SPIN Selling: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับพนักงานขาย

เมื่อมีคนได้รับโทรศัพท์จากพนักงานขายของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกราวกับว่าพวกเขาเพิ่งถูกโจมตีด้วยการขาย หรือมีคนสนใจจริงๆ ที่จะช่วยพวกเขาในการแก้ปัญหา

หากคุณกำลังใช้เทคนิคการขาย SPIN พวกเขาควรจะรู้สึกอย่างหลัง และการวิจัยชี้ให้เห็นว่าสิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะส่งผลให้มีการขายมากขึ้น เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการขาย SPIN

SPIN ขายอะไร?

การขาย SPIN เป็นวิธีการขายตามหนังสือ SPIN Selling โดย Neil Rackham Rackham นักเขียนหนังสือขายดีและทีมงานใช้เวลา 30 ปีในการศึกษาการขายทางโทรศัพท์มากกว่า 35,000 ครั้ง

สิ่งที่เขาพบคือการโทรที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมีรูปแบบที่ชัดเจน

แทนที่จะผลักดันแนวคิดในการซื้ออย่างจริงจัง พนักงานขายยอมให้เติบโตแบบออร์แกนิกมากขึ้นผ่านชุดคำถาม ตามที่ Rackham กล่าว "เป้าหมายของฉันไม่ใช่เพื่อปิดการขาย แต่เพื่อเปิดความสัมพันธ์"

พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดได้เริ่มการสนทนาซึ่งเปิดความสัมพันธ์กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และเพื่อทำเช่นนี้ พวกเขาถามคำถามในลำดับที่ชัดเจนมาก คำถามเหล่านี้แบ่งออกเป็นสี่ประเภท:

• สถานการณ์
• ปัญหา
• ความหมาย
• ผลตอบแทนที่ต้องการ

ด้วยการถามคำถามที่ถูกต้อง การขายแบบ SPIN ช่วยให้พนักงานขายของคุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นซึ่งจะส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นในที่สุด

ระยะการขาย SPIN คืออะไร?

ขั้นตอนการขาย SPIN แบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน แต่ละคนสร้างขึ้นจากขั้นตอนก่อนหน้าและช่วยให้พนักงานขายของคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้า

1. ระยะสถานการณ์

การขายแบบ SPIN มีเป้าหมายเพื่อเปลี่ยนจุดสนใจของพนักงานขายของคุณ แน่นอนว่าพวกเขายังต้องทำยอดขาย แต่สิ่งนี้ต้องเน้นที่ลูกค้าก่อน

ในการทำการตลาดทุกรูปแบบ ธุรกิจสามารถมุ่งความสนใจไปที่เป้าหมายของตนเองได้มากเกินไป โดยละเลยจุดปวดที่ลูกค้ามี สิ่งนี้ถูกพิมพ์โดยพนักงานขายที่วิ่งตรงเข้าไปในสนามขายโดยไม่ต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้า

นั่นเป็นเหตุผลที่ระยะแรกของการขาย SPIN คือการถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูลเพื่อให้คุณมีบริบทที่คุณต้องการเพื่อช่วยลูกค้าเชื่อมโยงปัญหาของพวกเขากับวิธีแก้ไขปัญหาของคุณ (ผลิตภัณฑ์ของคุณ)

ผู้คนไม่ได้ตระหนักถึงปัญหาที่มีผลกระทบต่อธุรกิจของพวกเขาเสมอไป และเป็นหน้าที่ของพนักงานขายของคุณที่จะช่วยพวกเขาในการสำรวจเรื่องนี้ คำถามตามสถานการณ์ช่วยให้พนักงานขายของคุณได้รับข้อมูลพื้นฐานที่ทำให้พวกเขาเจาะลึกลงไปในปัญหาที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเผชิญได้เล็กน้อย

2. ระยะปัญหา

บริบทช่วยให้พนักงานขายของคุณทราบถึงปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญอยู่ เมื่อพวกเขาเข้าใจสถานการณ์ที่ลูกค้าอยู่ พวกเขาสามารถใช้ความรู้และความเชี่ยวชาญเพื่อคาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าอาจมีได้ (แม้ว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะไม่ทราบก็ตาม)

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่านี่เป็นการสนทนาแบบเปิดและให้ลูกค้าได้สำรวจแนวคิดด้วยตนเอง พนักงานขายของคุณไม่ควรบอกลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไร พวกเขาควรถามคำถามที่นำไปสู่คำตอบด้วยตนเอง

เมื่อคุณมีแนวคิดเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอยู่ คุณอาจสนใจที่จะกระโดดลงไปในการขายโดยตรง แต่คุณยังคงสร้างความสัมพันธ์ ณ จุดนี้ และนี่คือสาเหตุที่รูปแบบคำถามมีความสำคัญ

3. ระยะนัย

ตอนนี้พนักงานขายของคุณช่วยให้ลูกค้าเข้าใจปัญหาของพวกเขาแล้ว ขั้นตอนต่อไปคืออะไร ระยะโดยนัยช่วยให้ลูกค้าได้สำรวจว่าจุดปวดของพวกเขามีผลกระทบต่อธุรกิจของตนอย่างไร

ตัวอย่างเช่น ความจริงที่ว่ามีคนกำลังดิ้นรนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดผ่านอีเมลเป็นแรงจูงใจที่ดี แต่การทำความเข้าใจว่าจุดบอดนั้นส่งผลต่อธุรกิจทั้งหมดของพวกเขาอย่างไร เป็นเหตุผลที่ดีกว่าในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

นี่คือที่ที่พนักงานขายของคุณควรช่วยลูกค้าสำรวจความหมายของปัญหาของพวกเขา อะไรคือผลลัพธ์ของการไม่มีการขยายงานแบบอัตโนมัติ? มันสามารถส่งผลกระทบต่อทุกส่วนของธุรกิจ – เข้าถึงน้อยลง, มีส่วนร่วมน้อยลง, ลูกค้าประจำน้อยลง, เสียเวลาไปกับการเขียนอีเมลเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก, รายได้ลดลง ฯลฯ

ถามคำถามที่จะช่วยลูกค้าเชื่อมโยงปัญหากับความหมายของปัญหา

4. ความต้องการ/ระยะการจ่ายเงิน

พนักงานขายของคุณอาจอยากเข้าสู่การขายในจุดนี้ แต่ฝ่ายขายของ SPIN ยังสนับสนุนให้คุณใช้คำถามเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ระยะความต้องการควรนำคำถามก่อนหน้านี้ทั้งหมดมารวมกันเพื่อนำลูกค้าไปสู่ข้อสรุปว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคือสิ่งที่จำเป็นในการแก้ปัญหา

ทุกอย่างยังคงทำในรูปแบบของคำถาม ดังนั้นแทนที่จะพูดว่า “ซอฟต์แวร์ CRM ของเรามีคุณสมบัติพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าการตลาดและการขายของคุณทำงานร่วมกัน” คุณจะถามว่า “มันจะช่วยไหมถ้า CRM ของคุณมีคุณสมบัติที่จะนำมา การขายและการตลาดใกล้ชิดยิ่งขึ้น?”

สิ่งสำคัญคือคุณยังคงพูดคุยโต้ตอบกันโดยปล่อยให้ลูกค้าหาข้อสรุปของตนเอง ดังที่ Ken Holland เขียนเกี่ยวกับ business2community “แก่นแท้คือความถูกต้อง แบรนด์สามารถซื่อสัตย์เกี่ยวกับความต้องการในการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและยังสามารถพยายามแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง”

คุณกำลังแก้ไขปัญหาของลูกค้า และสิ่งนี้นำมาซึ่งความถูกต้องที่สร้างความไว้วางใจ

ตัวอย่างคำถามในแต่ละช่วงการขาย SPIN

แม้ว่าจะมีคำสั่งในการใช้ขั้นตอนการขาย SPIN ของคุณ แต่ก็ไม่ได้เกี่ยวกับการมีคำถามที่เข้มงวดและมีสคริปต์ที่คุณถามลูกค้าทุกคน มันเกี่ยวกับการปรับแนวทางของคุณให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

ดังนั้นคุณควรถามคำถามอะไร

เราได้เลือกตัวอย่างที่คุณอาจถามธุรกิจโยคะขององค์กร

คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์

คำถามเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

• จะหาลูกค้าใหม่ได้อย่างไร?
• Cold Outreach เป็นส่วนสำคัญในกระบวนการขายของคุณหรือไม่?
• คุณใช้ซอฟต์แวร์ใดในการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์
• คุณทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและกลับมาหาคุณได้อย่างไร?

คำถามปัญหา

ใช้ความรู้ในสถานการณ์และความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อสำรวจปัญหาที่อาจเกิดขึ้นที่ลูกค้าอาจเผชิญ

• คุณรู้สึกว่าคุณได้รับผลิตภัณฑ์ต่อหน้าผู้ชมเป้าหมายเพียงพอหรือไม่?
• คุณยังคงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมหรือไม่?
• งานที่ยอดเยี่ยมที่คุณทำในสตูดิโอโยคะได้รับการสนับสนุนจากความพยายามทางการตลาดของคุณหรือไม่?

คำถามเชิงนัย

เมื่อคุณสร้าง Pain Point แล้ว คุณสามารถเริ่มสำรวจความหมายของปัญหาได้

• การขาดการเข้าถึงของคุณหมายความว่าคุณกำลังพลาดลูกค้าที่มีคุณค่าที่กำลังมองหาบริการของคุณหรือไม่?
• การขาดการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทำให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าลดลงหรือไม่?
• คุณกำลังแสดงให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเห็นถึงประโยชน์ที่พนักงานของพวกเขาได้รับจากการฝึกโยคะหรือไม่?

คำถามเกี่ยวกับความต้องการ/ผลตอบแทน

ให้ลูกค้าคิดว่าวิธีแก้ปัญหาของคุณอาจช่วยแก้ปัญหาได้

• แพลตฟอร์มการสื่อสารที่สมบูรณ์ซึ่งรวมการโทรเย็นและการเผยแพร่ทางสังคมจะช่วยให้คุณเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่
• ความสามารถในการทำให้การเข้าถึงอีเมลของคุณเป็นแบบอัตโนมัติช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับบริการของคุณได้นานขึ้นหรือไม่
• คุณแน่ใจหรือไม่ว่าคุณกำลังสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักผ่าน CRM ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทำไมพนักงานขายจึงควรใช้ SPIN Selling ในยุคปัจจุบัน

ผู้คนต่างระมัดระวังการตลาดและเทคนิคการขายในปัจจุบัน ผู้บริโภคยุคใหม่เติบโตขึ้นมาพร้อมกับการตลาดรอบตัว และตื่นตัวต่อกลเม็ดการขาย สิ่งนี้ทำให้บางคนอ้างว่ากลุ่มต่างๆ เช่น คนรุ่นมิลเลนเนียลไม่มีภูมิคุ้มกันต่อการโฆษณา แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น

หากการขายและการตลาดประสบความสำเร็จในโลกสมัยใหม่ พวกเขาต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเสนอประสบการณ์เชิงบวก คุณต้องสามารถปฏิบัติต่อผู้คนเป็นรายบุคคลและปรับแต่งข้อเสนอของคุณ และคุณสามารถทำได้ก็ต่อเมื่อคุณถามคำถามเท่านั้น

ไม่มีใครอยากให้พนักงานขายดำเนินการตามสคริปต์โดยไม่ปล่อยให้พวกเขาได้รับคำ แต่อาจต้องการมีการอภิปรายอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับประเด็นปัญหาและขั้นตอนที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงธุรกิจของพวกเขา

นี่เป็นแนวคิดที่อยู่เบื้องหลังเทคนิคการขาย SPIN ของ Rackham และดูเหมือนว่าจะมีความเกี่ยวข้องมากกว่าที่เคยในโลกเทคโนโลยีในปัจจุบัน

บทสรุป

ทุกธุรกิจอยู่ภายใต้แรงกดดันในการทำยอดขาย แต่เพื่อให้บรรลุยอดขายนั้น เป้าหมายแรกของคุณต้องช่วยลูกค้าของคุณแก้ไขจุดบอดของพวกเขา การขาย SPIN ช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้ด้วยการกำหนดระบบง่ายๆ ที่ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์และช่วยลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขา

ในโลกที่เทคโนโลยีทำให้การขายรู้สึกว่าไม่มีตัวตน การนำความเป็นมนุษย์มาสู่การขยายงานและการสนทนาร่วมกันสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับรายได้ของคุณ

การวิจัยของ Rackham เกี่ยวกับการขาย SPIN นั้นกว้างขวางและได้รับการพิสูจน์แล้วเบื้องหลัง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่ทีมขายของคุณควรพิจารณานำไปใช้หากยังไม่ได้ดำเนินการ