แนวโน้มของ Telco 2022: การปฏิวัติของลูกค้ามาถึง ไซโลล่มสลาย

อนาคตของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมมีภูมิทัศน์ที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเมื่อเทียบกับเมื่อสามปีที่แล้ว ทำให้แนวโน้มด้านโทรคมนาคมในปี 2565 เป็นธุรกิจโทรคมนาคมที่ต้องมีมากขึ้น

ปัจจัยหลายประการมีบทบาทสำคัญในการอยู่รอดของ telcos ภายในทศวรรษที่จะมาถึง ได้แก่:

1. เปลี่ยนนิสัยและความชอบของผู้บริโภค
2. ความปลอดภัยทางไซเบอร์และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
3. เพิ่มการแข่งขัน

เนื่องจากผู้ให้บริการโทรคมนาคมลดการใช้โครงสร้างพื้นฐานลงสองเท่า จึงมีความจำเป็นต้องปรับให้สอดคล้องกับเป้าหมายและลำดับความสำคัญของธุรกิจโดยรวม

พูดง่ายๆ คือ ต้องถอดไซโลออกเพื่อให้ telcos มีความเกี่ยวข้องในอนาคต

อนาคตของแนวโน้มโทรคมนาคมและโทรคมนาคมในปี 2565

ปรับระดับความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัล: เครือข่าย AI, Iot, 5G และ Wifi 6 จะกระตุ้นโอกาส + การเติบโต

การเชื่อมต่อมีความสำคัญ – ผู้คนต้องการติดต่อกับคนที่พวกเขาห่วงใย

ในอนาคต การเชื่อมต่อแบบไม่จำกัดจะกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคม และเทคโนโลยีอย่างเช่น บ้านอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนโดย AI และการรวมเข้ากับ Iot จะต้องรวมอยู่ด้วย

5G จะเปิดใช้งาน:

1. สมบูรณ์ยิ่งขึ้น + ความเป็นจริงเสมือน
2. รถยนต์ไร้คนขับโดยสิ้นเชิง
3. วิดีโอความละเอียดสูง
4. เครือข่าย IoT ที่เชื่อมต่อ (คิดว่า: เมืองอัจฉริยะ)

การขยายเครือข่าย 5G และ Wi-Fi 6 จะนำเสนอการเชื่อมต่อในพื้นที่ที่เคยเข้าถึงได้ยาก ขับเคลื่อนการเชื่อมต่อต่อไป และมอบโอกาสระดับโลกในการปรับปรุงธุรกิจ รัฐบาล และชีวิตของผู้คนทั่วโลก

พนักงานที่อยู่ห่างไกล การผลิต สาธารณสุขทางไกล และการศึกษา มีแนวโน้มว่าจะได้รับประโยชน์มหาศาลจากแนวโน้มด้านโทรคมนาคมนี้

แม้ว่า 5G จะแก้ปัญหาความต้องการแบนด์วิดท์ แต่ก็ขึ้นอยู่กับบริษัทโทรคมนาคมที่จะเลือกแหล่งรายได้ที่เหมาะสมในวันนี้ เพื่อช่วยให้บริษัทเติบโตในอนาคต

คำพูดจากปากต่อปาก ซึ่งรวมถึงความคิดเห็นที่ดีและไม่ดี มีผลกระทบมากที่สุดต่อปริมาณธุรกิจของบริษัทที่ให้บริการโทรทัศน์และอินเทอร์เน็ต โดยมีมูลค่าถึง 172 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ

ที่มา: ROI ของประสบการณ์ลูกค้า

สู่สิ่งที่สำคัญ: ชนะใจผู้บริโภค

ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่เพียงแค่พิจารณาการโต้ตอบกับธุรกิจแต่ละครั้งเมื่อตัดสินใจว่าจะเลือกใคร แต่ยังรวมถึงปัจจัยที่แบรนด์แสดงตัวตนด้วย ย่อมาจากอะไร และความจริงจังของแบรนด์เกี่ยวกับความปลอดภัยในโลกไซเบอร์

ด้วยวิวัฒนาการของ 5G ผู้ให้บริการโทรคมนาคมต้องพิจารณาบริการใหม่ๆ และแหล่งรายได้ ตลอดจนประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ตลอดระยะเวลาสามปีที่ผ่านมา บริษัทที่ให้บริการทีวีและอินเทอร์เน็ตในสหรัฐฯ สามารถสร้างรายได้ 633 ล้านดอลลาร์ ในขณะที่บริการสื่อสตรีมมิ่งสามารถสร้างรายได้ 777 ล้านดอลลาร์จากการปรับปรุงประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้แก่ลูกค้าอย่างเจียมเนื้อเจียมตัว

ที่มา: ROI ของประสบการณ์ลูกค้า

มากกว่าเทรนด์โทรคมนาคม: ประสบการณ์ของลูกค้าคือตัวปรับแต่งแบรนด์ที่ยอดเยี่ยม

การโต้ตอบกับแบรนด์ทุกครั้งมีความสำคัญต่อการรับรู้โดยรวมของบริษัท

จากมุมมองของลูกค้า แผนกต่างๆ ในองค์กรของคุณไม่สำคัญสำหรับพวกเขา หากพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี พวกเขาไม่สนใจว่าเป็นเพราะคุณไม่สามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าทั้งหมดได้ พวกเขาสนใจแต่เพียงว่า แบรนด์ของคุณไม่ได้หรือไม่สามารถช่วยพวกเขาได้

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการทำลายระบบไซโลเพื่อเปลี่ยนเป็นองค์กรอัจฉริยะที่มีกระบวนการทางธุรกิจแบบ end-to-end จึงมีความสำคัญมากในปัจจุบัน

82% ของผู้บริโภคด้านโทรคมนาคมจะพิจารณาทางเลือกอื่นหากพวกเขาประสบกับเส้นทางของลูกค้าที่ไม่ดี 27% ของพวกเขาจะละทิ้งกระบวนการจัดซื้อทั้งหมด

ที่มา: US Telecom Report

The Un-carrier Movement: จุดประกายการปฏิวัติ – กับคนที่เป็นหัวใจ

เมื่อ T-Mobile เปิดตัวขบวนการ Un-carrier ในปี 2013 หัวใจสำคัญของมันคือความพยายามที่จะกลายเป็นคนเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง หลักการดังกล่าวทำให้บริษัทโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่มีลูกค้าใหม่ 22 ล้านรายในเวลาเพียงสองปีแรก

การมุ่งเน้นของพวกเขาในการแก้ปัญหาความเจ็บปวดของลูกค้าและการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อบรรเทาความเสียดทานเหล่านั้นได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นประโยชน์

และความห่วงใยอย่างแท้จริงต่อผู้คนไม่ได้หยุดอยู่แค่คนที่ซื้อจากพวกเขา – พวกเขาได้ปลูกฝังวัฒนธรรมภายในธุรกิจของพวกเขาเพื่อสนับสนุนและให้อำนาจแก่พนักงานของพวกเขา และสร้างพนักงานที่เอาใจใส่และให้การสนับสนุน ตั้งแต่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไปจนถึงค- ห้องชุด

T-Mobile ยังตระหนักด้วยว่า WFH เป็นองค์ประกอบหลักของอนาคตของการทำงาน - และภาครัฐ - และเพิ่งเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่เน้นการแก้ปัญหาสำหรับองค์กร ภาครัฐ และการมีส่วนร่วมของพลเมือง

บริการลูกค้า: หัวใจขององค์กรของคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจทุกประเภทมาโดยตลอด แต่ในยุคของการเชื่อมต่อตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ผู้บริโภคคาดหวังมากมายจากแบรนด์ – และมีแบรนด์นิรันดร์ให้เลือก

บริการต้องเป็นส่วนหนึ่งของแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ตั้งแต่การค้นหาจนถึงหลังการซื้อและอื่นๆ

มากกว่าราคา – และตัวผลิตภัณฑ์ – บริการเป็นตัวขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดของความภักดีของลูกค้า

92% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นหลังจากมีประสบการณ์การบริการลูกค้าเชิงลบสามหรือน้อยกว่า

ที่มา: แบบสำรวจความคาดหวังในการบริการลูกค้า

ค้นพบ ROI ของการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณให้ทันสมัยด้วย Service Cloud ที่นี่

วิธีทำให้สถานที่ทำงานทำงานได้ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ไม่ว่าคุณจะเป็นใคร

การจัดหาสถานที่ทำงานที่ทันสมัยหมายถึงการเปิดใช้งานแหล่งข้อมูลความจริงแหล่งเดียวสำหรับทุกสิ่งที่พนักงานและลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโซลูชัน สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงผลผลิต ประสิทธิภาพ ความยั่งยืน และประสิทธิผลด้านต้นทุนที่มากขึ้นทั่วทั้งกระดาน

ด้วยการมอบบริการลูกค้าระดับแนวหน้าผ่าน SAP Commerce Cloud ทำให้ VIKING สามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าและแนะนำบริการเพิ่มเติมและแหล่งรายได้

B2Boom: Telcos ฟื้นการควบคุมด้วยซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

เมื่อทศวรรษผ่านไป จะเป็นการเปิดช่องทางให้แอปพลิเคชั่นขอบเครือข่ายมากขึ้น ซึ่งจะได้รับประโยชน์จากความสามารถของ 5G ในการให้เวลาแฝง ความเร็ว และพลังงานแบตเตอรี่ที่เหมาะสม

ในขณะเดียวกัน เส้นทางของลูกค้าและ CX จะขยายไปสู่ประสบการณ์ส่วนตัวบนจุดสัมผัสของเครือข่ายอัจฉริยะ เนื่องจากแนวโน้มด้านโทรคมนาคมมีวิวัฒนาการตลอดปี 2565

เมื่อพูดถึง telcos B2B ให้ผลกำไรสุทธิที่มากขึ้นและฐานองค์กรและลูกค้าที่จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับบริการที่เชี่ยวชาญ

อุตสาหกรรม B2B รับมือกับความท้าทายและชัยชนะของ COVID อย่างไร

ค้นหาว่าอุตสาหกรรม B2B เช่น การผลิตและเทคโนโลยีชั้นสูงเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรท่ามกลางการระบาดใหญ่ ผู้ผลิตมีความตระหนักที่สำคัญ: ประสบการณ์การซื้อของคุณควรเรียบง่าย แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะไม่เป็นเช่นนั้นก็ตาม นี่เป็นสิ่งที่มีค่าสำหรับทุกอุตสาหกรรม

ลูกค้า SAP สร้าง 87% ของการค้าทั้งหมดทั่วโลกและ 94% ของ 500 บริษัท ที่ใหญ่ที่สุดในโลกเป็นลูกค้า SAP

ที่มา: หลัก: BRI, รอง: งบการเงินของบริษัทมหาชน, S&P Global Market Intelligence

ในอดีต บริษัทโทรคมนาคมมักไม่สามารถสร้างกรณีทางการเงินสำหรับการลงทุนดิจิทัลเกี่ยวกับ B2B ได้ และเมื่อมีการลงทุน มักเกิดการแตกหักและแตกร้าว ซึ่งเป็นสถานการณ์ทั่วไปเมื่อพยายามผสานซอฟต์แวร์รุ่นเก่าเข้ากับเทคโนโลยีสมัยใหม่

แต่เมื่อ telcos เปลี่ยนไปใช้แอปพลิเคชันและบริการบนระบบคลาวด์ พวกเขากำลังเรียนรู้ว่านี่ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย แต่เป็นวิธีการใหม่ที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมและทำธุรกิจ

ผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดในพื้นที่ B2B มีพื้นฐานที่ใช้ร่วมกัน – และใช่ คุณจะพบว่าข้อมูลลูกค้าเป็นหัวข้อทั่วไป:

1. CIAM (Customer Identity and Access Management) ที่อนุญาตการตรวจสอบสิทธิ์อย่างง่าย การลงชื่อเพียงครั้งเดียว และการจัดการสิทธิ์
2. มุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้าด้วยข้อมูลแบบรวมศูนย์
3. แคตตาล็อกข้อมูลทั่วไป

เมื่อสร้างปัจจัยพื้นฐานข้างต้นแล้ว การลงทุนทางดิจิทัลก็เริ่มสมเหตุสมผลมากขึ้น และทำให้:

• ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างการขายและบริการ ขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไร ด้วยโอกาสในการขายต่อเนื่องและการเพิ่มยอดขาย
• ผสานรวมการตลาดอัตโนมัติกับแพลตฟอร์มโซเชียลและ CRM
• รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เกี่ยวกับวงจรชีวิตและการพัฒนาผลิตภัณฑ์
• วางแผนรอบการขาย

Telcos ต้องทำลายระบบไซโลขององค์กรและปรับปรุงกระบวนการระหว่างบริการด้านไอทีและแผนกอื่นๆ ในบริษัทของตน – การผสานรวมอย่างสมบูรณ์ของ telco และ IT เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเติบโตของธุรกิจ

ข้อมูลลูกค้าและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ตอนนี้คุณได้ยินฉันไหม

ทุกวันนี้ผู้บริโภคต้องการข้อเสนอที่เป็นส่วนตัว และพวกเขาต้องการควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของตนเองด้วย

22% ของผู้บริโภคยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลบางอย่างเพื่อแลกกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ที่มา: Rise of Mass Personalization

ธุรกิจต้องการข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ตามบริบทเหล่านั้น ดังนั้นจึงอาจเป็นเส้นแบ่งสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่จะต้องเดินหน้าในการสร้างสมดุลระหว่างความคาดหวังของลูกค้า

โชคดีที่มีโซลูชันที่ยอดเยี่ยมที่ช่วยบริษัทต่างๆ ในด้านข้อมูลลูกค้าและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: CDP (แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า) และ CIAM (Customer Identity and Access Management)

50% ของแฟนกีฬาต้องการควบคุมเนื้อหาบนอุปกรณ์พกพา รวมถึงมุมกล้องที่ไม่เหมือนใคร 70% ยินดีที่จะรับโฆษณา + โปรโมชั่นบนอุปกรณ์มือถือของพวกเขาเมื่อมีส่วนร่วมกับเนื้อหาและบริการของเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้อง

ที่มา: Digital Fandom- คุณพร้อมหรือยัง?

แนวโน้มธุรกิจโทรคมนาคมปี 2022 ที่เชี่ยวชาญ: โมเดลบริการ + อีคอมเมิร์ซมอบโอกาสอันยิ่งใหญ่ในการสร้างรายได้

แบรนด์ผู้บริโภคอิเล็กทรอนิกส์ได้เห็นความสำคัญของอีคอมเมิร์ซที่พุ่งสูงขึ้นด้วยความสามารถในการตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

ตลาดอีคอมเมิร์ซทั่วโลกสำหรับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคมีมูลค่า 415 พันล้านดอลลาร์ และในปี 2564 ผู้บริโภคเกือบสองพันล้านคนซื้อทีวี สมาร์ทโฟน วิทยุ หรือแล็ปท็อปอย่างน้อยหนึ่งเครื่อง

แบรนด์ที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาของลูกค้า (การรักษาความปลอดภัยภายในบ้าน การกำกับดูแลแผนอย่างง่ายกับผู้ใช้หลายคน การรักษาความปลอดภัยข้อมูล) จะเป็นผู้ชนะที่ยิ่งใหญ่ในอนาคต

ความเป็นจริงนี้ทำให้ภารกิจสำคัญที่บริษัทโทรคมนาคมมุ่งเน้นไปที่บริการสมัครรับข้อมูลที่เป็นมากกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการ และผสานเข้ากับความต้องการของลูกค้า สื่อ และเนื้อหาเพื่อเสริมสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

ตลาดดิจิทัล + การค้า

ตลาดแรกสุดที่มนุษย์รู้จักเคยเป็นสถานที่ในชุมชนที่ผู้ขายเดินทางไปตั้งบูธและขายสินค้าของตน วันนี้ เรากำลังกลับมาที่แนวคิดของชุมชนด้วยการเพิ่มขึ้นของตลาดดิจิทัล

ตลาดดิจิทัลและโซเชียลคอมเมิร์ซมีบทบาทอย่างมากในการซื้อสินค้าของผู้บริโภค – โซเชี่ยลคอมเมิร์ซเป็นอุตสาหกรรมมูลค่า 89.4 พันล้านดอลลาร์ที่คาดว่าจะมีมูลค่า 604.5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2570 และผู้ซื้อจำนวนมากใช้โทรศัพท์เพื่อซื้อสินค้าเหล่านั้น

ผู้บริโภคคาดหวังว่าพวกเขาจะสามารถเดินทางต่อกับผู้ขายผ่านอุปกรณ์ต่างๆ ได้อย่างราบรื่น และหากพวกเขาทำไม่ได้ พวกเขาจะไปซื้อของที่อื่น

ผู้ค้าปลีกที่จัดซื้ออย่างราบรื่นสามารถบรรลุการเติบโตของรายได้เพิ่มขึ้น 48%

ที่มา: การศึกษาปัจจัยแรงเสียดทานของลูกค้า

รับฟัง: เหนือกว่า 2022 เทรนด์โทรคมนาคม

สินค้าและบริการได้กลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ในหลายอุตสาหกรรม เช่น โทรคมนาคม ประกันภัย และสาธารณูปโภค

บริษัทจะสามารถสร้างความแตกต่างด้วยการขยายไปสู่รูปแบบธุรกิจใหม่หรือขยายพอร์ตโฟลิโอของพวกเขาได้อย่างไร? เรามีวิธีแก้ปัญหาในพอดคาสต์นี้:

ลูกค้า SAP ที่มีวุฒิภาวะทางดิจิทัลในระดับสูงในอุตสาหกรรมบริการโทรคมนาคมมีต้นทุนเพิ่มขึ้น 13% (เป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้) ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา

ที่มา: หลัก: BRI, รอง: งบการเงินของบริษัทมหาชน, S&P Global Market Intelligence

ในการพยายามเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้น ดูเหมือนว่าทุกธุรกิจจะแข่งขันกันเพื่อให้ได้โปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศา การขยายขอบเขตที่เหนือกว่าแนวโน้มด้านโทรคมนาคม จริงๆ แล้วสิ่งนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นแนวโน้มของธุรกิจ

แต่สิ่งนี้สามารถทำได้หรือไม่เมื่อพิจารณาจากความเร็ว ปริมาณ และความหลากหลายของข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน ธุรกิจจะรวมแหล่งข้อมูล รับข้อมูลเชิงลึก และปรับแต่งการมีส่วนร่วมในแบบเรียลไทม์ได้ดีที่สุดได้อย่างไร ตอนพอดคาสต์นี้มีคำตอบ:

ลูกค้า SAP ในอุตสาหกรรมบริการโทรคมนาคมสร้างรายได้รวม 1.4 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ และ 97% ของรายได้รวมของอุตสาหกรรมบริการโทรคมนาคม

ที่มา: IDC Review of SAP “Best Run Intelligence” Methodology, เมษายน 2021

ก้าวข้ามเทรนด์โทรคมนาคมและก้าวสู่มาตรฐานทองคำ

ค้นพบประโยชน์ของ SAP Customer Experience สำหรับ telcos:

1. ดิจิทัลมาก่อน
2. เข้าใจลูกค้าของคุณ – อย่างสมบูรณ์
3. สร้างความภักดี
4. แหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้
5. AI และการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์
6. เฉพาะองค์กรที่สามารถนำเสนอโซลูชัน back to front office ได้อย่างสมบูรณ์

ตั้งแต่อุตสาหกรรมเฉพาะกลุ่มส่วนใหญ่ไปจนถึงรัฐบาล SAP ช่วยให้แต่ละส่วนทำงานได้ดีที่สุด