ตัววัดข้อมูลลูกค้าหกตัวที่สำคัญจริงๆ

สัญชาตญาณเป็นสิ่งที่ทรงพลัง มันสามารถบอกเราได้เมื่อคู่สมรสของเราไม่พอใจกับเรา เมื่อมีคนแปลกหน้าเริ่มต้นที่เรา และแม้ว่าเรามี โอกาสที่จะช่วยชีวิต .

อย่างไรก็ตาม สัญชาตญาณเป็นวิธีที่อันตรายในการจัดการทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของบริษัทของคุณ นั่นคือความสัมพันธ์กับลูกค้า

แม้ว่าผู้บริหาร ร้อยละ 62 จะรายงานโดยใช้อุบายของตนเองเมื่อทำข้อเสนอหรือตัดสินใจเป็นหุ้นส่วน การวิจัยยืนยันว่าการตัดสินใจที่ดีที่สุดนั้นมาจากข้อมูล

การศึกษาเมตาที่มี รายละเอียดใน Scientific American พบว่าในการตั้งค่าทั้งในการทำงานและวิชาการ การตัดสินใจเกี่ยวกับตัวเลขที่ยากเพียงอย่างเดียวนั้นทำได้ดีกว่าการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและการตัดสินของมนุษย์ รวมถึงการตัดสินของผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน

ตัววัดข้อมูลลูกค้าหกตัวที่คุณควรใส่ใจ

ไม่ว่าคุณจะคิดว่าตัวเองเป็นคนกระซิบกระซาบกับลูกค้าหรือไม่ก็ตาม มีตัวชี้วัดลูกค้าบางส่วนที่สำคัญในการตรวจสอบ ไม่เพียงแต่พวกเขาสามารถแจ้ง กลยุทธ์ความสำเร็จ ของ ลูกค้า ของคุณ แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับปัญหาด้านผลิตภัณฑ์ การลงทุน และประสิทธิภาพของแผนก

1. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

แม้ว่า CLV จะคาดเดาได้ยากในช่วงแรกๆ ของบริษัท แต่เมตริกนี้สามารถแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจได้หลากหลาย

ตัวอย่างเช่น บริษัทสามารถจ่ายเงินเพื่อซื้อลูกค้าได้มากน้อยเพียงใด? ความพยายามในการรักษาลูกค้าไม่เกิดผลเมื่อใด อะไรที่ทำให้ลูกค้า "ภักดี" แตกต่างจากลูกค้ารายอื่น?

หากต้องการ ค้นหา CLV ของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการกำหนดมูลค่าการซื้อเฉลี่ยและลบออกจากอัตราความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ย

ต่อไป คูณมูลค่าลูกค้านั้นด้วยอายุขัยเฉลี่ยของลูกค้าเพื่อกำหนดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ในการขยาย CLV ของคุณ ให้เน้นที่การหาลูกค้าที่ "ดี" - กล่าวอีกนัยหนึ่งคือลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นหรือเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าเพื่อได้มาซึ่งลูกค้าที่ใกล้เคียงกัน แล้วเน้นเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

2. ลูกค้าปั่น

คุณจะทราบได้อย่างไรว่าความไม่พอใจของลูกค้าเป็นตัวการที่อยู่เบื้องหลังคะแนน LTV ที่ต่ำหรือลดลง

ดูการปั่นป่วนของลูกค้า ซึ่งอธิบายอัตราที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับคุณ

คำนวณอัตราการเลิกใช้งานโดยหารจำนวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณเริ่มช่วงเวลาด้วย

เหตุการณ์เลิกรานั้นชัดเจนสำหรับธุรกิจที่สมัครสมาชิก แต่บริษัทอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ควรแน่ใจว่าได้กำหนดสิ่งที่ก่อให้เกิดความปั่นป่วนด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น อาจหมายถึงการไม่ซื้อซ้ำในไตรมาสนั้น

นอกเหนือจากการสูญเสียรายได้ที่เห็นได้ชัด เหตุใดการปั่นจึงเป็นเมตริกที่สำคัญที่ต้องติดตาม สูงหรือปั่นขึ้นสัญญาณความไม่พอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มต้นทุนการได้มา เนื่องจากลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะอยากแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น

3. ค่าใช้จ่ายในการเก็บรักษา

เมื่อลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งาน คุณควรลงทุนเพื่อรักษาลูกค้าไว้

แต่ระวัง: เมื่อต้นทุนการรักษาลูกค้าสูงกว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ — หรือที่แย่กว่านั้นคือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า — การรักษาลูกค้ารายนั้นไว้จะกลายเป็นการตัดสินใจทางธุรกิจที่ไม่ดี หากคุณกำลังทำการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าให้ความสำคัญ คาดว่าค่าใช้จ่ายในการคงอยู่ของคุณจะลดลงตามอัตราการเลิกใช้งานของคุณ

ขออภัย นี่อาจเป็นตัวชี้วัดที่ยุ่งยากในการคำนวณ

โปรดจำไว้ว่าค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้านั้นรวมทุกอย่างตั้งแต่เวลาของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าไปจนถึงเทคโนโลยีที่ใช้ในการทำเช่นนั้น ไปจนถึงเอกสารสนับสนุนที่เตรียมไว้สำหรับวัตถุประสงค์ อย่าลืมคำนึงถึงทีมจัดการบัญชีและค่าใช้จ่ายของทีมเตรียมความพร้อมด้วย

สุดท้าย เพิ่มค่าเหล่านั้น และหารผลรวมนั้นด้วยจำนวนลูกค้าที่ยังคงอยู่ในปีปัจจุบัน

4. ปริมาณตั๋วรายเดือน

หากค่าใช้จ่ายในการเลิกใช้งานหรือการรักษาข้อมูลของบริษัทของคุณเพิ่มขึ้น ให้ตรวจดูว่ามีการส่งตั๋วสนับสนุนไปยังทีมของคุณกี่ใบในแต่ละเดือน

อย่าลืมจัดเรียงคำค้นหาทั่วไปและสแปมเพื่อการนับที่ถูกต้อง การเพิ่มขึ้นของตั๋วสนับสนุนอาจส่งสัญญาณว่าคุณลักษณะใหม่ทำงานไม่ถูกต้อง แต่ก็อาจเกิดจากการหลั่งไหลเข้ามาของผู้ใช้ใหม่

เพื่อลดปริมาณตั๋ว ลงทุนเพิ่มเติมในความสำเร็จของลูกค้า ด้วยการตรวจสอบสัญญาณการใช้งานในเชิงรุก เช่น ความถี่และระยะเวลาของเซสชัน ความสำเร็จของลูกค้าจะระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะส่งตั๋วสนับสนุน

ความสำเร็จของลูกค้าควรเป็นปัจจัยหลักในการลดความวุ่นวายและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

5. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย

ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับตัวชี้วัดปริมาณตั๋วรายเดือนคือเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย ไม่เพียงแต่ลูกค้าทุกคนไม่ชอบรอการตอบกลับ แต่เวลาตอบสนองที่ยาวนานอาจชี้ถึงปัญหาการสนับสนุนที่ซับซ้อนและการขาดแคลนพนักงาน

ตรวจสอบทุกครั้งที่มีการเพิ่มคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ใหม่ การเลิกราของลูกค้าเพิ่มขึ้น หรือการหมุนเวียนในทีมความสำเร็จของลูกค้า

ยิ่งไปกว่านั้น Geckoboard ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์แดชบอร์ดพบว่าเวลาตอบสนองมี ความสัมพันธ์ อย่างใกล้ชิด กับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นตัววัดที่ยากต่อการวัด

เหตุผลก็คือลูกค้าให้ความสำคัญกับความตรงต่อเวลาเหนือประสิทธิภาพ ความเป็นมืออาชีพ ตัวแทนที่มีความรู้ และแม้กระทั่งการแก้ปัญหา ตาม การสำรวจประสบการณ์ลูกค้า ของ Interactive Intelligence Group

อ่านเพิ่มเติม: วิธีใช้แชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดของคุณ

6. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณอธิบายถึงแนวโน้มที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำบริการของคุณให้กับบุคคลอื่น พร็อกซีที่มีประสิทธิภาพสำหรับทั้งความภักดีต่อแบรนด์และความพึงพอใจของลูกค้า คะแนน NPS จำแนกลูกค้าเป็นผู้ว่าเป็นผู้ว่า เฉยเมย และผู้ก่อการตามอันดับที่ 0 ถึง 10

หากต้องการค้นหา NPS ของคุณ ให้เริ่มด้วยการสำรวจหรือที่ดีกว่านั้น ให้ใช้แถบความคิดเห็นที่ คล้ายกับของ Asana

จากนั้นให้หักเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่ากล่าว กล่าวคือ บุคคลที่ตอบด้วย 0 ถึง 6 จากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ หรือผู้ที่จัดอันดับคุณ 9 หรือ 10 ตัวอย่างเช่น ถ้า 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้สนับสนุน และ 8 เปอร์เซ็นต์เป็นผู้ว่า NPS ของคุณคือ 52

ซื้อกลับบ้าน

ไม่มีจุดข้อมูลใดที่สามารถบอกเล่าเรื่องราวทั้งหมดของความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ แต่เมื่อรวมกันแล้วจะสร้างภาพที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นจริง

การตัดสินใจของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอาจไม่ใช่การตัดสินใจที่ถูกต้องเสมอไป แต่พวกเขามีประวัติที่ดีกว่าการตัดสินใจโดยลำไส้