สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำในอีเมลขอบคุณลูกค้า

ลองนึกถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณเองสักครู่ มีแบรนด์หรือ บริษัท ใดที่คุณ รัก หรือไม่? คนที่คุณเป็นพื้นโฆษณาเดินสำหรับ? โดยส่วนตัวแล้ว ฉันมีที่พิเศษในใจสำหรับ Asana, Book of the Month Club และร้านกาแฟในท้องถิ่นของฉัน ฉันเป็นคนเนิร์ดนิดหน่อย

เหตุผลส่วนหนึ่งที่ฉันชอบแต่ละแบรนด์เหล่านี้คือพวกเขารู้ว่าลูกค้าของพวกเขามีคุณค่าเพียงใด ท้ายที่สุดพวกเขาจะไม่มีธุรกิจหากไม่มีพวกเขา พวกเขาพยายามอย่างเต็มที่ในการจัดหาทรัพยากรที่เป็นประโยชน์ ส่งเสริมลูกค้าจากทุกสาขาอาชีพ และ (ด้วยข้อยกเว้นบางประการ) แบ่งปันเนื้อหาที่มีคุณค่าต่อ ลูกค้า ไม่ใช่เพื่อบริการตนเองเพียงอย่างเดียวสำหรับผลิตภัณฑ์ ความรู้สึกนี้เกิดขึ้นในทุกช่องทางการตลาด แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งอีเมล บริษัทต่างๆ ควรส่งอีเมลที่เกี่ยวข้องกับสมาชิก ไม่ใช่แค่ข้อความที่ออกมาจากห้องสะท้อนเสียงของพวกเขาเอง เพราะคุณจะไม่ส่งอีเมลโดยไม่มีลูกค้าของคุณ และบางครั้ง คุณต้องการส่งสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ให้กับลูกค้าในอินบ็อกซ์ที่ระบุว่า "ขอบคุณสำหรับความยอดเยี่ยม"

ศิลปะของอีเมลขอบคุณลูกค้าที่มีค่านั้นเรียบง่าย การตรวจสอบแคมเปญกล่าวว่าพวกเขา "หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าของคุณ" และเปรียบเทียบอีเมลเหล่านี้กับบันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือจากใครบางคน และนั่นไม่ใช่จุดสนใจอีกต่อไป การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้าและสมาชิกกำลังมองหาประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวสูงในกล่องจดหมายของพวกเขา ซึ่งรวมถึงบริษัทที่พวกเขาซื้อของหรือมอบธุรกิจให้

หากคุณต้องการเริ่มต้นใช้งานอีเมลขอบคุณลูกค้า หรือปรับปรุงอีเมลที่มีอยู่แล้ว ให้คำนึงถึงสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ

ทำ : เฉลิมฉลองและแบ่งปันประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าของคุณคือผู้สนับสนุนและแฟนๆ ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ ทำไมไม่ลองฉลองสิ่งที่พวกเขานำเสนอในโลกเกี่ยวกับตัวคุณดูล่ะ? เป็นการประชาสัมพันธ์ฟรี และทำให้พวกเขารู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณและมีแนวโน้มว่าจะเพิ่มความภักดีของพวกเขา

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้หลักฐานทางสังคมในรูปแบบของภาพหรือคำพูด Paravel ผู้ผลิตกระเป๋าเดินทางแบบยั่งยืนทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในอีเมลฉบับนี้เพื่อเฉลิมฉลองผลิตภัณฑ์ของตนผ่านโพสต์ Instagram ของลูกค้า

ด้วยหัวเรื่อง “โปสการ์ดจากชีวิตนักผจญภัยของคุณ” และเครดิตที่เหมาะสมในแต่ละภาพ เห็นได้ชัดว่านี่คือรูปภาพจากลูกค้าที่เดินทางพร้อมกระเป๋าเดินทาง Paravel เป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการฉลองลูกค้าของคุณและจัดเตรียมช็อตแอคชั่นเพื่ออวดความเก่งกาจของผลิตภัณฑ์ของพวกเขา

สิ่งที่ไม่ควรทำ : ส่งอีเมลแสดงความขอบคุณโดยไม่มีสิ่งใดที่นำไปปฏิบัติได้จริงหรือน่าสนใจ

นี่อาจเป็นความคิดเห็นที่ไม่เป็นที่นิยม แต่เอาเถอะ หากคุณเพียงแค่ส่งอีเมลถึงฉันเพื่อขอบคุณที่เป็นลูกค้า หรืออวยพรให้ฉันสุขสันต์ในวันหยุดหรือสุขสันต์วันเกิด ฉันไม่ต้องการให้คุณอยู่ในกล่องจดหมาย

สิ่งเดียวที่อีเมลประเภทนี้ทำคือสร้างความยุ่งเหยิงทางจิตใจและดิจิทัลโดยไม่จำเป็น ซึ่งฉันจะต้องกลั่นกรองออกไป อีเมลประเภทนี้ควรเป็นโพสต์โซเชียลแทน ฉันกำลังพูดถึงสิ่งนี้:

“สวัสดีวิทนีย์! สุขสันต์วันเกิด. รักทีมงานที่ (ชื่อบริษัท)”

“ขอบคุณที่เป็นลูกค้าที่ดี วิทนีย์”

“คุณอยู่กับเรามา 5 ปีแล้ว! ขอบคุณวิทนีย์!”

หากนี่เป็นสิ่งเดียวที่อีเมลของคุณบอกกับฉัน ฉันก็มักจะรำคาญที่คุณเสียเวลาไปเปล่าๆ ฉันเปรียบอีเมลประเภทนี้กับ "การ์ดอวยพร" ขององค์กรที่รู้สึกเหมือนเป็นจดหมายขยะ

ฉันได้พูดคุยกับนักการตลาดผ่านอีเมลจำนวนมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ และส่วนใหญ่บอกฉันว่าอีเมลเหล่านี้ถูกส่งออกไปเนื่องจากแรงกดดันจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือผู้นำคนอื่นๆ ฉันถามว่า: อีเมลเหล่านี้ให้คุณค่ากับคุณหรือลูกค้าของคุณอย่างไร อัตราการเปิดและการคลิกผ่านของคุณ (หากมีการคลิก) ได้รับผลกระทบอย่างไรกับอีเมลประเภทนี้ และสุดท้าย คุณจะยังส่งอีเมลประเภทนี้และให้คุณค่าบางอย่างได้อย่างไร ลองใช้อีเมลจากด้านบนอีกครั้ง:

“สวัสดีวิทนีย์! สุขสันต์วันเกิด. เราหวังว่าคุณจะมีของขวัญที่ยอดเยี่ยม และเพื่อให้มันพิเศษยิ่งขึ้นไปอีก เราอยากให้คุณมารับไอเทมฟรีในช่วงสัปดาห์วันเกิดของคุณ เพียงแสดงอีเมลนี้ที่ลงทะเบียน รักทีมงานที่ (ชื่อบริษัท)”

“ขอบคุณที่เป็นลูกค้าที่ดี วิทนีย์ เนื่องจากคุณเป็นหนึ่งในรายการโปรดของเรา นี่คือรหัสส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณ”

“คุณอยู่กับเรามา 5 ปี และนี่หมายถึงโลกสำหรับเรา วิทนีย์! เราอยู่ไม่ได้ถ้าไม่มีคุณ เราอยากให้คุณแบ่งปันข่าวบน Twitter หรือ Instagram และรับฟังความทรงจำที่คุณโปรดปรานในการใช้เครื่องมือของเรา”

ดีขึ้นมาก

ทำ : แบ่งปันเหตุการณ์สำคัญที่เกี่ยวข้องหรือมีความหมายต่อลูกค้าของคุณ

มีเหตุการณ์สำคัญมากมายสำหรับบริษัทและลูกค้าที่จะเฉลิมฉลองร่วมกัน ดังนั้น ทำไมไม่ให้ความสำคัญกับการเฉลิมฉลองร่วมกันด้วยวิธีที่มีคุณค่าล่ะ

ชุมชนนักพัฒนาซอฟต์แวร์ออนไลน์ DEV เฉลิมฉลองผู้ใช้ด้วยตราสัญลักษณ์ One Year Club:

ไม่เพียงแต่คุณจะได้รับเหรียญตราสุดเท่เท่านั้น แต่ยังเพื่อฉลองครบรอบหนึ่งปีกับชุมชน DEV อีกด้วย คุณจะได้รับ 5 เครดิตใหม่สำหรับการลงรายการในชุมชน นั่นเป็นข้อตกลงที่ค่อนข้างดีและทำให้ฉันอยากอยู่ต่อไปเพื่อดูว่าฉันได้อะไรในปีที่สอง

หากคุณต้องการเฉลิมฉลองความสำเร็จของบริษัทแทน เช่น จำนวนผู้ใช้หรืออายุธุรกิจ ให้ทำอย่างที่ Trello ทำในอีเมลนี้ ใครไม่ชอบของแจกสนุก ๆ ?

สิ่งที่ไม่ควรทำ : สรุป ผลิตภัณฑ์หรือ ปีที่ยอดเยี่ยม ของบริษัทของคุณ โดยไม่ต้องพูดถึงลูกค้าเลย

อา อีเมล "ปีรีวิว" โดยทั่วไปแล้วสิ่งเหล่านี้จะมีการแบ่งขั้วค่อนข้างมาก: คุณรักพวกเขาหรือเกลียดพวกเขา ฉันเคยได้ยินการโต้เถียงที่ร้อนแรงของทั้งสองฝ่าย โดยส่วนตัวแล้ว ฉันเห็นคุณค่าและความสนใจในอีเมล "Year in Review"—แต่เฉพาะในกรณีที่ฉันได้เห็นบทสรุปสำหรับปี ไม่ใช่ของบริษัท

ฉันคิดว่านี่เป็นจุดยึดที่ใหญ่ที่สุดสำหรับผู้ที่อยู่ในค่าย "ไม่ต้องส่งอีเมลหนึ่งปีในการตรวจสอบ" บ่อยครั้ง อีเมลประเภทนี้เป็นการสรุปธุรกิจสำหรับบริษัทที่เป็นปัญหา: คุณขายผลิตภัณฑ์ได้จำนวนเท่าใด มีการใช้แอปของคุณกี่ครั้ง จำนวนผู้ติดตามโซเชียลมีเดียใหม่ที่คุณมี รายละเอียดทั้งหมดนั้นเรียบร้อย แต่ไม่สามารถนำไปใช้ได้จริงหรือน่าสนใจสำหรับฉัน สิ่งที่จะเป็นที่น่าสนใจคือสรุปเท่าใดเวลาที่ฉันบันทึกไว้โดยใช้เครื่องมือของคุณในปีนี้ว่าหลายคนที่ผมเรียกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจำนวนยอดขายที่ผมได้ทำและอื่น ๆ

Shipt ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมด้วยสิ่งนี้ในอีเมล Year in Review:

ด้วยการให้สถิติที่แสดงคุณค่าของ Shipt เช่น คำสั่งซื้อที่จัดส่ง จำนวนคำสั่งซื้อระดับ 5 ดาว และจำนวนคำชมของสมาชิก ฉันได้ไตร่ตรองว่า Shipt ช่วยฉันตลอดทั้งปีได้อย่างไร และเริ่มรู้สึกตื่นเต้นกับปีที่จะมาถึง

Shipt ใช้เวลาสักครู่ที่ด้านล่างของอีเมลเพื่อเปลี่ยนเลนส์ในชุมชน เช่นกัน เพื่อแบ่งปันจำนวนอาสาสมัครหรือตัวชี้วัดที่น่ารักนี้: “0 วันตั้งแต่เราไม่ได้ร้องไห้เรื่องนักช้อปที่สร้างแรงบันดาลใจ”

ทำ : มอบส่วนลดพิเศษ ของสมนาคุณ หรือการแข่งขันสำหรับลูกค้าประจำของคุณ

ไม่มีอะไรจะพูดว่า “ขอบคุณที่เป็นลูกค้า” ได้เท่ากับการลดราคาหรือลดราคา ของแจกฟรี การแข่งขันหรือของแจกฟรี

ในอีเมลวันเกิดปีที่ 5 ของพวกเขา จดหมายข่าว theSkimm ได้ส่งอีเมลสรุปนี้ไปยังสมาชิก:

หลังจากแสดงความขอบคุณสำหรับคุณและระยะเวลาที่คุณได้รับจดหมายข่าวของ Skimm มีแรงจูงใจในตอนท้ายสำหรับการแนะนำจดหมายข่าวให้กับเพื่อนมากขึ้น ฉันชอบอีเมลนี้เพราะมันกรีดร้องว่า "วันนี้เป็นวันเกิดของเรา และเรากำลังมอบของขวัญให้คุณเพราะคุณให้อะไรกับเรามากไปแล้ว" นอกจากนี้ GIF แบบเคลื่อนไหวรอบปุ่ม CTA เพื่ออ้างอิง? รักมัน

Leesa ผู้ค้าปลีกที่นอนออนไลน์ถือโอกาสขอบคุณลูกค้าผ่านอีเมลธีมวันขอบคุณพระเจ้า แต่พวกเขาไม่เพียง แต่ทุกคนที่ต้องการวันหยุดที่ดี

ในอีเมลวันหยุดนี้ Leesa บรรลุสองสิ่ง: พวกเขาให้รายละเอียดเกี่ยวกับการขาย Black Friday และเตือนลูกค้าว่าการซื้อและความภักดีของพวกเขาส่งผลต่อชุมชนของพวกเขาอย่างไร Leesa บริจาคที่นอนหนึ่งชุดต่อทุกๆ สิบที่พวกเขาขาย และการเป็นลูกค้าที่ภักดีของ Leesa คุณได้มีส่วนในการตอบแทน อีเมลแสดงความขอบคุณนี้ทำให้ฉันหลงรักแบรนด์นี้ ดูรายละเอียดการลดราคาที่กำลังจะมีขึ้น และรู้สึกดีกับเงินที่ฉันจะไป

อย่า : ส่งอีเมลแสดงความขอบคุณเกี่ยวกับตัวคุณ

สุดท้ายนี้ ข้อควรจำ: อีเมลขอบคุณลูกค้าควรเกี่ยวกับ ลูกค้า ของคุณ ไม่ใช่เกี่ยวกับคุณ หากคุณกำลังส่งอีเมลถึงลูกค้าเกี่ยวกับจำนวนครั้งที่ดาวน์โหลดแอปของคุณหรือจำนวนเงินที่คุณได้รับจากแคมเปญหนึ่งๆ แสดงว่าคุณกำลังเกาหลังของคุณเองเท่านั้น

ความภักดีของลูกค้าสมควรได้รับการตอบแทนด้วยสิ่งอื่นที่ไม่ใช่การโอ้อวด

ฉันชอบที่จะรู้ว่า: คุณ คิดอย่างไรกับอีเมลขอบคุณลูกค้า คุณชอบการ์ดวันหยุดที่ดีในกล่องจดหมายของคุณหรือว่าพวกเขาทำให้คุณกดปุ่มยกเลิกการสมัคร แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นหรือบน Twitter @litmusapp