ความสำคัญของเทคโนโลยีในการบริการลูกค้า

เผยแพร่แล้ว: 2023-02-23

ความสำคัญ

ลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบสนองอย่างรวดเร็วในโลกที่หมุนไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน การบริการลูกค้าสมัยใหม่ต้องอาศัยเทคโนโลยีเป็นอย่างมาก ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีเพื่อให้การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นเติบโตขึ้นเมื่อธุรกิจต่างๆ ย้ายเข้าสู่ออนไลน์มากขึ้น

การบริการลูกค้าต้องเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัท หากต้องการประสบความสำเร็จและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การบริการลูกค้ามีมากกว่าแค่การตอบข้อซักถามของลูกค้าและแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องย้ายไปยังที่ตั้งของลูกค้าและเข้าถึงได้ผ่านทุกช่องทาง

มีทางเลือกมากมายให้กับลูกค้า น่าเศร้าที่ประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวอาจทำให้ลูกค้าละทิ้งแบรนด์ของคุณและมองหาคู่แข่งได้ ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจำนวนมากจึงใช้แอปและเครื่องมือเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

คุณสามารถมีผลกระทบในทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้าหากคุณมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมและกลยุทธ์ในการใช้งาน

เราอธิบายด้านล่างว่าเทคโนโลยีช่วยปรับปรุงการสื่อสารในการบริการลูกค้าได้อย่างไร

มาดูกันเลย…

ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในโลกอุดมคติ เทคโนโลยีของคุณควรช่วยคุณในการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างฐานข้อมูลลูกค้า ดึงลูกค้าเก่ากลับมามีส่วนร่วม และค้นหาลีดใหม่

ซึ่งจะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ทีมของคุณ ซึ่งพวกเขาสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจความท้าทาย การเดินทาง และความคาดหวังของลูกค้าอย่างแท้จริง

เทคโนโลยีของคุณยังสามารถช่วยคุณปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การสอบถามที่มากขึ้น และยอดขายที่เพิ่มขึ้นล้วนเป็นผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ของกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุงเหล่านี้

ลดงานยุ่ง

เทคโนโลยีสามารถลดงานยุ่ง ช่วยให้ฝ่ายบริการและฝ่ายขายภาคสนามสามารถอุทิศเวลาให้กับกิจกรรมที่เพิ่มมูลค่าได้มากขึ้น ในยุคของการเว้นระยะห่างทางสังคม การใช้กระบวนการที่ซ้ำซ้อนด้วยตนเองโดยอัตโนมัติสามารถลดความเครียดและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในที่ทำงาน (หรือในสำนักงานที่บ้าน)

ตัวอย่างเช่น Enavate มีแอปพลิเคชันการกระจาย Microsoft Dynamics 365 สองตัวที่ลดวิธีแก้ปัญหาและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม: แอปส่วนขยายคลังสินค้าและแอปการจัดการใบสั่งขาย

แอปพลิเคชั่นสองตัวมุ่งเน้นไปที่การขจัดช่องโหว่ของประโยชน์มาตรฐานในแอปพลิเคชั่น Elements 365 ส่งผลให้กระบวนการร้องขอและคลังสินค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับผู้บริหาร

ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารหลายช่องทางได้สะดวก

การนำเสนอตัวเลือกสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพผ่านข้อความ แชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย เพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารหลายช่องทางได้สะดวก การสื่อสารหลายช่องทางมีความพร้อมและสะดวกยิ่งขึ้น

ตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว

เพิ่มความเร็วในการตอบกลับ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับบริการในเวลาที่ต้องการ บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองได้ทันทีหลังเวลาทำการด้วยแชทบอทและเทคโนโลยีแชทสด

เปิดใช้งานคุณสมบัติบริการตนเองบนมือถือ

การเปิดใช้งานคุณสมบัติบริการตนเองบนมือถือช่วยให้สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่จำเป็นต้องโต้ตอบด้วยตนเอง ธุรกิจสามารถใช้พอร์ทัลบริการตนเองบนมือถือเพื่อให้ลูกค้าใช้บริการได้จากทุกที่

ให้อำนาจแก่พนักงาน

การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอในการขจัดความคลุมเครือและเสนอการตอบสนองที่เหมาะสมที่สุด

ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

จัดเตรียมเครื่องมือและการฝึกอบรมเพื่อมอบโซลูชันที่มีมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าของคุณ

คุณสามารถเพิ่มบริการที่เกี่ยวข้องและมีมูลค่าเพิ่มได้ด้วยการทำความเข้าใจจุดบอดให้ดีขึ้น เนื่องจากข้อกำหนดสำหรับอุปกรณ์ป้องกันภัยส่วนบุคคล (PPE) มีความสำคัญมากขึ้นในการปกป้องทีมงานของตน บริษัทจัดจำหน่ายหลายแห่งจึงให้การเข้าถึงอุปกรณ์ความปลอดภัย ณ จุดใช้งานที่พื้นโรงงานเพื่อพยายามปรับปรุงการปฏิบัติตามข้อกำหนด และเพิ่มความรับผิดชอบ

การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นมาจากการใช้ประโยชน์จากพลังของเทคโนโลยี

ตอนนี้คุณสามารถปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายในฐานะปัจเจกบุคคลและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาด้วยระบบที่ชาญฉลาดและเทคโนโลยีใหม่ คุณสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากกองเทคโนโลยีของคุณด้วยวิธีต่อไปนี้

ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น

ด้วยทรัพยากรที่จำกัด พวกเขาสามารถปรับขนาดการดำเนินงานโดยใช้เทคโนโลยี ส่งผลให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น

ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจได้หลากหลายช่องทาง พวกเขาสามารถสร้างความสัมพันธ์เชิงบวก ซึ่งนำไปสู่การรักษาลูกค้าในอัตราที่สูง

เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และเครื่องมืออื่นๆ ที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นนั้นเกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยี

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งในที่สุดอาจกลายเป็นลูกค้าจริง สามารถเชื่อมต่อและได้รับอิทธิพลจากธุรกิจต่างๆ

ปรับปรุงการสื่อสาร

การสื่อสารทำได้เร็วขึ้น เข้าถึงได้มากขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยเทคโนโลยี ซึ่งจะรวมถึงการโต้ตอบกับสมาชิกในทีมของคุณ ลูกค้า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นักลงทุน และสาธารณชนทั่วไป

เทคโนโลยีอย่าง Skype และ Zoom สำหรับการประชุมทางวิดีโอทำให้การประชุมจากสถานที่ต่างๆ เป็นเรื่องง่าย แอปอย่าง Slack หรือ Asana สามารถช่วยให้คุณลดความซับซ้อนในการสื่อสารภายในองค์กรของคุณ

สามารถใช้เพื่อติดตามโครงการ งาน กำหนดเวลา และรายละเอียดอื่นๆ ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานจากระยะไกลหรือภายในอาคารเดียวกันก็ตาม

เครื่องมือสื่อสาร เช่น อีเมล จดหมายข่าว โซเชียลมีเดีย และแพลตฟอร์มอื่นๆ ล้วนมีความสำคัญเท่าเทียมกัน

ความปลอดภัย

เนื่องจากการเพิ่มขึ้นของอาชญากรรมทางไซเบอร์และการละเมิดข้อมูล ธุรกิจทั้งหมดจำเป็นต้องดำเนินมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวด ปัจจุบัน ทรัพย์สินทางธุรกิจส่วนใหญ่ถูกจัดเก็บไว้ในอุปกรณ์ปลายทางหรือในระบบคลาวด์ ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงต้องดำเนินมาตรการที่เข้มงวดเพื่อปกป้องลูกค้าและข้อมูลของตนเอง

ประสิทธิภาพ

เทคโนโลยีมีส่วนช่วยในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสิทธิภาพของระบบ โดยจะจัดการผู้ติดต่อและบันทึกของพนักงาน ช่วยติดตามและปรับปรุงกระบวนการ และรักษาการไหลของข้อมูล ในความเป็นจริง ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็วและประหยัดเงินได้ด้วยประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ได้รับการปรับปรุงนี้

ความช่วยเหลือสำหรับพนักงาน

พนักงานส่วนใหญ่รู้สึกว่าจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีล่าสุดในการทำงาน เพราะพวกเขาคิดว่ามันจะช่วยให้พวกเขาได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ ธุรกิจต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนและผลประโยชน์ และจัดหาเทคโนโลยีที่เหมาะสม

ธุรกิจสามารถติดตามทุกอย่างได้อย่างถูกต้องและอัตโนมัติ

ด้วยเทคโนโลยี ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถติดตามการขาย การผลิต สินค้าคงคลัง และการจัดส่งของสินค้าและบริการได้โดยอัตโนมัติ ส่งผลให้ธุรกิจสามารถวางแผนและให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

ประหยัดเวลาสำหรับลูกค้า

ความสามารถในการให้บริการลูกค้าจำนวนมากพร้อมกันและรวดเร็วกว่ามนุษย์เกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยี

ส่งผลให้มีคนเข้าคิวรอใช้บริการน้อยลง ตัวอย่างเช่น เวลาที่ใช้ในการถอนเงินจากธนาคารลดลงเนื่องจากตู้เอทีเอ็ม

ควรลดระยะห่างทางกายภาพ

เทคโนโลยีทำให้ลูกค้าได้รับบริการจากทั่วทุกมุมโลก ผลิตภัณฑ์และบริการสามารถสั่งซื้อและจัดส่งได้ทั่วโลกโดยลูกค้า พวกเขาคงไม่สามารถใช้บริการเหล่านี้ได้หากไม่ใช่เพราะเทคโนโลยี

ประหยัดเงินสำหรับลูกค้า

ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการที่หลากหลายด้วยเทคโนโลยี ลูกค้าสามารถเลือกข้อเสนอที่ดีที่สุดโดยเปรียบเทียบราคา ลูกค้าจะมีตัวเลือกไม่มากนักหากไม่มีตัวเลือกนี้ ซึ่งบางตัวเลือกอาจมีราคาต่ำหรือแพง

ลูกค้าเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีอย่างไร

แชทสด: ลูกค้าชอบแชทสดถึง 33% แชทสดมีข้อดีคือสามารถโต้ตอบได้ทันทีและช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว

การสนับสนุนทางโทรศัพท์: เพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับคำขอข้อมูลหรือการแก้ไขปัญหา ลูกค้า 36% ชอบที่จะพูดคุยกับบุคคลจริงทางโทรศัพท์

เมื่อเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์นั่งอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์และต้องการเข้าถึงคำตอบหรือข้อมูลอย่างรวดเร็ว ระบบอัตโนมัติจะทำงานอยู่เบื้องหลัง

พอร์ทัลสำหรับการสนับสนุนออนไลน์: 5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเชื่อว่าพอร์ทัลสนับสนุนตรงตามความต้องการของตน หน้าคำถามที่พบบ่อย คำแนะนำการใช้ผลิตภัณฑ์ นโยบายการคืนสินค้า และหัวข้ออื่นๆ มีอยู่ทั่วไปในพอร์ทัลการสนับสนุน

พอร์ทัลอาจขัดขวางการแชทสดเพื่อสนับสนุนการช่วยเหลือตนเองและตอบสนองความต้องการในการบริการลูกค้า

อีเมล: การส่งอีเมลถึงลูกค้าเป็นสิ่งที่เราต้องการทำ 25% ของเวลาทั้งหมด อีเมลเป็นวิธีการสื่อสารอัตโนมัติที่ลูกค้าจำนวนมากเลือกใช้สำหรับธุรกิจที่ทำเป็นประจำ ลูกค้ามีโอกาสที่จะอธิบายรายละเอียดในอีเมล

นอกจากนี้ยังให้เวลาบริษัทในการตรวจสอบปัญหาการสนับสนุนลูกค้า อีเมลสามารถเป็นวิธีที่ดีในการแนะนำลูกค้าให้รู้จักผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม

สื่อออนไลน์: มีลูกค้าเพียง 2% เท่านั้นที่เลือกติดต่อผลิตภัณฑ์หรือผู้ให้บริการผ่าน Facebook, Twitter หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการรับการสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวและขาดคุณสมบัติดั้งเดิมสำหรับการบริการลูกค้า

บทสรุป

เทคโนโลยีใหม่มีความสำคัญต่อธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ ในการเริ่มต้น เทคโนโลยีใหม่ๆ มีศักยภาพในการช่วยธุรกิจในการเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ

เนื่องจากเทคโนโลยีใหม่ๆ มักจะทำให้งานที่ต้องทำด้วยตนเองก่อนหน้านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ ทำให้พนักงานสามารถมีสมาธิกับความรับผิดชอบอื่นๆ ได้ ธุรกิจได้รับประโยชน์อย่างมากจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี

ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ ๆ และเข้าถึงตลาดใหม่ ๆ ด้วยเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่

ฉันหวังว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ