วิธีที่ผู้ทำชุดสูทผู้บริโภคนี้ขัดขวางอุตสาหกรรมงานแต่งงาน

เมื่อจีนน์ โฟลีย์กำลังวางแผนงานแต่งงานของเธอและประสบปัญหาด้านการขนส่ง ราคา และขนาดพอดีตัวเมื่อพยายามหาชุดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับเจ้าบ่าวของเธอ เธอมีแรงจูงใจที่จะสร้างแบรนด์เครื่องแต่งกายผูกเน็คไทสีดำที่มีราคาเท่ากับค่าเช่า ร่วมกับเพื่อนในวัยเด็ก Diana Ganz ทั้งคู่เปิดตัว The Groomsman Suit ในตอนนี้ของ Shopify Masters จีนน์และไดอาน่าจะมาแชร์ว่าทำไม SEO และการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการเติบโตของบริษัท

สำหรับบทบรรยายฉบับเต็มของตอนนี้ คลิกที่นี่

แสดงหมายเหตุ

• Store: ชุดเพื่อนเจ้าบ่าว
• โปรไฟล์โซเชียล: Facebook, Twitter, Instagram
• คำแนะนำ: ชะลอการจ่าย, ปฏิทิน, ZenDesk,
  Yotpo (แอป Shopify), Avalara (แอป Shopify)

ส่งเสริมความไว้วางใจด้วยการทดลองใช้ฟรี

เฟลิกซ์: บอกเราหน่อยว่าแนวคิดเบื้องหลังธุรกิจนี้มาจากไหน?

จีนน์: แนวคิดนี้มาจากการวางแผนงานแต่งงานของฉันเอง เช่นเดียวกับแนวคิดส่วนใหญ่ คุณต้องผ่านประสบการณ์และตระหนักว่านี่ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีที่สุดจริงๆ นี่เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการสร้างแนวคิดที่จะเป็นประโยชน์กับผู้อื่นเช่นกัน เราตัดสินใจทำเนคไทสีดำเมื่อเราแต่งงานกัน เป็นงานแต่งงานวันส่งท้ายปีเก่า และฉันกำลังวางแผนอย่างมากจึงส่งงานนั้นให้เขา เขาไปที่ร้านกล่องใหญ่ทั่วไปและจัดเจ้าบ่าวทั้งเก้าคนด้วยค่าเช่า จนกระทั่งหลังงานแต่งงานฉันก็รู้ว่าผู้ชายแต่ละคนใช้เงินไปประมาณ 250 ดอลลาร์สำหรับใส่ครั้งเดียว และบอกตรงๆ ว่าพวกเขาดูไม่เข้ากันเลย

นั่นเป็นช่วงเวลา aha ตอนแรกก็แบบว่า "ฉันทำอะไรลงไป" ฉันรู้สึกแย่มากที่ทำให้พวกเขาผ่านประสบการณ์นั้น ฉันคิดว่าฉันทำลูกบอลตกและไม่ได้ทำวิจัยมากพอที่จะหาทางเลือกที่ดีกว่า หลังจากพิจารณาดูแล้ว ก็พบว่าไม่มีทางเลือกอื่นที่ดีกว่านี้แล้ว และนี่คือกระบวนการที่ผู้ชายส่วนใหญ่ต้องเผชิญเมื่อต้องเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับงานแต่งงาน ฉันมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างกว้างขวาง พื้นหลังการออกแบบทางเทคนิค ไดอาน่ามีภูมิหลังทางธุรกิจที่น่าทึ่ง เราร่วมมือกันและตัดสินใจที่จะพยายามสร้างทางเลือกที่ดีกว่าสำหรับผู้ชาย

เฟลิกซ์: กระบวนการนี้เป็นอย่างไร ตั้งแต่เมื่อคุณตัดสินใจว่านี่เป็นส่วนที่สามารถปรับปรุงได้ จนถึงวันเปิดตัวของคุณ?

จีนน์: สามีของฉันและฉันอาศัยอยู่ในโคลัมบัส รัฐโอไฮโอ ในขณะนั้น และในขณะที่ฉันชอบความคิดในการสร้างแนวคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดูเหมือนว่าทรัพยากรที่น่ากลัวเล็กน้อยจะฉลาด สองสามเดือนหลังจากงานแต่งงานของฉัน สามีของฉันได้รับการเลื่อนตำแหน่งจากบริษัทของเขา และเราย้ายไปนิวยอร์ก นั่นคือตอนที่ทรัพยากรเปิดออกและความเป็นไปได้ในการพัฒนาแนวคิดนี้ก็กลายเป็นความจริง ต้องใช้เวลาพอสมควรในการหาพันธมิตรด้านการผลิต ผู้ผลิต วัสดุ และปรับแต่งผลิตภัณฑ์อย่างละเอียด

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ ในอุตสาหกรรมสิ่งทอสำหรับทำชุดเสื้อผ้าสำเร็จรูป ชุดสูทจำนวนมากที่คุณพบในร้านค้าปลีกแม้ในปัจจุบันจะเป็นสินค้าขายส่ง มีแบรนด์ดีไซเนอร์ที่มีมาร์กอัปจำนวนมากตลอดทาง และเมื่อถึงร้าน ลูกค้ากำลังซื้อบางอย่างที่ผ่านชั้นของมาร์กอัปและการเพิ่มมาร์จิ้น นั่นคือจุดที่เราตระหนักดีว่าโอกาสคือการจัดหาทางเลือกให้กับผู้บริโภคโดยตรง โดยเราจะหาซัพพลายเออร์เพื่อผลิตชุดสูทคุณภาพสูง และขายปลีกในราคาเดียวกันกับค่าเช่า ต้องใช้เวลามากในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราเปิดตัวเพียง 3 ปีต่อมาเท่านั้น จากนั้นก็เกี่ยวกับการเป็นพันธมิตรกับ Diana เพื่อสร้างโมเดลธุรกิจนี้ขึ้นมาและค้นหาลูกค้าของเรา

เฟลิกซ์: ชุดที่คุณทำราคาเท่ากับค่าเช่า คุณเคยได้รับลูกค้าที่เหลือเชื่อหรือไม่? คุณจะจัดการกับพวกเขาอย่างไร?

จีนน์: นั่นคืออุปสรรคอันดับหนึ่งที่เรามีเมื่อเปิดตัว สิ่งแรกที่เราถามเสมอคือคุณเสนอการคืนเงินสำหรับการคืนสินค้าหรือไม่? เพราะฉันไม่วางใจจริงๆ ว่าฉันกำลังซื้อชุดสูทดีๆ ในราคาต่ำกว่า 200 ดอลลาร์ เราตัดสินใจเร็วมากว่าวิธีที่ดีที่สุดที่จะเอาชนะ นั่นคือ "เฮ้ เราจะจัดส่งสูทหรือทักซิโด้ให้คุณฟรี ลองเลย ลองดู ถ้าไม่ชอบก็ส่งกลับได้" . การจัดส่งสินค้าอยู่ในเรา " เราเปิดตัวช่วงทดลองใช้ฟรีซึ่งเป็นการทดสอบที่มีราคาแพงในช่วงแรกๆ ของขั้นตอนนั้น เรากำลังเสี่ยงกับการลงทุนมหาศาลในการจัดส่งผลิตภัณฑ์ซึ่งเราไม่ได้รับเงินเหมือนที่คุณทำในเว็บไซต์ขายปลีกทั่วไป

แต่เรารู้ว่าถ้าเราได้ผลิตภัณฑ์ไปอยู่ในมือผู้คน พวกเขาจะต้องปลิวว่อนและเก็บมันไว้ นั่นเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโตในช่วงต้นของเรา ความสามารถในการจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าที่สนใจได้อย่างรวดเร็ว มีความเสี่ยงต่ำมากสำหรับลูกค้า และรางวัลใหญ่จากทางเรา เพราะผู้คนตระหนักว่านี่เป็นสิ่งใหม่ที่ยอดเยี่ยม ตัวเลือก.

เฟลิกซ์: คุณบอกว่าคุณไม่ทำแบบนี้แล้ว คุณยังได้รับคำชมที่เหลือเชื่อจากลูกค้าที่คาดหวังของคุณหรือไม่?

ไดอาน่า: ลูกค้ายังคงประหลาดใจอย่างมากกับทุกสิ่ง เรามองย้อนกลับไป และอย่างที่จีนน์พูดถึง มันแพงมาก เมื่อคุณเริ่มต้นและสร้างบริษัท คุณไม่ซับซ้อนมากนัก เราไม่ได้ทำสิ่งนี้อีกต่อไปแล้ว แต่เรากำลังส่งออกผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริงโดยไม่ต้องมีข้อมูลบัตรเครดิตที่ได้รับอนุญาตล่วงหน้าและข้อมูลทั้งหมดนั้น มันเป็นความเสี่ยงที่เรารู้ว่าเราเต็มใจที่จะรับเพราะเราเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์มาก เรายังคงมีอัตราการแปลงที่สูงมากสำหรับการทดลองใช้ฟรีเหล่านั้น ตอนนี้พวกเขามีความสำคัญมากขึ้นไปอีก เนื่องจากผู้คนจำนวนมากกำลังวางแผนจัดงานแต่งงานจากที่บ้าน และโควิดทำให้ผู้คนไม่สามารถไปที่ร้านได้

เฟลิกซ์: คุณได้เรียนรู้อะไรบ้างเกี่ยวกับอัตรา Conversion หรือขั้นตอนการทดลองใช้ฟรี

ไดอาน่า: ใช่ ส่วนหนึ่งของความสำเร็จของเราคือการให้บริการคู่รักของเรา เราชอบที่จะคิดว่าเราเป็นมากกว่าแค่เครื่องแต่งกายของเรา แต่เราเป็นบริการสำหรับทุกคนที่วางแผนชุดแต่งงานของพวกเขา การทดลองใช้ฟรีเป็นวิธีหนึ่งที่เราให้บริการผู้คนและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการเลือกซื้อชุดแต่งงาน และทำให้สะดวกและราคาไม่แพงจริงๆ นั่นเป็นวิวัฒนาการทั้งหมดเกี่ยวกับลักษณะการทดลองใช้ฟรี เราเปลี่ยนจากการส่งสินค้าให้ใครก็ได้ ไปจนถึงการชำระเงินแบบกำหนดเองที่อนุญาตข้อมูลบัตรเครดิต ทุกคนมีเรื่องราวเหล่านี้เมื่อคุณกำลังสร้างบริษัท แต่เราเคยมีลูกค้าที่เราส่งผลิตภัณฑ์มูลค่าหลายร้อยดอลลาร์ และเขาใช้บัตรของขวัญที่มีราคาเพียง $5

คุณเรียนรู้สิ่งเหล่านี้ในขณะที่คุณไป กระบวนการนั้นมีการติดกระดุมและประณีตมากขึ้น แต่ตอนนี้เรายังส่งตัวอย่างผ้าฟรีเพื่อเป็นอีกจุดหนึ่งของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่วางแผนสไตล์งานแต่งงานของพวกเขา มีช่องทางการติดต่อทั้งหมดที่เราสร้างขึ้นเพื่อนำผู้คนมาร่วมในกระบวนการวางแผนงานแต่งงาน และสุดท้ายแล้ว บริการขั้นสุดท้ายที่เรามอบให้คือการประสานงานกลุ่ม

โดยปกติ ลูกค้าของเราเริ่มต้นด้วยการขอตัวอย่างผ้าฟรี จากนั้นพวกเขามักจะเปลี่ยนไปดูชุดสูททั้งหมดด้วยตนเอง และจากนั้นพวกเขาก็พร้อมที่จะลงทะเบียนกลุ่มของพวกเขา เราได้ระบุและทำให้การเดินทางของลูกค้านี้คล่องตัวขึ้นจริงๆ และสร้างโฟลว์อีเมลและหยดที่ช่วยให้พวกเขาเข้ากันได้ มีการสื่อสารทั้งชุดที่สนับสนุนการเปลี่ยนผ่านจากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้นหนึ่ง

เฟลิกซ์: ความคิดที่ก้าวไปข้างหน้าเสมอ ตรงข้ามกับการวางแผนอย่างพิถีพิถันในทุกขั้นตอน นั่นเป็นความพยายามอย่างมีสติหรือความบังเอิญ?

จีนน์: มันไม่จำเป็น ฉันจะบอกว่าเมื่อเราเริ่มบริษัท การคิดเกี่ยวกับการแข่งขันกับธุรกิจอื่นๆ ที่รู้สึกว่าซับซ้อนกว่านั้นเป็นเรื่องที่ยากเย็นแสนเข็ญ เราอาจพูดว่า "แล้วคนนี้ทดลองใช้ฟรีและรวบรวมข้อมูลการชำระเงินได้อย่างไร" เรารู้สึกว่ามันน่ากลัวจริงๆ แต่ Shopify นั้นยอดเยี่ยมด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ App Store มันช่างเหลือเชื่อใช่ไหม สิ่งที่เราทำในช่วงแรกๆ หลายอย่างคือพบว่ามีแอปฟรีราคาไม่แพงจริงๆ ซึ่งบางครั้งทำให้เรารวบรวมวิสัยทัศน์ที่ใหญ่กว่าของเราได้ มันเป็นวิธีการช่วยเหลือวงดนตรี เราต้องการนำเสนอบริการที่ซับซ้อน แต่เราไม่สามารถซื้อแพลตฟอร์มที่ซับซ้อนและกำหนดเองได้ เราจึงพบอุปกรณ์ช่วยวงดนตรีของเรา และเราจะทำการค้นคว้าเกี่ยวกับแอพที่น่าทึ่งเหล่านี้ เชื่อมต่อ เล่นกับมัน บางตัวก็ใช้ได้ บางคนไม่ได้

แอพที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ประกอบการที่เริ่มสนใจที่จะเสนอตัวเลือกการทดลองใช้ฟรีคือแอพ DeferPay มันวิเศษมากที่เราสามารถส่งลิงค์ไปยังลูกค้าของเราที่สามารถกรอกข้อมูลการชำระเงินได้ แล้วมันก็จะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัย รายการของพวกเขาถูกส่งไป หลังจากนั้นพวกเขาจะกลับมาหาเราว่าพวกเขาต้องการจะเก็บไว้หรือไม่ ของที่พวกเขาต้องการเก็บสิ่งที่พวกเขาต้องการคืน จากนั้นเราก็เข้าไปที่แอปนั้นและเรียกเก็บเงินจากบัตรของพวกเขาในไฟล์ ซึ่งได้ผลดีมากสำหรับคำขอทดลองใช้ฟรีที่มีการเติบโตช้าในตอนเริ่มต้น เมื่อสิ่งนั้นเริ่มเริ่มต้นขึ้นสำหรับเรา นั่นคือเวลาที่เราจะพัฒนากระบวนการนั้นและพยายามหาสิ่งอื่นที่ได้ผล

เมื่อถึงจุดนั้น คุณหวังว่าปริมาณของคุณจะเพิ่มขึ้น รายได้ของคุณก็สูงขึ้นเช่นกัน และคุณเริ่มมีเงินที่จะเล่นเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อย นั่นคือปรัชญาของเราในเกือบทุกบริการที่เราให้ และ Shopify ก็อนุญาตให้เราทำได้

"Shopify นั้นยอดเยี่ยมด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ App Store นั้นยอดเยี่ยมมาก"

ไดอาน่า: เราไม่เคยมีอะไรที่ครบถ้วนเลย นั่นคือสิ่งที่ผู้ก่อตั้งและผู้ประกอบการจำนวนมากติดขัด พวกเขารู้สึกว่าจะต้องได้รับการขัดเกลา 100% ฉันไม่เคยโอเคกับการเริ่มต้นและทำสิ่งต่าง ๆ ในแบบปานกลาง เราอาจใช้เวลาทั้งหมดในการสร้างระบบทดลองใช้ฟรีที่สมบูรณ์แบบและไม่มีใครใช้ประโยชน์จากระบบนี้ได้ เราจะต้องใช้เวลาและทรัพยากรมากมาย เป็นปรัชญาที่ดีสำหรับเราในขณะที่เรายังคงสร้างธุรกิจต่อไป คือการทดสอบสิ่งต่างๆ ช่วยให้เราขยายหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ได้อย่างมาก เนื่องจากเราทดสอบอุปกรณ์เสริมจำนวนเล็กน้อยเพื่อดูว่าได้รับความนิยมเพียงใด และเมื่อเราพบว่าอุปกรณ์ดังกล่าวเป็นที่นิยม เราจะหาวิธีผลิตอุปกรณ์เสริมเหล่านี้ในขนาดที่ใหญ่ขึ้นและทุกอย่างที่คล้ายคลึงกัน

เฟลิกซ์: นั่นเป็นบทเรียนที่ดีแต่ยากสำหรับผู้ประกอบการที่จะเรียนรู้ เพราะมันขัดกับธรรมชาติที่ทะเยอทะยานของพวกเขา คุณรู้ได้อย่างไรว่ามีบางสิ่งที่ดีพอสำหรับคุณที่จะก้าวไปสู่ความท้าทายครั้งต่อไป

ไดอาน่า: สำหรับเราแล้ว ทุกอย่างกลับมาที่ตัวเลข ความสามารถในการทำกำไร และอัตราการแปลง เราค่อนข้างขับเคลื่อนด้วยข้อมูล บางครั้ง ฉันคิดว่าเราเกือบจะเป็นบริษัทเทคโนโลยีพอๆ กับบริษัทค้าปลีก เราทราบอัตรา Conversion ของการมีส่วนร่วมทุกประเภท เรายังทราบด้วยว่า ROI คืออะไรจากความพยายามต่างๆ และเรามักจะปิดสิ่งต่าง ๆ อย่างรวดเร็วหากไม่ได้ผล โดยเฉพาะกับการตลาด เรายังอยู่ในขั้นตอนที่หลายครั้งที่เรากำลังทดสอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากมุมมองของการเผชิญหน้ากับลูกค้า เป็นสิ่งที่น่าสนใจสำหรับลูกค้าจริงๆ และพวกเขาก็เข้าใจมัน

ตอนนี้เรากำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่น่าสนใจมาก ซึ่งเราเปิดตัวการนัดหมายเสมือนจริง และสถานการณ์เหล่านั้นก็ดำเนินไปอย่างบ้าคลั่ง พวกเขาได้รับความนิยมหรือเป็นที่นิยมมากกว่าการนัดหมายจริงในโชว์รูมของเรา นั่นคือสิ่งที่เรายังคงจับตาดูอย่างใกล้ชิดและยังไม่มีคำตอบ สิ่งนั้นจะยังมีความสำคัญต่อไปหรือจะเป็นสิ่งที่เราจะลดเวลาและทรัพยากรในขณะที่ผู้คนกลับไปใช้วิธีการซื้อสินค้าและต้องการเข้าไปในโชว์รูม? เราไม่รู้ นั่นเป็นวิธีที่เราคอยดูสิ่งต่าง ๆ และวิเคราะห์และเปรียบเทียบกับสิ่งอื่นหรือลู่ทางที่เราทำอยู่ เรายังเป็นทีมที่ค่อนข้างเล็ก ดังนั้นเราจึงไม่มีเวลาทำบางสิ่งที่ไม่คุ้มค่าต่อไป

จีนน์: ฉันยังคิดว่าลูกค้าจะบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องทำให้ดีขึ้นหรือหากเราขาดผลิตภัณฑ์ นั่นเป็นวิธีหนึ่งในการทดสอบบางอย่าง จริงๆ แล้วแค่ฟังลูกค้า หากเรารู้สึกว่ามีช่องว่างในการบริการลูกค้า นั่นคือจุดเริ่มต้นของการมุ่งเน้นหรือช่องว่างในผลิตภัณฑ์ บางครั้งลูกค้าจะถามเราถึงสิ่งที่เราไม่มีในเว็บไซต์ของเรา และหากเราได้ยินมากพอ หรือเราเห็นว่าพวกเขากำลังค้นหาคำหลักบางคำที่เราไม่ได้จัดหาผลิตภัณฑ์ให้ นั่นคือจุดที่เรามุ่งเน้นจริงๆ เวลาและพลังงานเพราะคุณรู้อยู่แล้วว่าเป็นสิ่งที่ผู้คนต้องการ

เฟลิกซ์: คุณพูดถึงก่อนหน้านี้ว่าคุณใช้ Kickstarter บอกเราเกี่ยวกับแคมเปญนั้นและเป้าหมาย

จีนน์: แคมเปญ Kickstarter ค่อนข้างเรียบง่าย เราแค่ต้องการขายชุดสูท 50 ชุด ดังนั้นจำนวนเงินคือ 7500 เราทำการตลาดน้อยมาก เรารวบรวมวิดีโอและข้อเสนอแพ็คเกจสำหรับผู้คน เราแค่อยากรู้ว่าผู้คนจะซื้อสูททางออนไลน์หรือไม่ เพราะในตอนนั้น การซื้อเสื้อผ้าสำเร็จรูปเป็นสิ่งที่น่ากลัวที่จะซื้อทางออนไลน์ เพราะขนาดและความพอดี ตอนนี้คุณกรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วในวันนี้และทุกคนซื้อทุกอย่างทางออนไลน์ มันไม่ได้น่ากลัวขนาดนั้น แต่นั่นเป็นเครื่องหมายคำถามที่ใหญ่ที่สุดในใจเรา ผู้คนจะซื้อสินค้าสิ่งทอสำหรับทำชุดเสื้อผ้าออนไลน์เมื่อมีร้านค้าหลายล้านแห่งทั่วสหรัฐอเมริกาที่ขายชุดสูทที่พวกเขาสามารถเข้าไปซื้อได้หรือไม่?

เราตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าผู้คนต้องการซื้อชุดสูทออนไลน์เพราะเราขายชุดสูทได้ 100 ชุดใน 30 วัน และเพิ่มเป้าหมายของเราเป็นสองเท่า นั่นเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นสำหรับเรา

กำหนดเป้าหมายผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเป็นกลยุทธ์ทางการตลาด

เฟลิกซ์: ดังนั้นจุดประสงค์หลักของ Kickstarter คือการตรวจสอบ ขั้นตอนต่อไปหลังจากการรณรงค์คืออะไร?

ไดอาน่า: เราต้องสร้างเว็บไซต์ ฉันหมายถึง เราเริ่มสร้างเว็บไซต์แล้ว แต่เรามีบางอย่างที่เราอยากจะปรับปรุง นั่นคือตอนที่เราเริ่มต้นเว็บไซต์ของเราบน Shopify Kickstarter สิ้นสุดในเดือนมีนาคม และนี่คือสิ้นเดือนเมษายนหรือต้นเดือนพฤษภาคมเมื่อเราเปิดตัวเว็บไซต์เต็มรูปแบบของเราจริงๆ มันบ้าไปแล้ว เราทำงานหนักมาก แต่เราก็โชคดีในหลายๆ ด้านเช่นกัน Jeanne และฉันเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดในวัยเด็ก ฉันอยู่ที่งานแต่งงานที่เธอมี จริงๆ แล้วฉันอยู่ในงานแต่งงานนั้นด้วย เธอละเลยที่จะพูดเรื่องนี้ แต่เธอก็เป็นคนคืนทุกสิ่งในวันรุ่งขึ้นหลังจากงานแต่งงานของเธอเอง ซึ่งเป็นเหมือนช่วงเวลาจริง ๆ

เป็นเวลาที่ดีที่เราทั้งคู่อยู่ในที่ที่เราสามารถร่วมมือกันในเรื่องนี้ และตั้งแต่เราเปิดตัวเว็บไซต์เต็มรูปแบบในเดือนพฤษภาคม 2016 เราก็พยายามดิ้นรนเพื่อให้ทัน เราเติบโตขึ้นเป็นบริษัทที่มีมูลค่าหลายล้านดอลลาร์ในเวลาไม่กี่ปี ในปี 2018 เรากำลังประสบปัญหาที่เราขายทุกอย่างที่เรามีอย่างแท้จริง ทุกคนชอบ "โอ้ นี่เป็นปัญหาใหญ่ที่จะมี" แต่มันก็เครียดมากเช่นกัน เป็นการเดินทางที่ค่อนข้างผ่านมาและตอนนี้เรามีพนักงาน 10 คนและศูนย์ปฏิบัติตามและเติบโตอย่างต่อเนื่อง เราได้พัฒนาแบรนด์เพื่อเสนอเสื้อผ้าสำหรับผู้ชายไม่เพียงเท่านั้น แต่ในตอนนี้ เรายังเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับผู้หญิงที่เราภาคภูมิใจเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากผู้หญิงต้องการทางเลือกอื่นนอกเหนือจากชุดแต่งงานหรือชุดเพื่อนเจ้าสาว ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสนุกจริงๆ

เฟลิกซ์: หลังจากแคมเปญ Kickstarter นั้น พวกคุณได้ลูกค้ารายแรกมาได้ยังไง?

จีนน์: ไดอาน่าน่าจะพูดได้มากกว่านี้ แต่จริงๆ แล้วมันเป็นรากหญ้า แบ่งปันกับเพื่อนและครอบครัวของเรา จากนั้นเราจะไปที่ต้นทางว่าใครเป็นผู้นำในงานแต่งงาน? คนเหล่านี้คือมืออาชีพด้านการวางแผนงานแต่งงานและช่างภาพของคุณ และคนเหล่านี้ที่ติดต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับคู่รักที่มีส่วนร่วมอยู่เสมอ ไดอาน่าจะนั่งที่โต๊ะและส่งอีเมลถึงผู้วางแผนงานแต่งงานหลายแสนคน ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม ฯลฯ โดยทั่วไปแล้วเราจะพูดว่า "เราจะส่งชุดสูทให้คุณไหม เราจะส่งชุดสูทให้คุณไหม" หรือตัวอย่าง หรือ "ฉันสามารถโทรคุยกับคุณได้ไหม"

ไดอาน่ามีบุคลิกที่เป็นมิตร ร่าเริง เข้ากับคนง่ายที่สุด และเธอเชื่อมโยงกับนักวางแผนเหล่านี้หลายคนที่ยังคงอยู่ในเครือข่ายของเราจนถึงทุกวันนี้ และคอยแนะนำเราให้ไปงานแต่งงานอยู่เสมอ นั่นเป็นตัวขับเคลื่อนสำหรับปริมาณคำสั่งซื้อและการอ้างอิงที่เราได้รับตั้งแต่เนิ่นๆ สิ่งที่เกิดขึ้นคือ เมื่อคุณแต่งตัวในงานแต่งงานเหล่านี้ และคุณให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวจริงๆ ผู้ชายเหล่านี้ชอบมันและพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีที่พวกเขาแบ่งปันสิ่งนั้นกับเพื่อน ๆ หรือเมื่อพวกเขาแต่งงานพวกเขาก็ใช้เรา อีกครั้ง. เรามีเอฟเฟกต์เครือข่ายที่น่าทึ่งนี้ และเป็นกระแสไวรัล สถานการณ์ไวรัสตามธรรมชาติที่เราไม่ได้จ่ายเพื่อการตลาด เราแค่ต้องปฏิบัติต่อลูกค้าของเราอย่างดี

ไดอาน่า: ใช่ เราชอบ "เราไม่มีเงินการตลาด แล้วเราจะทำอย่างไรดี" เราสามารถส่งอีเมลถึงนักวางแผนงานแต่งงานหลายพันคน และเราตัดสินใจแต่เนิ่นๆ ว่าจะมุ่งเน้นไปที่ SEO เพราะของขวัญที่มอบให้คืออะไร การเข้าชมเว็บไซต์ คุณสามารถเริ่มต้นอย่างช้าๆ เพิ่มความแข็งแกร่งและคำหลักที่สำคัญ และเราได้ทำบล็อกและเขียนมากมายสำหรับเว็บไซต์อื่นๆ เพื่อเชื่อมโยงกลับมาหาเรา สิ่งที่ใหญ่ที่สุดเช่นกันคือเอฟเฟกต์เครือข่ายที่เราไม่คาดคิด

"ระบุว่าใครคือผู้ที่มีอิทธิพลต่อกลุ่มเป้าหมายของเรา เรายังไม่มีการมองเห็นแบรนด์และเราไม่สามารถจ่ายค่าโฆษณาได้ แต่เราสามารถสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีอิทธิพลของผู้ชมนั้นได้"

เฟลิกซ์: การระบุบุคคลสำคัญในอุตสาหกรรมนี้ทำให้เครือข่ายนี้มีผลกับคุณมากขึ้น คุณใช้แนวทางใดในการติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนงานแต่งงานเหล่านี้

ไดอาน่า: เรามองว่า โอเค เรารู้ว่าใครเป็นผู้ชม แต่ใครคือคนที่มีอิทธิพลต่อผู้ชมนั้น เนื่องจากเรายังไม่มีการมองเห็นแบรนด์และเราไม่สามารถจ่ายเงินเพื่อแสดงโฆษณาต่อหน้าผู้ชมนั้นโดยตรง แต่เราสามารถสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีอิทธิพลของผู้ชมนั้นได้ เราสามารถสร้างความสัมพันธ์กับผู้ชมนั้นได้โดยตรงผ่านงานนิทรรศการงานแต่งงาน ผ่านลูกค้าปัจจุบันของเราที่แนะนำให้เรารู้จักกับเพื่อนของพวกเขา เราสามารถสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นภายในผู้ฟังนั้นได้ แต่ก็มีเหมือนความสัมพันธ์รอบนอกที่เราสามารถสร้างมันขึ้นมาได้กับอุตสาหกรรมนักวางแผนงานแต่งงาน

อุตสาหกรรมการวางแผนงานแต่งงานก็มีกระแสความนิยมเช่นกัน สำหรับนักวางแผนงานแต่งงานการแต่งตัวไม่ใช่เรื่องเซ็กซี่ที่จะช่วยให้คู่รักของพวกเขาวางแผนได้ เป็นสิ่งที่จำเป็นและการแต่งกายที่เลอะเทอะมีอำนาจที่จะทำลายรูปถ่ายงานแต่งงานได้ แต่ไม่เหมือนชุด ไม่ใช่สถานที่ สิ่งที่เรารู้จากนักวางแผนงานแต่งงานก็คือถ้าเราสามารถทำให้นักวางแผนงานแต่งงานรู้สึกสบายใจกับคนที่พวกเขากำลังมอบผู้ชายให้ในงานแต่งงานซึ่งพวกเขาให้เสื้อผ้าสำหรับทำชุดเสื้อผ้าเพื่อให้แน่ใจว่าคนเหล่านั้นจะปรากฏขึ้นและพวกเขาก็ดู ในวันวิวาห์เราชนะไปตลอดชีวิต

เรามีความสัมพันธ์ตั้งแต่ปีแรกกับนักวางแผนงานแต่งงานที่ยอดเยี่ยมที่เรารักซึ่งเราไม่เคยแม้แต่จะเจอหน้ากัน แต่มีความสุขมากกับการที่เราช่วยให้งานแต่งงานของพวกเขาดูดีในวันแต่งงานซึ่งเพียงพอสำหรับพวกเขา

เฟลิกซ์: SEO เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการจำนวนมากต้องเผชิญ เป็นเรื่องที่น่ากลัวและเป็นเกมที่ยาว คุณเคยมีประสบการณ์กับ SEO มาก่อนหรือไม่?

ไดอาน่า: ไม่ ไม่เลย เราสั่ง SEO สำหรับหุ่นและเราเพิ่งเรียนรู้ จีนน์มีพื้นฐานด้านแฟชั่นและฉันมีพื้นฐานทางธุรกิจบ้าง แต่ในด้านการพัฒนาเว็บและเทคโนโลยี เราได้เรียนรู้เมื่อเราก้าวไปด้วยกัน กุญแจสำคัญสำหรับเราที่นั่นคือเราเพิ่งเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ เราระบุคำสำคัญ 20 คำที่เหมาะสำหรับเรา หากเราเริ่มทำการจัดอันดับได้ดีสำหรับคำเหล่านั้น และเราเพิ่มคำหลักในบล็อก ในบริษัท และเว็บไซต์ของเราเป็นสองเท่า ในเดือนตุลาคม เราเริ่มปรากฏบนหน้าแรกสำหรับคำหลักบางคำที่สำคัญ ชุดเจ้าบ่าว ชุดแต่งงาน ฯลฯ จากนั้นเราจะค่อย ๆ พัฒนาและขยายคำหลักที่เรากำหนดเป้าหมาย และมีความซับซ้อนมากขึ้นในการระบุโครงสร้างของคำหลักที่ เน้นบางหน้าก็หายไปจากตรงนั้น

เฟลิกซ์: เมื่อคุณระบุคีย์เวิร์ดได้แล้ว คุณดำเนินการอย่างไร? แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดใดที่คุณใช้เพื่อให้บรรลุตำแหน่งนั้น?

Diana: เราดูคู่แข่ง เรารู้ว่าเราอยากเป็นอะไร กลุ่มเป้าหมายของเราเป็นใคร และพวกเขากำลังค้นหาอย่างไร เราได้พิจารณาคำหลักทั้งหมดแล้ว และคุณต้องค้นหาคำหลักที่ A เหมาะสมที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ และ B อาจไม่ยากที่จะเริ่มจัดอันดับ มีคะแนนการแข่งขันที่สามารถช่วยให้คุณระบุได้ ดังนั้นให้มองหาคำที่มีการแข่งขันน้อยกว่าในช่วงต้นเพื่อเริ่มการจัดอันดับ

แต่ถ้าผมสามารถย้อนกลับไปได้ ผมจะดูที่เว็บไซต์ของเรา และผมจะเอาหน้าทั้งหมดที่เรามี หน้าคอลเลกชันของเรา หน้าสินค้าของเรา หน้าเกี่ยวกับเรา และหน้าติดต่อของเรา และผมจะจัดสรรสองหน้า คำหลักในแต่ละหน้าที่ฉันจะเขียนสำเนาเนื้อหารอบ ๆ ว่าฉันจะต้อง rejiggered ชื่อหน้าให้เฉพาะกับข้อความแสดงแทนบนภาพถ่ายเพื่อคำอธิบายเมตา

ถ้าฉันคิดเฟรมเวิร์กของคีย์เวิร์ดขึ้นมาเพื่อกำหนดเป้าหมายในแต่ละหน้า แล้วจัดองค์ประกอบต่างๆ เหล่านั้นให้สอดคล้องกันในแต่ละหน้า เราจะประสบความสำเร็จในการทำ SEO มากกว่านี้อีก แต่เราทำได้ดีมาก เราทำงานมาสี่ปีแล้ว และกำลังผลักดันผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเรา 80,000 ถึง 100,000 คนต่อเดือน ซึ่งเราค่อนข้างภูมิใจที่ไม่ได้ใช้จ่ายมาก

นำ SEO ของคุณไปสู่อีกระดับด้วยบล็อกผู้เยี่ยมชม

เฟลิกซ์: คุณบอกว่าคุณทำบล็อกของแขกด้วย นั่นคือกลยุทธ์ที่คุณยังคงใช้อยู่ในปัจจุบันหรือไม่? คุณพบการเชื่อมต่อเหล่านี้ได้อย่างไร

Diana: ใช่ แน่นอน ลิงก์ย้อนกลับนั้นใหญ่มาก การเป็นผู้เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเรื่องใหญ่ วิธีที่คุณทำคือการมีส่วนร่วมในแพลตฟอร์มอื่น ๆ เมื่อพวกเขาต้องการเขียนเกี่ยวกับชุดแต่งงาน เราต้องเป็นคนที่ให้ข้อมูลแก่พวกเขา ง่ายๆ ก็คือ กับนักวางแผนงานแต่งงานของเรา นักวางแผนงานแต่งงานทั้งหมดที่เราติดต่อด้วย ส่วนใหญ่มีเว็บไซต์ของตัวเอง พวกเขาสนใจที่จะเพิ่มเนื้อหาลงในหน้าบล็อกส่วนตัวของพวกเขามาก และบ่อยครั้งที่พวกเขาไม่มีคู่มือสไตล์งานแต่งงานของผู้ชาย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากสำหรับพวกเขาที่จะสามารถพูดว่า "เราจะเขียนบางอย่างสำหรับเว็บไซต์ของคุณ" อย่าง ให้เราเขียนเคล็ดลับเล็กน้อยเกี่ยวกับ X, Y และ Z และเห็นได้ชัดว่าเราเชื่อมโยงชุดเจ้าบ่าวเข้ากับชุดนั้น มันง่ายมาก

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับไมโครอินฟลูเอนเซอร์ระดับรากหญ้าที่มีขนาดเล็กกว่าเหล่านี้ พวกเขาชอบที่จะได้รับเนื้อหาที่คุณจะมอบให้พวกเขา เมื่อคุณสร้างการจดจำแบรนด์มากขึ้น คุณก็จะสามารถไปที่เว็บไซต์ขนาดใหญ่ แพลตฟอร์มงานแต่งงานขนาดใหญ่ สิ่งพิมพ์งานแต่งงานขนาดใหญ่ เราเริ่มเล็ก เรายังคงนำเสนอให้กับแบรนด์ใหญ่ๆ เช่นกัน และพวกเขาจะยิงเราในตอนแรก แต่เรายังเสนอที่จะส่งสินค้าให้พวกเขา และในที่สุด เราก็พยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับบรรณาธิการ

เฟลิกซ์: คุณเขียนบล็อกหรือบล็อกของผู้เยี่ยมชมรวมกันกี่บล็อก?

ไดอาน่า: จีนน์กำลังเขียนเรื่องพวกนี้เยอะมาก เราเขียนเป็นร้อยเป็นร้อย เรามีหน้าบล็อกบางหน้าที่เราเขียนว่าจะใส่ชุดไหนสำหรับแขกในงานแต่งงาน นั่นคือหัวข้อบล็อกที่ดึงดูดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราหลายพันคนต่อเดือน ผู้คนค้นหาสิ่งนั้นและต้องการทราบว่าเป็นแขกรับเชิญว่าจะสวมชุดอะไร แม้ว่า Conversion ของการเข้าชมนั้นจะไม่สูงมาก แต่ก็ทำให้แบรนด์ของเราอยู่ต่อหน้ากลุ่มประชากรของเรา เราหวังว่าผู้คนจำนวนมากที่ยังไม่ได้แต่งงานแต่กำลังมองหาสิ่งที่จะสวมใส่ในงานแต่งงานของเพื่อน เราหวังว่าพวกเขาจะเจอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์นี้ในเว็บไซต์ของเรา และพวกเขาจะจำเราได้เมื่อถึงเวลาแต่งงาน

จีนน์: มันน่ากลัว สำหรับฉัน เหมือนกับไดอาน่าเริ่มงานเขียนส่วนใหญ่ หากคุณไม่คิดว่าตัวเองเป็นนักเขียนที่ยอดเยี่ยม การเริ่มเขียนบทความเกี่ยวกับหัวข้อต่างๆ และโพสต์ในบล็อกอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว แต่ถ้าคุณเพิ่งเริ่มสัปดาห์ละครั้งและตัดสินใจเมื่อต้นสัปดาห์ หัวข้อที่คุณต้องการพูดถึง ไม่จำเป็นต้องเป็นบทความที่ยาวมาก ไม่ต้องสมบูรณ์แบบ ย้อนกลับไปเมื่อตอนที่เรากำลังพูดถึงการไม่กังวลและความสมบูรณ์แบบ เพียงเข้าใจว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ และคุณจะเก่งขึ้นได้ ตอนแรกคิดหัวข้อได้ยาก และตอนนี้เหมือนทุกวัน หัวข้อจะปรากฏขึ้นซึ่งเรารู้สึกว่าจำเป็นต้องเขียนเกี่ยวกับคำถามของลูกค้าเพียงอย่างเดียว

เราเริ่มต้นด้วยบทความสองบทความต่อสัปดาห์ บางทีสัปดาห์ละครั้ง จากนั้นบทความก็เติบโต เติบโต และเติบโต ตอนนี้เราพยายามทำอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง และจากนั้นเราก็ติดต่อผู้เขียนธุรกิจเสริมเพื่อดูว่าพวกเขาต้องการเขียนบล็อกให้เราซึ่งมีลิงก์ย้อนกลับไปยังพวกเขาหรือไม่ นั่นอาจเป็นนักวางแผนงานแต่งงาน แม้แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านฟิตเนส ฯลฯ เราได้สร้างโปรแกรมทั้งหมดขึ้นมาเพื่อให้เราสามารถโฆษณาบริการเหล่านี้ที่เรานำเสนอ ไม่ว่าจะเป็นการเขียนบล็อกร่วมกันหรือการแบ่งปันบล็อกบนเว็บไซต์ของเราจากบุคคลอื่น เรียกว่าโปรแกรมภายในของเรา ที่พัฒนาขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมาโดยตระหนักว่าเรามีบริการนอกเหนือจากการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของลูกค้าและกลุ่มประสานงาน เราเสนอสินเชื่อสูทให้กับนักวางแผนงานแต่งงานและช่างภาพที่ต้องการถ่ายภาพที่มีสไตล์ และนั่นเป็นส่วนสำคัญของอุตสาหกรรมในขณะนี้ มันเป็นเพียงการจัดหาผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ที่เพียงแค่สร้างเนื้อหาที่สวยงาม และเราได้เป็นส่วนหนึ่งของนั้น และครึ่งเวลาที่ผู้คนตื่นเต้นมากที่ได้ตระหนักว่าพวกเขาไม่ต้องซื้อชุดสูทสำหรับการถ่ายทำแบบครั้งเดียวด้วย แบบที่พวกเขาจ้างมา

ค่าใช้จ่ายเหล่านี้เป็นค่าใช้จ่ายที่มืออาชีพเหล่านั้นจัดการ และเรากำลังบรรเทาความเครียดนั้นให้กับพวกเขา แล้วยังแบ่งปันภาพที่สวยงามที่พวกเขาแบ่งปันกับเราในภายหลัง ตอนนี้เราได้จัดการความสัมพันธ์เหล่านั้นอย่างเป็นทางการแล้ว และตอนนี้สามารถดึงดูดผู้คนให้สมัครเข้าร่วมโปรแกรมข้อมูลวงในระดับมืออาชีพของเราได้แล้ว

เฟลิกซ์: คุณคิดว่าองค์ประกอบสำคัญใดที่ช่วยรักษาความสามารถในการทำกำไร คุณได้ปรับขนาดธุรกิจแล้ว?

ไดอาน่า: เราไม่ได้ต้องใช้เงินมากมายในการทำการตลาด ฉันกับจีนน์ค่อนข้างประหยัด เราเติบโตขึ้นมาในเมืองเล็กๆ ในรัฐมิชิแกน ดังนั้นเราจึงไม่เคยชินกับการใช้จ่ายเงินจำนวนมากเพื่อซื้ออะไร ร่วมกันเราชอบที่จะทำมากที่สุดเท่าที่เราจะทำได้โดยใช้น้อย ข้อเท็จจริงที่ว่าเราไม่ต้องเสียงบประมาณด้านการตลาดไปมากมายเพื่อขยายธุรกิจนี้เพื่อให้ได้ยอดขาย เป็นกุญแจสำคัญในการทำกำไรของเราอย่างแท้จริง ให้ฉันบอกคุณ การเป็นธุรกิจที่ทำกำไรในทุกวันนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทอีคอมเมิร์ซอายุน้อยนั้นหายากมาก และมันให้ผลตอบแทนด้วยวิธีอื่นๆ มากมายในอนาคต

เมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจ คุณต้องรู้จริงๆ ว่าคุณใช้จ่ายอะไรในด้านการตลาดและผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณเป็นอย่างไร เพราะมันเป็นทางลาดที่ลื่น และมันง่ายจริงๆ ที่จะยังคงเป็นแบบว่า "ยิ่งใช้เงินมากเท่าไหร่ ฉันจะได้ยอดขายเพิ่มขึ้น" แต่ถ้าคุณต้องใช้เงินมหาศาลในการทำการตลาดเพียงเพื่อให้ได้ยอดขาย คุณต้องถามตัวเองจริงๆ ว่า "ตลาดสินค้าที่ดีนี้เหมาะสมหรือไม่ ฉันกำลังสร้างธุรกิจอยู่หรือเปล่า ฉันได้สร้างสิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริงหรือไม่" หรือฉันแค่ใช้เงินเพื่อให้คนต้องการ?"

เราโชคดีมากที่ทำได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และไม่ต้องใช้เงินนั้น ตอนนี้เราอยู่ในจุดที่เราทำการทดสอบมามากแล้ว เรามีเงินสดอยู่บ้าง ตอนนี้เราอยู่ในจุดที่เราใช้จ่ายเงินเพื่อการตลาดมากขึ้น แต่ผลตอบแทนของเรานั้นยอดเยี่ยมมาก เอเจนซี่ใดๆ ที่เราทำงานด้วยมักจะประทับใจอย่างยิ่งกับผลตอบแทนโดยเฉลี่ยที่เราได้รับจากโฆษณาโซเชียลหรือโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราได้สร้างมันขึ้นมาเองตามธรรมชาติ

"เมื่อคุณกำลังเริ่มต้นธุรกิจ คุณต้องรู้จริงๆ ว่าคุณกำลังใช้จ่ายในด้านการตลาดอย่างไร และผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณเป็นอย่างไร เพราะมันเป็นทางลาดที่ลื่น"

เฟลิกซ์: มีหลายสิ่งที่คุณใช้จ่ายเงินไปในแง่ของการตลาดที่ไม่ได้ผลในขณะนั้นหรือไม่?

ไดอาน่า: เราได้ทดสอบสิ่งต่างๆ บนโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยม เราได้ทดสอบเอเจนซี่ต่างๆ ที่ไม่เหมาะกับเราเพราะเราเป็นแบรนด์ที่แปลกในแง่ที่เราไม่ได้ขาย เราไม่ได้เสนอส่วนลดเพื่อได้ลูกค้า เรามีการซื้อซ้ำเมื่อมีคนแชร์เรากับเพื่อนๆ ของพวกเขา และพวกเขากำลังอยู่ในงานแต่งงาน และพวกเขาต้องการชุดอื่นเพราะเป็นเจ้าบ่าว แต่เราไม่มีความหรูหราในการเสนอส่วนลดจำนวนมากเพื่อขายครั้งแรก แล้วหวังว่าเราจะมีกำไรจากการซื้อครั้งที่สองหรือสาม นั่นเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทการตลาดจำนวนมากที่จะคาดเดา ทุกคนชอบที่จะลด 10% เพื่อเข้าร่วมรายชื่อผู้รับจดหมายของเราและชอบสิ่งนี้ทั้งหมด และเราไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ เราได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่เราสามารถและไม่สามารถทำงานได้

จีนน์: ใช่ มันง่ายมากที่จะจมจ่อมกับการพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดหรือเอเจนซี่ เราเคยโทรคุยกับเอเจนซี่ต่างๆ และได้ยินตัวเลขงบประมาณมหาศาลและคำมั่นสัญญาเกี่ยวกับ ROI นั่นคือจุดที่เรารู้สึกผิดหวังมากที่สุดเพราะเมื่อใดก็ตามที่ฟังดูดีเกินกว่าจะเป็นจริงหรือรู้สึกว่ามันอาจจะยืดเยื้อเมื่อคุณอยากจะพูดว่าโอ้ไปที่สิ่งที่พยายามและจริงสร้าง ธุรกิจเพิ่มขึ้นทีละน้อย สิ่งที่เราคิดมาตลอดคือการขายที่ทำกำไรได้ดีกว่าการขายที่ทำกำไรไม่ได้ 500 ครั้ง เพราะจากนั้นคุณมีเงินสดเพื่อใช้ทำการขายอีกรายการหนึ่งและต่อยอดจากยอดขายนั้น

คุณต้องคิดจริงๆ ว่าฉันกำลังพยายามทุ่มเงินเพื่อให้รู้สึกว่ามันเติบโตเร็วพอหรือเปล่า? หรือการลงทุนโฆษณา $5 นี้จะทำให้ฉันเป็น 10 แล้วฉันก็สามารถใช้ 10 นั้นได้ 20 นั่นคือสิ่งที่หัวหน้าของเราเคยอยู่และโซเชียลมีเดียก็ยอดเยี่ยมสำหรับเราในเรื่องนั้น เพราะคุณสามารถมีงบประมาณไม่ว่าจะน้อยหรือมากก็ตาม ชอบและเติบโตอย่างตั้งใจ แทนที่จะกระโดดไปข้างหน้าเพื่อใช้จ่ายโฆษณาขนาดใหญ่ที่คุณรู้สึกว่าคุณอาจต้องทำเพียงเพื่อแข่งขันเมื่อไม่จำเป็น

ความพึงพอใจของลูกค้า: ผู้ชี้ขาดสูงสุดของความสำเร็จในการเริ่มต้น

เฟลิกซ์: คุณสร้างบริษัทนี้โดยเริ่มจากการแนะนำลูกค้าแบบปากต่อปาก คุณมีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สำคัญที่คุณใช้เพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่?

จีนน์: ใช่ ทุกจุดติดต่อที่เราพยายามสร้างสัมผัสที่สูงมาก ช่วงแรกๆ ที่ฉันกับไดอาน่าพูดคุยกับลูกค้าทุกคนเป็นการส่วนตัวผ่านบัญชีอีเมลของเราหรือทางโทรศัพท์ เราตระหนักดีว่าผู้ชายมักจะไม่เหมาะกับการแต่งตัวไปงานแต่งงาน ดังนั้นจึงเป็นความพยายามเพียงเล็กน้อยในการสร้างประสบการณ์ที่ดี เราแค่ต้องติดตามผล ให้ความช่วยเหลือในการปรับขนาดเมื่อลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะสั่งซื้อขนาดใด จัดส่งที่รวดเร็วและฟรี การแลกเปลี่ยนที่รวดเร็วและฟรีสำหรับการปรับขนาดเพียงการอยู่ที่ลูกค้าเอื้อมมือออกไปและตอบสนองอย่างรวดเร็วก็คุ้มค่าทุกอย่าง .

เราทำให้เป็นจุดเพื่อให้แน่ใจว่าเราตอบสนองต่อการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมาก เพื่อให้พวกเขาได้รับการตอบกลับทันทีและรู้สึกเหมือนมีบุคคลจริงอยู่เบื้องหลังบริษัทนี้ พวกเขาจะไม่ลืมคำสั่งซื้อของฉัน ฉันสั่งมาผิดขนาด ฉันรู้สึกแย่ แต่ตอนนี้ฉันต้องการใครสักคนที่จะรีบเปลี่ยนขนาดใหม่ให้ในชั่วข้ามคืน เราตัดสินใจว่าเราจะก้าวไปข้างหน้าและมากกว่านั้นเพราะลูกค้าที่มีความสุขทุกคนจะนำไปสู่การอ้างอิงมากขึ้นและผลกระทบจากเครือข่ายตามธรรมชาติที่เราพึ่งพาจากมุมมองทางการตลาดเสมอ

คุณสามารถเริ่มต้นจากเล็กๆ น้อยๆ ได้ด้วยการตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว และทำทุกสถานการณ์ที่ไม่ซ้ำกัน อย่าครอบคลุมนโยบายการบริการลูกค้าของคุณ เราเคยมีกรณีที่ลูกค้าเดินทางไปงานแต่งงานโดยรถไฟเมื่อคืนก่อน พร้อมกับชุดสูทของเขา และขึ้นรถไฟไป ในช่วงเวลาเหล่านั้น คุณต้องตัดสินใจว่าคุณจะทำอะไรให้กับลูกค้ารายนั้น ในหลายกรณี คุณจะพูดว่า "ฉันสามารถค้างคืนให้คุณได้โดยเสียค่าธรรมเนียม แต่คุณต้องซื้อชุดสูทใหม่และตามหาชุดอื่น หากคุณต้องการคืนเงิน" เราถามตัวเองว่าเราต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างไรในขณะนั้น และจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้ารายนี้ที่ร่วมงานกับเราอย่างไร Those are the moments where we said, "Okay, we'll overnight you the suit, you'll have it tomorrow and you follow up with the train station and try to track down that suit." That did everything.

"We decided we were going to go above and beyond because every happy customer would lead to more referrals and this natural network effect."

Diana: It's a couple of hundred dollars that that costs us but it's endless amount of customer love. As we've realized what are our customers responding to? Jeanne and I were just being nice. Then We've realized customers really love the fact that they do feel like there are people taking care of their guys and they will catch things like their guys forgetting to order a vest or ordering the wrong color. So that peace of mind that we've also been able to give our customers is another level of service that we've been able to build some technology around. That's our wedding group coordination system that couples can set their group up in and literally let it be and we will send them reminders, we will follow up. There's always a straggler, they don't have to worry about it, we're on it. It's been pretty fun to evolve in our approach to how we're supporting our customers.

Felix: Tell us about your virtual appointments, how does that work?

Diana: We have showrooms in Chicago, Philly, and Denver, that started shutting down in March because of COVID. When we were starting this company out of our New York apartments, Jeanne and I never really thought we would have showrooms. We always wanted this to be an online experience and a great online option. As we kind of grew and we had good people in different cities, we took the opportunity to put up a small physical showroom. When those were shutting down we knew that we still wanted to connect with our customers, it is truly the part of the business that we love.

Maybe we were going stir crazy too in our homes in Chicago, but we needed to rebuild that customer connection and so we launched the virtual appointment. We didn't know how popular they would be, but we hoped that despite this pandemic people would still want to plan their weddings and that they knew that eventually large group gatherings would be permitted again. We also knew that people had more time at home, and they weren't going out as much and they might have a little break during their work day because everybody's working from home.

So we rolled that out and they have become incredibly popular. It's actually allowed us to expand our range of customers. Now that we're able to "connect with" them, see their faces. We've taken appointments with couples from the East Coast to Hawaii. We've brought the brand into people's homes in a really special way.

Felix: Are there certain tools or apps you've used, either for the virtual appointments or in general, that have helped you run the business?

Diana: Currently we use Calandly for our bookings and Zandesk for our customer service. Jeanne, you were just talking about a really great new app today.

Jeanne: Yeah, apps have been like our thing for solving problems. As far as the virtuals are concerned, it's very simple to connect with people. As long as you have a calendar, they can book their appointment online and then we just use a Google Hangout link you click in and everybody kind of has their calendar to manage that. That's been super easy. We do use a ton of apps and Zendesk has been a really, really wonderful customer service tool like Diana mentioned. We love Klaviyo for our email marketing. We use Yotpo. We love DeferPay early on as a way to capture payment outside of the traditional checkout process. Even little apps to make your shipping slips, when you ship an order. There are apps to design out your shipping forms, which is really, really helpful from a branding perspective. Collecting sales tax is a real thing. We use Avalara to collect our sales tax. We are big app people and we're always poking in on the Shopify App Store to figure out ways that we can fine-tune our processes.

When you get to the point where you have a great volume of orders, and you're really looking for that next level of support, Shopify Plus is something that we moved on to once we felt we were ready for that next stage of development. Having that flexibility with Shopify Plus has been so excellent for giving us the tools to build out some customizations. Every business is unique and every business will have that unique thing where piecing together a few apps works for a little while, but then you really need to build out something more sophisticated. You need to decide when that point happens for your business and that's when sort of Shopify Plus comes in as a great tool.

Felix: What is the biggest lesson you've learned over the last year in business that will impact your direction moving forward?

Jeanne: Our biggest lesson and our biggest suggestion is really that profitability, focus on profitability. In the last 18 months, we've hit some major moments, relying on a fulfillment center and relying on our physical showrooms for store traffic. You realize you do need to make sure that you are a profitable business to overcome moments of struggle, which are going to happen and it's inevitable that you're going to hit a hiccup. Being that healthy, profitable business from the start has been the key for us to get through those moments. Especially with COVID a lot of businesses are struggling. We have struggled through it, but because we run our business so intentionally to keep that profitability on every sale, we have survived COVID, we will survive COVID and will come out stronger for it. That would be my number one, Diana may want to add something else.

Diana: Yeah, that's been key. It's led to giving us so much leverage in so many different situations. When we say we're profitable, I mean, we're profitable but we're not like millions of dollars profitable, but we're in the green and that is significantly important. As we've gotten to be a little bit more mature: there is no one right way of doing things. It's so hard. I went to MIT Sloan for business school. Back your startup was only as good as the amount of money you could fundraise and you had to follow this track. There was a lot of hype and competition about what stage you were at and all this stuff.

Honestly, none of that matters. You can really carve out your own path as far as what type of business you're creating. There are some common scenarios around how you fundraise or founder's agreements. What you start off with regarding a founder agreement can evolve, it's not totally locked in place. Your business is yours to work on and guide. As you go along, you realize that nobody knows your business better than you do. But in the beginning years, you would get approached by marketing companies that would try to tell you that they knew your business better than you.

I love where we're at. We feel really empowered and we're making the best possible decisions now because we're confident in what we've built, and it's happened over time. Don't let anybody tell you what your business has to be, you figure that out and listen to what the market is telling you, and the customers are telling you. Customers will tell you everything you need to know about your business.