ความสำคัญของการสร้างนวัตกรรมเพื่อประสบการณ์เศรษฐกิจ

คำว่าเศรษฐกิจประสบการณ์เป็นวลีที่อธิบายการเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับธุรกิจ และสรุปว่าการเปลี่ยนแปลงนี้บังคับ (หรือสร้างแรงบันดาลใจ) ให้บริษัทต่างๆ สร้างสรรค์นวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการของตนอย่างไร เพื่อรองรับความคาดหวังที่แตกต่างกันของผู้บริโภค

การเปลี่ยนแปลงของเศรษฐกิจฐานสินค้าเป็นเศรษฐกิจบริการเป็นเศรษฐกิจตามประสบการณ์ได้เกิดขึ้นมานานกว่ายี่สิบปี

บทความในปี 1998 ใน Harvard Business Review โดยผู้เขียน B. Joseph Pine II และ James H. Gilmore ตั้งข้อสังเกตว่าการทำให้ประสบการณ์เป็นสินค้าเป็นผลจากความก้าวหน้าของการรับรู้คุณค่าทางเศรษฐกิจ (เช่น แทนที่จะอบเค้กวันเกิดตั้งแต่เริ่มต้น ผู้ปกครองมองหา สถานที่จัดงานวันเกิดที่มีความบันเทิง ของชำร่วยงานเลี้ยง และเค้ก)

ความก้าวหน้าของมูลค่าทางเศรษฐกิจ—ที่มา: Harvard Business Review

ไพน์และกิลมอร์เขียนว่า “ประสบการณ์ไม่ใช่โครงสร้างที่ไร้รูปร่าง เป็นข้อเสนอที่แท้จริงเช่นเดียวกับบริการ สินค้า หรือสินค้าโภคภัณฑ์ ในระบบเศรษฐกิจการบริการในปัจจุบัน หลายบริษัทเพียงแค่ปิดประสบการณ์จากข้อเสนอแบบดั้งเดิมเพื่อขายได้ดียิ่งขึ้น”

ตอนนี้ ยี่สิบสองปีต่อมา เศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ได้ยึดไว้อย่างเต็มที่แล้ว ต้องขอบคุณการผสมผสานของเทคโนโลยี ข้อมูล ความต้องการของผู้บริโภค และล่าสุด ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของผู้บริโภคอันเนื่องมาจากโคโรนาไวรัส

การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและข้อมูล

เราขอให้ Adam Rubin หัวหน้าฝ่ายนวัตกรรมและการเปิดใช้งานที่ Capgemini Invent พิจารณาว่าธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและข้อมูลเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมได้อย่างไร

Capgemini ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ในฝรั่งเศส เป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีระดับโลกที่ทำงานร่วมกับบริษัทต่างๆ เพื่อช่วยสร้างนวัตกรรม ทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ และเปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล Capgemini Invent เป็นสายธุรกิจภายใน Capgemini ที่ผสมผสานกลยุทธ์ เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ข้อมูล และการออกแบบที่สร้างสรรค์เพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่ซับซ้อนที่สุด

“เศรษฐกิจประสบการณ์เป็นเรื่องเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ B2C และ B2B ที่ได้รับการ ยกระดับ และ ปรับแต่ง ให้ เหมาะ กับบุคคลและองค์กร นอกเหนือไปจากผลิตภัณฑ์และบริการในการมีส่วนร่วมที่ลึกกว่า ยาวกว่า และเป็นส่วนตัวมากขึ้น” Rubin เขียน

“คุณไม่ดื่มกาแฟ คุณกำลังจะไปสตาร์บัคส์ คุณไม่ได้รออยู่ที่ประตูสนามบิน แต่คุณอยู่ในห้องรับรองของ SkyClub คุณไม่ได้ซื้อโทรศัพท์ คุณกำลังมีความสุขอยู่ใน Apple Store ในตอนบ่าย ประสบการณ์เป็นสิ่งที่น่าจดจำและสะเทือนอารมณ์ และลูกค้าก็แสวงหาประสบการณ์เหล่านั้น เพราะพวกเขามอบคุณค่าที่ไม่สมส่วนเหนือทางเลือกอื่นที่เป็นสินค้า”

ปีนี้ได้ก่อให้เกิดความท้าทายต่อเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ โดยธุรกิจที่เติบโตตามคำสัญญาของประสบการณ์ที่ดี (สวนสนุก ร้านอาหาร งานกิจกรรม และโรงแรม/จุดหมายปลายทาง) ล้วนแต่ต้องปิดตัวลงเนื่องจากไวรัส

รายงานเมื่อเดือนกรกฎาคมจาก PwC พบว่าภาคที่พักและอาหารได้รับผลกระทบมากที่สุดในสหราชอาณาจักรเนื่องจากการระบาดใหญ่ โดยมีศิลปะ ความบันเทิง และนันทนาการตามมาติดๆ

อุตสาหกรรมเหล่านี้อาศัยประสบการณ์แบบดั้งเดิมในการเติบโต นั่นคือผู้คนที่รวมตัวกันในสภาพแวดล้อมที่ใช้ร่วมกันจะสร้างประสบการณ์

โควิด-19 ได้บังคับให้ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะภาคส่วนเหล่านี้เป็นนวัตกรรม ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารและร้านค้าปลีกจำนวนมากได้สร้างโมเดลรถกระบะริมทางโดยใช้แอพ เว็บไซต์ และเทคโนโลยีอื่นๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในกระบวนการ

ธุรกิจที่ต้องการอยู่รอด (และเติบโต) ในช่วงการแพร่ระบาด—และอื่นๆ—ต้องเรียนรู้วิธีสร้างและระบุผลิตภัณฑ์และบริการที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์เป็นอย่างยิ่ง

การระบุผลิตภัณฑ์และบริการที่สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

การระบุผลิตภัณฑ์และบริการที่สุกงอมสำหรับนวัตกรรมและสามารถตอบสนองความต้องการและความชอบของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปนั้นเป็นโอกาสที่เหลือเชื่อสำหรับธุรกิจ การจะประสบความสำเร็จในเรื่องนี้ ธุรกิจต้องใส่ประสบการณ์ก่อน ออกแบบข้อเสนอเพื่อให้ประสบการณ์เป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอโดยเนื้อแท้

“การออกแบบด้วยประสบการณ์คือหนทางที่จะหลีกหนีจากขุมนรกที่ไม่แตกต่างของสินค้าโภคภัณฑ์” รูบินอธิบาย “ดังนั้น ในขอบเขตที่มีผลิตภัณฑ์หรือพื้นที่บริการที่บริษัทต้องการรักษาหรือเติบโต นวัตกรรมผ่านการออกแบบประสบการณ์จึงเป็นกลยุทธ์ที่ดี”

ในการยอมรับแนวทางนี้ Rubin แนะนำให้ระบุผลิตภัณฑ์และบริการที่ครองเวลาของผู้คนและธุรกิจโดยไม่ให้คุณค่า ถามคำถาม: อะไรทำให้เวลาของผู้คนหมดไป

“ห้องรอในสำนักงานแพทย์ สัญจรไปมาเพื่อชาวเมือง เหล่านี้เป็นสถานที่และช่องว่างที่ผู้คนพยายาม 'ฆ่าเวลา' อย่างต่อเนื่อง นี่เป็นโอกาสสำหรับบริษัทต่างๆ ในการมีส่วนร่วมกับผู้คน กระตุ้นความรู้สึก ยกระดับชีวิตของพวกเขา ส่งมอบเกินงบ และเกินความคาดหมาย” Rubin เขียน

รูบินยังแนะนำให้มองหาด้านต่างๆ ของชีวิตที่ผู้คนสร้างโซลูชันของตนเองจากผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกัน นำมาทอเป็นโซลูชันที่ทำงานได้ดีกว่าสำหรับพวกเขา

แฮ็คทั่วไปมีอะไรบ้าง? ผู้คนหาวิธีชดเชยโซลูชันบางส่วนที่บริษัทนำเสนอเมื่อใดและที่ไหน สิ่งเหล่านี้เป็นแหล่งค้นหาโอกาสในการยกระดับสินค้าและบริการไปสู่ประสบการณ์ที่มีความหมาย

เมื่อคิดค้นเพื่อประสบการณ์ที่ทันสมัย ​​สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญกับอะไร

ในบทความล่าสุดใน The Conversation นักเขียนและศาสตราจารย์ด้านการตลาด Brendan Canavan ได้กล่าวถึงเทรนด์การท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการความสนใจของผู้คน ความสามารถในการแบ่งปันและดึงดูดความสนใจจากการเดินทางของคุณถือเป็นประสบการณ์ที่ดี

Canavan เขียนว่า "อาจถึงเวลาแล้วที่จะเพิ่มเลเยอร์ใหม่ให้กับความก้าวหน้าในการพัฒนาเศรษฐกิจของไพน์และกิลมอร์ ซึ่งเพิ่มมูลค่าโดยการอำนวยความสะดวกในการปฏิบัติงาน ตอนนี้ผู้คนยินดีจ่ายสำหรับสินค้า บริการ และประสบการณ์ที่สนับสนุนการดึงดูดความสนใจของพวกเขา”

อนาคตของเศรษฐกิจประสบการณ์

อนาคตของเศรษฐกิจประสบการณ์จะต้องเกี่ยวข้องกับข้อมูลและเทคโนโลยีอย่างแน่นอน นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนการดึงดูดความสนใจ ทุกวันนี้ การแบ่งปันประสบการณ์ทำได้ง่ายกว่าที่เคย ด้วยโซเชียลมีเดีย การเชื่อมต่อมือถือ และความจริงที่ว่าทุกคนพกกล้องติดตัวไปด้วย

Rubin เห็นด้วยว่าเทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญในการกำหนดอนาคตของเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกหลังเกิดโรคระบาด

“ผมเป็นคนที่ล้านที่สังเกตว่าไวรัสได้เร่งการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้อย่างรวดเร็ว และในเวลาเพียงไม่กี่เดือน ไวรัสก็ได้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจและสำหรับลูกค้ามากกว่าที่คาดไว้ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา” รูบินกล่าว

ด้วยสินทรัพย์และทรัพยากรที่ได้รับการแก้ไขและปรับใช้ใหม่ผ่านช่องทางดิจิทัล การมีผลิตภัณฑ์และบริการมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่เหมาะสมจึงไม่ใช่เรื่องดี แต่จำเป็น

“ตัวอย่างเช่น ก่อนเกิดการระบาดใหญ่ เครื่องมือการทำงานร่วมกันผ่านวิดีโอมีชุดคุณลักษณะมาตรฐานที่แพร่หลาย ไม่สำคัญหรอกว่าคุณใช้อะไร คุณแค่ใช้สิ่งที่บริษัทมอบให้คุณเท่านั้น แต่ตอนนี้เราทุกคนต้องพึ่งพาบริการเหล่านี้อย่างแท้จริง เราสังเกตเห็นความแตกต่างและค่อนข้างง่ายที่จะจินตนาการถึงวิธีการปรับแต่งบริการเหล่านี้อย่างประณีตเพื่อมอบ ประสบการณ์ที่ หลากหลาย ไม่ใช่แค่ให้บริการการประชุมทางวิดีโอ” เขียน รูบิน.

“ลองนึกภาพว่าการไปพบแพทย์เสมือนจริงจะดีเพียงใดหากประสบการณ์ของผู้ใช้ได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย หรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างครูกับนักเรียน หรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างโค้ชกับนักกีฬา เศรษฐกิจประสบการณ์จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อปรับแต่งเพิ่มเติมให้เข้ากับความต้องการเฉพาะกลุ่ม โดยที่ต้นทุนส่วนเพิ่มของการส่งมอบการปรับแต่งเป็นศูนย์ และผลกระทบต่อชีวิตของผู้คนจะได้รับผลกระทบอย่างมาก”