมไว้ (โดยไม่ได้ตั้งใจ)

แบรนด์ต่างๆ อาจใช้โซเชียลมีเดียกันหมด แต่เกือบครึ่ง (43%) ของทีมโซเชียลยังคงรู้สึกว่าแยกตัวออกจากแผนกอื่นๆ ความรู้สึกนี้รู้สึกรุนแรงยิ่งขึ้นในองค์กรขนาดใหญ่ โดย 48% ของทีมระดับกลางและ 44% ของทีมโซเชียลระดับองค์กรกล่าวว่าพวกเขารู้สึกโดดเดี่ยว วิธีที่เราจัดโครงสร้างทีมโซเชียลมีเดียในอดีตและเครื่องมือที่เราเพิ่มลงในกลุ่มเทคโนโลยีของเรานั้นเป็นรากฐานของความรู้สึกเหล่านี้

เช่นเดียวกับองค์กรส่วนใหญ่ มีโอกาสที่ดีที่ทีมโซเชียลมีเดียของคุณในปัจจุบันนั่งอยู่ในแผนกการตลาดขนาดใหญ่ เพียงเพราะนั่นคือจุดเริ่มต้นของโซเชียลมีเดียสำหรับหลายแบรนด์ แต่ด้วยแผนกต่างๆ เช่น ผลิตภัณฑ์และการขายที่ต้องการใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียล ทำให้เกิดคำถามว่าใครควรเป็นเจ้าของฟังก์ชันการจัดการโซเชียลมีเดีย ปัจจัยที่ว่า 64% ของทีมโซเชียลจัดพนักงานให้เข้ากับเครือข่ายเฉพาะที่เรียกว่าโครงสร้างบนเครือข่าย และไซโลเหล่านั้นภายในทีมที่แยกตัวออกไปแล้วก็ยิ่งลึกลงไปมาก

แผนกโครงสร้างเหล่านี้ไม่เพียงแต่จำกัดการทำงานร่วมกันข้ามสายงานเท่านั้น แต่ยังจำกัดผู้ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลทางสังคมอีกด้วย การอาศัยทีมงานที่เป็นเจ้าของโซเชียลเพื่อเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถแจ้งทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการวิจัยตลาดนั้นไม่สามารถปรับขนาดได้หรือยั่งยืน แบรนด์ที่ยังคงแยกส่วนทางสังคมในแผนกเดียวจะพบว่าตัวเองต้องดิ้นรนเพื่อหาประโยชน์จากความสามารถของสังคมในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจทั้งหมด

โซเชียลมีไว้สำหรับทุกคน ไม่ใช่แค่การตลาดเท่านั้น

ในฐานะ CMO เรามีความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้นในการทำความเข้าใจและเพิ่มขีดความสามารถให้กับประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจร อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของลูกค้าของเรานั้นดำเนินการโดยทีมงานหลายทีมภายในหลายแผนก เช่น ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ความสำเร็จ ชุมชน การขาย การจัดการบัญชี ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

แต่เราเป็นกระจกที่ชัดเจนว่าเรากำลังตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ และควรเป็นเจ้าของกลยุทธ์ในการส่งมอบประสบการณ์นั้นหรือไม่ เป็นเรื่องของเราที่จะต้องสนับสนุนโซลูชันที่ส่งเสริมการทำงานร่วมกันทั่วทั้งแผนกและเป็นผู้นำด้วยการเป็นตัวอย่างเมื่อเกี่ยวข้องกับการรวมข้อมูลทางสังคมในการตัดสินใจของเรา เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ ยังไม่มีการปรับโครงสร้างใหม่ทั้งองค์กร ผู้นำด้านการตลาดจึงมี 2 แนวทางที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อเริ่มรื้อไซโล

1. มองให้ไกลกว่าโซลูชันแบบจุดเดียว

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้บริหารการตลาดต้องเผชิญเมื่อเลือกแพลตฟอร์มการจัดการทางสังคมคือการล้มเหลวในการคิดใหญ่ การค้นหาผู้ขายของคุณอาจมุ่งเน้นไปที่การเติมเต็มความต้องการเฉพาะสำหรับการรับฟังทางสังคม การสนับสนุนพนักงาน หรือการดูแลลูกค้าทางโซเชียล ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ของคุณ แต่คำถามที่สำคัญกว่าที่ควรพิจารณาคือสิ่งที่คุณและทีมของคุณจะได้รับจากแพลตฟอร์มที่รวมศูนย์ทั้งหมดนี้

ด้วยการใช้ Martech ลดลง 33% และ CFO ที่ผลักดันการรวมเทคโนโลยีในนามของการประหยัดต้นทุน เครื่องมือที่เป็นประโยชน์ต่อแผนกเดียวเท่านั้นจึงเป็นตัวเลือกที่สำคัญสำหรับเขียง

นี่คือจุดที่ CMO สามารถและควรผลักดันให้มีการนำแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เป็นหนึ่งเดียวที่แข็งแกร่งซึ่งไม่เพียงแต่สามารถเข้าถึงได้โดยทุกทีม แต่ยังรวมเข้ากับเครื่องมือที่พนักงานใช้อยู่แล้ว (ลองนึกถึง CRM ของคุณ ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มระบบธุรกิจอัจฉริยะของคุณ) นอกเหนือจากการทำให้ความฉลาดทางสังคมเป็นประชาธิปไตยแล้ว ยังสร้างโอกาสให้ทีมโซเชียลของคุณในการให้ความรู้กับเพื่อนฝูงและกระชับความสัมพันธ์ข้ามแผนกอีกด้วย ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ มองหาผลตอบแทนจากการลงทุนด้านโซเชียลมีเดีย การระบุเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมที่ไม่ใช่ฝ่ายการตลาดดำเนินการกับข่าวกรองด้านโซเชียลมีเดียได้ทันทีควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกของ CMO

2. พิจารณาโครงสร้างทีมที่แหวกแนว

เพียงเพราะโซเชียลมีเดียคอยอยู่เคียงข้างฝ่ายการตลาดเสมอไม่ได้หมายความว่าจะต้องอยู่ที่นั่นตลอดไป การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรของคุณจะไม่เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืน แต่คุณสามารถท้าทายได้ว่าเหตุใดแนวทางที่ใช้เครือข่ายจึงเป็นค่าเริ่มต้น และเริ่มประเมินว่าทีมโซเชียลของคุณโต้ตอบกับใครมากที่สุดเพื่อสร้างกรณีที่สังคมควรนั่งอยู่ที่ใด การจัดตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญด้านสังคมของคุณตามหน้าที่ภายในหรือแม้แต่การมีส่วนร่วมของผู้ชมช่วยให้ทีมของคุณมีความคล่องตัวและรับประกันว่าข่าวกรองทางสังคมจะได้รับการเผยแพร่ตามความต้องการให้กับทีมเมื่อพวกเขาต้องการ

หากทีมโซเชียลของคุณปรึกษากับผู้จัดหางานของบริษัทของคุณเป็นประจำเพื่อหารือเกี่ยวกับโครงการริเริ่มแบรนด์นายจ้างหรือบทวิจารณ์ Glassdoor ก็มีกรณีที่ต้องทำการจัดหาผู้เชี่ยวชาญด้านสังคมในทีมบุคคล หรือหากทีมดูแลลูกค้าของคุณมักอาศัยโซเชียลเพื่อแจ้งกลยุทธ์การสนับสนุน ก็คุ้มค่าที่จะพิจารณาโครงสร้างทีมโดยอิงตามฟังก์ชันต่างๆ เช่น การจัดการชุมชนหรือประสบการณ์ของลูกค้า ข้อดีของการจัดพนักงานให้กับทีมตามกรณีการใช้งานก็คือ การทำลายไซโลและเปิดช่องทางใหม่ให้รู้สึกถึงผลกระทบทางสังคมในวงกว้างมากขึ้นทั่วทั้งแผนกต่างๆ

เริ่มสร้างทีมโซเชียลแห่งวันพรุ่งนี้ตั้งแต่วันนี้

ในที่สุด ทีมโซเชียลก็เพลิดเพลินกับช่วงเวลาที่เป็นจุดสนใจ ซึ่งได้รับการยอมรับจากทั้งเพื่อนร่วมงานและผู้บริหารว่าเป็นองค์ประกอบสำคัญในการเร่งการเติบโตของธุรกิจ แต่เมื่อแผนกต่าง ๆ ใช้ประโยชน์จากโซเชียลสำหรับงานของตนเองมากขึ้น เห็นได้ชัดว่าทีมโซเชียลยังคงรู้สึกเหมือนทำงานแยกจากเพื่อนร่วมงาน เพื่อให้แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากผลกระทบทางธุรกิจอย่างลึกซึ้งจากโซเชียล CMO จำเป็นต้องปรับโฉมทีมโซเชียลของตนใหม่ให้มีความคล่องตัวและฝังตัวทั่วทั้งองค์กรมากขึ้น

พร้อมที่จะใช้ประโยชน์จากภูมิทัศน์ทางสังคมที่กำลังพัฒนาและขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่ระดับใหม่แล้วหรือยัง? ดาวน์โหลด Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough วันนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อแจ้งกลยุทธ์โซเชียลมีเดียสมัยใหม่