เหตุผลสามประการที่ทำให้การนำ CDP ขององค์กรมาใช้ล่าช้า

ท่ามกลางสภาพธุรกิจที่ท้าทายและงบประมาณที่ตึงตัว บริษัทต่างๆ กำลังลงทุนมหาศาลในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เพื่อรวมข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกัน ตามรายงานล่าสุด ขนาดตลาด CDP คาดว่าจะเติบโตจาก 2.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 เป็น 10.3 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568

อย่างไรก็ตาม สำหรับองค์กร มันเป็นสคริปต์ที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง สำหรับพวกเขา หมวดหมู่ CDP กลายเป็นที่แออัดและเจือจาง และคำนี้ก็ค่อยๆ สูญเสียความหมายไป ตอนนี้หลายคนกำลังถามตัวเองว่า CDP เป็นจอกศักดิ์สิทธิ์สำหรับแก้ปัญหาความท้าทายด้านข้อมูลลูกค้าจริงหรือ หรือเป็นเพียงเครื่องมือที่ซ้ำซ้อนใน Martech stack

ในการตอบคำถามนี้ อันดับแรก มาเจาะลึกถึงเหตุผลสามประการที่องค์กรนำ CDP ไปใช้งานนั้นล่าช้า และความท้าทายที่โซลูชันจำเป็นต้องเอาชนะเพื่อให้ได้มาซึ่งศักยภาพสูงสุด

การแก้ไขข้อมูลประจำตัวทำให้หรือทำลาย CDP

ด้วยผู้จำหน่าย CDP จำนวนมากในตลาด การขาดความละเอียดของข้อมูลประจำตัวและความสามารถในการจับคู่ที่นำข้อมูลมารวมกันเป็นไดรฟ์ขององค์กร

จุดขายหลักของ CDP คือความสามารถในการบรรลุ 'มุมมอง 360 องศา' ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เมื่อได้รับมอบหมายให้รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากที่เก็บข้อมูลที่แตกต่างกัน ก็จะผ่านพ้นไป ด้วยเหตุนี้ การเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์จึงไม่สามารถทำได้

ตอนนี้ แผนกต่างๆ ทั่วทั้งธุรกิจได้รับการติดตั้งโปรไฟล์ลูกค้าที่มีข้อบกพร่องและข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เพียงพอสำหรับแจ้งการโต้ตอบกับลูกค้า ภายหลัง ผลลัพธ์เหล่านี้จะใช้เพื่อสรุปการเดินทางของลูกค้าในขณะที่อาศัยเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างไม่ประสบผลสำเร็จเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อ

ธุรกิจต่างๆ ตระหนักดีว่าการสื่อสารนอกฐานผลักดันผู้บริโภคออกไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ทุกจุดติดต่อมีความสำคัญ พวกเขาต้องการ CDP ที่ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญา

การระบุและทำความเข้าใจข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้าแต่ละรายในชุดข้อมูลหลายชุดนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรระดับองค์กรที่มีลูกค้าหลายล้านรายและจุดข้อมูลที่เป็นไปได้หลายพันล้านจุด

อย่างไรก็ตาม CDP ที่แท้จริงทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าสำหรับทั้งธุรกิจ มันเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างการโต้ตอบและจุดสัมผัส และช่วยให้แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องได้ไม่ว่าช่องทางไหน

การมุ่งเน้นที่แคบในการดำเนินการทางการตลาด

บนกระดาษ CDP ที่แท้จริงคำนึงถึงความต้องการของทุกแผนกภายในองค์กร และช่วยให้แต่ละแผนกสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ในความเป็นจริง โซลูชัน CDP ยังคงจำกัดโฟกัสให้แคบลงเพื่อรองรับกรณีการใช้งาน เช่น แคมเปญการตลาดหรือการเข้าถึงลูกค้า

ในขณะที่ผู้นำด้านการตลาดถือครองสิทธิ์ในการเป็นเจ้าของ CDP แต่ CDP จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ก็เพิกเฉยต่อโซลูชันการขายและการบริการที่สำคัญระหว่างการใช้งานและการแบ่งปันข้อมูล ไซโลสร้างความท้าทายในปัจจุบันในการบรรลุความเป็นส่วนบุคคลและประสบการณ์ของลูกค้า (CX) นอกการตลาด

ด้วยการเข้าถึงโปรไฟล์ข้อมูลลูกค้าเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย แพลตฟอร์มการค้า การขาย และการบริการจึงไม่ทราบถึงความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย และไม่สามารถตามทันหรือตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยทีมที่พยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้ CX ที่ดีและอาศัยข้อมูลข้ามช่องทางที่ไม่มีอยู่จริงเพื่อแจ้งคำแนะนำของลูกค้า CDP ที่ไม่เพียงพออาจทำให้รายได้ของธุรกิจและลูกค้าสูญเสียไป

องค์กรต่างๆ กำลังมองหาการเพิ่มปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นสองเท่าเพื่อตอบสนองความต้องการ หลายคนไม่สนใจ CDP ที่จัดลำดับความสำคัญของการริเริ่มทางการตลาดมากกว่าการฉีดการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวและ CX ทั่วกระดาน

หลายคนมีระเบียบวิธีเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่พวกเขานำเข้าสู่กระบวนการ และทำให้แน่ใจว่าไม่มีใครสร้างช่องว่างข้อมูลหรือไซโลที่พวกเขาทำงานอย่างหนักเพื่อกำจัดด้วยการลงทุนครั้งก่อน  

เรือหายเรื่องความเป็นส่วนตัว

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยเป็นเดิมพันตารางสำหรับเทคโนโลยีใดๆ ที่จัดการและรวบรวมข้อมูลผู้บริโภค ในขณะที่ธุรกิจพยายามขยายกลยุทธ์ดิจิทัลและรับมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้า พวกเขาต้องการ CDP ที่เป็นไปตามขอบเขตที่ลูกค้ากำหนด ปกป้องข้อมูลของพวกเขา และจัดการกับกฎระเบียบด้านการคุ้มครองข้อมูลทั่วไปและกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งรัฐแคลิฟอร์เนีย

อย่างไรก็ตาม ผู้ค้า CDP ไม่ได้ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการกำกับดูแลวิสาหกิจ

ตัวอย่างเช่น ทุกครั้งที่ข้อกำหนดหรือความต้องการทางธุรกิจเปลี่ยนแปลง ลูกค้าจำเป็นต้องยินยอมอีกครั้ง ความยินยอมช่วยให้บริษัทจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดในโปรไฟล์ที่เป็นหนึ่งเดียวกันได้ ทำให้ง่ายต่อการควบคุมและปรับให้เข้ากับระบบอื่นๆ เมื่อย้ายข้อมูลลูกค้าไปยังระบบที่เหมาะสม ความยินยอมและความชอบจะถูกบังคับใช้ทั้งหมด ซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ทุกวันนี้ CDP ขาดรากฐานด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่แข็งแกร่งและการรวบรวมข้อมูลที่เพียงพอในที่เก็บข้อมูลส่วนกลาง ทำให้ยากต่อการค้นหาข้อมูลแม้กระทั่งสำหรับการตรวจสอบด้านกฎระเบียบหรือคำขอของลูกค้า

ไซโลข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของข้อมูลอย่างอ่อนแอเป็นสูตรสำหรับภัยพิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแนวทางปฏิบัติในการรวบรวมข้อมูลภายใต้กล้องจุลทรรศน์

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ เปลี่ยนไปใช้โมเดลธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง CDP จะเป็นม้าขาวในการปลดปล่อยข้อมูลของตน การเข้าร่วมกลุ่มของบริษัทที่หมกมุ่นอยู่กับลูกค้านั้นต้องการให้องค์กรตรวจสอบเครื่องมือที่พวกเขาต้องการนำไปใช้อย่างเต็มที่ พวกเขาต้องมั่นใจว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีของพวกเขาจะได้รับผลตอบแทน

องค์กรขนาดใหญ่กำลังชั่งน้ำหนักข้อดีและข้อเสียของการใช้เทคโนโลยีใหม่ ในขณะเดียวกัน พวกเขาต้องการความจริงของลูกค้าเพียงรายเดียวที่ให้ข้อมูลด้านอื่นๆ ของธุรกิจ ไม่ใช่แค่การตลาด และการรวบรวมข้อมูลภายใต้การพิจารณาอย่างถี่ถ้วน พวกเขาต้องการเครื่องมือที่สอดคล้องกับลักษณะที่พวกเขาจัดการข้อมูลลูกค้า

แต่จนกว่าองค์กรต่างๆ จะตระหนักถึงคุณค่าและประโยชน์ของ CDP พวกเขาจะจัดประเภทข้อมูลลูกค้าอย่างไม่ถูกต้องต่อไป และถือว่า CDP เป็นอีกเครื่องมือเทคโนโลยีการตลาดที่ไม่จำเป็น