ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านข้อมูลลูกค้า—CDP สำหรับ CX

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นสนามรบอันดับหนึ่งสำหรับแบรนด์ที่พยายามสร้างความแตกต่าง อันที่จริงแล้ว สำหรับ 89% ของบริษัท CX เป็นโอกาสหลักในการเอาชนะคู่แข่ง และวันนี้ เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในสมรภูมินั้นก็คือข้อมูล—ป้อน CDP สำหรับ CX การเลือกปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล และบริษัทต่างๆ มีข้อมูลที่มีค่ามากมายให้ดึงออกมา แต่ การมี เครื่องมือและ การใช้ อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกันมาก

นอกเหนือจากการเขียนงานประจำวันเกี่ยวกับเทคโนโลยีทางธุรกิจหรือการมีส่วนร่วมของพนักงานแล้ว ฉันยังเป็นผู้ฝึกสอนฟิตเนส สอนชั้นเรียนแบบกลุ่มด้วย สัปดาห์ละครั้งหรือสองครั้ง ฉันแปลงร่างของคลาร์ก เค้นท์/ซูเปอร์แมน โดยจะจำไม่ได้เมื่อถอดแว่น คุณอาจจะถาม อะไรเกี่ยวกับการปรับปรุง CX ผ่านข้อมูลลูกค้า จริงๆ แล้วมีบทเรียนล้ำค่าสองสามบทเรียนที่จะรวบรวมไว้ที่นี่ ดังนั้นโปรดตามใจฉันในขณะที่ฉันแบ่งปันประสบการณ์ของฉันกับ CDP สำหรับ CX:

บทที่ 1: ผู้คนมีจำนวนมาก—ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าในแง่ของคนธรรมดาคือการทำให้แน่ใจว่าผู้คนรู้สึกดีกับบางสิ่ง ในรูปแบบที่ยิ่งใหญ่ นี่คือสิ่งที่เราสามารถทำได้และ CDP ทำให้ง่ายขึ้น

พวกเราไม่มีใครมีใจเดียวอย่างสมบูรณ์ เรามีความซับซ้อนและเหมาะสมยิ่ง มีความสนใจและคุณลักษณะมากมายที่แทรกซึมทุกสิ่งที่เราทำ ฉันไม่ได้เป็น แค่ คนที่เขียนเกี่ยวกับเทคโนโลยีทางธุรกิจ มากกว่าคุณเป็น เพียง คนที่อ่านเกี่ยวกับมัน ยิ่งกว่านั้น ตอนนี้ฉันเป็นตัวของตัวเองมากด้วยการพิมพ์ที่คอมพิวเตอร์ เหมือนกับฉันอยู่ที่โรงยิม ฉันนำทั้งหมดของฉันไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้า แต่บ่อยครั้ง แบรนด์พยายามมอบประสบการณ์โดยอิงจากข้อมูลเพียงชิ้นเดียว โดยไม่เข้าใจบริบทที่ใหญ่กว่า และนั่นจะพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น ความสามารถในการสร้างบริบทของข้อมูลและพัฒนาข้อมูลเชิงลึกอย่างต่อเนื่องผ่านการจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นเส้นทางสู่การมองเห็นบุคคลทั้งหมด

ประสบการณ์ของลูกค้าคือความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า และความสัมพันธ์ถูกสร้างขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์ ทุกการสนทนา ทุกคลื่น ทุกโพสต์บนโซเชียลมีเดียให้บริบทที่ขับเคลื่อนความสัมพันธ์นั้น การรู้ว่าฉันสอนคลาสฟิตเนสนอกที่ทำงานจะบอกคุณบางอย่างเกี่ยวกับฉันที่คุณคงไม่รู้ มันส่องแสงสว่างให้กับสิ่งที่สำคัญสำหรับฉัน และข้อมูลเชิงลึกนั้นอาจส่งผลต่อการสนทนาของเราในอนาคต เนื้อหาใดที่คุณคิดที่จะแชร์กับฉัน หรือวิธีที่คุณจะใช้ในการพยายามโน้มน้าวให้ฉันทำบางอย่าง เราปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อเราเห็นและฟังลูกค้าของเรา หากคุณนำสิ่งนี้ไปสู่ขนาดที่ใหญ่ขึ้น ศักยภาพของบริษัทในการใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก CDP สำหรับ CX นั้นมหาศาล และเมื่อคำนึงถึงขนาดที่เล็กกว่า ผู้คนก็ชอบที่จะถูกมองเห็น

ธุรกิจต่างๆ ได้รับการตัดสินจากคุณภาพของความสัมพันธ์และประสบการณ์ของลูกค้า กล่าวในอีกทางหนึ่งว่า เมื่อธุรกิจไม่ได้ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ หรือคู่แข่งของพวกเขาใช้ ลูกค้าก็จะก้าวไปพร้อมกัน หากบริษัทหนึ่งใช้ CDP สำหรับ CX และอีกบริษัทหนึ่งไม่ใช้ โอกาสที่บริษัทนั้นจะกลับเป็นลูกค้ารายเดิม

ในความสัมพันธ์ส่วนตัว เราดำเนินการและตัดสินโดยไม่รู้ตัว แต่สำหรับธุรกิจ มันไม่ง่ายอย่างนั้น บริษัทต่างๆ ได้รวบรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่กลับประสบปัญหาในการใช้ข้อมูลเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น และนั่นคือที่มาของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเปลี่ยนข้อมูลมากมายของคุณให้เป็นข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่คุณสามารถใช้เพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น CDP ใช้การโต้ตอบแต่ละอย่างเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ เช่นเดียวกับที่คุณใช้การพบปะกับคนรู้จักทุกครั้งเพื่อทำความเข้าใจพวกเขาให้มากขึ้นอีกเล็กน้อย เมื่อคุณมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างยั่งยืน การขายและการตลาดไม่ได้อยู่ฝ่ายเดียว พวกเขาต่างก็เป็นดาวเด่นของแบรนด์และลูกค้าของตน ผลตอบแทนจากการใช้เวลาในการพิจารณาลูกค้าคือความรู้สึกที่ลูกค้าเห็น

สิ่งนี้นำเราไปสู่บทเรียนที่ 2

บทที่ 2: การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับคุณ—ทำให้ลูกค้าพอใจและกระตุ้นการตอบสนองที่ต้องการ

นี่เป็นบทเรียนที่หลายคนต้องเรียนรู้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ให้ฉันพูดอีกครั้ง มันไม่เกี่ยวกับคุณ

ในฐานะผู้ฝึกสอนฟิตเนส คุณรู้สึกเหมือนเป็นดาวเด่นของรายการ คุณออกแบบการออกกำลังกาย คุณเลือกเพลง คลาสประจำของคุณจะปรากฏขึ้นทุกสัปดาห์ และทุกสายตาจับจ้องมาที่คุณในขณะที่คุณเป็นผู้นำในการออกกำลังกาย

แต่ผู้สอนที่ดีที่สุดรู้ว่านั่นเป็นการเล่าเรื่องเท็จ มันไม่เกี่ยวกับพวกเขาเลย - เกี่ยวกับนักเรียน ใช่ คุณทำงานเบื้องหลังเพื่อวางแผนและนำเสนอชั้นเรียนที่ยอดเยี่ยม แต่ชั้นเรียนไม่ เหมาะสำหรับ คุณ แต่มีไว้สำหรับพวกเขา และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสามารถรับสัญญาณจากพวกเขาเพื่อพิจารณาว่าสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่หรือว่าคุณจำเป็นต้องปรับ มีพื้นที่ที่วัตถุประสงค์และลูกค้าของคุณมาบรรจบกัน ทำให้เกิดธุรกรรมหรือความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน CDP สำหรับ CX สนับสนุนการฝึกหัดเพื่อทำความรู้จักกับส่วนที่เกี่ยวข้องมากที่สุดว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร และคุณจะตอบสนองพวกเขาได้อย่างไร

คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร?

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการประสานงานการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการจากคุณ และเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น กำลังปรับแนวทางของคุณตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น CDP สำหรับ CX คือการรับประกันว่าข้อมูล เป้าหมาย และกลยุทธ์ของคุณมีความสอดคล้องกันในลักษณะที่จะให้ประโยชน์แก่ลูกค้าและแบรนด์

สำหรับพวกเราในอุตสาหกรรมนี้ เราอาจพูดถึงคีย์เวิร์ดอย่าง "hyper-personalization" หรือ "frictionless omnichannel Engagement" ได้อย่างรวดเร็ว และนั่นก็ไม่ใช่คำตอบที่ผิด แต่แกล้งทำเป็นว่าคุณไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรม สวมหมวกผู้บริโภคของคุณ - แล้วคุณจะว่าอย่างไร? มีแนวโน้มว่าจะเป็นเช่น "เมื่อแบรนด์ได้รับฉัน" หรือ "การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม" พวกเขาไม่ได้พูดถึงการขายและการตลาด แต่พวกเขาอาจพูดถึงข้อความและโฆษณา วิธีที่ลูกค้าประเมินประสบการณ์ของพวกเขานั้นจะขึ้นอยู่กับว่าคุณปรากฏตัวต่อหน้าพวกเขาอย่างไร และทำได้ โดยผ่าน สิ่งต่างๆ เช่น การปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวมากเกินไปและการมีส่วนร่วมที่ราบรื่น แต่สิ่งเหล่านั้นจะได้ผลก็ต่อเมื่อคุณเข้าใจลูกค้าของคุณและสิ่งที่ พวกเขา ต้องการเท่านั้น

สำหรับแบรนด์และเฉพาะเจาะจงมากขึ้นสำหรับทีมที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์เหล่านั้น การติดตามลำดับ ความ สำคัญ ของคุณ KPI และความเจ๋งที่ คุณ คิดนั้นเป็นเรื่องง่าย แต่การที่จะกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงและมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมด้วย คุณต้องหยุดคิดถึงประสบการณ์ที่ คุณ ต้องการนำเสนอ และเริ่มคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณต้องการ ดูเหมือนมาก แต่ความจริงก็คือว่าด้วยแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่ปรับข้อมูลตามบริบทข้ามแผนกต่างๆ เช่น การขายและการตลาด เป็นเรื่องง่าย

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าช่วยให้ดูข้อมูลทั้งหมดของเราโดยรวมได้ง่ายขึ้น และระบุรูปแบบที่สอนเราว่ากลยุทธ์ของเรามีประสิทธิภาพเพียงใด และบางครั้งข้อมูลจาก CDP แสดงให้เราเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เราสามารถทำได้ เพื่อให้สิ่งที่เรารู้สึกตื่นเต้นเป็นอย่างยิ่งที่จะเปิดตัวจะสะท้อนออกมามากที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ กุญแจสำคัญคือการหมุน เพื่อใช้แนวทางที่คล่องตัวและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะที่คุณได้รับอย่างแท้จริง

เพราะต่อให้อยากทำงานสักแค่ไหนก็ต้องจำไว้ว่าไม่ใช่เรื่องของเรา

CDP เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านข้อมูลลูกค้า

เมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น ความท้าทายสำหรับธุรกิจไม่ใช่การขาดแคลนข้อมูล มีการใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อให้เกิดผลกระทบสูงสุด แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าได้กลายเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้ข้อมูลของคุณทำงานแทนคุณ