ความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าในสภาพแวดล้อมที่เน้นดิจิทัล

การแพร่ระบาดครั้งใหญ่บีบให้ธุรกิจจำนวนมากต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดภาระหนักกับช่องทางดิจิทัลเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป

แผนภูมิต่อไปนี้โดย McKinsey ใช้ข้อมูลจากปลายเดือนเมษายน 2020 เพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคในสหรัฐฯ กำลังเร่งการนำช่องทางดิจิทัลไปใช้อย่างไร แม้ว่าแนวโน้มนี้จะเป็นไปทั่วโลกก็ตาม

ที่มา: McKinsey

การเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลครอบคลุมทุกประเภทของสินค้าอุปโภคบริโภคและบริการ และทุกด้านของธุรกิจ เนื่องจากพนักงานจำนวนมากเปลี่ยนไปทำงานทางไกลและใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อทำเกือบทุกอย่าง รวมถึงการสื่อสารในแต่ละวัน การจัดการกิจกรรม การสอน และการฝึกอบรมและการให้บริการลูกค้า

กระดูกสันหลังดิจิทัลที่แข็งแกร่งได้กลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างรวดเร็วเพื่อความอยู่รอดขององค์กร โดยผู้นำใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ดิจิทัลแบบใหม่

เนื้อหาที่สร้างในความร่วมมือกับ Pega

การมีส่วนร่วมของลูกค้าส่วนบุคคล

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเฉพาะบุคคลได้รับแรงผลักดันให้อยู่ในระดับแนวหน้าของการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยไม่จำเป็น แต่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับความเป็นส่วนตัวและความสอดคล้องกันในระดับสูงในทุกจุดสัมผัส

นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกดิจิทัล ซึ่งยักษ์ใหญ่อย่าง Google และ Amazon ได้สร้างมาตรฐานที่สูงมากในการนำเสนอการบริการลูกค้าชั้นยอด

Pega เข้าใจถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว แพลตฟอร์มของพวกเขาผสานรวมการวิเคราะห์ลูกค้าและการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ โดยใช้ AI เพื่อประเมินบริบทของการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายในขณะที่กำลังเกิดขึ้น จากนั้นจึงแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไปสำหรับลูกค้ารายนั้นในขณะนั้น

Pega เป็นเจ้าภาพ การประชุมสุดยอดออนไลน์ เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่พันธมิตรบางรายของพวกเขา รวมถึง Vodafone ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายใหญ่ที่สุดในโลก เปิดรับประสบการณ์ดิจิทัลรูปแบบใหม่นี้

Pega เขียนว่า "ในการประชุมสุดยอดเชิงโต้ตอบนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีที่องค์กรต่างๆ ใช้เทคโนโลยีแบบเรียลไทม์เพื่อรวมศูนย์การวิเคราะห์ของตน และตัดสินใจส่วนบุคคลแบบตัวต่อตัวสำหรับลูกค้าทุกรายในทุกจุดติดต่อ คุณจะเห็นว่าองค์กรต่างๆ รวมข้อมูล การวิเคราะห์ และช่องทางต่างๆ ให้เป็นประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อมต่อเพียงแห่งเดียวได้อย่างไร ซึ่งนำไปสู่มูลค่าลูกค้าใหม่นับร้อยล้านในทุกๆ ปี”

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัล

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงจากบริษัทที่มีส่วนร่วมกับพวกเขาผ่านช่องทางดิจิทัล ความคาดหวังเหล่านี้เป็นแรงผลักดันเบื้องหลังแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

ต่อไปนี้คือตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนที่ควรนำมาใช้เมื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าทางออนไลน์:

• เปิดใช้งานการเอาใจใส่ลูกค้าแบบเรียลไทม์ (ตามขนาด): ความเร็วและความแม่นยำที่ขับเคลื่อนโดย AI เป็นเทรนด์ CX อันดับต้น ๆ สำหรับปี 2020 ตาม รายงาน ของ Gartner Gartner เขียนว่า “เทคโนโลยี AI จะปรับปรุงข้อความ อารมณ์ เสียง ปฏิสัมพันธ์ IoT และแม้แต่การวิเคราะห์แบบสำรวจแบบดั้งเดิม งานของ Pega กับ Vodafone มุ่งเน้นไปที่การเอาใจใส่แบบเรียลไทม์ เซสชั่นของพวกเขา The Empathy Evolution ที่ Vodafone สำรวจว่า AI ทำให้การเอาใจใส่แบบเรียลไทม์เป็นไปได้อย่างไร ตาม Pega เซสชั่นจะ “สำรวจว่าทีมที่ Vodafone ใช้การตัดสินใจแบบเรียลไทม์ในการคำนวณความชอบ ตัดสินข้อความและข้อเสนออย่างไร และคำนวณการกระทำที่ดีที่สุดต่อไปสำหรับแต่ละบุคคลและทุกช่วงเวลาอย่างต่อเนื่อง”

• Hyper-personalize ในทุกช่องทาง: การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ในช่องทาง Omni เป็นเทรนด์ CX อันดับต้น ๆ สำหรับปี 2020 ตามรายงานของ Gartner การประชุมสุดยอดของ Pega ประกอบด้วยการแชทข้างกองไฟซึ่งมีลูกค้าและคู่ค้าที่จะพูดคุยถึงแนวทางในโลกแห่งความเป็นจริงของตนเองในการปรับใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณผ่านช่องทางต่างๆ (และในระดับต่างๆ) ด้วยความช่วยเหลือจาก AI ตาม Pega การสนทนาข้างกองไฟจะกล่าวถึง "แนวทางในโลกแห่งความเป็นจริงในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและใช้ AI อย่างเห็นอกเห็นใจ - ในขณะนี้และสำหรับอนาคตที่อาจจะเกิดขึ้น"

• การรวมศูนย์ข้อมูลที่ช่วยให้ทำงานร่วมกันเป็นทีม : เครื่องจักรสามารถเปิดใช้งานประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นร่วมกับมนุษย์เท่านั้น นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดประการหนึ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจึงต้องเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานของคุณด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม เพื่อให้พวกเขาควบคุมได้

Pega's Summit กล่าวถึงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้ในเซสชั่นที่ชื่อว่า Designing a Real-Time, One-to-One Experience with Pega Customer Decision Hub.

Pega เขียนว่า "ในเซสชั่นนี้ เราจะแสดงให้เห็นว่าทีมในโลกแห่งความเป็นจริงใช้ Pega Customer Decision Hub™ เพื่อรวมศูนย์การวิเคราะห์ เปิดใช้งานข้อมูลตามบริบท และทำการตัดสินใจแบบเรียลไทม์หลายพันล้านครั้งในแต่ละวันได้อย่างไร"

การสาธิตจะนำเสนอความสามารถที่เพิ่งเปิดตัว เช่น Pega's Value Finder ซึ่ง AI จะระบุและโปรไฟล์ลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วม จากนั้นจึงแนะนำกลยุทธ์ในการสร้างข้อเสนอและข้อความใหม่ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการเฉพาะของพวกเขามากขึ้น

สปอตไลท์เม้าท์

แรงบันดาลใจมาในหลายรูปแบบ นั่นคือแรงผลักดันเบื้องหลัง Spotlight Talks ของ Pega กับผู้นำทางความคิดที่บริษัท Accenture, Ernst & Young, Infosys และ Capgemini ที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าของตนเองแบบเรียลไทม์ ผ่านการใช้แพลตฟอร์มศูนย์กลางการตัดสินใจของลูกค้าของ Pega

การเจรจาดังกล่าวกล่าวถึงแต่ละองค์กรกำลังใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความหลากหลายของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้าทั่วแนวดิจิทัล

ซึ่งรวมถึง:

• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างชาญฉลาด—วิธีการทำงานในโลกแห่งความเป็นจริง
• การตัดสินใจแบบเรียลไทม์—จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณสามารถนำสิ่งที่คุณได้เรียนรู้มาใช้กับกระบวนการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ได้
• บรรลุการเติบโตของธุรกิจระดับแนวหน้าด้วยการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลมากเกินไป—วิธีที่การปรับแต่งส่วนบุคคลแบบตัวต่อตัวและการเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางรวมกันเพื่อขับเคลื่อนการเติบโต
• ปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับตัวให้เข้ากับโลกหลังโควิด-19 ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอย่างรวดเร็ว

การประชุมสุดยอดเสมือน Pega ค้นพบ: หนึ่งต่อหนึ่งลูกค้ามีส่วนร่วมการประชุมสุดยอดออนไลน์ฟรีและจะเกิดขึ้นวันที่ 7 ตุลาคม พ.ศ. 2020 เยี่ยมชมที่นี่สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุการณ์หรือการลงทะเบียน