ประโยชน์ของแชทบอทที่มีประสิทธิภาพต่อประสบการณ์ของลูกค้า

การระบาดใหญ่ได้สร้างแรงกดดันมหาศาลให้กับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องยุติการดำเนินงานอย่างรวดเร็ว เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยของประเทศ จากนั้นจึงเพิ่มระดับกลับขึ้นมาเพื่อเริ่มสร้างเศรษฐกิจใหม่ บริษัทที่ให้บริการด้านการเงิน บริษัทรถเช่า แม้แต่ Airbnb ต่างก็ได้รับผลกระทบจากการหยุดชะงักของการดำเนินธุรกิจ ในขณะที่ต้องดำเนินการและอำนวยความสะดวกในการให้ข้อมูลจำนวนมากกับลูกค้าและพนักงาน ส่งผลให้มีการพึ่งพาแชทบอทมากขึ้นในการสื่อสารข้อมูลอย่างรวดเร็วและให้คำตอบแก่ลูกค้าและพนักงาน

ในช่วงแรกของการแพร่ระบาด ธุรกิจต่างๆ ได้เห็นพนักงานจำนวนมากติดต่อฝ่ายทรัพยากรบุคคลเพื่อสอบถามเกี่ยวกับการประกันภัย การเข้าทำงานในสำนักงาน และอื่นๆ

บริษัทอาจใช้แชทบอทเพื่อช่วยตอบคำถามของลูกค้าและพนักงานได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ดังนั้น สิ่งนี้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในระบบอัตโนมัติของงานที่เกี่ยวข้อง เช่น การช่วยตอบคำถาม การเสนอราคาประกัน หรือการสั่งซื้อ และทำให้มนุษย์มีอิสระในการจัดการงานขนาดใหญ่

งานขนาดใหญ่เหล่านี้อาจรวมถึงการเปลี่ยนแผนประกันหรือการเปลี่ยนแปลงคำสั่งสั่งกลับบ้านที่แชทบอทอาจไม่สามารถทำได้

ทำความเข้าใจกับแชทบอทของวันนี้

Chatbots พร้อมที่จะตอบคำถามของลูกค้าเบื้องต้นและช่วยตอบคำถามทั่วไป ทำให้มนุษย์สามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ นอกจากนี้ยังช่วยลดความซ้ำซ้อนและสร้างประสิทธิภาพในการเดินทางของลูกค้า

เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น แชทบอทก็มีประโยชน์มากขึ้นในหลายๆ ด้าน พวกเขาจะเสนอราคาประกัน กรอกคำสั่งซื้อ หรือแม้แต่แก้ปัญหาด้านเทคนิค

ไม่ได้หมายความว่าพวกเขากำลังแทนที่มนุษย์ แต่ทำหน้าที่เป็น "ตัวช่วยที่สาม" ในการเดินทางของลูกค้า

ต้องขอบคุณ AI ที่ทำให้แชทบอทฉลาดขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแชทบอทไม่ใช่มนุษย์ และไม่ควรมีเจตนามาแทนที่มนุษย์ แต่พวกเขากำลังอ่านและทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นเพื่อให้คล้ายกับมนุษย์และช่วยให้สามารถสนทนาได้ละเอียดยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น สมมติว่ามีคนจองการนัดหมายแพทย์ และเลือกช่วงเวลา 14:00 น. ไม่กี่สัปดาห์ต่อมา พวกเขาตัดสินใจจองนัดใหม่ แชทบอทจำได้ว่าก่อนหน้านี้พวกเขาเลือกเวลา 14.00 น. ครั้งสุดท้าย

จากนั้นแชทบอทจะถามว่าพวกเขาต้องการจองช่วงเวลาเดียวกันหรือไม่ เพราะแชทบอทได้จดจำรูปแบบและพฤติกรรมเฉพาะของผู้ใช้นี้

Chatbots มีความสามารถในการทำเช่นนี้โดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ซึ่งช่วยให้แชทบอทวิเคราะห์ภาษามนุษย์และคาดการณ์พฤติกรรมของพวกเขาได้ดีขึ้น ดังนั้นแชทบอทจึงสามารถตอบสนองต่อผู้คนได้ดีขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้น

วางแผนการสนทนากับลูกค้าก่อน

ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างแชทบ็อต สิ่งสำคัญคือต้องวิเคราะห์การสนทนาที่ลูกค้ามีและเข้าใจภาษาและโทนเสียงที่พวกเขาใช้ ในที่สุดสิ่งนี้จะช่วยให้แชทบอทของคุณให้บริการลูกค้าและพนักงานของคุณได้ดียิ่งขึ้นโดยรู้ว่าพวกเขากำลังปรับคำศัพท์ให้ตรงกัน

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณรวมบุคคลที่มีความรู้ด้านประสบการณ์ผู้ใช้เข้าไว้ด้วยกัน ในการทำเช่นนั้น พวกเขาจะสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับตำแหน่งที่คุณสามารถมอบประสบการณ์แชทบอทให้คุ้มค่าที่สุดได้

แม้ว่าการมีประสบการณ์ที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณควรดูเวลาที่คุณสร้างและทดสอบแชทบ็อตด้วย

การสร้างสถาปัตยกรรมมีความสำคัญเท่าเทียมกันและต้องแน่ใจว่าคุณกำลังรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ชมเป้าหมายให้ได้มากที่สุด ขอแนะนำให้คุณใช้เวลา ⅔ ไปกับการทดสอบและ ⅓ สร้าง

หากคุณกำลังสร้างแชทบอทบนเว็บ สิ่งสำคัญคือต้องใช้ Conversational UI — เช่น ปุ่ม, ภาพหมุน, ตัวเลือกวันที่ ฯลฯ — เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่แชทบอทและปรับปรุงกระบวนการ

ย้อนกลับไปที่ตัวอย่างการจองนัดหมาย อย่าลืมใส่ปุ่มช่วงเวลาสำหรับผู้ป่วยด้วย เพื่อไม่ให้ต้อง "คาดเดา" ว่าผู้ให้บริการจะพร้อมให้บริการในวันใดวันหนึ่ง

การออกแบบที่เน้นมือถือเป็นหลักเสมอ

การรวมการพัฒนาเว็บที่ทันสมัยเข้ากับแชทบอทของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำให้แน่ใจว่าบอทของคุณทำงานบนหลายแพลตฟอร์ม คิดมือถือก่อนเสมอก่อนที่จะขยาย

หากแชทบ็อตของคุณช่วยเหลือผู้ใช้ผ่าน SMS ได้สำเร็จ จะทำให้ใช้งานได้ง่ายในช่องอื่นๆ รวมถึงการสนทนาด้วยเสียง เช่น Alexa

นอกจากนี้ สิ่งนี้จะทำให้แชทบอทของคุณเข้าถึงได้มากขึ้น และเป็นผลให้สามารถรองรับผู้ชมได้มากขึ้น

การใช้ชีวิตในยุคดิจิทัลไปข้างหน้าส่งผลให้ลูกค้าและพนักงานต้องการเข้าถึงข้อมูลทุกที่ทุกเวลา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่จะช่วยให้ผู้ชมของคุณสามารถเข้าถึงแชทบ็อตบนอุปกรณ์ที่ต้องการได้หากเป็นอุปกรณ์พกพา

ให้การถอยกลับ

อาจเป็นเรื่องยากที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบ็อตของคุณครอบคลุมทุกมุมตั้งแต่วันแรก ซึ่งอาจทำให้การสนทนาบางเรื่องกลายเป็น “ทางตัน” บริษัทสามารถหลีกเลี่ยงปัญหานี้ได้โดยให้ตัวเลือกแก่บุคคลในการสนทนาเมื่อจำเป็น

นอกจากนี้ บริษัทควรวิเคราะห์ประวัติการสนทนาเป็นประจำ เพื่อค้นหาการสนทนาที่อาจก่อให้เกิดปัญหา และอัปเดตเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา

ใช้กรณีของแชทบอทที่มีประสิทธิภาพ

เราเห็นแชทบ็อตที่ใช้ในการเชื่อมต่อและสื่อสารกับทั้งลูกค้าและพนักงานเพิ่มขึ้น เกือบจะทำหน้าที่เป็นตัวช่วยในการช่วยเหลือบริษัทในการแก้ปัญหาลูกค้าและพนักงาน

กรณีใช้งานทั่วไปที่แชทบ็อตมีประโยชน์คือการช่วยเหลือลูกค้าที่สอบถามเกี่ยวกับการชำระเงิน การขอใบเสนอราคาประกัน การสั่งซื้อสำหรับการจัดส่งอาหาร และการติดต่อธนาคารเพื่อดำเนินการจัดการบัตรเครดิต

ในขณะที่ใช้แชทบอทเป็นการภายในเพื่อจัดการกับคำถามของฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือจัดการคำขอของแหล่งความช่วยเหลือภายใน

อนาคตของแชทบอทจะเป็นอย่างไร

แม้ว่าแชทบอทจะได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ และใช้ AI เพื่อทำให้ฉลาดขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ก็มีหลายคนที่ยังคงชอบพูดกับมนุษย์มากกว่า

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องรวมองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์เข้ากับประสบการณ์ chabot ของคุณเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมต่อลูกค้าหรือพนักงานกับตัวแทนในอีกด้านหนึ่งของแชทบ็อต หรือถามว่าพวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับตัวแทนโดยตรงหรือไม่

เมื่อสร้างอย่างถูกต้องและทั่วถึง Chatbot เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น

Sebastian Witalec เป็นนักพัฒนาซอฟต์แวร์อาวุโสเพื่อความก้าวหน้าที่เชี่ยวชาญด้าน Angular และ NativeChat เขารักการทำงานทั้งในโครงการที่จริงจังและสนุกสนาน และวันหนึ่งเขาจะใช้กองทัพหุ่นยนต์เพื่อพิชิตโลก คุณสามารถเชื่อมต่อกับ Sebastian บน Twitter ได้ที่ @sebawita

Rob Lauer เป็นผู้จัดการอาวุโสฝ่ายนักพัฒนาสัมพันธ์ที่ Progress และมีความหลงใหลในการพัฒนาแอพมือถือและเว็บเปิด คุณสามารถพบ Rob พูดเล่นเป็น @RobLauer บน Twitter