ปัจจัยสามประการที่ควรพิจารณาเมื่อเลือกแพลตฟอร์ม CFM

การเลือกแพลตฟอร์มการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (CFM) ที่เหมาะสมไม่เคยยากเท่านี้มาก่อน เทคโนโลยีในอวกาศกำลังมาบรรจบกัน ซึ่งหมายความว่าผู้จำหน่ายส่วนใหญ่โน้มน้าวคุณลักษณะและประโยชน์ที่คล้ายคลึงกัน ตามข้อมูลของ Forrester

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) อาจมีปัญหาในการแยกแยะระหว่างโซลูชันและเลือกแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของบริษัท ส่วนหนึ่งของปัญหาคือไม่มี "วิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด" แบบเดียวที่เหมาะกับทุกกรณีเมื่อพูดถึง CFM

การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมก็เหมือนกับการเลือกรถใหม่ที่ตัวแทนจำหน่าย: ทุกอย่างในล็อตนี้มีสี่ล้อและเครื่องยนต์ แต่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะของคุณ คุณอาจต้องการรถมินิแวนที่มีห้องสำหรับแปดหรือสองแบบสปอร์ต คูเป้ที่นั่ง

ในทำนองเดียวกัน ผู้จำหน่าย CFM ส่วนใหญ่มีคุณลักษณะมาตรฐานบางอย่าง เช่น ความสามารถในการสำรวจที่ยืดหยุ่นและเครื่องมือวิเคราะห์ขั้นพื้นฐาน แต่ข้อเสนอของพวกเขาอาจแตกต่างกันมากจากที่นั่น

ความแตกต่างที่สำคัญมักจะแบ่งออกเป็นสามกลุ่มหลัก: การสนับสนุนและการปรับแต่ง ตัวเลือกคำติชม และการรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์

ค้นหาพันธมิตร CFM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

1) ข้อเสนอการสนับสนุนและการปรับแต่ง

ผู้จำหน่าย CFM แตกต่างกันอย่างมากในระดับของการปรับแต่งและการสนับสนุนโดยรวมที่พวกเขานำเสนอ ตัวอย่างเช่น ผู้นำตลาดบางรายเสนอโซลูชันเฉพาะอุตสาหกรรมที่พร้อมใช้งานทันทีซึ่งต้องการหรืออนุญาตให้มีการปรับแต่งเพียงเล็กน้อย

โซลูชันเหล่านี้สามารถช่วยให้โปรแกรม NPS ดั้งเดิมเริ่มใช้งานได้อย่างรวดเร็ว แต่ไม่ยืดหยุ่นมากนักและไม่สามารถปรับให้เข้ากับสถานการณ์เฉพาะหรือความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป

ในส่วนอื่น ๆ ของสเปกตรัม ผู้ขายบางรายเสนอการปรับใช้งานแบบ DIY สำหรับลูกค้าที่มีทรัพยากรและความเชี่ยวชาญในการขับเคลื่อนโปรแกรม CFM ที่สมบูรณ์โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือมากนัก

โซลูชันเหล่านี้สามารถปรับแต่งได้อย่างมาก แต่ต้องใช้เวลาและความเอาใจใส่อย่างมากในการติดตั้งและบำรุงรักษา

โดยทั่วไปแล้ว ทรัพยากรเหล่านี้ต้องใช้เวลาส่วนใหญ่กับงานบำรุงรักษาทางโลก เช่น การออกแบบ สร้างและปรับใช้แบบสำรวจหรือการรายงาน แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การดำเนินการจากข้อมูลเชิงลึกและการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ

หากคุณต้องการทั้งการสนับสนุนและความยืดหยุ่น ผู้ให้บริการ CFM ชั้นนำจะเสนอการออกแบบโปรแกรมตามความต้องการและการสนับสนุนให้คำปรึกษาอย่างต่อเนื่อง

ด้วยบทบาทของพันธมิตรมากกว่าผู้จำหน่าย ผู้ให้บริการเหล่านี้จะให้คำแนะนำเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการปรับใช้แพลตฟอร์ม CFM ของคุณ ตลอดจนให้การสนับสนุนด้านเทคนิคและคำแนะนำในการผสานรวม

พันธมิตรที่เหมาะสมมีเทคโนโลยีที่ช่วยให้พวกเขาคล่องตัวในการสนับสนุนบริษัทต่างๆ เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป

2) ความหลากหลายของกลไกการตอบรับ

ผู้จำหน่าย CFM หลายรายเสนอความสามารถในการสำรวจพื้นฐานที่ช่วยให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อเสนอแนะที่มีโครงสร้างได้โดยตรงจากลูกค้า หลายคนยังได้สร้างความสามารถในการรับฟังทางสังคมที่ช่วยให้พวกเขาสามารถบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลประสบการณ์จากข้อมูลทางสังคมได้

หากความต้องการโปรแกรม CFM ของบริษัทของคุณค่อนข้างง่ายและตรงไปตรงมา คุณลักษณะพื้นฐานเหล่านี้อาจเพียงพอ อย่างน้อยก็สำหรับตอนนี้

อย่างไรก็ตาม วิธีการแบบเดิมเหล่านี้ให้ผลตอบแทนที่ลดลงและทำให้ความพยายามในระยะยาวของคุณตกอยู่ในอันตราย ผู้บริโภคมักถูกถามถึงความคิดเห็น ไม่มีเวลาและพลังงานที่จะคลิกผ่านรายการคำถามยาวๆ

ปัจจุบันนักประดิษฐ์ในตลาดเสนอทางเลือกอื่นๆ ที่ทำให้การส่งข้อเสนอแนะง่ายและมีการสนทนามากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ด้วยความสามารถในการฟังแบบแอ็คทีฟที่ขับเคลื่อนด้วย AI แพลตฟอร์ม CFM สามารถ "อ่าน" คำตอบของผู้บริโภคปลายเปิดและถามคำถามติดตามผลที่ปรับแต่งได้ เช่น ผู้สัมภาษณ์ที่เป็นมนุษย์

นอกจากนี้ ฟีเจอร์ความคิดเห็นเกี่ยวกับวิดีโอและการอัปโหลดรูปภาพยังช่วยให้ผู้บริโภคสามารถแชร์ความคิดเห็นในรูปแบบที่สะดวกได้ ความสามารถขั้นสูงเหล่านี้มีประโยชน์สำหรับบริษัทที่มองหาการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นและผลลัพธ์ในเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นกว่าแบบสำรวจทั่วไป

3) ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์

แพลตฟอร์ม CFM ทั้งหมดรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลในระดับหนึ่ง แต่ไม่ใช่ทุกข้อเสนอจะมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกัน

ตัวอย่างเช่น ผู้ขายบางรายต้องการโซลูชันการรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่สามเพื่อขับเคลื่อนเครื่องมือวิเคราะห์ของตน ในขณะที่ผู้ขายรายอื่นๆ มีความสามารถในการเก็บรวบรวมข้อมูลในตัว โซลูชันที่เหมาะสมสำหรับคุณจะขึ้นอยู่กับความลึกและความซับซ้อนของการวิเคราะห์ที่คุณต้องการดำเนินการ

แบรนด์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันคือแบรนด์ที่ไม่เพียงแค่ดูจากการสำรวจหรือข้อมูลทางสังคมเท่านั้น แต่ยังรวมข้อมูลนี้กับแหล่งข้อมูลทางตรง ทางอ้อม และโดยอนุมานอื่นๆ เพื่อให้ได้ภาพรวมของสิ่งที่เกิดขึ้นภายในประสบการณ์ของลูกค้า

แพลตฟอร์ม CFM ชั้นนำก้าวไปอีกขั้น: พวกเขานำเข้าและวิเคราะห์ข้อมูลจากเกือบทุกแหล่งในธุรกิจ ไม่ใช่แค่แผนกประสบการณ์ลูกค้า (CX)

การรวมข้อมูลลูกค้า พนักงาน ศูนย์ติดต่อ สังคม การดำเนินงาน การเงิน ข้อมูลประชากร และธุรกรรมสามารถให้บริบท ความลึก และความถูกต้องมากขึ้นในข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

สำหรับผู้จำหน่ายที่ทำงานด้วยความสามารถขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น การฟังเชิงรุกหรือการจัดการกับรีมข้อมูลจากทั่วทั้งองค์กร การมีวิทยาศาสตร์ข้อมูลใน DNA เป็นสิ่งจำเป็น

มองหาผู้ขายที่มีทีมนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่แข็งแกร่ง ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบโซลูชันของผู้ขาย และเป็นผู้นำในการแก้ปัญหาด้วยแนวทางปฏิบัติและเทคนิคด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่ดีที่สุด

การบรรจบกันไม่ต้องวุ่นวาย

แพลตฟอร์ม CFM ทั้งหมดอาจดูเหมือนกันจากระยะไกล แต่ในระยะไกลจะมองเห็นความแตกต่างได้ง่าย เพื่อให้แน่ใจว่า CFM จะประสบความสำเร็จ การตรวจสอบผู้ขายอย่างรอบคอบเป็นสิ่งสำคัญ โดยคำนึงถึงความสามารถสามด้านที่ระบุไว้ข้างต้น

ที่สำคัญกว่านั้น ก่อนที่คุณจะเริ่มกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง คุณควรสร้างภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการและสถานการณ์เฉพาะของบริษัทของคุณ คุณอยู่ในตลาดสำหรับรถมินิแวนหรือคูเป้หรือไม่? โซลูชันการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่แข็งแกร่งหรือแพลตฟอร์มการสำรวจที่มีน้ำหนักเบา?

การค้นหาพันธมิตร CFM ที่ดีที่สุดเริ่มต้นกับคุณ

Andrew Park ใช้เวลามากกว่าทศวรรษในการออกแบบ ปรับใช้ และให้คำปรึกษาเกี่ยวกับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าสำหรับบริษัทระดับโลกที่ติดอันดับ Fortune 1000 ในบทบาทปัจจุบันของเขาในฐานะรองประธานฝ่ายกลยุทธ์ CX แอนดรูว์ให้คำปรึกษาเชิงกลยุทธ์แก่ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายของ InMoment ออกแบบและพัฒนาความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าเพื่อส่งมอบผลกระทบต่อธุรกิจและความสัมพันธ์สูงสุด