สิ่งที่ทีมโซเชียลสามารถเรียนรู้ได้จากการสื่อสารภายในเกี่ยวกับการส่งข้อความ COVID-19 ที่มีประสิทธิภาพ

หากมีสิ่งหนึ่งที่เป็นความจริง นั่นคือนักการตลาดเพื่อสังคมจะรู้จักวิธีจัดการกับหมัด เมื่อพิจารณาจากจำนวน Curveballs ในปี 2020 ที่ส่งเข้ามาหาเราจนถึงตอนนี้ นักการตลาดจะต้องรักษาความคล่องตัวและความสามารถในการปรับตัวได้มีความสำคัญมากกว่าที่เคย

วิกฤตการณ์โควิด-19 ได้ทดสอบความยืดหยุ่นของนักการตลาดเพื่อสังคมอย่างแน่นอน เมื่อต้องเผชิญกับวิกฤตระดับโลก นักการตลาดเพื่อสังคมต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ทั้งหมดของตน หรือแม้แต่เลิกใช้แคมเปญทั้งหมดที่รู้สึกว่าไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไป และหากไม่มีคู่มือแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำในช่วงการระบาดใหญ่ นักการตลาดเพื่อสังคมจะหันไปหาเพื่อนฝูงเพื่อขอคำแนะนำในช่วงเวลาที่น้อยคนนักที่จะมีคำตอบทั้งหมด เราถามชุมชนของเราว่าพวกเขามีคำถามอะไรบ้างและทรัพยากรใดบ้างที่พวกเขาต้องการเพื่อนำทาง COVID-19 และคำตอบครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การสร้างแรงบันดาลใจไปจนถึงการหาน้ำเสียงที่เหมาะสมในการโพสต์โซเชียล

นอกเหนือจากการเรียนรู้จากนักการตลาดและแบรนด์โซเชียลอื่นๆ แล้ว ยังมีทีมนักการตลาดโซเชียลอีกทีมหนึ่งที่สามารถขอคำแนะนำในการนำทางวิกฤต COVID-19: การสื่อสารภายใน ผู้สื่อสารภายในมีมุมมองในมุมสูงของทุกสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กรของคุณ และมีหน้าที่รับผิดชอบในการแจ้งให้พนักงานทราบข่าวสารของบริษัท ในขณะที่ทีมโซเชียลยังคงปรับแต่งและปรับกลยุทธ์ทางสังคมของพวกเขาในช่วง COVID-19 ให้พิจารณายืมบทเรียนต่อไปนี้จากทีมสื่อสารภายใน

สร้างแหล่งความจริงแหล่งเดียว

ปัญหาของวิกฤตในระดับนี้คือสามารถนำไปสู่การแพร่กระจายของข้อมูลเท็จได้อย่างง่ายดาย สร้างความสับสนให้กับทุกคนรวมถึงทีมและผู้ชมของคุณ สำหรับนักการตลาดเพื่อสังคม อาจเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าจะแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการระบาดใหญ่ที่ใด และวิธีรวบรวมคำถามและคำติชมจากผู้ชมของคุณอย่างไร

วิธีหนึ่งที่ผู้สื่อสารภายในสามารถบรรเทาข้อมูลที่ผิดคือการสร้างแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว หรือกำหนดตำแหน่งศูนย์กลางที่มีการอัปเดตข้อมูลเป็นประจำ ตัวอย่างเช่น ที่ Sprout ทีมงานของเราได้สร้างเพจ Wiki เฉพาะสำหรับวิกฤต COVID-19 ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมให้บริการในสำนักงาน นโยบายการทำงานระยะไกล และทรัพยากรด้านสุขภาพสำหรับพนักงาน นอกจากนี้เรายังมีสถานที่ส่วนกลางที่พนักงานสามารถส่งคำถามและข้อกังวลที่พวกเขามีเกี่ยวกับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19

ในทำนองเดียวกัน ทีมโซเชียลควรพิจารณาใช้แพลตฟอร์มเช่น Twitter เพื่อโพสต์การอัปเดตที่เกี่ยวข้องกับผู้ชมของคุณเป็นประจำ บางแบรนด์ปักหมุดทวีตด้วยข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับโควิด-19 ซึ่งถูกแทนที่ด้วยข้อความ Black Lives Matter ของแบรนด์ หากคุณเป็นธุรกิจค้าปลีก คุณอาจต้องการใช้ Twitter เพื่อแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับเวลาทำการของร้านค้าและขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมีสุขภาพและความปลอดภัยของทุกคน นอกจากนี้ ด้วยแผนการเปิดใหม่ของรัฐรอบๆ ที่ไม่รู้จักมากมาย ลองขอให้ผู้ติดตามของคุณตั้งกระทู้คำถามที่พวกเขาสงสัย เพื่อให้คุณสามารถค้นหาและตอบสนองต่อข้อกังวลของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย

ทำ:

• กำหนดที่ที่คุณจะแชร์ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับธุรกิจของคุณในเวลาที่เหมาะสมและขอความคิดเห็นจากผู้ชมของคุณ
• นำผู้ชมของคุณไปยังสื่อสิ่งพิมพ์อื่นๆ (เช่น เว็บไซต์หรือบล็อกของคุณ) ที่ทีมของคุณอัพเดทอย่างต่อเนื่อง

อย่า:

• สมมติว่าทุกคนมีความตระหนักเรื่องโควิด-19 ในระดับเดียวกันและข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับแผนการเปิดให้บริการในภูมิภาคของคุณอีกครั้ง
• นิ่งเงียบเกี่ยวกับขั้นตอนที่คุณทำเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานมีสุขภาพและสวัสดิภาพที่ดีเมื่อรัฐเริ่มผ่อนคลายข้อจำกัด

ยืดหยุ่นและเปิดรับการเปลี่ยนแปลง

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ทุกทีมต้องประสบในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่นั้น เน้นที่ความเร็วและแบบอย่าง เมื่อพิจารณาว่าข้อมูลรอบตัวเกี่ยวกับโควิด-19 เปลี่ยนแปลงไปเร็วเพียงใด ทีมโซเชียลจึงมีเวลาเตรียมและปรับกลยุทธ์ตามความเหมาะสมเพียงเล็กน้อย ภายใต้สถานการณ์เหล่านี้ นักการตลาดอาจพบว่าตนเองต้องสร้างเนื้อหาโซเชียลในแบบเรียลไทม์

เพื่อรองรับสถานการณ์ที่กำลังเปลี่ยนแปลง ทีมโซเชียลควรพิจารณาเดินตามรอยนักสื่อสารภายในและรวบรวมทีมตอบสนองที่รวดเร็ว ซึ่งประกอบด้วยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั่วทั้งองค์กร ทีมตอบสนองเต็มใจและสามารถละทิ้งสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่เพื่อช่วยข้อความภายนอกในเวลาที่เหมาะสม พวกเขาสามารถสนับสนุนทีมโซเชียลในการรวบรวมข้อมูลวิกฤตล่าสุดและสามารถรองรับการสร้างเนื้อหาเพื่อไม่ให้ภาระตกอยู่กับนักการตลาดเพียงผู้เดียว

นอกเหนือจากการจัดประชุมประจำสัปดาห์เพื่อหารือเกี่ยวกับการพัฒนาล่าสุด ให้พิจารณาตั้งค่าแชนเนล Slack ส่วนตัวเพื่อให้สมาชิกในทีมตอบกลับสามารถแชร์การอัปเดตตามเวลาและทำงานร่วมกันบนข้อความโซเชียลได้ตามต้องการ การรับฟังจากโซเชียลยังช่วยให้ทีมตอบสนองตามเทรนด์การสนทนาเรื่องโควิด-19 ที่กำลังเพิ่มสูงขึ้น และแจ้งทิศทางการส่งข้อความของพวกเขา

ทำ:

• พร้อมที่จะทิ้งข้อความเดิมของคุณเมื่อมีข้อมูลใหม่เกี่ยวกับวิกฤตที่เกิดขึ้นในระดับท้องถิ่นและระดับประเทศ
• ขอความช่วยเหลือในการดูแลจัดการและสร้างเนื้อหาในเวลาที่เหมาะสมในขณะที่สถานการณ์ยังคงคลี่คลาย

อย่า:

• รู้สึกกดดันที่จะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับโควิด-19 ทุกรายการแบบเรียลไทม์ เนื่องจากวิธีนี้เป็นวิธีที่รวดเร็วในการเอาชนะใจตัวเองและทีม และอาจนำไปสู่อาการหมดไฟได้ จัดลำดับความสำคัญของข้อมูลที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ชมของคุณและจับตาดูแนวโน้มที่เริ่มมีแรงดึงดูด

ยอมรับในสิ่งที่ไม่รู้

ในขณะที่เราล้อเล่นเกี่ยวกับ "ช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน" เป็นวลีแห่งปี ความจริงก็คือเราทุกคนพยายามนำทางสถานการณ์โดยไม่มีแผนงานหรือคู่มือการเรียนรู้ที่ชัดเจน ไม่มีประสบการณ์ใดที่จะช่วยเตรียมเราให้พร้อมสำหรับโควิด-19 ได้ และยอมรับได้ว่าเราไม่รู้ว่าเรากำลังทำอะไรอยู่

กลยุทธ์การสื่อสารภายในที่มีประสิทธิภาพรวมถึงการรู้ว่าเมื่อใดควรยอมรับว่าคุณไม่มีคำตอบทั้งหมด พนักงานค่อนข้างจะได้ยินจากผู้สื่อสารภายในว่าพวกเขากำลังค้นหาวิธีแก้ปัญหาเหล่านั้นมากกว่าที่จะได้ยินอะไรเลย ในทำนองเดียวกัน ทีมโซเชียลควรพิจารณารวมความโปร่งใสระดับนี้เข้ากับการสื่อสารทั้งหมดของพวกเขาในช่วงวิกฤต ให้ผู้ชมของคุณรู้ว่าคุณต้องการเวลาในการกำหนดคำแถลงอย่างเป็นทางการของแบรนด์และวิธีที่คุณเข้าใกล้สถานการณ์ปัจจุบัน คุณจะแปลกใจว่ามีกี่คนที่บอกว่าพวกเขาเห็นอกเห็นใจคุณและซาบซึ้งที่ได้ยินถึงความอ่อนแอของคุณ!

ทำ:

• รับทราบเมื่อคุณไม่มีคำตอบทั้งหมดและตกลงที่จะแบ่งปันการอัปเดตให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้
• จัดลำดับความสำคัญของความโปร่งใสและความเห็นอกเห็นใจในการสื่อสารของคุณ และแจ้งให้ผู้ฟังทราบว่าคุณกำลังดำเนินการตามขั้นตอนใดเพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาสำหรับความท้าทายในทันที

อย่า:

• รอให้มีคำตอบทั้งหมดก่อนที่จะพูดอะไร อาจทำให้ผู้ชมรู้สึกถูกละเลยหรือถูกทิ้งไว้ในความมืด
• งดใช้วิทยุหรือสมมติว่าวิกฤตจะผ่านไปโดยไม่มีใครสังเกตเห็น เป็นการดีกว่าที่จะยอมรับว่าคุณต้องการเวลามากขึ้นในการกำหนดคำตอบในเชิงลึกมากกว่าการให้ผู้ติดตามของคุณตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวครั้งต่อไปของคุณ

มองไปข้างหน้าสู่โลกหลังโรคระบาด

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ ทีมโซเชียลสามารถวางแผนปฏิทินเนื้อหาล่วงหน้าได้หลายเดือน แต่ถ้าโควิด-19 สอนอะไรเรา แม้แต่แผนการที่ดีที่สุดก็อาจถูกรบกวนได้อย่างรวดเร็วในชั่วข้ามคืน

การแพร่ระบาดครั้งใหญ่บีบให้นักการตลาดต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์เดิม และยังเป็นการท้าทายให้พวกเขาเริ่มคิดถึงสิ่งที่รออยู่ข้างหน้าในขณะที่รัฐต่างๆ เริ่มกลับมาเปิดทำการอีกครั้ง ไม่มีการหวนกลับไปทำธุรกิจตามปกติ และนักการตลาดได้รับมอบหมายให้สร้างข้อความที่สะท้อนถึงโลกหลังโควิด-19 และในขณะที่เราทุกคนอยู่ในดินแดนที่ไม่คุ้นเคย นักสื่อสารภายในสามารถให้คำแนะนำนักการตลาดเพื่อสังคมเกี่ยวกับวิธีการพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารภายใต้สถานการณ์ที่ผันผวนได้ ด้วยบทเรียนเหล่านี้จากทีมสื่อสารภายใน นักการตลาดเพื่อสังคมจะเตรียมพร้อมรับมือกับวิกฤตการณ์ COVID-19 ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต